第三章物流服务、质量管理.ppt

1、，行业物流专业资格培训，上海现代物流信息有限公司，国际物流运输协会注册会员，物流，网址：http:/email: lchpost vip。李昌浩，顺手从超市货架上拿了一瓶洗发水，你能想到从离开装配线的那一刻起，有多少辆卡车会把这瓶洗发水开到多少个物流配送中心吗？在送到集装箱之前，它需要多少批发商和多少人手？要变成你看到的样子需要多少个过程？更重要的是，需要做些什么才能更经济地把这瓶洗发水送到零售店？如何体现物流的服务和质量！服务与质量？从一瓶洗发水说起、供应商、制造商、分销商、零售商、采购物流、生产物流、社会物流、回收物流、3.1物流服务、3.2物流质量管理、3。物流服务与质量管理，主要内容，

2、案例分析，1，2，3，物流服务的要素和特征，以及如何克服物流服务的反作用和成本。3.1，3.2，顾客对物流的成本、服务和质量的敏感性就像“喝物流费”。随着突发事件的到来，价格上涨来自物流。物流成本，物流服务顾客通过互联网为家人购买生日礼物。虽然他们被答应按时交货，但货物还是迟了。3.1.1物流服务的概念1。物流服务的意义和要素3.1物流服务是企业为满足顾客(包括内部和外部顾客)的物流需求而开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的效用，而是产生空间和时间的效用。从工商企业的角度来看，工商企业的物流服务通常最终表现为以下实施标准(1)库存保留率；(2)订购周期；(3)分配率；(4)商

3、品完好率。3.1.1物流服务的内容，2。从专业物流企业的角度来看，物流企业的基本服务包括运输、仓储、配送、包装、配送加工、物流系统设计、网络化物流服务等。以及与之相关的物流信息服务。客户服务要素，交易前要素客户服务政策书面指南为客户组织结构系统的灵活管理服务、交易中的要素短缺水平、订购信息、订购周期、特殊运输处理、转运系统、订购的便利货物的准确性、可替代性、要素安装、质量保证、维护和交易后附件提供客户服务政策指南。商品跟踪客户投诉、索赔和临时更换退货、美国凯斯维斯顿大学的巴罗教授提出的整个交易过程理论，图3-4客户服务要素、商品使用可用性保证可用性、库存保证、库存服务率、交货保证、订单截止日期

4、、质量保证、物理损坏、图3-。客户服务是必不可少的，营销服务，商品服务提供满足客户需求的产品，售后服务交易服务，价格服务，合适的价格，折扣等。投诉服务、投诉处理和证券系统建立、系统服务-营销系统服务、技术援助服务、综合投诉管理信息服务。业务支持服务，财务援助，业务指导，系统服务-企业和企业系统服务，物流服务，信息服务，图3-5客户服务组件，1。首先，它是一种特定的活动。2.绩效是执行或绩效水平的标准。3.这是一种商业理念(如安全和便利)。企业物流客户服务的表现形式，如何实现物流企业和货主的双赢，从企业发展的角度来看，物流能够支撑企业的长远发展；从公司的总体政策来看，企业的营销、生产、流通和市场

5、运作与物流紧密配合，提高了企业的运营效率。提高物流服务水平，缩小供需差距；降低物流成本，即从供应链的角度降低物流在总成本中的比例，也是托运人和物流企业应该实现的两个目标。但目前，物流供应商与供应商之间隐藏的矛盾是：从物流需求方面来看，成本越低越好；从物流供应方面来看，收入越高越好。然而，物流供应商的收入是物流需求方的成本，他们的目标是矛盾的。1。从财产中。2.即时性。3.流动性和分散性。4.需求波动。5.可替代性。物流服务的特点，1。产品的可用性，2。运行性能，3。服务的可靠性，物流服务的基本特征，a公司的物流服务水平问卷，1。物流服务逐渐成为企业差异化的重要组成部分。2.物流服务水平的建立对

6、企业绩效有很大影响。3.物流服务模式的选择对降低流通成本有重要影响。4.物流服务是制造商、批发商和零售商之间的纽带。物流服务明显不同于企业的竞争力、增值服务，而增值服务的理念和物流的完善和完善涉及到基本的服务能力。增值服务是指使制造商能够通过共同努力提高效率和效益的独特或特殊活动。增值服务可以巩固已经在商业中作出的安排；增值服务很容易说明，但在实践中很难推广，因为它们的客户是特定的。增值服务、基本服务、基本服务、零缺陷服务和增值服务之间有明显的区别。基础服务是制造商建立最基本业务关系的客户服务方案，所有客户在特定级别都得到平等对待，以全面保持他们的忠诚度。导致完美订单完成的零缺陷是物流可用性、

7、运营绩效和可靠性的最高水平。向首选客户发出完美订单的承诺是制造商获得并保持其首选供应商地位的一种方式。增值服务展示了零缺陷承诺的各种替代方案，作为制造商和客户患难与共的一种方式。物流经理的服务管理，物流经理的服务管理内容和流程，(1)收集物流服务信息，绘制物流经理的服务管理内容和流程，以及物流经理的技能，以提高物流服务水平，(1)制定明确的物流服务目标和目的，(2)制定适合自己业务实践的物流服务决策，(3)指导员工根据不同的对象提供不同的物流服务，(4)物流经理应定期评估物流服务；(5)根据实际情况调整和更新物流服务的内容和水平；(6)应注意提供物流信息服务；(7)物流服务应注重社会效益，树立

8、良好的企业形象。一般来说，物流服务是以物流系统为基础的，高水平的物流服务必须以高物流成本为支撑。1.服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种权衡关系。随着物流服务质量的提高，物流成本将会上升。可以说，它们之间的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味着每个客户服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据物流活动的具体组合，有许多物流成本方案对应于每个服务水平。一旦我们理解了销售和成本之间的关系，我们就可以将成本与服务匹配起来。物流服务水平的确定是物流活动水平的结果。这意味着每个客户服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据物流活动的具体组合，有许多物流成本方案对应于每个服务水

9、平。一旦我们理解了销售和成本之间的关系，我们就可以将成本与服务匹配起来。2.如何确定服务水平、物流服务水平、客户服务市场调查、设定客户服务水平、标准成本的归纳实验、标准实施、反馈体系的建立、绩效评估、标准和计划的定期检查、修订、图3-7客户服务管理流程1。进口阶段的物流服务。成长阶段的物流服务。成熟阶段的物流服务。处于衰退阶段的物流服务，充满活力的企业物流服务理念，3.2物流质量管理，以及在第二次世界大战后的发展和繁荣时期，许多工业化国家忘记了这样一个基本指令：“一贯地做事”。面对激烈的全球竞争的挑战，工业化国家被迫认真考虑用质量来参与竞争，使产品和服务的“零缺陷”概念在物流运作中迅速传播。制

10、造商开始意识到，一旦交货延迟或损坏，在其他方面表现突出的产品是不可接受的。也就是说，低劣的物流性能破坏了产品质量创新的概念。质量创新的新概念，物流质量管理，一个制造商有20个关键客户，把他们放在一起，可以构成其总销售额的80%以上，他必须明白，同样水平的物流绩效不会完全满足所有客户的需求。因此，领先的制造商通常会实施一套独特的物流解决方案来满足每个关键客户的期望。因此，与质量相关的事情足以推动最佳物流思维，将其注意力从纯粹的效率转向战略资源。3.2.1现代企业物流质量管理现代企业物流质量是一个整体概念。一方面，现代企业物流活动所需的各种资源和技术可以完全控制，并易于确定质量规格和操作标准；另一

11、方面，现代企业物流为物流客户提供具有时空效应的物流服务，需要根据客户的不同需求提供不同的服务。物流服务的质量是由顾客根据他们的期望来评价的。1.现代企业物流质量管理的概念现代企业物流质量管理是根据物流系统运行的客观规律，为满足物流客户的服务需求，通过制定科学合理的基本标准，进行规划、组织、协调和控制的活动过程。3.2物流质量管理，2、现代企业物流质量管理的基本特征1)全员参与。2)全过程控制。3)全面管理。4)全面发展。现代企业物流质量管理。现代企业物流质量管理的主要内容1)商品质量保证和改进2)物流服务质量3)物流工作质量4)物流工程质量1。现代企业物流质量改进的有效措施1)企业物流质量改进

12、的基本方法。2)企业物流垂直层面的质量改进方法。3)企业物流跨部门过程的质量改进方法。现代企业物流质量管理体系的运行要素为了建立现代企业物流质量管理体系，除了管理职责、人力物力、质量体系结构等要素外，还必须有符合现代企业管理特点的物流运行要素。包括：物流需求调查与评估、物流服务设计、物流服务提供过程分析与改进以及物流管理绩效。2.现代企业物流质量管理体系文件(1)物流质量管理手册。(2)物流质量管理标准和质量计划。(3)物流服务规范。(4)质量记录。现代企业物流质量管理体系，1。树立现代企业物流全面质量管理思想1)真正形成对物流全面质量管理的认识。2)做好物流服务过程的全面质量管理。3)全面评

13、估现代企业物流服务质量管理水平。4)提高内部物流服务质量和外部物流服务质量现代企业要建立有效的物流质量管理信息系统，应遵循以下原则：2)重视信息质量。3)物流质量的实时监控。3.加强现代企业物流质量管理的主要措施1)根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的测量和评价体系，有效消除现代企业物流过程中的误差。2)积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。3)运用有效的激励措施，你准备好进行从运输、物流、现代物流到物流人员的现代企业物流质量管理了吗？物流经理已经从业务运营阶段的辅助角色转变为领导角色，从执行层上升到决策层。李斯科特毕业于匹兹堡大学。1979年，他加入沃尔玛零售连

14、锁公司，先后担任运输部助理总监、运输部总监、运输部副总裁和配送部副总裁。1992年，他被任命为零售连锁店物流高级副总裁，后来又被任命为物流执行副总裁。1995年，他被提名为董事会执行委员会成员，并很快被任命为零售连锁公司折扣店部的总裁兼首席执行官。1999年，他成为零售连锁公司的首席运营官和董事会执行委员会副主席。2000年1月，50岁的他被任命为总裁兼首席执行官。成功人士评论说，物流经理的角色正在从运输和物流向供应链管理转变。当物流管理发展到供应链管理时，物流经理的角色已经跨越了三个层次，从部门级到跨部门公司级，再到跨企业供应链级。顶级物流人员成为公司供应链的副总裁或总裁。他们参与战略，与其他企业建立战略联盟，并负责对整个企业的全球业务有重大影响的其他项目。他们不仅规划、设计和实施供应链流程，还与企业内部和