大众汽车4S店服务流程分析

1、.摘要：进入21世纪，汽车产业的竞争日趋激烈，我国汽车销售市场除了传统的汽车贸易市场外，以超市式大型卖场、汽车1街、特许经营、专卖店等多种形式出现。目前国内主要汽车企业在全国主要中小城市设有特许(或专卖店)。各供应商以4S卖场的建设标准、投资规模、开业时间等要求认证特许经销商(或专卖店)。随着新车型的推出，4S卖场将像雨后春笋一样蓬勃发展。关键词：4S卖场车辆销售专营权卖场信息反馈全言4S商店是以“four in one(一个)”为核心的汽车特许经营模式，包括车辆销售(Sale)、备件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。具有单一外观形象，统一标志，统

2、一管理标准，只经营单一品牌的特点。强调渠道一致性和统一文化理念的个性的类型市场4S卖场提高汽车品牌、汽车生产企业形象的优势很明显。公众多年来实施了“用户满意项目”，提出了“产品销售更多服务”的口号等。粮农组织公众提出了“1中心，6种支持”的概念。即以客户为中心的市场为中心、领先技术、国际水平的质量、竞争力的成本、最好的营销服务网络和最好的合作与交流能力；东风雪铁龙建议坚持“折磨自己，对用户方便”的服务概念。需要努力实现三个“100%”:及时100%服务，100%服务，合理的100%成本。用上述宗旨和哲学确立好的品牌并不难理解。除了对产品技术和质量的要求外，汽车市场竞争日益激烈，应对挑战的今天，

3、“用户优先”将被提到更重要的位置。每个4S型号可以实现4对1的销售和售后服务，因此，更接近用户，为用户提供完善的服务是重要的措施。4S商店的优点是，制造商和经销商的利益一致，中间环节和责任冲突减少，战略补充容易，对实现营销促进、售后服务维修、配件少的品种专业化管理非常有利。列表第一章4S卖场简介.6第二章大众4S店营销服务.7一、展厅接待.7二、车辆展示和介绍.8三、促进交易.9第三章售后服务流程.12结论.19参考文献.10谢谢.21第一章4S卖场简介：4S卖场自1998年以来，已从欧洲阶段性地引入中国。该公司建立了密切的生产和营销关系，具有美丽的购物环境、强烈的品牌意识等优点，一度被国内很

4、多企业模仿。4S商店通常在一个地区采用一个或几个彼此保持距离的专业商店，根据制造商的统一商店内部和外部设计要求建造，投入巨大，动辄数千万，甚至数千万，豪华的风格。4S卖场是汽车销售、维修、附件、信息服务融为一体的卖点，投资2500万元左右成立的4S卖场在5-10年内不会落后。在中国，4S卖场取得了初期的规模和成果，但自己品牌的汽车相对落后。实际上，我国自主知识产权汽车4S卖场也需要很大的进步和发展。4S卖场模式近年来在国内发展得很快。汽车行业的4S商店是汽车企业为满足顾客对服务的需求而推出的一种商业模式。4S商店的核心意思是“汽车终身服务解决方案”。第二章大众4S店营销服务流程一.接收展厅1.

5、塑造好汽车销售员的专业形象随着社会的发展，上班族越来越关注自己的形象。因为良好的形象可以给一个人的汽车营销实践带来自信，对个人的求职、就业、晋升、社交起着非常重要的作用。过去常常把形象看作是发型、穿着等外形的东西，实际上现代的职业形象主要是外表、外貌、举止三者中，最注重形象、职业、地位的匹配。顾客一般对购买汽车有负面的想法，因此销售人员的职业形象直接影响顾客的第一印象和第一感觉，礼貌的专业汽车销售人员的接待消除了顾客的负面情绪，为购买汽车设定了愉快满意的基调。汽车销售展厅招待会商务礼仪在顾客来访的初期，最重要的是让他安心。服务受理应该在顾客来的时候微笑，消除顾客的不安，进一步增加服务受理可以轻

6、松与客户沟通，理解要求。同时，要注意必要的礼仪礼节，不要让专家找不到破绽，要让外行看舒服的心。握手介绍礼节莱店顾客的心理分析及对策在汽车销售中，顾客类型和心理千差万别。汽车销售人员的经验再丰富也难以充分发挥，因此，各种顾客可以根据性格进行多种调整。服务流程1接收展示室4管理好商店、电话和意图客户客户管理是围绕客户群体组织，加强客户满意度的行为，运行客户导向的流程，从而优化利润、收款人和客户满意度的结果的业务战略。5汽车销售人员的专业素质汽车不是普通商品，其专业性强，普通人很难拥有这方面的专业知识，而且经济上汽车消费对消费者来说是一笔不小的开销。因此，销售人员如何与客户沟通好，对这辆汽车感兴趣，

7、这意味着汽车销售人员必须具备良好的素质，达到汽车经纪人的标准，更好地促进汽车销售，扩大市场份额。同时拥有优秀的汽车销售员是汽车生产企业和流通企业自身发展的需要。因为汽车的销售和服务、生产是统一的，它们相互交织在一起。出现销售问题，顾客往往不追究销售人员的失误，而是将责任转嫁给工厂和经销商，这直接影响汽车生产企业和汽车经销商的声誉。因此，无论是在汽车消费者需求方面，还是在汽车生产企业和销售企业的增长增长方面，都迫切需要优质的汽车售价二.车辆显示和简介1.车辆显示新车的展示总是“真正的瞬间”。在几分钟内，销售代表要抓住销售机会，激发顾客对这个品牌的热情和对产品质量的信赖，吸引具有相当竞争力的特性和

8、对一流设备的兴趣，对新车的期待，以及销售人员和垄断销售。商店的好感。因此，现阶段最重要的是严格按照销售流程标准实施和注意展示点。车辆介绍技术和方法心理上，顾客无论收到什么信息，一次只能得到6个以内的概念。但是，更多的销售人员不理解这个道理，在与顾客商谈的过程中，怕少的顾客不接受，就把自己知道的东西倾销给了顾客。结果是，当客户离开时，他们只知道一些不重要的概念，而实际影响客户决策的因素都落后了。因此，您只需确定客户购买汽车时最感兴趣的部分，并以6个核心概念填写客户的复选标记即可。介绍发动机时，最重要的概念是输出功率、输出扭矩、燃料消耗、气缸数、涡流助推器、噪音、气缸放置方法、压缩比、单头凸轮轴或

9、双头凸轮，但是，如果将这么多概念一次性介绍给汽车专业客户，客户就好像掉在云层里不知道最重的东西一样。3.飞行员试驾是让顾客感性理解车辆相关信息的最好机会，通过个人经验和乘车感，可以加深顾客对销售员口头介绍的共鸣，加强购买自信。在考试驾驶过程中，销售人员要将经验集中在顾客身上，并说明顾客的要求和购买动机，以建立信任感三.促进交易1.异议处理客户异议是客户对销售人员或其销售活动的某种形式怀疑、否定或反对意见的反应。简而言之，客户使用的作为拒绝购买理由的意见、问题、观点就是顾客异议。异议处理是通过销售流程完成的。销售人员在寻找顾客达成交易的整个过程中，难免会遇到顾客的各种异议。销售过程本质上是处理异

10、议的过程。只有适当处理顾客的异议，销售才能进入下一阶段，否则销售业务只能停止。对客户异议的丰富、熟练的技术往往是销售代表能否成功的关键。客户异议是达成交易的绊脚石。因为这总是顾客拒绝的原因。但是，客户异议并不都是消极的，有时还会在不妨碍营业的情况下，让销售人员找到达成交易的方法。任何销售人员都要善于心理准备和事故准备，正确对待顾客的异议，分析和处理各种顾客异议，努力让顾客做出购买行为。识别和掌握交易信号销售交易是客户接受销售人员的采购建议和销售演示并购买产品的行为。交易是整个销售环节的重要部分，气氛比较紧张，容易造成销售人员直接影响交易的心理障碍。3.签订合同在销售谈判的最后阶段，销售人员必须

11、密切注意交易信号，准备交易，并学会应用不同的交易技术和方法。交易技术和方法是指销售人员在最终交易过程中捕捉适当的时机，对客户进行购买决策、促进客户购买营销技术和技术交易后签名汽车购买合同后，双方都高兴洋洋得意，但在这个阶段，顾客有时对谈判内容有点担心，别忘了及时对顾客说几句好话，一定要给顾客留下“确实买了一样好东西，东西有价”的印象第三章售后服务流程I .整理客户数据，创建客户文件客户将车送到修车厂，来公司咨询，咨询汽车技术服务，完成相关手续或咨询后，业务部应在2天内整理客户相关情况，然后填写文件并装入保管箱。客户名称、地址、电话、维修或访问日期、车辆型号、车辆编号、维修和维护项目、维护周期、

12、下一个维护期限、客户需要的服务、公司维修、维护记录(请参阅客户文件基本表格)。二.根据客户简介研究客户的要求销售代表根据客户概要信息调查客户对汽车维修和相关服务的要求，查找“下一步”服务的内容，例如给客户一段时间的维护通知、客户参与通知、公司提议活动通知、按时维修或免费测试等。三.客户电话、信函，以执行跟踪服务业务代表通过电话联系客户，为客户提供以下服务：1.询问客户对汽车情况和公司服务的意见。2.询问客户近期是否有需要我们公司服务的新服务需求。相关汽车使用知识和注意事项；4.介绍我们最近为客户提供的各种服务，特别是新的服务内容。5.介绍本公司最近为顾客准备的各种友好关系活动。例如免费测试周、

13、优惠服务月、汽车使用新知识聚会等内容、日期、地址都很明确。咨询服务；7.客户访问四。业务受理程序业务接待工作分为接待顾客程序和脱离顾客程序两部分。工作程序的具体内容如下：1.运营厅接受来公司送修的顾客。接受业务：询问客户意图和要求。技术诊断报价，决定是否进入工厂，或预定维修或诊断报价；把顾客赶出工厂。3.把小卡车打扫到车间，处理汽车送货程序。4.维修期间的维修补充意见咨询和处理：咨询客户意见，与工作场所交换工作意见。5.完工车由车辆间接出刊。检查车辆外观及相关车辆项目。6.通知客户准备取货和客户取货信息。7.业务厅接待来公司取车的客户，根据检查完成车报告情况，处理结算程序，指导客户离开工厂。8

14、.客户跟踪服务。6.办理汽车送货手续工作内容：客户签订维护合同(即维修单)后，接收者应尽最大努力尽快与顾客办理汽车手续。客户收到车辆文件(特别是第二次保险、年度测试车辆)，检查该文件的有效性、完整性和完整性，如果有不一致，与客户进行说明，并进行适当处理，然后客户签名确认差异。接受维修车时，应查看一下皮卡的外观、装修表面、仪表座椅等，看是否有异常，如果有异常，应在“维修管理订单”上注明。车辆的工具和项目必须签署库存注册和客户(请参阅车辆内含项目列表)，并要求客户将工具和项目装入该车辆用户提供的储物箱。接车时，汽车钥匙(主开关钥匙)必须放置在登记、编号和统一的汽车钥匙柜中。当时的油表，里程表上显示

15、的数字登记表。立即从车间派车修理，车送到车间的时候，看车的客人要办理接送签名手续。工作要求：检查、检查、注册要慎重，不要忘记礼貌地要求客户签署“depot repair”。7.请礼貌地发送顾客工作内容：顾客完成所有送货程序后，接待员要郑重地告诉顾客手续都办好了，并郑重地暗示可以离开。顾客离开后，接待员站起来向客人致敬，或者把顾客送到营业厅门口，说：“请走好。请原谅我不能走远。”。工作要求：热情、亲切、友好，注意老虎头蛇尾。8.送修车的车间手续工作内容：(1)客户离开后，快速清理入厂维修单(通过计算机同时登记一些车辆统计报表)，如果是单个工作组，则直接在工作部门创建维修工作组；对于多个任务组，您

16、必须提交入厂维修单车间负责人处理。(2)通知业务受理处清洗车辆，然后将修理车送到车间，或派遣工厂主任或，同时提交与车辆一起发送的“维修管理订单”，并在接送处签名，并在10分钟前正确记录接车时间。工作要求：认真对待，不能忽略工作细节，更不能省略手续。洗车员工洗完车后，必须立即把车交给售货员处理。9.处理其他维护项目工作内容：业务所收到额外维修项目的车间信息后，应立即致电客户，征求进一步维修的意见。另一方面，因追加项目而延长工期，应该通知客户。收到顾客明确答复后，立即转学到车间。如果客户不同意额外的维修项目，业务接待员可以口头通知车间，记录通知时间和现场接收者。如果同意添加，则发出列出附加维修项目内容的“入厂维修订单”，立即转发给现场主管或日程，并记录订购时间。工作要求：与客户商谈时要有礼貌，说明附加项目时要在技术上说明，工作安全时要特别强调利害关系。此时，要冷静处理顾客的不满，不要强迫顾客，要尊重顾客的选择。10.