医院培训课件：《护患沟通技巧》

护患沟通技巧

沟通（communication）的概念沟通

是人与人之间遵循一系列共同规则，是为了完成一个明确的目标，以信号、语句、符号、手势等方式传递，并接受信息，通过这一过程传递真实感觉和意义。护患沟通是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗效果的需要。护患沟通的概念护患沟通的目的说明疾病情况表达同情的情感建立信任的关系达到分配治疗的目的沟通的类型语言沟通非语言沟通护患沟通中最常用的语言安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。如放疗病人；静脉输液。积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规，忌命令或居高临下的语气鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。护患沟通中最常用的语言※忌伤害性语言指责：责怪患者或家属。压制：患者有意见或有要求不能提。威胁：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。谩骂：在护患沟通中，出言不逊。讽刺:用含蓄的话指责、劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院好了。你老婆得肺癌了，你还吸烟。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。……非语言沟通仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。体态：健康、有教养、自信。站姿：状态。坐姿：修养、气质、个性。面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。微笑的妙用：是人际交往的润滑剂（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的应避免以下几种目光从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。美国心理学家艾伯特·梅拉比尔曾经提出过一个公式：※信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情（这说明---信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。）沟通是成功的钥匙

沟通技巧1一个核心2两个法则3三项策略4

四种技能情商一个核心两个法则﹡黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人﹡白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他三项策略知己、知彼、权变倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能听用口去听聽※自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说用耳朵听，用眼睛看用心聆听，用心沟通

倾听技巧语言的魅力？

﹡简洁精炼

﹡生动形象

﹡幽默风趣体态语言

﹡端庄

﹡注意力

﹡微笑愉悦沟通

﹡点头

﹡耐心化解冲突的能力

﹡诚意

﹡态度

﹡理解没有解决不了的问题

﹡说服

﹡退让为什么要护患沟通医患关系紧张！！！

冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀引起护患沟通不畅的最主要原因36%护患交流量信息不足18%语言使用不当，专业术语过多16%专业技术不精湛而致的不信任30%对沟通时机把握不当怎样护患沟通首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心检查、手术前后的沟通治疗、检查前后术前沟通术后沟通出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡特殊患者该如何沟通特殊情况下的沟通技巧※与愤怒患者的沟通首先要证实病人是否在生气或愤怒；其次要接受他的愤怒；再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动；注意不要用你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。

特殊情况下的沟通技巧※与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)；可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温水；在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

特殊情况下的沟通技巧※与抑郁的患者的沟通护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题；以实际行动使他感到有人关心照顾他。与感觉有缺陷患者的沟通※与听力丧失的患者可轻轻的抚摸让他知道你的来到；在病人没见到你之前不要开始说话；让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达；可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒；与感觉有缺陷患者的沟通※与视力丧失的患者：在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字；在接触盲人前要给以说明；沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息；要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。与危重患者的沟通应尽量简短，不要超过10～15分钟；避免一些不必要的交谈；对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见；同时对患者进行触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的；尽可能保持安静的环境。发送者（护士）反馈

言语、文字

手势或其他信号感知

理解思想传递主观、客观、沟通渠道方面的障碍接收者（患者或家属等）护患沟通过程的模式干扰提高护患沟通效果的技巧1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础深入了解就诊者的就诊动机充分了解病人的需要充分注意病人的背景提高护患沟通效果的技巧2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音”3.感同身受的与病人沟通是提高护患沟通效果的关键4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心提高护患沟通效果的技巧5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果没有关爱，就没有护理——天使的爱。关心倾听理解鼓励宽言尊重触摸牵挂同理心支持同情关爱一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开，钥匙