何为金钥匙服务.ppt

1、讲师：一，国际金钥匙机构的格言，金钥匙将毕生精力投入酒店服务和旅游服务，金钥匙将一生投入酒店和旅游业，2.金钥匙3号铃响的话，3号，3号以上就要接电话。应该表示歉意。金钥匙在接电话的时候要用适当的问候语。报告部门名称，提供帮助文档5，金钥，询问客人的名字，并表示在对话过程中，应在柜台后30秒内热烈问候客人7，金钥。8、金基必须熟悉酒店附近的公共服务场所和设施(如剧场、观光地、体育场所、邮局、银杏、医院)9。金钥匙要主动提醒客人不要负担代理港中发生的任何问题。10金钥匙应根据客人的要求详细填写委托书11，金钥匙应复述客人的委托要求，并提醒客人签名12，金钥匙为客人代理服务所需的大概时间。13、金

2、钥匙应在约定的时间之前完成代理港口，并向客人报告。如果不能按时完成，请及时向客人说明原因14，金钥匙完成代理事项后15，金钥匙向客人表示感谢，2，国际酒店金钥匙的起源和发展，金钥匙的创始人费迪南德吉莱特应签署成立于1929年。PERDINANO GILLET金钥匙服务Concierge-n:由门坎、看门人、钥匙管理人LesC1efsdOr音：layclaydoor名词、法语、服务行业献身的酒店委托代理金钥匙会员组成的国际专门机构。金钥匙满意和惊喜！第三，中国饭店金钥匙服务的发展，中国饭店金钥匙服务1997年至今全球39个成员国，国际会员共4500人。牙齿中，中国的金钥匙已发展为155个城市，7

3、85个高星级酒店的1348名会员。酒店金钥匙服务理念，1，酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的情况下为客人解决一切困难。2.酒店金钥匙要为客人解除忧虑，“虽然不是万能的，但要尽力”，要有强烈的顾客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意和惊喜的个性化服务。4.酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、合作、服务”。5、酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中可以找到有趣的人生。第四，引进对中国饭店业有重大影响的1，至尊服务：就像数学中的极端概念一样，极致也是总是被逼迫但永远不能耗尽的目标。2、引进国际牌子。3、对中国传统价值的影响。5，酒店金钥匙服务的实际运营现状，1，还停留在初级、小范围、理论化的水

4、平。2、酒店高层的重视不足。3、基层员工的执行比较落后，过多的理论化：A，各部门的能力建设；b、管理层的高度重要性；c，做问卷调查。6，谁是金钥匙眼里的顾客？1，是我们依赖的原因；2、VIP；和你我一样，有血有肉，有感情的人；4、郑智薰打架对象；5.合理价位的优质服务将鼓励他们更多的光临。7，香格里拉款待服务的五个茄子核心价值，温良谦虚，彬彬有礼，助人为乐，真诚，朴实，使我们的客人特别，注重血，培养价值(骄傲，不骄傲)，培养价值，作为我们的服务特点。，8，为了获得客人忠实的重要性，客人忠诚，我们不仅要第一次，而且每次都要取悦我们的客人。职员们要以顾客为中心(超过客人的期望)，为客人多做一些，机动性灵活，绝对不要说“不”。预测客人的需求是迅速反应，了解客人的个性化需求。9，工作中出现错误后，积极弥补，听，道歉，期待，惊讶， s 表示显示责任感。“e”表示积极(eager to toke in it ia tive)“l”表示自我鞭策1。顾客的期待(复杂多样)2，你首先满