淘宝网客户满意度提升策略研究课件

1、客户满意度提升对策研究,淘宝网,1,学习交流PPT,目录,涵义 意义 影响因素 提升策略,2,学习交流PPT,目录,涵义 意义 影响因素 提升策略,3,学习交流PPT,什么是客户满意度,4,学习交流PPT,顾客满意：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态,度：指量,5,学习交流PPT,顾客满意包括以下5个方面的内容： 理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意,6,学习交流PPT,目录,涵义 意义 影响因素 提升策略,7,学习交流PPT,客户满意度对淘宝的价值,8,学习交流PPT,淘宝网是C2C网上购物平台的领头羊,9,学习交流PPT,顾客满

2、意度已经成为目前淘宝网店的营销利器,顾客满意度能给淘宝网店带来巨大的价值，可以说是淘宝网店梦寐以求的目标,10,学习交流PPT,让顾客满意了：,11,学习交流PPT,目录,涵义 意义 影响因素 提升策略,12,学习交流PPT,什么影响淘宝客户满意度,13,学习交流PPT,1. 网店建设因素,色彩的搭配、商品的分类、描述是否详细，很大程度上影响着顾客对于网店的认可程度，从而影响顾客购买欲和满意度。,14,学习交流PPT,1. 网店建设因素,别有风趣的设计,15,学习交流PPT,2. 商品质量因素,主要问题:商品是仿冒的或者是伪劣残损物品等等问题。,16,学习交流PPT,2. 商品质量因素,如果商

3、品质量是这样的,17,学习交流PPT,3. 商品描述因素,大部分卖家为了达到吸引买家的目的会或多或少的夸张对商品的描述，造成网店在买家心中的形象一落千丈,18,学习交流PPT,3. 商品描述因素,一落千丈的原因,19,学习交流PPT,4. 网络安全因素,如果因为信息安全没有做好导致顾客信息外漏，很可能会引起信息窃取、信息欺诈、数据篡改等严重的后果，这都会顾客造成严重精神负担和财产安全。,20,学习交流PPT,4. 网络安全因素,网购后就被盗号,21,学习交流PPT,5. 物流配送因素,物流公司能否将商品快速、安全地送到买家手中，并且能够实现换货、退货等后续服务，是直接影响顾客对于网购满意度和忠

4、诚度的因素。,22,学习交流PPT,5. 物流配送因素,多少快递坑了店家,23,学习交流PPT,5. 售后服务因素,卖家如果不能积极的处理，做好完善的售后服务，将会再一次大大降低顾客最终满意度，最终流失顾客。,24,学习交流PPT,5. 售后服务因素,高傲的客服,25,学习交流PPT,目录,涵义 意义 影响因素 提升策略,26,学习交流PPT,淘宝店铺要怎么做,27,学习交流PPT,1. 注重网店设计,一个成功装修的淘宝店铺可以吸引顾客的目光，增加顾客的购买欲望。,28,学习交流PPT,1.注重网店设计,温馨的网店设计,29,学习交流PPT,2.增强商品质量和管理,淘宝店铺只有保证商品质量才能

5、真正使顾客放心购买商品，才能赢得顾客的好感和较高的满意度。同时，要提供优惠的价格。,30,学习交流PPT,2.增强商品质量和管理,严格的质量把关,31,学习交流PPT,3.宝贝描述要真实详细,店铺商品的描述尽量详细明确，将买家需要了解的基本信息都要详细描述。,32,学习交流PPT,3.宝贝描述要真实详细,条例明确的介绍,33,学习交流PPT,4.关注购物体验,网店只需提供性能完善的基础设施和技术即可，如站内搜索、定制软件、自助平台等。,34,学习交流PPT,4.关注购物体验,便捷的操作，实时跟踪,35,学习交流PPT,5.提供具有竞争性的价格,能不能给顾客提供性价比更高以及市场竞争力更强的商品是提高顾客满意度的关键。,36,学习交流PPT,5.提供具有竞争性的价格,如果遇到全网最低价,37,学习交流PPT,6.完善物流配送,网购交易结束以后，每位顾客都希望能在最短时间内收到商品，而这是需要卖家和第三方物流共同来完成的。,38,学习交流PPT,6.完善物流配送,等待的时间总是漫长的,39,学习交流PPT,7.建立完善的顾客满意度评价体系,拥有强大的网上交易顾客满意度评价系统，可以很好地衡量顾客对于淘宝网店的满意度。,40,学习交流PPT,7.建立完善的顾客满意度评价体系,激励卖家去建立声誉,41,学习交流PPT,8.提高客服服务质量,淘宝网店只有重视顾客的评价，