《旅游》课件-学习情景二景点导游

学习情境二：景点导游任务一导游人员语言技能一、导游语言的基本要求（一）导游语言的内涵1、导游语言的概念：狭义的导游语言指导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。广义的导游语言指导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。一、导游语言的基本要求2、导游语言的作用：（1）传播知识。（2）沟通思想。（3）交流感情。一、导游语言的基本要求2、导游语言的传播：共同领域文化影响一、导游语言的基本要求4、中西文化差异对比：（1）对待动物的态度（2）关于年龄（3）自我观念（4）表达对他人的关心（5）对赞美的态度（6）对动物的态度（7）关于思维习惯一、导游语言的基本要求案例：导游语言的文化差异

一位法语导游带领一群法国游客去吃地方风味，其中有一道菜叫“糖醋活鲤鱼”。这位导游非常热情地向游客介绍这道莱的具体做法:快速将鲤鱼去蜂、破肚，扮着鱼头将鱼身放进油锅将鱼炸熟、浇汁、盛盘，上菜。导游的语言表达可谓绘形绘色、声情并茂，可老外们并不领情，等鱼上桌后，看到这条可怜的鲤鱼嘴巴还在一张一合时，全体的游客发出了强烈的感叹，遗憾的是这感叹不是赞美厨师的手艺，而是对这种残忍的、非“兽道”(相对于“人道”而言)的做法表示愤怒并集体“罢宴”而去!一、导游语言的基本要求（二）导游语言的基本要求1．导游语言的准确性2．导游语言的逻辑性3．导游语言的生动性二、导游口头语言的表达技巧1．口头语言的基本形式独白体对话体

导游语言的临场性

一个旅游团在冬季来北京观光，恰巧遇上了天下鹅毛大雪，着装、行车、步行、登山等都将受到一定的影响，有的游客对在北京的行程安全比较担忧。这时导游员一定要把握住游客的这种心理状态，不失时机地加以安慰。在启动出行的大巴上进行讲解时就可以不失时机地这样寒暄:“亲爱的朋友们早上好。我想大家一定是真的好!因为北京此时正呈现出难得一见的北国风光、千里冰封、万里雪飘的壮观景象。今天实在是个难得的日子，是我们可以亲自去体验毛泽东主席诗句意境的日子。老天就是这么有眼，我们就是这么幸运，给我们送来飘飘的雪花，那么就让我们快乐地上路，去当一次踏雪登长城的好汉吧!”导游员的寒暄讲的是天气，但又将美好的雪景与游客的行程巧妙地结合起来，从而使游客减少了对天气变化所带来的不便的担心，情绪甚至慢慢高涨起来。这种寒暄完全是从关照游客的心理感受的角度出发的，自然也就容易被游客接受。总之，无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好处。从交际心理学的角度看，恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理，使一方被另一方的感情所同化，体现着人们在交际中的亲和要求。这种亲和需求在融洽的气氛的推动下逐渐升华，从而顺利地达到交际目的。二、导游口头语言的表达技巧2．口头语言表达的要领（1）音量大小适度（2）语调高低有序

（3）语速快慢相宜（4）停顿长短合理二、导游口头语言的表达技巧3．口语表达的艺术技巧（1）准确恰当（2）清楚圆润：吐词发音要正确清晰。（3）通俗易懂：口语化；用短句不用长句等（4）优雅文明（5）生动形象：口语表达要力求与神态表情和手势动作和谐一致。三、导游态势语言运用技巧1．态势语的定义

导游态势语言又叫做“人体语”“动作语”“体态语”或“行为语”，它是用表情、动作或体态来交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。三、导游态势语言运用技巧2．态势语的重要性（1）态势语言与有声语言一样重要，它对塑造导游员的自我形象有很大作用。（2）态势语言能有效地配合有声语言传递信息，能起到补充和强化有声语言的作用。（3）导游工作者还必须充分注意态势语言所具有的鲜明的民族性和时代性。三、导游态势语言运用技巧3．态势语的分类（1）体式语（2）表情语四、导游交际语言常用技巧（一）称谓的语言技巧1.称呼的类型亲密关系套用尊称交际关系四、导游交际语言常用技巧（一）称谓的语言技巧2.称呼语运用原则得体原则尊重原则通用原则四、导游交际语言常用技巧（二）交谈的语言技巧

聊天时交谈的主要形式，使人们交往中最基本、最常见的现象；导游人员在与游客聊天时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。四、导游交际语言常用技巧（三）劝服的语言技巧1、诱导式劝服2、迂回式劝服3、暗示式劝服四、导游交际语言常用技巧（四）提醒的语言技巧

提醒主要是带有间接批评性的说服。直接批评游客会显得不礼貌，而间接地提醒则会取得良好的说服效果。通常常用的有敬语式提醒、协商式提醒和幽默式提醒三种方法。四、导游交际语言常用技巧（五）回绝的语言技巧1、柔和式回绝2、迂回式回绝3、引申式回绝4、诱导式回绝四、导游交际语言常用技巧（六）道歉的语言技巧道歉主要有微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉三种类型。运用道歉语言时的注意事项：1）道歉必须诚恳；2）道歉必须及时，即知错必改，而弥补是道歉的行动表现；3）道歉要把握分寸，不要因为旅游者的某些不快就道歉，也不要无休止地道歉。

导游员如何致歉

著名人文学家葛剑雄先生在讲述欧洲的旅游服务时说，欧洲旅行社导游员的服务始终彬彬有礼，导游解说后总不忘问一声大家:“还有什么问题提问的，我愿为大家解答。”在英国莎翁故居，他在导游员最后话音刚落时便向她提出了对莎翁故居陈设物与莎翁生活时代有差别的疑问，这位导游小姐微笑着告诉他，这对一般观众介绍已经足够了。导游小姐的这种真诚的歉意让人很可以理解。在这个案例中，这位导游小姐的一句“这对一般观众介绍已经足够”的解释，既有歉意，又有赞美，很能引起问话人的好感。这说明，虽然导游工作还有不尽如人意的地方，但是只要导游员的解释充满歉意，就能够让游客理解，就能取得良好的交际效果。【实训内容】实训内容：导游人员语言技能一.实训准备1.鄂西精华游导游接团过程视频剪辑。2.学生分组。3.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队等。4.物质准备：话筒、导游旗、导游证等。二.实训地点古隆中景区或校内实训室三.实训内容与步骤1.将旅游团带至古隆中景区或模拟导游实训室；2.分组；3.学生分别扮演导游员、游客、司机等角色；4.模拟导游接团过程，注意导游的措辞；5.教师点评学习情景二：景点导游任务二导游人员讲解技能一、导游语言的基本要求（一）导游语言的内涵1、导游语言的概念：狭义的导游语言指导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。广义的导游语言指导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。四、导游交际语言常用技巧（一）导游讲解的原则针对性计划性灵活性客观性（二）导游讲解的艺术1.讲解站位2.编织故事3.点到为止4.巧妙切入（三）常用的导游讲解方法1.分段讲解2.突出重点3.触景生情4.制造悬念5.要素法6.问答法7.启示联想法8.虚实结合法9.类比法10.讲游结合法11.画龙点睛法12.创造意境法【实训内容】实训内容：导游人员讲解技能一.实训准备1.鄂西精华游——武当山导游讲解视频剪辑。2.学生分组3.情景模拟准备：旅游者、地方陪同导游。4.物质准备：话筒、导游旗、导游证等。二.实训地点武当山风景区或校内实训室三.实训内容与步骤1.将旅游团带至武当山风景区或模拟导游实训室；2.分组；3.学生分别扮演导游员、游客等角色；4.模拟武当山导游，注意山岳导游的讲解；5.教师点评。

学习情景二：景点导游任务三导游带团技能一、导游带团的特点、原则、模式（二）导游带团原则1、游客至上的原则。2、履行合同原则。3、公平对待原则。一、导游带团的特点、原则、模式（一）导游带团的特点1、环境的流动性。2、接触的短暂性。3、服务的主动性。一、导游带团的特点、原则、模式（三）导游人员带团的模式自我中心型游客中心型一、导游人员的主导地位和形象塑造（一）确立在旅游团中的主导地位（1）以诚待人、热情服务（2）换位思考、宽以待客（3）树立威信，善于“驾驭”一、导游人员的主导地位和形象塑造（二）树立良好的导游形象（1）重视第一印象（2）维护好自我形象（3）留下美好的最终回忆二、导游人员的心理服务技能心理服务的要领：1、尊重游客2、微笑服务3、使用柔性语言4、与游客建立“伙伴关系”5、提供个性化服务二、导游人员的心理服务技能了解游客心理：1、国籍、年龄、性别和所属阶层2、从分析游客所处地理环境了解游客3、从游客出游动机了解游客4、从游客的气质类型了解游客5、通过分析旅游活动中各阶段游客的心理变化了解游客三、导游人员的心理服务技能调动游客游兴：1、补偿费2、分析法3、转移注意法四、导游人员的协作技能1、导游与领队2、导游与司机3、导游与地陪或全陪4、导游与旅游接待单位【实训内容】实训内容：导游人员协作技能一.实训准备1.鄂西精华游导游带团过程视频剪辑；2.学生分组；3.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队等。4.物质准备：话筒、导游旗、导游证等。二.实训地点古隆中景区或校内实训室三.实训内容与步骤1.将旅游团带至古隆中景区或模拟导游实训室；2.分组；3.学生分别扮演导游员、游客、司机等角色；4.模拟导游带团过程，注意各个角色间的相互配合；5.教师点评。【思考与练习】1.导游语言的基本要求有哪些？2.导游讲解的原则是什么？3.导游讲解的方法主要有哪些？4.导游带团的特点、原则和模式分别是什么？5.如何加强导游人员之间的协作？情境二

景点导游

任务四人文景观导游理性认识：人文景观概述一、人文景观的概念二、人文景观的特点（一）历史性（二）区域性（三）时代性（四）文化性理性认识：人文景观概述三、自然景观的类型（一）历史文物古迹类（二）古代与现代建筑（三）近代史迹（四）社会风情实训内容：当地人文旅游景观的调查1．实训准备①提前下发实训资料。②学生分组，认真按照实训要求做好准备。③物质准备：调查表、实训计划书、实训报告书等。2．实训地点当地人文旅游景点或景区。3．实训内容与步骤①教师先布置实训任务，讲解实训内容、重点、要求和注意事项。②学生分小组到图书馆或上网查找相关资料，制订出调查表。③各小组到选定的旅游景点或景区进行调查。④调查结束后，各小组整理、分析调查数据，得出结论。每组制作PPT，汇报自己的实训成果。⑤学生自评，小组点评，教师点评。思考与练习选取当地或全国有名的人文景观，运用所学的知识，撰写导游词。理性认识：人文景观导游一、人文景观的赏析（一）人文景观的赏析1．艺术美2．统一美3．协调美4．创造美理性认识：人文景观导游二、人文景观导游讲解技巧（一）交待景观背景案例：武当山古建筑群的历史背景武当山自明代以来，与全国其他名山相比，一直占据着非常重要的地位，其他名山均可望而不可及！究竟是什么原因使明朝皇帝对武当山这么情有独钟呢？明太祖朱元璋病逝后，传位给长孙朱允文，但朱元璋的第四个儿子燕王朱棣却篡夺了侄子的皇位，并将首都由南京迁到北京，后人称他为“永乐皇帝”。永乐帝知道“真武大帝”是北方的神，由北方到南方修仙得道，然后坐阵天下，于是他自称是真武下凡，为自己篡位一事开脱。永乐十年，也就是公元1412年，朱棣决定大修真武大帝得道飞升之处——武当山。他从北京紫禁城以及江南各地调派30万人马，到达武当山，史称“北修故宫，南修武当”。朱棣对武当山非常关心，前后共发过60多道圣旨，内容大至调谴人力，小到设计图纸、处理多余的建筑材料等，均亲力亲为。他还再三叮嘱工匠要顺从自然，对山体不要有分毫修动，这也是武当道教建筑群的又一个特点，体现了道教“崇尚自然”的思想。12年后，武当山修成道观大约有8000间，各道观中神像、法器等设施多为皇室钦用，富丽无比。当时盛传武当山道场是“富甲天下”的“黄金白银”世界。武当山的建筑是根据真武帝修仙神化来安排布局的，并且按照政权和神权相结合的意图营建，体现了皇权和道教所需要的“庄严”“威武”“玄妙”的氛围，从山脚到山巅天柱峰金殿，用一色青石铺就成一条70千米长的“神道”，作为朝圣进香大道，神道依山就势，蜿蜒而上，如一条巨幅飘带，把武当山9宫8观、36庵堂、72岩庙串联在一起。理性认识：人文景观导游（二）突出景观特征案例：武当山金殿明代铜铸仿木结构宫殿式建筑，位于天柱峰顶端的石筑平台正中，面积约160平方米，朝向为东偏南8°。殿面宽与进深均为三间，宽4.4米，深3.15米，高5.54米。四周立柱12根，柱上叠架、额、枋及重翘重昂与单翘重昂斗拱，分别承托上、下檐部，构成重檐底殿式屋顶。正脊两端铸龙对峙。四壁于立柱之间装四抹头格扇门。殿内顶部作平棋天花，铸浅雕流云纹样，线条柔和流畅。地面以紫色石纹墁地，洗磨光洁。屋顶采用“推山”做法为特点。殿内于后壁屏风前设神坛，塑真武大帝坐像，左侍金童捧册，右侍玉女端宝，水火二将执旗捧剑拱卫两厢。坛下玄武一尊，为金婉合体。坛前设香案，置供器。神坛上方高悬镏金匠额，上铸清圣祖爱新觉罗·玄烨手迹“金光妙相”四字。殿外檐际，悬盘龙斗边镏金牌额，上竖铸“金殿”二字。殿体各部分件采用失蜡法铸造，遍体镏金，无论瓦作、木作构件，结构严谨，合缝精密，虽经五百多年的严寒酷暑，至今仍辉煌如初，显示我国铸造工业发展的高度水平，堪称现存古建筑和铸造工艺中的一颗灿烂明珠。理性认识：人文景观导游（三）挖掘文化内涵案例：曲阜孔庙“金声玉振坊”“千年礼乐归东鲁，万古衣冠拜素王”，曲阜之所以享誉全球，是与孔子的名字紧密相连的。孔子是世界上最伟大的哲学家之一，中国儒家学派的创始人。在两千多年漫长的历史长河中，儒家文化逐渐成为中国的正统文化，并影响到东亚和东南亚各国，成为整个东方文化的基石。曲阜的孔府、孔庙、孔林统称“三孔”，是中国历代纪念孔子、推崇儒学的表征，以丰厚的文化积淀、悠久历史、宏大规模、丰富文物珍藏以及科学艺术价值而著称。因其在中国历史和世界东方文化中的显著地位，被世人尊崇为世界三大圣城之一。孔庙是我国历代封建王朝祭祀春秋时期思想家、政治家、教育家孔子的庙宇，位于曲阜城中央。它是一组具有东方建筑特色、规模宏大，气势雄伟的古代建筑群。孟子对孔子有过这样的评价：“孔子之谓集大成。集大成者，金声而玉振之也。金声也者，始条理也；玉振之也者，终条理也。”“金声”“玉振”表示奏乐的全过程，以击钟（金声）开始，以击磐（玉振）告终。以此象征孔子思想集古圣先贤之大成，赞颂孔子对文化的巨大贡献。因此，后人把孔庙门前的第一座石坊命名为“金声玉振”。理性认识：人文景观导游（四）灵活运用历史故事案例：一个导游在讲解故宫时这样讲道：“现在大家看到的是太和殿，整个大殿建在三层重叠的‘工’字型须弥座上，由汉白玉雕成，离地8余米，层层石台如同白云，加上香烟缭绕，整个大殿好像天上仙境一样。举行大典时，店内的珐琅仙鹤盘上点蜡烛，香亭、香炉烧檀香，露台上的铜炉、龟、鹤燃柏枝，殿前两侧廊香烟缭绕，全场鸦雀无声。皇帝登上宝座时，鼓乐齐鸣，文武大臣按品级跪伏在广场，仰望云中楼阁山呼万岁。清朝末代皇帝溥仪登基时年仅3岁，由他的父亲摄政王载沣把他抱扶到金銮宝座上。当大典开始时，突然鼓乐齐鸣，吓得小皇帝哭闹不止，嚷着要回家去。载沣急得满头大汗，只好哄着小皇帝说‘别哭，别哭，快完了，快完了，快完了！’大臣们认为此话不吉祥，说来也巧，3年后清朝果真就灭亡了，从而结束了我国2000多年的封建统治……”导游通过小皇帝登基被吓哭的故事烘托出蓝天之下、黄瓦生辉的太和殿在举行大典时皇帝无上的权威与尊严，让游客了解到其特殊的地位和价值。实训内容：人文景观导游讲解1．实训准备①提前布置任务：武当山古建筑导游讲解。②下发实训材料。③学生分组，做好景点讲解准备。④物质准备：武当山导游示意图、话筒、导游旗、导游接待计划、导游IC卡等。2．实训地点武当山紫宵景区、五龙景区。3．实训内容与步骤①给出具体任务：武当山导游讲解紫宵景区、五龙景区导游讲解。②学生分小组，各小组根据不同任务，分头查找武当山及中国道教文化景观相关知识。③各小组成员讨论后，最终确定紫宵景区、五龙景区导游词内容。④进行紫宵景区、五龙景区分组模拟导游讲解：教师或优秀导游员示范讲解，学生分组讲解。⑤评价：学生自评、小组评价、教师或优秀导游员评价、“游客”评价。⑥评选出紫宵景区、五龙景区优秀导游词。⑦评选出优秀导游。课后任务选取当地或全国有名的宗教建筑、园林建筑，查阅相关资料，撰写导游词，并进行模拟导游讲解。思考与练习①导游语言的基本要求有哪些？②导游讲解的原则是什么？③导游讲解的方法主要有哪些？④导游带团的特点、原则和模式分别是什么？⑤如何加强导游人员之间的协作？⑥简述自然景观的特点和类型。⑦什么是人文景观？它与自然景观相比有哪些特点？⑧简述自然景观导游和人文景观导游的技巧。⑨任选一处自然景观和一处人文景观，撰写导游词。情境二

景点导游

任务五自然景观导游理性认识：自然景观概述一、自然景观的概念二、自然景观的特点（一）区域性（二）广泛性（三）观赏性（四）季节性（五）不可再生性理性认识：自然景观概述三、自然景观的类型（一）地貌景观（二）水体景观理性认识：自然景观概述1、水体景观概述（1）概念

水体是指以相对稳定的陆地为边界的水域，是河流、湖泊、沼泽、水库、地下水和海洋的总称。理性认识：自然景观概述（2）分类理性认识：自然景观概述（3）水体景观的造景功能分析

独立成景

与地形、地貌、动植物、气候等因素配合成景

危机人文景观的布置创造了条件（三）气候景观（四）生物景观实训内容：当地自然旅游景观的调查1．实训准备①提前下发实训资料。②学生分组，认真按照实训要求做好准备。③物质准备：调查表、实训计划书、实训报告书等。2．实训地点当地自然旅游景点或景区。3．实训内容与步骤①教师先布置实训任务，讲解实训内容、重点、要求和注意事项。②学生分小组到图书馆或上网查找相关资料，制订出调查表。③各小组到选定的旅游景点或景区进行调查。④调查结束后，各小组整理、分析调查数据，得出结论。每组制作PPT，汇报自己的实训成果。⑤学生自评，小组点评，教师点评。思考与练习选取当地或全国有名的自然景观，运用所学的知识，撰写导游词。理性认识：自然景观导游一、自然景观的赏析（一）自然景观美的赏析1．形态美2．色彩美3．动态美4．朦胧美5．听觉美6．嗅觉美7．象征美理性认识：自然景观导游（二）自然景观赏析的方法1．动态观赏2．静态观赏（三）自然景观观赏的位置1．观赏的距离2．观赏的角度（四）自然景观观赏的时机理性认识：自然景观导游案例：钱塘江最佳观潮时间钱塘江是浙江省最大的河流，由西往东注入杭州湾，流入东海。钱江涌潮为世界一大自然奇观，它是天体引力和地球自转的离心作用，加上杭州湾喇叭口的特殊地形所造成的特大涌潮。每年农历八月十五，钱江涌潮最大，潮头可达数米。海潮来时，声如雷鸣，排山倒海，犹如万马奔腾，蔚为壮观。观潮始于汉魏（公元1世纪至6世纪），盛于唐宋（公元