第三空间物业管理服务手册

带格式的：7体前色：缎色

用格式而：字体：小初，字体颜色：黑色

星河世纪大厦管理处第三空间

物业管理服务手册带格式的：字体：小初，字体颔色：黑色

▲

带格式的：字体颜色：黑色)

'目录带格式的：字体：小一，字体颜色：黑色

A

带格式的：字体颜色：明色一)

’第一章.物业概况

第二章.第三空间服务模式

第三章.运作方式

第四章.人员编制和架构

第五章.卤位职责

第六章.运作流程

第七章.记录表格/附件带格式的:字体油色：惧后一

A-

带格式的：字体颜色：点色~)

第一章物业概况

▲

:带格式的：行距：冏定侪24磅

星河世纪大厦位于深南路和彩HI路的交汇处，CBD中心区的东门户。星河世纪大・

厦总占地面积为11700.65平方米，总建筑面积为156626平方米（含地下室），本大

厦共有三株，A栋为写字楼，建筑高度为150.42米，共有39层，500户；B称为公

寓，高度为99.97米，共有32层，732户；C栋层高99.92米，共有32层，288户。

商业裙楼（第三空间）共五层，地面四层，地下一层，总建筑面积约2.7万平

方米，是一个以厨具、洁具等家居用品为主，少量食府为辅的主题性高档专卖商场。

商场的开闭市时间为：周一至周五：10：00—22：00

周六、日及节假日：10：00-22：30

第二章服务模式

〔格格式的:行即：曲定色24磅

通过对星河世纪大典的有效管理,为了使星河世纪大厦的物业管理服务在第三-

空间这一特殊物业中得到完美的体现,特为第三空间的商户及顾客量身定制了“保

姆式”的服务模式：及时、细微、周全、贴心。为商户们创造一个优雅、舒适的营

商环境，并将随之带动更大的经济利益,同时为顾客们提供贴心的、关怀的全方位

服务。

第三章运作方式

1带格式的：字体：宋体，字体颜色：双色）

带格式的:一行也：固定值24磅一

星河世纪大原管理处将在商场（第三空间）设立商场部，配置专职人员开展物•

▲1带格式的:一字体颜色：盅色-j

业管埋服务JL作。

商

场

部

〔带格式的：行距：单倍行印）

『主：商场部运作方式图:带格式的：字体颜色：黑色—）

第四章商场部人员编制及组织架构

帝格式第：了体敲代rf'\

机

安全班长2人

电

维

修

8

安全员24人

人

注：安全班实行24小时三班制,其他班组均实行两班制。

早班：9：00-16：00中班：16：00—23：00晚班：23：00-9：00（次日）

第五章岗位职责

I带格式的：行距：固定值24唠]

商场主管：・

带格式的：缩进：悬挂缩进：5.39字符，行印：固

1.在管理处副经理的直接领导下，全面负责星河世纪商场部的口常管理服务工•定值24唠

作；

2.负责本部门各项服务工作的检查，对商场的安全、设备设施、环境、维修及

整体服务质量负责；

3.协调与管理处各部门的关系，充分利用管理处资源，确保本部门的各项工作

的顺利进行：

4.对商户提出的各类促销或产品推广服务进行核实，对第三空间运营部核准的

推广和促销活动给予配合并全面跟进：

5.每日上、下午各巡查商场服务现场不少于两次，对违规经营者才行劝解并做

好相应的处理事宜；

6.负责处理商户或客户较大的投诉工作；

7.完成上级领导交办的其它工作任务。

带格式的：字体颜色：黑色

商业助理：・

a,一,,,.,,…,...................带格式的：行即：固定值2-1确

1.在商场部主管的直接领导下，负责接待客户访问、咨询、投诉等工作；・带格式的：缩进：悬挂缩进：5.39字符，行距：固

走假24睹

负费受理客户的服务需求，协助各商家组织开展产品营销活动：带格式的：字体颜色：果色

2.▲

3.处理好顾客日常投诉及合理化建议，在职权范围内及时解决，若存在实质性

困难而不能解决某投诉或建议的，则须给予顾客满意的解样，并及时向上级

领导汇报；

4.负责与各商户建立良好的关系，为商场服务的顺利开展提供资源；

1带格式的：字体地色：黑色

5.完成上级领导交办的其它工作任务。

：带格式的：行和：固定值24磅-

机电班长：・

,带格式的：缩进：悬挂缩进：5.39字符,行距：冏

1.在商场部主管的直接领导下，负责第三空间机电管理和日常维修工作；•[其值24年

2.负责编制第三空间设备、设施维修保养计划，并组织人员进行实施；

3.负责第三空间的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统、中央空调及建筑装

修等项目的验收和资料核实工作；

4.巡视、检查第三空间的公用设备及设施运行情况，监督有关责往人对公用设

备设施进行维修保养；负贵处理公共设施的抢修及由设备设施运行不正常引

起的突发事故，及时排除设备设施故障，对第三空间机电设备管理及公共设

施的正常使用负责；

5.指导、监督属下的工作，发现服务过程或服务质量不合格的，及时进行纠正

并做好预防措施；

6.根据设备的实际运行情况，提出对设备的维修养护或技术改造方案报管理处

经理审核，并制订零配件的采购计划；

7.负责安排、检查第三空间商户维修工作，跟踪检查完成情况，确保维修质量：

8.负责对第三空间机电组人员进行培训，并对其工作业绩进行考核；

9.每月28日对第三空间抄取所有水电表数据，并将数据报商场部主管核实后

报管理处收款员；

10.完成上级领导交办的其它工作任务。

1带格式的：行距：固定值24唠]

机电维修员，・

骤升缩进：—符，行距：固

1.负责第三空间供配电、给排水、中央空调、机电设备、设施等的运行、维修・

工作；

2.熟悉第三空间供电、供水方式，线路、管道走向和所管辖设备、设施的使用

原理、技术性能及操作方法；

3.定期巡视变配电、给排水的运行状况，密切监视各类仪表、电表、压力表的

工作情况准确抄录各项数据并填写报表：

4.负责与供电、供水和其它相关部门的业务联系，对停、送水电做好记录并提

前24小时逋知班长；

5.发生故障时，应按操作规程及时排除故障；如不能处理应及时向上级汇报，

组织专业人员进行抢修；

6.负责第三空间商户（顾客）的报修服务；

7.完成上级领导交办的其它工作任务。

[带格式的：行距：固定值24端]

安全队长：・

1.在商场主管的直接领导下，全面负责第三空间的安全管理和车辆管理工作；

2.确实做好防火、防盗工作，确保保障商场内的人身安全和财产安全,维护第

三空间的正常营业具秩序；

3.对商场部员工进行消防安全知识的培训I；

4.维持商场正常的营业秩序和办公秩序，处理各类突发事件；

5.负责商场夜班的值班工作；

6.减少商场的财产损失，维护良好的社区关系；

7.严格执行请示汇报制度；

8.完成上级领导交办的其它工作。

安全班长：

带格式的：缩进：左侧：0.53厘米，行距：固定值

1.在安全队长的直接领导下，负责本班的安全管理工作；242

2.负责本班人员的岗位和通讯器材的分配；

3.负货巡视检查当班队员的工作情况；

4.负责开市与收市卷帘门的起落以及检查消防通道的组织工作；

5.处理解决本班发生的一股性问题；

6.负责记录本班工作情况；

7.定期对第三空间的消防器材、设施、安全器械、用具及车辆的使用和养护情

况进行检查；

8.组织实施本班安全员在职培训，不断提高安全员的法制观念、身体素质和业

务水平，增强安全队伍的凝聚力、战斗力；

9.严格执行请示汇报制度；

10.完成上级领导交办的其它工作任务。

〔带格式的：行距：固定值24磅]

安全员：

带格式的：缩进：左侧：0.53厘米，行跖：固定值

1.坚守岗位，服从指挥；文明服务，礼貌待人；认真做好记录；24磅

2.上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防爆、防突发事件、防

自然灾害工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告班长,

维护第三空间的安全秩序；

3.积极主动为顾客做好各项服务工作，保护顾客人身及财产安全；

4.制止违法犯罪事件发生，并协助配合公安机关的工作；

5.熟悉本岗位的任务和工作程序；

6.枳极向用户进行遵纪守法和治安防范知识的宣传：

7.热悉大厦消防器材的安装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确

处理；

8.负责商场各闸门的开关及善后工作，并做好记录；

9.严格执行请示汇报制度；

10.完成上级领导交办的其它工作任务。

境组长..I带格式的：行距：冏定值24磅一

1.在商场部主管的直接领导下，负责第三空间的环境管理工作；・|鹦璃.鬻镶值嵋谭米,悬挂缩至一

2.负责对清洁、绿化、消杀工作进行指导、监督、检查；

3.负责现场环境卫生、清洁，制定清洁计划，工件标准，工作程序，并进行技

术指导和示范，确保达到清洁、保洁要求；

4.编制清洁用品、物件实用计划、控制清洁成本，分配用量，负责保管和使用：

5.填写日工作记录，事件报告，弃于周末、月末汇总小结;

6.完成上级领导交办的其它工作任务。

盾员..I带格式的：行距：固定值24-]

1.认真按照指定的保洁范围做好清洁工作，消灭垃圾死和确保达到清洁、保，|鹦璃，露镶Z汽炉悬挂缩进:一

洁要求，不得因任何理由和借口推托自己的环境责任；

2.维护责任区卫生，劝阻不卫生、不文明现象和行为；

3.认真遵守劳动纪律，工作时间不窜岗、不脱岗、不乱放工具，不大声喧哗；

4.未接到清洁领班和商场部通知，不允许进入办公室进行清洁工作，禁止私自

清洁办公室并收取小费；

5.完成上级领导交办的其它工作任务。

〔带格式的：行距：固定伯24磅]

绿化消杀员：

带格式的：缩进：左侧：0.53匣米，行距：固定值

1.在环境组长的直接领导下，负责第三空间的绿化管理及消杀工作;24嚼i

2.对第二空间及办公区域的所看在草树木进行养护、浇水、修剪、施肥、防病

害等工作;

3.采用科学的方法，负责第三空间及办公区域的除“四害”工作。

带格式的：顶H?子号和编号

4.安全第一、文明作业，在服务过程中不影响商场的秩序。

1带格式的：字体颜色：黑色)

一、开市流程

[写格式的：字体面色：黑色]

9：00渐格式的：左

9：30

10；00

[带格式的：字体颜色：黑色)

「带格式的：字体地色：黑色]

提前半小时

提前十五分钟

闭市

一小时内完成

节假日在半小时内

一小时后

关灯,

节假口半小时后[带格式的：字体顼色：黑色)

三、装修流程

〔带格式的：字体颜色：黑色一|

装修商铺电踣图〔带格式的：字体趣色：黑色]

商钺装终平面图

装修方案、效果图[带格式的：字体颜色：黑色]

商户申请

商二部

(提前三天)

具体流程：

（格格式的：字体前色：照色

L已与第三空间，签订正式合同的商户需要装修，必须提前三天到招■商菅部申请，1

（带格式的：字体颜色:黑色1

并

在申请当天向招商管部确认提交或填写以卜.内容：

2.同时商户要向招商部提交以下资料：

2）商铺装修方案与施工图（含天花平面图）、平面图、效果图等:

3）装修商铺改动后的水、电路图;

带格式的：行矩：周定值25确

4）在《第三空间装修申请审批表》上填写装修项目及相关内容。

32.招商管部文员统一将商户《第三空间装修申请审批表》及相关资料装订后报招

集企划、商管、营运、项目、商场部对装修工程进行会审;

3.会审合格后返我由商管部通知商户到商场部办理装修手续;如审批不合格，须

在《第二空间装修申请审批表》上提出整改方案和意见并由返回到招商菅部交

返商户;

4.方案确认通过相关图纸资料备案后，商户前往商场部交纳相关费用及办理相关

手续同肿向商户发族4列资料：

相关费用

।带格m的：字体顼色：盘色

1）装修押金：100.后以下收3000元，100.nf—300户收5000元,300nV—500［带格字的：字体的色:黑色

互收10000元，500叵以上的另议/1带格式的：字体颜色：累色

［带格式的:］字体颜色：黑色

2）垃圾清运费4元/球（如商户自行清运，则不需交纳此项费用）；〔带格式的；字体独色：黑色

〕带格式的:字体扬色：染色

3）出入证工本费10.元/张，出入证押金50元/张：，［带格式的:一字体肉色：化色

（带格式的：项目行号和编号

2Ml临时电接驳费：30安以下100元/个，30安以上300元/个;

［带格式的：字体颜色：黑色

同"装修期水费单价为4.15元/吨，装修期电费为1.5元/度j

办理相关手续：

［带格式的：字体：宋体,四号，字体颜色：黑色

1）《第三空间装修管理规定》；〔带格式的：字体班色：然色

|带格式的二行矩：固定值25确一

2）垃圾清理处运费《第三空间装修施工注意事项》;‘

［带格式的；字体：宋体,字体颜色：黑色

3）租借围板费■《第三空间装修管理服务协议？；［带格式的：字体地色：黑色

「带格式的：字体：宋体.字体颜色：黑色

4）电话安装费《第三空间装修施工队消防、安仝责任书》;［带格式的：7：体颜笆：黑色一

［带格式的「字体:"宋体,一字体颜色：黑色一

5）《第三空间商户消防、安全责任书》；［带格式的二字体道色：黑色

6）《第三空间隐蔽工程承诺书》：，1带格式的:一字体：宋体，字体颜色：黑色

「带格式的:一字体颜色：黑色

7）.《第三空间临时用水、用电申清表》；，1带格式的：字体：宋体,字体颜色：黑色

［带格式的:一项目符号和编号

8）装修施壬人员-出兵证》工本费殁押金.《第二空间商户资料及联洛人资料:表》:.［带格式的：字体颜色：黑色

9）《第三空间装修许可证》；I带格式的:字体：宋体，字体颜色：黑色

.............................................................................［带格式的「字体颜色：黑色

10）《第三空间装修施工人员登记表21惜格式的：字体：宋体,字体颜色：黑色

［带格式的［字体顼色：黑色

「格格式的二字体：宋体.字体颜色：黑色

I带格式的：字体魂色：果色

9.商户及装修公司在装修过程中，必须接受第三空间▲及商场部的监督及管理；［带格式的:一字体蒯色：黑色

10.施工队必须严格按《商户进场装修审批案》《第三空间装修申请审批表》所列

时间表进行施工，不得影响其他商户的正常营业:

11.装修工程竣工后至经营今4通场逆领取《商户筮二空间装修验收单表》，由经

部进行统食验收：

1）工程若不符合有关规定，由经营公司■商场部出具限期整改的意见:因延续

工期所增加的费用，由商户自行承担；

2）工程合格后，各相关部门负责人均在《觥1第三空间装修验*攵单》相关栏

目内签字确认。

12.商户持签字确认的《第三空间邮装修验收单》至商场部退还《施工人员出

入证》及《施工许可证》。

13.自装修工程验收合格之日起三个月内，经商场部一及第三空间茸运部复验确

无质量问题，由港场部通知商户持原始缴费收据及经确认小户装修聆收单》

收单》至经营公司财务部商场部退还装修保证金押金。

四、客户服务工作流程：

[带格式的：字体蓟色：照色]

1.商户、顾客来访、咨询：「商业助理认真听取商户、顾客的来访、咨询需求,

做好来访、咨询登记,处理来访、咨询事项，如处理不了，及时上报商场主

管；

2.商户、顾客来电或来访提出意见、建议，商业助理应及时记录，尽可能做好

[带格式的：字体颜色：黑色]

解释与处理工作，如处理不了，应向商场选土管汇报，再与商户、顾客约定

处理、答复时间；

2.1商业助理根据《顾客意见处理表》的处理方案，对处理结果进行跟踪，并及

时对商户、顾客进行回访；如商户、顾客对处理结果不满意，由商场主管进

行回访，如商户、顾客仍不满意，及时上报管理处副经理，由副经理负责回

访，直至业主、客户满意为止；

3.商户、顾客来电、来访等投诉，商业助理负责做好接待、记录、现场解释等

工作，必要时，填写《投诉记录表》，依《投诉处理规程》通知相关责任人

员进行处理；

3.1对一般可当场处理的投诉，相关责任人必须当场处理，不可当场处理的，应

当日内将处理意见反馈商户、顾客；对于严重或重大投诉，应由相关部门负

责人协调、处理，三日内必须将•处理意见反馈商户、顾客;

4.商业助理收到第三空间的商业宣传或促销活动协助、配合要求时，应及时上

［带格式的：字体削色：黑色］

报商场连主管,并详细记录好活动有关情况，并由商场主管安排各班组人员，

提前做好各项准备，协助、配合第三空间的商业活动：

4.1商业助理收到商户的商业活动时，必须有第三空间有关领导的同意或书面发

函，否则不予接受；

5.商业助理收到商户、顾客来电、来访等特约维修服务信息时，及时填写《特

［带格式的；字体的色：黑色］

约服务登记表》，详细记录业登、客而户姓名、楼层号、商辅名称（辅号）、

服务内容、联系方式、联系电诒等，并预约服务时间；

5.1商业助理根据《特约服务项目价格表》及商场部所能提供的服务项目、范围，

判别是否受理商户的维修服务需求，如不能提供商户需求的服务，应及时向

商户做好解释工作：如能提供商户的服务需求，填

写《蜜逡回特约服务登记表》、《箜二竺间服务及回访记录表》户派土

w峙《第三空间派工派》,通知机电维修员为商户提供服务；

5.2当机电维修员接到商业助理派单后，应在十分钟内（特殊情况除外）赶到维

〔带格式的：字体颜色：黑色j

修现场，让商户了解提供的服务内容和收取费用情况后,座主将/第三空间〔带格式的：字体顼色：黑色

4特约服务项目价格表》向商户出示详细价格表，如商户同意并接受此服务

和收费，方可进行特约服务；

［带格式的：字体前色：黑色1

6.商户享受恃约服务所发生的费用应辿维修县直接交至管理处财务人员，若财

务人员不在岗位时，商业助理可代替收款员收取商户交纳的服务费，届时按

有关财务管理制度办理交接手续;（设计特约服务收费流程？；

［带格式的：行距；固定色25菽-

7.所有服务完成后的5个工作日内，商业助理应对照《服务及回方记录表》及〈

1带格式的：字体地色：黑色）

用服务对象进行回访.：

8.商业助理在每次服务完成后，应对相关资料进行整理后归档，并于每月底将

资料交管理处资料管理员存档。

客户服务工作流程图:

流程图责任部处相关文件记录表格

商业助理叫名姓作押得的内服务「格格式的：字体，圆色：如色

登记表

商业助理派工单

服务项目价格

表

相关服务人员

相关服务人员

服务中

明外郴住加科1I带格式的：字体巾色：累色

商业助理

商业助理

财务组

服务收费操作

商业助理规程

服务及回

商业助理档案、记录管理访记录表

服务后

控制程序

A、配合活动工作流程

1.第三空间在做商业宣传或促销活动需商场部协助、配合的，第三空间应提前・

三天以书面形式函至商场部，大型活动应根据规模情况再自当提前；.

1.1协助、配合活动的书函必须是由第三空间有关领导或负责人签字确认否

则一律不予接纳书函的内容必须清晰、全面，包括活动的具体时间、规模、

内容、流程、分工、商场部曲版的程度等；

2.收到，第三空间的商业宣传成促销活动需要协助、配合的书函后，商业助理应

审阅书函是否完整，不完整应及时与，第三空间反馈要求补充或重发，完整无

误后应及时上报商场主管；

3.由商场主管接到书函后确认活动可行性后，应指定活动的地点，并3活动的

负责人进行沟通，讨论是否有无其他细节,并最后确认：

4.活动确认无误后，商场主管应制定计戈IJ,合理安排各班组人员及分工，提前

做好各项准备，协助、配合第二空间的商业活动；

4.1她遇到配合大型活动,商场部的人力、物力不足以应付时，商场主管应及时

向i级领导汇报,由上级领导协调、安排调度；

5.活动举行时，各班组人员应严格按照分工及岗位要求执行，遇到特殊情况及

应急事件应及时向上级汇报并按应急处理方案执行；

5.1商场主管应对整个活动进行观察，根据现场实际情况或活动负责人的合理建

议及时做出人员的调整；

6.活动结束后，各班组人员应对现场进行清理，商场主管应与活动负责人进行

信息反馈，并负责活动的总结报告及归档。

流程图:［带格式的：字体：加川

［带格式的:字体的色：黑也

［带格式的：运小四.号体颜色：记色

I带格式的：字体顼色：券色

活动前

「格格式的：字体颔色：期色

活动中

活动后

B、销售氛围的营造:

销售氛围是指：

选择某些法定的或影响较大的节假日，在其节假日期间或即将到来之前，以

迎合节假日的装饰，采用宣传或活动的形式为第三空间创造节假H的气氛，从而

感染、吸引顾客。

节假日包括元旦、春节、元宵节、情人节、三八妇女节、五一劳动节、六一

儿童节、端午节、八一建军节、中秋节、十一国庆节、圣诞节、除夕等。

五、网络服务：

3-E网站的定制式K与集划方案不一样-?一）-的商场网络服务主要是配合商场

经营者在产品经营的各个环节和商业经营中，为商家提供各类商业宣传、新产品

推广、特卖场等配套服务，从而营造出一个良好的商业环境。具体的网络服务流

程如下：

1.每次商家开展各类商业宣传、新产品推广、特卖场等活动，必须得到第三空间

有关领导的审批同意后，提前&个工作日将活动的内容以文档的形式交于商

场部商业助理；（内容冲突）

2.商业助理接到已审批的商家活动信息文档后，和商家进行核实，确认活动的时

间，地点和活动内容；

3.确认无误后，将活动内容发布到回站的公告通知栏，所有登录网站的客户都可

以了解到第三空间相关的活动内容有关信息；

4.客户通过了解的信息可积极参与第三空间的各项活动，也可通过网络上的第三

空间专门的邮箱向版主提出疑问、意见、建议，并及时得至回复；

5.商业活动结束之后，将由网络工程师将网站上的过期活动删除。

六、机电组工作流程：

给排水：

1.巡视检查流程：

带格式的：缩进：首行缩进：o显米，行的：固定

值班室-----」负一层至四层商业裙楼供排水管网向16磅

［带格式的：字体颔色：黑色）

［带格式的：行距：固定值24傍］

2.设备责任人每天根据上述工作流程进行巡视检查各设备的运行状态，并将巡•

视、检查情况记录在《工作日志》内；

3.设备责任人至少每天开市前、开市中、闭市后须对负一层至四层商业裙楼设施

巡视检查三次，检查各类管网及阀门运行状态;

4.给排水系统运行故障应急处理方法:

故障现象原因分析处理方法

如新安装属质量问题更换

铸铁管破裂，则为外力冲击更换

,水管或配件破裂带格式的：字体颜色：思色

无缝钢管锈蚀用水中胶堵漏、焊补或更新

镀锌管锈蚀更换

压盖破裂更换或焊补

阀门钱或销断落更换

.阀门漏水I带格式的：字体由色：黑色—1

阀门破裂更换

撞坏或火焰温度造成更换

过滤网是否正常清洗过滤网

，水压不够阀门是否打开检查排除［带格式的：字体商色：照色_____1

市政用水压力不够联系市政供水部门

排水管阀门是否全开打开排水管阀门

用水、净水排水不山［带格式的：字体颜色：黑色

雨水、污水排水堵塞检查清除堵物□

落实停水原因，供水时间、必需

，市政突然停水［带格式的：字体颜色：黑色

时通知用户1

采取应急措施报告班长组织人员

管道或阀门破损失灵

材料抢险

茨生大面积跑水或涝组织人员抗洪抢险，若潜水泵不［带格式的：字体蒯色：黑色

雨水泵、污水泵能正常使用或者够1

够用、应立即请求大展管理处或

用

其它部门支援

给排水管网阀门（设施）检查维保表［带格式的：字体颜色：黑色1

［带格式的：行距：固定值22磅］

序号检查保养项目保养内容周期

1带格式的：字体颜色:黑色

1各种阀门启闭情况更换损坏填料、加油1次/季___________

［带格式的：行距：固定值22确___

2