第十三章卫生服务消费者管理.ppt

1、1,第十三章,卫生服务消费者管理,2,内容提要,客户关系管理概述 消费者管理的主要领域 医院客户关系管理的研究与运用,3,一、客户关系管理概述,1、基本概念 客户 客户关系 客户关系管理,4,客户,从产品或服务提供者来看，客户是所有可以影响自己的利益群体，包括供应商、分销商、合作伙伴以及最终客户（顾客或消费者）。 客户关系管理中的客户，主要指最终客户。,5,客户关系,超越与客户的商品交易，通过广泛而深层次的接触，形成与客户之间互动的、能够影响其消费态度和行为的、长远的双赢关系。 被看作是企业重要的无形资产。,6,客户关系管理,客户关系管理（customer relation managemen

2、t，CRM）最早由全球最著名的IT分析公司Gartner Group 在20世纪90年代提出的新概念。 CRM是一种管理理念，其核心思想就是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，实现企业价值最大化和客户价值最大化的平衡。 CRM是一种以顾客为中心的经营战略，它借助现代IT和通讯技术手段，通过营销、销售、服务等顾客导向的工作流程，与客户进行持续性关系建设，从而留住老客户、吸引新客户，提高顾客忠诚度和利润贡献度。,7,2、 CRM理论的主要观点,客户是企业重要的无形资产，是企业赢利的根本源泉。 保持原有客户与争取新客户同等重要。 不断追求建立更高的客

3、户满意度与忠诚度。 客户是有价值区别的，企业应针对不同价值的客户制定不同的营销或服务政策。 客户的需要存在差异，要根据客户的个性化需要设计开发相应的产品和服务。 建立、维护和加强客户关系是整个企业各部门的共同使命。,8,二、消费者管理的主要领域,消费者信息管理 消费者期望管理 消费者感知管理 消费者信任 消费者满意 消费者忠诚 消费者抱怨 消费者跟踪服务,9,三、医院客户关系管理的研究与运用,医院前线服务（广东省人民医院） 医院客户关系管理系统（广东省第二人民医院） 将CRM、PM融入医院管理（天津市环糊医院） 医疗保健会员制服务 患者跟踪服务（江门五邑中医院）,10,1、医院前线服务,概念（

4、由廖新波系统提出） 医院前线服务是指医院在医疗工作中向就诊者和医院工作人员提供的一种非医技性、非后勤性的文员性的辅助服务，包括了住院前后和门诊前后对就诊者提供的一种直接的“售前”和“售后”服务。 设立医院前线服务中心，承担医院前线服务工作。,11,医院前线服务中心的工作任务,充分发挥医疗资源利用的最大化（推销业务） 调度医院业务，协调就诊者服务 提供各项前台服务 就诊者信息资料管理 提高就诊者满意度,12,推销业务的具体工作内容,参与医院市场调研和就诊流程的制定，配合有关部门进行对外联系，开展业务推广活动。 开展病房、门诊、大型检查、体格检查的预订业务，包括电话预约、网上预约、即时预约。 接待

5、有预约和未经预约直接到医院的就诊者。 办理就诊者的登记住院和门诊手续，安排住院和预约的检查。 掌握病房和门诊诊室的使用状况。,13,调度、协调业务的具体工作,将通过服务就诊者掌握的病源市场、病房或门诊预约情况和就诊者回诊率，及时通报医院有关部门，使其有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。 将就诊者的需求及接待要求等信息传递给有关部门，并检查、监督落实情况。 将就诊者的投诉意见及处理情况及时反馈给有关部门，以保证医院的服务质量。 根据床位的需求及利用情况进行合理调配，以满足住院患者的需求并提高医院的运营能力。,14,各项前台服务的具体工作,礼宾服务：迎客、送客，送水递毛巾

6、 医疗卡、就诊卡的登记和发放 门诊挂号服务 医疗业务问讯、邮件服务 导诊服务 检查单查询和解答 电话总机服务 社区医疗服务（上门服务）预约,15,前台服务的具体工作,个体或群体体检服务预约和体检后的服务 就诊者的病情追踪 协助办理入出院手续 医疗输送服务：院内陪诊、接送病人检查、检验标本输送等；院外护送病人回家等。 门诊电子广告屏操作和管理 物品保管 商务中心服务：机（车船）票预订，复印等 其他服务,16,医院前线服务中心机构设置,预约处 入出院部 咨询处 礼宾处 商务中心 信息处理部 发卡部 验单查询处 社康服务部,17,2、医院客户关系管理系统,1）医院客户关系管理（h- CRM ）的概念

7、 借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以病人为中心的管理体系。 其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。,18,2） h- CRM 系统的构成,根据能级分工的不同， h- CRM 系统划分为如下四个功能模块： 信息收集中心（信息科） 客户服务管理中心（数据中心管理员） 指令执行反馈站（各科室） 社区服务站（社区医疗点）,19,3）系统各模块的主要职能,信息收集中心 收集、建立客户有效的档案资料 个人客户数据库：以出院病人为对象，通过现有信息系统由信息科收集整理，各

8、临床科室给予必要支持。 团体客户数据库：以周边与医院签订服务协议的单位为对象，客户资料由医院负责市场拓展的部门提供。 删除、终止联络档案资料 个人客户移民或死亡 团体客户不再与医院续约,20,客户服务管理中心,对信息收集中心提供的出院病人病案资料进行分门别类地编排管理（专科分类、病种分类、地域分类）。 根据出院医嘱，制定出ABC三级回访级别，确定回访对象和回访时限，下达回访指令，检查汇总随访结果，并做定期分析和总结。 通过电子邮件向客户发送有关的医疗服务信息并在重大节日对客户问候与祝福。,21,指令执行反馈站,主管医师执行客户服务管理中心下达的回访指令，填写回访结果报送客户服务中心。 科室主任

9、有权查阅属于本专科需要回访病人的档案资料，对主管医师执行回访指令进行监督检查。,22,社区服务站,定期与社区医疗点联络沟通，培养客户的忠诚度、信任感和归属感，包括 定期收集辖区内客户对医院提供服务的满意度评价，并及时将有关意见反馈到客户服务中心； 协助医院在社区内定期召开病友联谊会、开展健康教育、医疗咨询、义务宣传等活动。,23,3、将CRM、PM融入医院管理,天津市环糊医院将CRM、PM（project management）融入医院管理的做法： 实施全程温馨服务，为客户提供人文关怀 建立信息中心，开展客户跟踪回访服务 建立项目经理制度，实施职业化管理,24,全程温馨服务,在门诊建立一支迎诊

10、、导诊、协诊队伍，替患者计价、交费、取药，搀扶老、弱、残、病重患者，护送患者做检查、治疗，在120急救车与急诊室之间通过耳麦联系及时接送急症患者 在住院部各病区增设协诊人员，全程陪同患者进行检查、治疗，给予必要的咨询解释和健康指导。,25,客户跟踪回访服务,为配合全程温馨服务，医院建立信息中心，对出院病人尤其是慢性病患者坚持电话跟踪随访，将服务线从院内拓展到院外。 通过随访及时掌握病人恢复情况，适时提供服务； 在随访中主动询问患者在医院的感受，不断听取反馈意见和建议。,26,项目经理的职责,项目经理是客户的管家，是科主任的行政助理（代言人），主要负责科室客户关系管理及品牌推广活动，具体包括以下

11、7项工作： 在患者入院后与患方当面沟通，了解客户需求，建立客户档案，与主管医生及护士共同商议诊疗方案；对医院的技术、专家、医疗特色及服务流程等作具体的介绍与推广。,27,项目经理的职责,在患者住院期间，进行中途沟通（外科要进行术前、术后沟通），及时了解情况，收集患者反映的问题。 患者出院前，再次与客户进行一次长时间的有效沟通，了解患者在住院期间的感受，进行满意度调查，同时进行出院关怀。 定期对数据库（客户档案）进行统计和满意度、忠诚度分析，为科室提出改进措施，针对系统性问题进行服务流程的重新设计。,28,项目经理的职责,对客户的健康消费给予指导与监督，作好客户的理财专家。 定期组织科室的健康教

12、育及公共关系活动，如义诊、咨询、讲座、媒体宣传、新技术推广等活动。 定期组织科室的客户关系管理及服务营销培训工作。,29,4、医疗保健会员制服务,自20世纪90年代末开始，医疗保健会员制服务在我国逐步兴起。 医疗保健会员制借鉴市场经济条件下服务零售业普遍使用的“会员制”销售的经验和方法，集预防、保健、养生、治疗、康复、急救等功能，面向有特定需求的人员，提供全程、系列、高效、优质或优惠的医疗保健服务。,30,医疗保健会员制的服务理念,以消费者需求和期望为中心，实现真正的人性化、个性化服务和延伸服务，建立新型医患关系，提高消费者消费的性价比和满意度，将医疗保健服务由个人向家庭及社会快速延伸。,31,医疗保健会员制的具体操作,医疗机构依托内部机构（如特需诊疗中心）或医院间的协作网络，面向社会发行会员卡（或以其他形式确认会员资格），向会员提供特定的优质或优惠服务，从而提高医疗消费者忠诚度，扩大医院品牌影响，获取稳定的经济效益。,32,医疗保健会员制的主要形式,以收入和消费能力为主导的高级会员俱乐部 以专业和病种为主导的口腔诊疗会员制、肿瘤康复联谊会 按性别划分的孕妇保健会员制 按年龄划分的老