一汽-大众奥迪品牌会员俱乐部培训手册.ppt

1、一汽-大众奥迪品牌经销商会员俱乐部培训手册,2011-11-01,Quelle:,目 录,3,对未来的市场来说，首要的问题是通过帮助顾客解决实际问题、了解顾客的心理、降低管理费用并做好销售服务等措施赢得他们的信任，建立起本店的信誉。值得注意的是在赢得新顾客的同时也不要失去老顾客。现在拢住顾客不容易，顾客满意并不等于就是对商家的信任，要有一批忠心耿耿的老主顾才能保证财源茂盛。因此，无论是现在还是在将来，要想取得成功就必须建立一套完整的顾客档案资料，其中包括他的全部历史资料、简历，甚至个人爱好，以便加强与他的联系。在这方面，俱乐部的营销体制应能发挥很好的作用。 美国著名营销学家菲利普科特勒,前言,

2、4,5,1.1 俱乐部产生及现状,俱乐部在起源地英国：在传统的英国俱乐部中，英国绅士良好的教养、优雅的传统及对生活的高雅品位都可以得到充分体现。可以说在英国社会，一个人拥有多少知名俱乐部的会员资格是此人社会地位高低的体现。,俱乐部的起源,6,1.1 俱乐部产生及现状,俱乐部定义 俱乐部（Club）就是由企业经营者出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。 会员俱乐部营销 我们平时所说的俱乐部，大都是指俱乐部营销。 俱乐部营销是指企业通过组建俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，培养企业的忠诚顾客，以此获得经营利益的营销方式。,7,8,1.2

3、 汽车经销商会员俱乐部,9,如何使得现有顾客维修保养都选择在自己的展厅进行？,1,如何促使现有车主不断推荐亲友购买自己的品牌？,3,如何促使现有车主在二次购车时仍然首选自己的品牌？,2,对于任何品牌的汽车经销商来说，都会思考这样的问题：,如何更好地建立和维系现有车主的品牌忠诚度、提升利润？,1.2 汽车经销商会员俱乐部,会员俱乐部价值之组建意义,通过分析客户需求，进行客户细分，对会员进行特别的关爱的、提醒服务、激励体制等强化客户的忠诚度；吸引新客户，提高客户满意度，并实现利润长期稳步增长。,10,1.2 汽车经销商会员俱乐部,会员俱乐部价值之客户细分管理,依客户群的优先顺序来调配资源,客户区隔

4、A,客户区隔B,客户区隔C,250,375,2,000,拜访/联系频率,每次联 系时间,目标客 户数目,每月2,625 个销售小时,客户区隔A,客户区隔B,客户区隔C,按客户区隔确立优先服务客群,百分比,15,5,80,客户区隔A,客户区隔B,客户区隔C,30,50,20,100%,100%,客户数量,客户生命 价值潜能,2,原有资源分配,根据新的价值分配资源,750,375,200,每月1,325 个销售小时,销售执行的 效率提高,重要客户 的拜访时 间增加3倍,中坚客户 的拜访/联 系时间未变,低价值客 户的拜访/ 联系时间 减少了90,需要的销 售人力减 少1/2,11,1.2 汽车经销

5、商会员俱乐部,会员俱乐部价值之客户生命周期管理,12,13,2 一汽-大众奥迪会员俱乐部介绍,14,15,16,2.1 一汽-大众奥迪会员俱乐部现状和目标,17,会员信息管理 会员卡管理 会员积分管理 会员礼品管理 礼品管理 代金券管理,会员活动管理 会员提醒管理 会员统计分析 模拟测算管理,一汽大众奥迪会员俱乐部是由一汽大众CRM供应商北京润德兴业科技有限公司、ERP供应商启明信息技术股份有限公司联合研发的经销商会员俱乐部系统。是联络经销商与用户感情的纽带，也是经销商宣传一汽大众统一品牌形象的窗口。,18,2.2 一汽-大众奥迪会员俱乐部系统架构,19,2.3 一汽-大众奥迪会员俱乐部业务流

6、程,应用流程,DSCRM,DSCRM,DSCRM,DSERP,DSERP,20,21,22,3.1 一汽-大众奥迪俱乐部程序安装,23,数据备份：备份DS CRM系统数据库 版本确认：确认DS CRM系统升级6.5.3版本。其中CRM的版本可以通过下面2种方式查看： 登陆DSCRM时，查看DSCRM版本。 登陆DSCRM后，可通过菜单中的“关于”菜单查看CRM的版本。,24,第一步：双击俱乐部安装程序，弹出“安装向导”界面，开始进行安装。在此界面点击下一步按钮，进入“选择目标位置”界面。,第二步：在“选择目标位置”界面点击浏览按钮，选择程序安装路径，选择完毕后点击下一步按钮，进入“选择开始菜单

7、文件夹”界面。,3.1 一汽-大众奥迪俱乐部程序安装,第三步：在“选择开始菜单文件夹”界面点击浏览按钮，选择快捷方式所在的文件夹，一般不用修改。选择完毕后点击下一步按钮，进入“选择附加任务”界面。,第四步：在“选择附加任务”界面选择附加快捷方式。选择完毕后点击下一步按钮，进入“准备安装”界面。,25,3.1 一汽-大众奥迪俱乐部程序安装,26,第五步：在“准备安装”界面上点击安装按钮，开始安装程序。,第六步：安装完成后，最后一步需要注意的事项，“安装短信服务器”可以不勾选，“开始启动升级工具”必须勾选。,3.1 一汽-大众奥迪俱乐部程序安装,27,第七步：点击“开始升级”，弹出“确认回访模式？

8、”对话框，点击“是”。,第八步：再次确认CRM数据库备份，点击“是”后，进入升级界面。,3.1 一汽-大众奥迪俱乐部程序安装,28,第九步：数据库升级完成以后会提示CRM服务器端升级完成。 客户端升级升级程序是一汽大众俱乐部DS_CRM6.5.3客户端.exe，开始升级，在需客户端运行升级程序，升级前保证与CRM相关的程序都已关闭。,3.1 一汽-大众奥迪俱乐部程序安装,29,30,CRM端参数配置,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,CRM端权限配置,31,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,1、需要向一汽大众提出会员俱乐部安装申请 2、会员俱乐部卡机和卡片的订购 3、dserp系统升级

9、，支持dserp6.186以上版本，可以申请安装,32,ERP安装准备,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,4、会员俱乐部数据库的安装，在dserp服务器上单独执行程序club-Setup.exe，生成会员俱乐部数据库ds_club 5、具备安装条件后，与启明dserp联系在系统中开通会员俱乐部,33,ERP安装准备,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,双击安装文件，安装会员俱乐部数据库,安装完成后，在sql server的企业管理器中， 生成ds_cclub数据库,安装会员俱乐部的用户，必须勾选【安装会员俱乐部】选项，才可以使用俱乐部相关功能。,ERP系统参数设置,34,3.2 一汽-大

10、众奥迪俱乐部基础配置,会员俱乐部管理打勾保存，就可以看见会员俱乐部的菜单。,ERP维护操作员组别,35,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,ERP维护操作员权限,37,ERP会员参数设置,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,38,ERP会员参数设置,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,维护会员卡类别,操作说明 界面1：为卡类别、卡有效期限，会费缴纳金额和抵扣积分。 界面2：在卡类别下维护卡性质，卡性质可以按积分自动升级。如果设置卡性质，积分截止节点设为最大。设置工时、材料优惠率，积分比例和积分兑换比例。积分兑换比

11、例为积分兑换代金券比例。 界面3：在卡性质下按不同委托书类别设置工时、材料优惠率,会员卡初始化,操作说明： 14： 生成单张会员卡操作步骤。 ad： 批量生成多张会员卡操作步骤。,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,最高,其次,针对车型设置固定积分,备件销售 办理保险 办理会员卡 保险续保 合计金额 手工积分 推荐他人入会 装饰件销售 会费缴纳 存入预存金 预约积分 积分消减 二次购车 整车销售 推荐他人购车,积分项目名称,按卡性质、委托书类别、积分项目设置积分比率和积分项目。,积分项目规则配置,委托书积分规则配置,积分规则优先级： 一级 委托书类别+积

12、分项目 二级 卡性质+委托书类别 三级 卡性质+积分项目代码,积分、优惠优先级,其次,卡性质积分比率,不勾选,勾选,维护卡类别,委托书积分规则配置,积分项目规则配置,41,积分规则,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,优惠规则,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,44,45,3.3 一汽-大众奥迪俱乐部功能操作,46,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,47,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,形成会员档案,填写会员申请表,客户签字确认,会员档案建立流程,48,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,ERP会员档案建立,维护车辆档案,维护客户档案,办理会员卡,49,ERP会员档案建立,3

13、.3.1 DSERP俱乐部功能操作,维护客户档案,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,ERP会员档案建立,维护车辆档案,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,ERP会员档案建立,注意事项：1、更改客户档案和车辆档案不级联更新会员档案 2、更新会员档案不级连更新客户档案和车辆档案 3、会员档案不单独上传,会员卡办理,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,ERP会员档案建立,53,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,是否管理会费,是,否,会员卡办理,会费到期日,会费管理,调整卡类别 批量调整卡类别,卡有效日期,是否升降级,是,保留原卡,否,54,ERP会员卡管理流程,3.3.1 DSERP俱乐

14、部功能操作,延长卡有效日期,会员俱乐部参数设置 使用管理会费：启用会费管理 会费有效期限：12 修改会费到期日：可以修改会费 到期日。 维护会员卡类别 会费缴纳金额：设定一次延期需要缴纳金额。 会费抵扣积分：设定一次延期需要抵扣积分。 会员积分规则配置 会费缴纳： 设置缴纳会费时赠送积分。 维护操作员权限 会费优惠，设置会费管理缴纳会费可以低于设置会费缴纳金额 。 缴纳：现金-支付现金；储值-使用卡内余额 积分-使用剩余积分,打印会费缴纳单,会费管理,55,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,ERP会员卡管理流程,延长会员卡有效期,业务说明： 延长会员卡有效期。 权限： 参数设置-办理会员卡

15、修改有效日期 操作步骤： 1.单击延长卡有效日期。 2.输入变动期数(月)。 3.单击确定。,预存金,业务说明： 延长会员卡有效期。 权限： 参数设置-办理会员卡修改有效日期 操作步骤： 1.单击延长卡有效日期。 2.输入变动期数(月)。 3.单击确定。,56,ERP会员卡管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,会员卡补办,业务说明： 旧卡丢失，更换新卡。 操作步骤： 1.选择丢失或者被更换的卡号。 2.单击补办。 3.双击选择新卡号，为未办理卡号。 4.维护手续费。 5.单击保存,会员卡转账,业务说明： 转给其他会员卡余额和积分。 操作步骤： 1.选择转出卡的卡号。 2.单击转账。

16、3.双击选择对方卡号，为已办理卡号。 4.维护要转账的金额和积分。 5.单击保存。,57,ERP会员卡管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,会员卡退卡,会员卡锁定、停用,业务说明： 退卡，会员卡信息全部清空。 操作步骤： 1.双击要退卡卡号。 2.弹出此界面，单击退办此卡。 注：此操作不能恢复。,业务说明： 锁定会员卡，不能使用。取消锁定会员卡。 停用会员卡。 操作步骤： 1.双击要锁定/停用的会员卡卡号。 2.弹出此界面，锁定标识打勾。 3.维护锁定原因 4.停用会员卡停用标识打勾 5.单击保存。,58,ERP会员卡管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,调整卡类别,业务说

17、明：更改卡类别，也可更改卡号。 权限：参数设置-调整卡类别同时更改卡号 操作步骤： 1.双击选择要更换卡类别或卡号。 2.写明调整原因。 3.单击保存。,批量维护卡类别,业务说明： 相同类别的多张会员卡更改卡类别，但不能更改卡号,59,ERP会员卡管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,操作说明： 1.选择周设置时，维护周时间段。 2.全体会员和按卡性质不打勾时，维护选择活动会员，按卡号选择会员。 3.结算时当满足活动条件时，给予活动优惠率和积分倍数,维护会员活动,60,ERP会员卡管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,积分兑换优惠包,优惠包发放,维护会员优惠包,积分兑换维修

18、项目,增加维修项目,维护会员优惠包,会员卡优惠包管理,增加维修项目,操作说明1： 在【维护会员优惠包】菜单维护优惠包中的维修项目。 在【会员卡优惠包管理】菜单中把优惠包中的维修项目发放给会员客户。 在【进厂处理】-【增加维修项目】中使用已发放的维修项目。,操作说明2： 在【维护会员优惠包】菜单中维护优惠包中的维修项目。 在【会员卡办理】-【积分兑换维修项目】中进行积分兑换优惠项目的操作，使客户能使用优惠项目。 在【进厂处理】-【增加维修项目】中使用已兑换的维修项目。,ERP会员卡管理流程-优惠包管理,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,62,维护会员优惠包,ERP会员卡管理流程-优惠包管理,

19、3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,会员卡优惠包管理(发放优惠包),权限设置：维护操作员权限修改会员优惠包信息,63,ERP会员卡管理流程-优惠包管理,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,增加维修项目,在【进厂处理】-【增加维修项目】时，选择已发放的优惠项目，会弹出左侧优惠项目提示。单击是使用优惠项目，按优惠包中设置优惠率计算次维修项目收费金额。单击否此项目正常收费。,积分兑换优惠项目,ERP会员卡管理流程-优惠包管理,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,兑换代金券,代金券发放,代金券初始化,兑换代金券(办理会员卡),代金券使用(结算处理),代金券初始化,代金券发放(办理会员卡),代金券

20、使用(结算处理),操作说明1： 在【代金券初始化】菜单中增加代金券，维护代金券编号和面值等。 在【代金券发放】菜单中把代金券发放给客户，使客户在进厂修车时能使用已发放的代金券。 在【结算处理】处使用已发放代金券。,操作说明2： 在【代金券初始化】菜单中增加代金券，维护代金券编号和面值等。 在【会员卡办理】-【积分兑换代金券】中进行积分兑换代金券的操作，使客户能使用代金券。 使用已兑换的代金券，如果是记名代金券，只能使用自己兑换的代金券。如果是不记名代金券，只要是已经兑换的代金券，所有客户都可以使用。,ERP会员卡管理流程-代金券管理,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,66,3.3.1 DS

21、ERP俱乐部功能操作,67,ERP积分管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,68,ERP积分管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,手工积分,业务说明： 手工调整等级积分、兑换积分、累计积分。 权限： 维护操作员权限手工调整积分 积分项目规则配置手工积分 操作步骤： 1.积分项目选择手工积分。 2.自动带出调整数或手工维护。 3.单击确定。,办理保险/保险续保,业务说明： 办理保险/保险续保积分。 权限： 积分项目规则配置办理保险/保险续保 操作步骤： 1.维护积分金额。 2.自动带出调整积分。 3.单击确定。,69,ERP积分管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,

22、70,ERP积分管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,业务说明： 推荐入会车辆业务进行积分。 权限： 积分项目规则配置推荐他人入会 推荐车辆条件： 已办理会员卡，车辆档案没有被停用，并且没有被推荐。,业务说明： 针对首次购车、二次购车、推荐他人购车业务积分。 权限： 积分项目规则配置整车销售、二次购车、推荐他人购车,推荐入会车辆,整车销售积分,71,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,72,ERP会员维修流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,进厂处理-提示会员信息,结算处理,服务维修(界面),业务说明： 安装会员俱乐部以后，已经办理会员卡的用户，在进厂处理时，会自动提示会员卡

23、的相关信息，其中会员卡如果过期则用红色突出提示。服务顾问可根据提示出来的信息，提示用户现有积分、何时续缴会费等,73,ERP会员维修流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,读取会员优惠、积分/使用代金券/使用预存金,服务维修(界面),业务说明： 1、单击【读卡】按钮显示会员的优惠率，同时获取积分。 2、会员优惠率如何获取？ 会员活动优惠率； 会员卡类别优惠率； 会员预约优惠率； 上面优惠率中，满足条件的情况下取最高优惠率。 3、积分如何获取？ 结算获取积分首先过滤【委托书项目规则配置】获取积分，没有满足条件再过滤【积分项目规则配置】获取积分，如果取卡性质积分，获取积分值=积分项目规则配置的

24、固定积分值+卡类别的积分比例。 4、代金券不是会员也可以使用。 注意事项： 1、【读卡】需要有会员结算读卡权限。 2、代金券费用可设置使用其他费用中的哪一项。 3、优惠包中的优惠项目不再进行优惠。,74,ERP会员维修流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,75,ERP会员维修流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,备件销售结算,76,ERP会员维修流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,77,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,78,ERP礼品管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,礼品基础信息维护,仓库管理,业务说明： 安装会员俱乐部之后，管理礼品的库存需要 维护礼品

25、的仓库、库区、库位。 操作步骤： 1.依次维护仓库代码、库区代码、库位编号 2.分别进行新增数据操作，并保存 3.礼品仓库的仓库属性需要选择礼品 4.计价方法分为加权平均和个别计价,自动生成库位,79,ERP礼品管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,80,ERP礼品管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,81,ERP礼品管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,礼品库存处理,礼品采购入库,操作步骤： 1.新增一条礼品采购入库单，并维护入库单主信息 2.单击子表增加进行礼品采购入库明细的维护 3.选择采购入库的礼品名称，并准确填写入库数量 4 .保存之后点执行入库进行库存

26、的处理,82,ERP礼品管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,83,ERP礼品管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,84,ERP礼品管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,85,3.3 一汽-大众奥迪俱乐部功能操作,86,3.3.2-DSCRM俱乐部功能操作,模拟测算分析,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,87,CRM模拟测算分析,88,CRM模拟测算分析,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,89,CRM模拟测算分析,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,90,CRM模拟测算分析,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,91,CRM模拟测算分析,3.3.2 DS

27、CRM俱乐部功能操作,92,CRM会员管家,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,93,CRM会员管家,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,94,3. 操作 ： 创建管家服务类型。 登陆DSCRM，进入大众俱乐部会员管家界面。 点击服务类型设置按钮，弹出“管家服务类型”界面。 点击新增按钮，可创建管家服务类型。例如：保险跟踪，创建完毕后保存即可。,CRM会员管家,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,95,CRM会员管家,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,96,CRM会员管家,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,97,创建管家提醒。 登陆DSCRM，进入大众俱乐部会员管家界面。 点击“

28、创建管家提醒”按钮，弹出弹出“管家服务提醒”界面，根据实际情况为管家服务设置固定频次的提醒。 输入“提醒主题”，设置提醒频次、提醒时间、提醒内容，点击保存按钮，保存提醒内容。 设置好的提醒会在界面下方“管家提醒”子页签中显示。,CRM会员管家,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,98,功能：可以统一管理会员活动的全过程。 具体包括： 活动准备：设置活动内容，如时间、主题、内容、积分、活动经费，并可通过系统数据进行参加活动人员的自动化筛选。 活动邀约：对于选定的会员通过电话、短信等不同形式进行邀约。 活动跟踪：可以对活动进展情况进行跟踪记录，且在活动结束后对会员进行关爱回访，及时了解会员对活动

29、的反馈建议。,CRM会员活动管理,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,99,CRM会员活动管理,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,100,3. 操作： 创建会员活动： 点击活动管理按钮，弹出“会员活动列表”，在此界面点击新建按钮，弹出活动建立界面，输入相应信息，保存后建立新活动。,CRM会员活动管理,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,101,CRM会员活动管理,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,102,CRM会员活动管理,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,103,CRM会员活动管理,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,104,CRM会员活动管理,3.3.2 DSCRM俱乐部

30、功能操作,105,CRM会员活动管理,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,106,CRM会员提醒,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,107,CRM会员提醒,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,108,CRM会员查询,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,109,CRM会员查询,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,110,CRM会员统计,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,111,CRM会员统计,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,112,功能：建立统一的回访模板是回访工作开展的基础，根据每次的活动以及回访目的的不同可通过DS CRM系统建立、维护回访模板便于后期统计。 操作： 新

31、建问卷 打开“回访模板”窗口，在模板信息页签下点击增加，在空白栏内增加模板标题。 第二步：在模板内容界面下点击插入问题，插入问卷的问题。,CRM会员回访模板管理,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,113,CRM会员回访模板管理,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,114,停用问卷 不再使用的问卷可以进行停用。选择要停用的问卷名称，点击停用按钮，即可停用此问卷。 停用的问卷显示在“停用模板”页签下。 启用问卷 在“停用模板”页签下选择要启用的模板，点击启用按钮，可重新启用此问卷模板。,CRM会员回访模板管理,3.3.2 DSCRM俱乐部功能操作,115,一汽-大众奥迪会员俱乐部实施策略,1

32、16,一汽-大众奥迪会员俱乐部实施策略,4.1一汽-大众奥迪会员俱乐部组建流程,117,俱乐部日常管理,118,一汽-大众奥迪会员俱乐部实施策略,4.2 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建核心策略,119,正式会员,VIP会员,SIP会员,预备会员,蜜月期,维系期,再次购买,服务,礼遇,社区,活动,基础层：应尽量利用俱乐部社区及活动，通过俱乐部的凝聚力和高级会员的口碑效应，并加上现有的有望客户沟通模式，使尽可能多的有望客户转化成车主,中坚层：通过提供完善售后服务和优惠待遇， 加强车主对品牌的满意度和偏好度，并通过社区和活动来加强俱乐的凝聚力，网聚一批志同道合的车友,活跃层：在俱乐部正式会员中提拔一批

33、活跃分子， 赋予他们更多的尊享服务和礼遇。通过他们来带动周围圈子，口碑传播，为品牌营造好形象,菁英层：在俱乐部活跃层中发掘意见领袖形人物， 通过他们 的个人影响力和号召力，带动整个俱乐部的发展，从而扩大品牌的忠诚度,120,一汽-大众奥迪会员俱乐部实施策略,高忠诚度意见领袖,俱乐部积分机制 （奖励）,俱乐部会员等级识别 （礼遇）,俱乐部活动,俱乐部基础沟通,高贡献度车主,一汽-奥迪普通车主,4.3.1 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建之组建框架,会员查询,会员提醒,礼品管理,代金券管理,会员活动管理,模拟测算分析,基础信息设置,会员卡业务,121,4.3 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建,122,4.

34、3.2 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建之会员招募,4.3 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建,123,运作机制： 以积分兑换内容为激励，推动客户主动的参与积分奖励计划，获取积分 定义每个活动的积分额度，形成积分奖励表,4.3.3一汽-大众奥迪会员俱乐部组建之忠诚度营销：积分奖励计划,4.3 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建,124,4.3.4 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建之俱乐部会员等级识别vs.礼遇,4.3 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建,4.3.5 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建之会员活动,活动定义： 名称：新车上市促销,活动对象： 年龄：35-40,2010年5月1日客户活动清单 1.张XX,125,4.3 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建,126,4.3.6一汽-大众奥迪会员俱乐部组建之基础沟通,3年,2年,1年,5年,0购车日,4年,交车,满意度 调查,满意度 调查,延保 介绍,新车 介绍,再购车 /置换调研,新车 手册,首保 贴士,保养 提醒,保养 提醒,满意度 调查,生日 贺礼,生日 贺礼,生日 贺礼,生日 贺礼,生日 贺礼,经销商会员俱乐部客户触点,交车,首保,维修,质保,保养,保养,置换,4.3 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建,127,4.3.7 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建之模拟测算,4.3 一汽-大众奥迪会员俱乐部组建,128,一汽-