中房CRM系统项目客服系统业务解决方案

1、 中房集团南宁房地产开发公司中房集团南宁房地产开发公司 CRMCRM 项目客服管理系统业务解决方案项目客服管理系统业务解决方案 作 者：杨明凤 创立日期：2012-06-16 最后更新：2012-06-19 版 本：V1.0 变更纪录变更纪录 日日 期期作作 者者版版 本本变更纪录变更纪录 2011-08-05杨明凤1.0版本 2011-12-15杨明凤2.0版本 2012-06-05杨明凤3.0版本 审核审核 姓名姓名职位职位 曾惠玲项目经理 发布发布 名称名称位置位置 1 2 3 4 5 6 7 目目 录录 目目 录录.3 1方案综述方案综述 .5 2业务现状业务现状 .5 2.1客服业务

2、 .5 2.2客服业务实施目标.6 2.3客服系统构建要点.6 3业务解决方案业务解决方案.7 3.1组织架构概述.7 3.2整体目标及决策树.7 3.3客服管理系统应用模型图.9 3.4客服业务解决方案.10 3.4.1日常投诉咨询、报修业务流程.10 3.4.1.1日常保修期内工程质量投诉处理业务.10 3.4.1.1.1业务要点.10 3.4.1.1.2管理价值.10 3.4.1.1.3实施目标.10 3.4.1.1.4业务流程.11 3.4.1.1.5流程说明.12 3.4.1.1.6管理建议.12 3.4.1.1.7系统实现.13 3.4.1.2日常投诉咨询处理业务.14 3.4.1

3、.2.1业务要点.14 3.4.1.2.2管理价值.14 3.4.1.2.3实施目标.14 3.4.1.2.4业务流程.15 3.4.1.2.5流程说明.16 3.4.1.2.6管理建议.16 3.4.1.2.7系统实现.16 3.4.2内部自检验房工作流程.18 3.4.2.1业务要点.18 3.4.2.2管理价值.18 3.4.2.3实施目标.18 3.4.2.4业务流程.18 3.4.2.5流程说明.19 3.4.2.6管理建议.20 3.4.2.7系统实现.20 3.4.3正式交付流程.20 3.4.3.1业务要点.21 3.4.3.2管理价值.21 3.4.3.3实施目标.21 3.

4、4.3.4业务流程.22 3.4.3.5流程说明.23 3.4.3.6管理建议.23 3.4.3.7系统实现.24 4公司业务管控公司业务管控.25 4.1.1客户诉求全过程跟进.25 4.1.2规范业务流程标准化规范化.26 4.1.3产品质量跟踪监控.27 4.1.4完善全面的客户资源共享平台.28 5方案总结方案总结 .29 6方案签字确认方案签字确认.30 文档图例说明：文档图例说明： 图标图标说说 明明 蓝色字框代表通过明源系统操作的节点 无色字框代表需要进行判定实现的节点 无色字框代表需要系统外手工处理的节点 1 方案综述方案综述 通过对中房集团业务现状进行调研，明源项目实施小组对

5、中房集团的客服管理现状有了基本 的掌握，现结合明源在地产行业的实施经验有建议形成中房集团 CRM 项目客服系统业务解决方 案书。该方案分为六大部分：1、方案综述；2、业务现状；3、业务解决方案；4、公司业务管控； 5、方案总结；6、方案确认。 2 业务现状业务现状 2.1 客服客服业务业务 根据调研结果显示，目前集团公司成立两个项目组直接面对客户报修整改工作，由营销客 服部受理投诉业务，二层单位由经营部牵头组织客服相关工作，虽然在业务运作管理方面有试行的 客户服务管理制度，但未搭建完整的客户关系管理体系，无法保障客户服务的效率和质量；没有基 于体系运作，未形成全员的、全过程的客户关系管理： 管

6、理方面： 1.未形成客户关系关键管控点工作前置，未能从源头上减少投诉，被动式响应服务； 2.客户关系经营的方式缺乏有效的沉淀、提炼和操作指引规范； 3.缺少客户诉求分析，未建立相关反馈机制； 4.对投诉的数据没有集中、汇总、分析、反馈，完整性、透明度较差； 流程方面： 1.具体维修时，项目部、工程部、设计部、施工单位、物业管理处容易扯皮； 2.需要其它部门协助处理的任务时间进度难控制； 系统方面： 1.统计分析困难，大部分需通过手工统计，效率较低。 2.2 客服客服业务实施目标业务实施目标 考虑到目前客服管理的现状，结合明源多年来客服管理业务的实施经验，明源建议本次客服 业务系统的解决思路如下

7、： 1)建立完善统一的客服制度及系统应用规范，使集团、各子公司客服人员在统一的工作平台上提 供相同标准的服务。 2)实现服务过程信息规范化记录和知识沉淀，为及时、真实反映服务信息提供系统支持，提高客 户诉求的判断、处理、分析的准确程度。 3)建立统一的问题标准库，为问题分析提供统一的口径。 4)通过系统及时了解一线运作，监控处理情况，确保客户满意，并实现缺陷反馈与承建商的后评 估，提升产品质量。 5)通过系统输出统计分析报表，提高工作效率。 2.3 客服系统构建要点客服系统构建要点 序号序号 现状描述现状描述 系统构建要点系统构建要点 业务单元业务单元 1.1. 日常工作资源无法共享，无法及

8、时更新； 规范业务流程，建立统一的客户服务管理平 台，规范和固化业务流程，实现客户服务全 过程的管理； 日常服务管理 2.2. 没有对日常服务、投诉、维修改 信息进行分类 提升工作效率，实现服务过程信息规范化记 录和知识沉淀，为及时、真实反映服务信息 提供系统支持，提高客户诉求的判断、处理、 分析的准确程度； 投诉问题标准 库 3.3.客户信息收集不全面，查询不方 便快捷 建立统一客户档案，可以查询历史的接待任 务信息、销售信息、会员信息 客户台帐 4.4. 交房环节问题多；投诉后问题得 不到及时处理，石沉大海！ 需要构建客户接待-现场验看-任务分派- 任务处理-结单-回访的闭环流程；流程 过

9、程中关注答复客户时限、承诺完成时限、 任务处理时限，超期提醒； 正式交付管理 5.5. 对前端各职能责任环节无认定 任务处理时做到任务分类，将质量缺陷与分 供方评价密切联系，真正做到优胜劣汰 任务处理 6.6. 关键 KPI 数据无法考核统计任务处理完结率,交房一次满意率报表管理 7.7. 无决策类报表支持 支持业务决策与分析，通过各类统计报表， 为客户服务环节提供真实、有效数据支撑和 评估；（详见报表说明） 报表管理 3 业务解决方案业务解决方案 3.1 组织架构概述组织架构概述 3.2 整体目标及决策树整体目标及决策树 随着业态的不断丰富项目的货量的整体剧增，随之而来的就是要给客户带来更快

10、捷便利服务， 提高客户满意度。通过信息化系统的建设，希望对整个客户服务的流程提供完备的管理工具，可实 现及时准确的处理相关投诉业务，并通过配套制度的完善不断提升客户满意度。 3.3 客服管理系统应用模型图客服管理系统应用模型图 明源 CRM 客服管理系统是用来管理房地产客户资源业务的平台。客户通过报修电话或未来建 立的呼叫中心与客服人员取得联系，客服人员将问题登记并进行分派，以任务形式完成客户问题的 责任人指定以及监督工作，在完成任务后由客服回访专员对客户进行回访，了解客户在服务过程中 的感受，通过相关数据分析整体产品特点，服务水平，供应商情况等帮助我们不断的改善，给客户 带来更高品质的房屋，

11、提供最好的服务，真正提升客户满意度。 中房 CRM 客服系统应用模型，包括的日常投诉报修业务流程，内部自检验房工作，正式入伙 交付业务管理三类环节的业务管理。 3.4 客服客服业务解决方案业务解决方案 3.4.1 日日常投诉常投诉咨询咨询、报修业务流程、报修业务流程 3.4.1.1 日常保修期内工程质量投诉处理业务日常保修期内工程质量投诉处理业务 由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理及由于外部环境、非管辖内公 共配套设施等原因引发的问题，从而产生的客户投诉的处理 3.4.1.1.1 业务要点业务要点 序号序号关键业务要点关键业务要点业务说明业务说明 1接待投诉 明确投诉处理

12、责任和原则；判断投诉是否有效及时做出处理， 明确相关部门的职责，所有地产类客户投诉实时全部纳入系统 中进行管理，规范投诉的统一登记； 2任务处理 对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行， 不能及时按投诉处理时限进行反馈的，应及时与负责人进行沟 通了解，并制定相关的预警机制和考核机制； 3客户回访 投诉处理结束后，进行客户回访，了解客户对处理结果的满意 度，客户回访信息纳入系统进行管理，便于分析； 3.4.1.1.2 管理价值管理价值 对回访实施进程进行定期检查、效果评估及提出改进建议。 提高投诉处理效率，提升客户满意度。 3.4.1.1.3 实施目标实施目标 接到客户的投诉维修整

13、改问题后及时在接待模块进行问题登记。 从系统里直接打印现场查验单。 从系统里直接打印派工单对施工单位进行派工。 对完成的任务进行关闭并做问题归集。 对关闭的任务进行客户回访，并在系统内登记回访记录。 3.4.1.1.4 业务流程业务流程 日常保修期内工程质量投诉处理业务 编号ZF-CRM-KF03 业主接待岗受理岗整改岗 施工单位 （承建商） 接待处理任务处理回访登记 投诉报修 接待信息 登记 判定是否有效 向业主说 明 否 打印查验 单 是 现场查勘 判定是否有效 生成任务 向业主说 明 信息登记， 关闭接待 否 是 打印派工 单 实施整改 进展汇报 系统进展 汇报 任务处理 完成 判定是否

14、满意 回访登记 不满意 任务完成 回访客户 是否完成任务 任务关闭是 客户回访 信息收集 接待关闭 3.4.1.1.5 流程说明流程说明 岗位说明岗位说明 【接待岗】（物业服务中心/集团项目组、营销客服部/二层单位项目部）：负责接待并记录， 将投诉处理的过程信息在系统内登记。 【受理岗】（集团营项目组/二层单位项目部）： 1. 进行现场勘查，确认问题原由，向客户回复处理方案及时限。 2. 处理完成后进行问题归类、关闭归档，并进行客户回访，将回访内容录入系统。 【整改岗】（集团营销客服部/二层单位经营部）：及时了解整改进度，对施工情况做进展汇 报，并检查整改完成情况。 流程说明流程说明 a)物业

15、服务中心、集团项目部、集团营销客服部、二层单位项目部为主要接待客户投诉部门， 在接到客户投诉后，在系统内登记； b)整改岗业务员进行现场勘查，确认问题原由，向客户回复处理方案及时限。 c)受理岗业务员发出维修整改通知书通知施工责任单位进行维修整改。 d)任务执行过程中由整改岗业务员对施工情况做进展汇报，并检查整改完成情况 e)任务完成后要对客户进行回访，当客户确认整改完毕，则关闭任务，否则应督促施工单位 继续整改完成。 f)整改岗位业务员关闭任务后，由受理岗业务员向业主进行回访，如整改工作完成，则关闭 接待，登记回访信息，并做客户满意度调查。否则生成新的任务重新由整改岗业务员督促 施工单位继续

16、整改完成。 3.4.1.1.6 管理建议管理建议 规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理； 投诉处理完毕后，针对投诉问题制定改进和预防措施，作为项目后评估的资料，并定期汇总统 计，反馈相关部门； 投诉处理结束后，进行客户回访，了解客户对处理结果的满意度，客户回访信息纳入系统进行 管理，便于分析； 对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行，不能及时按投诉处理时限进行反 馈的，应及时与负责人进行沟通了解，并制定相关的预警机制和考核机制； 3.4.1.1.7 系统实现系统实现 3.4.1.2 日日常投诉常投诉咨询咨询处理业务处理业务 投诉是由于工作上的失

17、职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或损害了客户的利益，及没 有满足其合理需求而向公司提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望和建议。 咨询的问题在权限范围内能答复的问题，应及时回复；如不在权限范围内的，应详细记录清 楚客户反映或咨询的问题及客户的联系方式，告知客户回复的时间。 3.4.1.2.1 业务要点业务要点 序号序号关键业务要点关键业务要点业务说明业务说明 1接待处理 接听客户来电或者接待客户来访，尽可能多的了解客户基本信 息、咨询、投诉、报修等相关信息，初步安抚客户情绪，根据 公司统一的规范给出简单答复或者预期处理的时间等 2登记接待信息 通过明源客服系统记录客户个人信息

18、（房号、是否业主、姓名、 联系方式等），记录客户报修、投诉建议、咨询、表扬对象 （自己房产问题，人员/服务投诉等），有效接待都必须登记 系统。 3客户回访 投诉处理结束后，进行客户回访，了解客户对处理结果的满意 度，客户回访信息纳入系统进行管理，便于分析； 3.4.1.2.2 管理价值管理价值 通过系统提高客户诉求、咨询处理的效率和质量（通过信息录入约束、信息共享等功能实现） 3.4.1.2.3 实施目标实施目标 接到客户的投诉、咨询信息后及时在接待模块进行登记。 对关闭的任务进行客户回访，并在系统内登记回访记录。 3.4.1.2.4 业务流程业务流程 日常投诉咨询业务流程 接待处理接待关闭回

19、访登记 内部专业人员接待岗客户 来电 来访 邮件 接待信息 登记 咨询后给出专业 意见 信息收集 是否满意 是否有效 是 是 回访登记 是否需要咨询是 答复客户 否 否 答复客户否 接待关闭 3.4.1.2.5 流程说明流程说明 岗位说明岗位说明 【接待岗】（物业服务中心/集团项目组、营销客服部/二层单位项目部）：负责接待并记录， 将投诉处理的过程信息在系统内登记。对于投诉的问题进行客户回访。 【内部专业人士】：针对接待岗人员无法答复的内容给出专业意见，协助处理。 流程说明流程说明 a)接待岗位业务员负责接待并记录，将接待的过程信息在系统予以记录。 b)待岗位业务员将咨询后的建议反馈给客户，关

20、闭接待。 c)对于投诉的问题进行客户回访。 3.4.1.2.6 管理建议管理建议 规范客户投诉、咨询处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理； 投诉处理结束后，进行客户回访，了解客户对处理结果的满意度，客户回访信息纳入系统进行 管理，便于分析； 3.4.1.2.7 系统实现系统实现 3.4.2 内部自检验房工作流程内部自检验房工作流程 内部验房是指在购房合同约定的交付日期前 1-3 个月前，以客户的角度对即将交付的房产进行 验收，以期提前发现问题，减少交付过程中的质量问题，提升客户体验。 3.4.2.1 业务要点业务要点 序号序号关键业务要点关键业务要点业务说明业务说明 1

21、问题登记 验房中发现问题的处理可由项目负责。根据具体要求按照房间口径将 问题汇总，并分派任务到相应的责任单位进行整改。 2问题统计分析 系统主要用于记录在验房中发现的问题和处理的结果信息，为后续提 供统计分析。 3.4.2.2 管理价值管理价值 模拟从客户角度，对住宅进行质量验收，规范项目交付前房屋模拟验收的操作流程，确保 房屋模拟验收顺利进行并达到预期目标，在交付前全面检查并整改完毕。 3.4.2.3 实施目标实施目标 对房屋进行全面检查，将验收问题录入系统，按承建单位进行分类汇总统计表； 3.4.2.4 业务流程业务流程 内内部部验验房房流流程程 验验房房小小组组施施工工单单位位 问题登记

22、问题处理总结 登登记记问问题题清清单单 现现场场验验房房 问问题题登登记记 问问题题汇汇总总 验验房房总总结结 安安排排整整改改 任任务务处处理理完完成成 定定期期汇汇报报 处处理理进进展展 安安排排整整改改 签签收收 验验房房问问题题清清单单 验验收收 是 处处理理完完成成后后问问 题题归归类类、关关闭闭 查查验验是是否否通通过过 否 3.4.2.5 流程说明流程说明 岗位说明 【验房小组】： 内部验房中发现的问题在验房表中登记，并由验房小组指定专人将验房表中问题录入 CRM 系统； 问题处理完后，在 CRM 系统进行问题归类、关闭归档； 跟进施工单位的整改进度； 施工单位完工后进行验收工作

23、； 流程说明 a)问题登记：问题登记：组织成立内部验房小组，小组成员可由项目部、营销客服服务部、物业公司、 施工单位、监理单位指派专人组成，模拟从客户角度，对住宅进行质量验收，开展内部验 房的相关工作，在验房过程中所发现的问题可批量录入系统； b)问题处理：问题处理：由项目部根据客户验房中所发现的问题进行汇总，并协调相关施工单位对任务 的处理，并跟进处理的进展情况； c)问题关闭：问题关闭：施工单位完工后进行验收，验收通过后，在系统进行问题归类、关闭归档； d)验房总结：验房总结：在验房结束后对验房进行总结，总结经验，并可将总结文档上传遍到系统进行 备案。 3.4.2.6 管理建议管理建议 规

24、范入伙交付管理流程，确保房屋顺利交付，提高收楼率； 对入伙交付过程中业主提出的问题建立快速处理机制。 3.4.2.7 系统实现系统实现 3.4.3 正式交付流程正式交付流程 通常发展商与客户签合同时，会与客户约定合同入伙日期。而实际入伙则是在房屋竣工验收， 满足交付条件后，发展商会提前发放入伙通知书通知客户办理入伙的时间以及相关的准备工作。 客户按入伙通知书到现场办理入伙手续，通常现场会安排专人接待并陪同客户办理入伙手续。 首先，客户会被引导办理签署入伙相关的文件手续。文件手续办理完成后，陪同人会陪伴客户验收 房屋，验房过程中发现的问题在保修通知单上记录，此时客户可能先收楼，也可能要求发展商限

25、期 解决验房过程中发现的问题再收楼。 3.4.3.1 业务要点业务要点 序号序号关键业务要点关键业务要点业务说明业务说明 1交付接待 对于房产交付的结果和交付过程中产生的问题是客户所关心 的，是质量提升的一个关键点，所以需要详细记录和跟进， 提升客户的满意度，保证问题尽快有效的得到处理，同时， 还可以得到产品缺陷的反馈情况。 2交付任务处理 需要跟进任务处理的过程，后续处理人会在施工单位整改完 成后进行整改结果的汇报。 3回访登记 业主收房且所有验房问题处理完毕后，回访跟踪问题处理的 结果以及交付过程中客户的满意情况。 3.4.3.2 管理价值管理价值 规范房屋交付操作流程，确保房屋顺利交付，

26、提高收楼率 对入伙过程中业主提出的问题建立快速处理机制； 3.4.3.3 实施目标实施目标 将客户接待的时的问题汇总，以房间为线索录入系统。 将所汇总的房间问题，按施工单位进行任务分派，并从系统打印派工单，进行整改。 完成整改任务后，将整改问题进行归集，为数据统计分析提供支持依据。 对整改完成后，对业主进行回访，并做详细的回访记录。 3.4.3.4 业务流程业务流程 正式交付 编号 ZF-CRM-KF02 交付接待阶段交付任务处理回访登记 业主接待岗房屋整改岗 施工单位 （承建商） 交房管理岗 交房入住 手续 收到交房 通知书 整改信息 收集 生成任务 信息分类 实施整改 进展汇报 任务处理

27、完成 打印派工 单 进展汇报 客户回访 任务关闭 交付接待 登记 信息收集 回访登记 是否需整改是 任务完成 回访客户 是否完成整改 是 否 是否完成整改 否 是 否 接待关闭 3.4.3.5 流程说明流程说明 岗位说明 【接待岗】：负责在明源系统中登记交房接待信息。 【交房管理岗】：交房管理岗业务员发出维修整改通知书通知责任单位进行维修整改。负 责业务回访工作。 【房屋整改岗】：房屋整改岗业务员对施工情况做进展汇报，并检查整改完成情况，完成 任务后关闭任务。 流程说明 a)客服、物业及业主“三方”现场验房并填写房屋交接单。 b)由接待岗业务员在明源系统中登记交房接待信息，如业主满意则顺利完成

28、交付。 c)如需进行维修整改高则由整改岗业务员进行整改信息收集、分类。 d)交房管理岗业务员发出维修整改通知书通知责任单位进行维修整改。 e)任务执行过程中由房屋整改岗业务员对施工情况做进展汇报，并检查整改完成情况。 f)任务完成后房屋整改岗业务员要对客户进行回访，当客户确认整改完毕，则关闭任务，否 则应督促施工单位继续整改完成。 g)房屋整改岗业务员关闭任务后，由交房管理岗业务员向业主进行回访，如整改工作完成， 则关闭接待，进系统登记回访信息，否则生成新的维修整改任务，任务级别改为严重。继 续完成整改流程。 3.4.3.6 管理建议管理建议 制定入伙计划：制定入伙计划：提交制定全年的入伙计划

29、，制定可能存在的问题及风险评估。 提前准备：提前准备：入伙准备工作在入伙前 3-6 个月启动。 入伙问题处理跟进：入伙问题处理跟进：收楼过程中，业主提出的问题需要及时监督整改，将所有交付中发现 的问题登记系统；并将处理过程情况在系统汇报，实时了解问题的处理情况；拒绝接收客户的 问题应优先处理，确保交付率。 进展管理：进展管理：系统可对已签约客户的入伙进展状态进行跟踪管理，如可以记录入伙的关键环 点：入伙通知、入伙登记、是否收楼、交接钥匙等的进展状态，对状态信息进行登记，便于后 续查询。 入伙总结：入伙总结：对入伙的问题进行总结分析，积累经验。 3.4.3.7 系统实现系统实现 4 公司业务管控公司业务管控 4.1.1 客户诉求全过程跟进客户诉求全过程跟进 日常业务方面，目前公司的验房、整改、交付、保修、投诉与咨询等日常工作仍停留在手工 记录管理阶段，随着管理项目增加，业务量增大，急需建立迅速、高效的工作反应管理机制。明源 CRM 通过日常接待处理，日常任务处理，日常回访登