导购员培训系列销售技巧.ppt

1、导购员销售技巧,4,销售的理念和心态,1,2,3,5,消费者心理和行为,常见销售方法,导购流程的六部曲,话术研讨、演练通关,三、销售技巧,课程目录,1、销售是一种概率游戏， 遵行大数法则 2、销售业绩=客户质量 客户量 成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 VS 组合销售,三、销售技巧,SECOND,THREE,FIRST,自己,理念,产品,三流的/合格的销售人员,一流的/卓越的销售人员,二流的/优秀的销售人员,三、销售技巧,销售的三种层次,能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之 不能

2、改变环境就改变心境！ 顺境不放松！ 逆境不放弃！,三、销售技巧,接待客户的心理：,三、销售技巧,感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！ 感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！ 感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！ 感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！ 感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！,销售故事：添一点,有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙 心理，

3、许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添 点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。,【思考】 结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？,三、销售技巧,顾客在购买使用产品时享受的一切服务,产品的附加价值（如品牌）,产品使用价值,顾客所购买产品的真正含义,三、销售技巧,感性型,求新型,粗放型,恋旧型,理性型,谨慎型,品质型,实惠型,三、销售技巧,消费行为的变化,三、销售技巧,家具对于顾客意味着什么？,家具时仅次于房子、车子的家庭大宗商品，因此购买家具是一项重大决定： 高价值 使用期长 属于刚性需求 关乎其他家庭成员 集功能实用与 时尚美观于一身,三、销售技

4、巧,家具产品内在特性,品牌独特内涵和价值 优质木材和新型材料 先进的生产加工工艺 厚重文化积淀的风格 审美情趣的结构设计 符合人体工程学造型 环保健康的黏胶涂料,三、销售技巧,然而顾客的情况呢？,顾客的情况： 无准备 没有明确偏好 突击性货比三家 认为家具里头没有什么学问 谈不上什么具体要求-走走看-凭感觉吧,三、销售技巧,购买家具的关键动作分析,三、销售技巧,消费者购买决策,三、销售技巧,消费者购买决策的内容 1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机 2.买什么(What) ？即确定购买对象 3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者 4.什么价格买（how much）?即确定购

5、买价位 5.买多少(How many) ？即确定购买数量 6.何时买(When to buy) ? 即确定购买时间 7.在哪里买(Where to buy)? 即确定购买地点 8.如何买(How to buy) ？即以什么方式购买,常见的几种销售方法,视觉营销技术 顾问式销售方法 体验式销售方法,三、销售技巧,视觉营销技术,顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择，缺乏专业知识的销售员说服不了具有购买主张的顾客，传统的营销方式正受到前所未有的挑战。而视觉营销的出现，既可以弥补传统营销方式的缺失，同时也促进着整个营销服务质量的提高。 视觉营销就是向潜在的消费者在最好条件下，包括硬件和软件两方面，展

6、示我们的产品和服务，从而达到销售的目的。相比销售人员进行产品推荐的主动营销，视觉营销又可以称为无声的销售语言。,三、销售技巧,视觉营销技术,视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入展厅时，在展厅的整个营销过程中，它都在默默地发挥其作用。 引人入胜的陈列吸引人们进入展厅、引起他们的注意、激发购买欲望，并促使他们购买。面对顾客，可以采用“无声”的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中，它具有其他销售方式不可比拟的优势。,三、销售技巧,体验式销售的意义,“感觉”引起人们的注意 “情感”使体验变得个性化 “思考”加强对体验的认知 “行动”唤起对体验的投入 “关联”使得体验在 更广泛的背景下产生意

7、义,三、销售技巧,家具产品生动化,优劣材料对比法 先进工艺披露法 实验过程透明化 荣誉称号有形化 真实案例情景化,三、销售技巧,5、促成交易,6、跟进送货,4、异议处理,2、需求分析,1、接触客户,3、商品介绍,销售流程的六部曲,三、销售技巧,接触客户,给对方良好的第一映像：专业！ 观察客户（几个人、穿着 打扮、表情、情绪、性格等）。 礼仪三宝：点头、微笑、赞美！ 问候：您好，欢迎光临金海马家居 /香江家居！ 请问您想看哪方面的家居？ /请随便看看！ 递送名片 客户类型：新客户、老客户、 同业、依赖型的、半依赖型的,三、销售技巧,留住顾客，获取信任,顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择

8、你产品的可能性越大。 因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来 就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。,抓住顾客的第一步就是要留住顾客， 顾客在店里停留的时间越长， 对企业、 服务、产品优势、 给他带来的利益点了解的就会越多， 选择的可能性就越大。,三、销售技巧,1、 真诚的微笑， 热情的态度， 礼貌的用语， 让顾客心情舒畅。,2、 对于带小孩的顾 客，需要准备一些 小礼品、小玩具、 气球等，让他们尽 可能长的时间呆在 店内；,3、 多让顾客感觉你的产 品，躺一躺、坐一 坐，多体验一下。 如：“先生，请您坐 上去试试感觉，我再 详细给您讲讲我们

9、沙 发的优点，您一定会 感兴趣的。”,三、销售技巧,留住顾客，获取信任,1、要公正客观，不要攻击别人的产品,2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这 一类家具产品的知识以及选购的标准,3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体 语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从 感情上获取顾客的信任,4、讲技术、讲专业、讲使用常识,三、销售技巧,留住顾客，获取信任,6、讲企业实力,7、用科学和证据说话,8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件,9、用优质的售后服务赢得顾客的满意,三、销售技巧,留住顾客，获取信任,5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人,需求分析,三、销售技巧,二、询问,一、察言

10、观色,年龄； 服饰； 关注的价位、 品类、 样式； 谈吐 交通工具,购买的品类 关注点在哪 哪些疑虑 选择性发问 特殊需求,准确掌握顾客的需求,三、销售技巧,商品介绍,商品的特点、优势一定要结合客户的需求； 方法：体验式导购、实验法、案例法，,三、销售技巧,异议处理,异议的分类：价格问题、质量问题、送货问题、 商品尺寸款式材质等问题、 对公司品牌不了解、不喜欢导购员 异议处理的原则：认同、反问、引导 处理异议的注意事项和应对技巧： 胸有成竹 用心聆听 勿与客户争论 善于总结,三、销售技巧,真假异议：假异议的原因分析,为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺； 为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗 为了

11、获取更多的信息， 来证明自己的选择是正确的 顾客不接受的是导购员、 而不是产品。,三、销售技巧,异议 分类,5、质量型,1、价格型,6、色彩型,7、安全型,8、服务型,2、环保型,3、舒适型,4、方便型,三、销售技巧,直接告诉顾客他们错了。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样” 用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”导购员：“绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带 树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料 的框架相比， 绝不可同日而语

12、，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个 是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。,正面处理法,三、销售技巧,间接否定法,我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉的说“不”。举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：“先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意(全球品牌网)到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。”通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。,三、销售技巧,抢先法,销售人员要善于总结异议，事先将异议提出来，针对这些异议组织一套完整的讲解方案，并且给顾客讲明。例如：您可能会觉得,实际,三、销售技巧,转化异议法,指顾客提出一个异议后， 我们就顺着他的话说：“先生/小姐， 这也是您为什么要买我们产品的原因。” 将顾客的异议转换成 他之所以购买这一产品的原因。,三、销售技巧,三、销售技巧,促成成交的购买信号,促成技巧,从众