饭店外卖员工管理制度

饭店外卖员工管理制度一、总则1.目的为加强饭店外卖员工管理，规范员工行为，提高工作效率和服务质量，保障外卖业务的顺利开展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于饭店从事外卖工作的所有员工，包括骑手、打包员、调度员等相关岗位人员。3.管理原则以人为本：尊重员工权益，关心员工发展，营造良好的工作氛围。公平公正：在制度执行、绩效考核、奖惩等方面做到公平公正，一视同仁。高效规范：优化工作流程，明确岗位职责，确保外卖业务高效、规范运行。服务至上：始终将顾客需求放在首位，以优质的服务赢得市场和口碑。二、员工入职与离职1.入职流程招聘：根据业务需求发布招聘信息，对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，确定录用人员。入职手续办理：新员工入职时需提供身份证、学历证明等相关资料，填写入职申请表，签订劳动合同，办理考勤卡、工作服等物品领用手续。培训：新员工入职后接受饭店组织的外卖业务知识、安全知识、服务规范等方面的培训，培训合格后方可上岗。2.离职管理员工离职需提前[X]天向主管提交书面辞职申请：经批准后，办理离职手续。离职手续包括工作交接、归还领用物品、结算工资等。对于擅自离职的员工：按照旷工处理，扣除相应工资，并根据劳动合同追究其违约责任。离职员工工作交接：由主管安排专人与其进行工作交接，交接内容包括未完成的订单信息、客户资料、设备工具等，交接完毕后双方签字确认。三、岗位职责1.骑手岗位职责订单接收与配送：及时接收调度分配的订单，按照规定的时间和路线准确无误地将外卖食品送达客户手中。餐品检查：在取餐时认真检查餐品的包装、数量、质量等，如发现问题及时与饭店沟通解决。客户沟通：与客户保持良好的沟通，及时反馈订单配送情况，处理客户的疑问和投诉，提高客户满意度。车辆维护：负责配送车辆的日常保养和维护，确保车辆性能良好，安全行驶。信息反馈：及时向调度反馈路况、商家出餐情况等信息，以便调度合理安排订单。2.打包员岗位职责餐品准备：根据订单要求，迅速、准确地准备好餐品，确保餐品的质量和包装完好。打包工作：熟练掌握打包技巧，将餐品分类包装，确保餐品在配送过程中不受损坏，同时注意包装的美观和卫生。出餐核对：在餐品打包完成后，与订单信息进行核对，确保餐品数量、种类、规格等与订单一致。协助骑手：在骑手取餐时，协助骑手搬运餐品，确保取餐过程顺利。工作区域清洁：保持打包工作区域的整洁卫生，定期清理垃圾和杂物。3.调度员岗位职责订单分配：根据订单数量、骑手位置、商家出餐情况等因素，合理分配订单给骑手，确保订单能够及时、高效地完成配送。实时监控：通过系统实时监控订单状态、骑手位置和行驶轨迹，及时发现并解决配送过程中出现的问题。沟通协调：与骑手、商家保持密切沟通，协调解决订单配送过程中的各种问题，如出餐延迟、客户地址变更等。数据分析：定期对订单数据进行分析，总结经验教训，为优化外卖业务流程提供数据支持。应急处理：在遇到突发情况时，如恶劣天气、交通拥堵等，及时采取应急措施，确保外卖业务的正常运转。四、工作纪律1.考勤制度正常工作时间：按照饭店规定的作息时间上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，需提前按照规定流程办理请假手续。迟到早退处罚：迟到或早退[X]分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退超过[X]分钟，按旷工半天处理，扣除当天工资的[X]%。旷工处理：旷工半天扣除当天工资的[X]%，旷工一天扣除当天工资的[X]%，连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天，视为自动离职，饭店有权解除劳动合同。2.工作态度积极主动：员工应主动承担工作任务，积极解决工作中遇到的问题，不得推诿扯皮。认真负责：对待工作要认真细致，确保订单信息准确、餐品质量合格、配送服务到位，不得敷衍了事。遵守职业道德：不得泄露饭店的商业机密、客户信息等，不得利用工作之便谋取私利。3.行为规范着装要求：工作期间必须穿着饭店统一发放的工作服，保持着装整洁、得体。语言文明：与客户、同事沟通时要使用文明礼貌用语，不得使用粗俗、侮辱性语言。工作场所秩序：遵守饭店的工作场所秩序，不得在工作区域内大声喧哗、打闹、吸烟等。爱护公司财物：爱护饭店提供的设备、工具、车辆等财物，如有损坏应照价赔偿。五、业务流程规范1.订单接收流程平台订单推送：饭店外卖订单通过合作的外卖平台推送至系统。调度接收订单：调度员及时查看系统订单信息，确认订单内容，包括订单编号、菜品明细、送餐地址、客户联系方式等。订单分配：调度员根据骑手位置、忙碌程度、商家出餐情况等因素，将订单合理分配给骑手，并通过系统或其他方式通知骑手取餐。2.取餐流程骑手接到取餐通知后：应尽快前往饭店取餐。到达饭店后：骑手与打包员核对订单信息，确认餐品数量、种类、规格等无误后，在取餐单上签字确认。打包员将餐品按照规范进行打包：确保餐品包装牢固，防止洒漏，并在包装上标注订单编号、送餐地址等信息。骑手取餐完毕后：再次核对餐品和订单信息，确认无误后离开饭店。3.配送流程骑手根据导航或熟悉的路线前往送餐地址：在配送过程中要注意交通安全，遵守交通规则，确保餐品安全送达。如遇特殊情况导致无法按时送达：骑手应及时与客户和调度员沟通，说明情况并协商解决方案，如客户同意延迟送达，骑手需告知预计送达时间。到达送餐地址后：骑手应与客户取得联系，确认客户身份，礼貌地将餐品交给客户，并请客户在订单配送确认单上签字确认。客户如有疑问或投诉：骑手应耐心倾听客户意见，积极解决问题，不得与客户发生争执。如无法当场解决，应及时向调度员反馈，由调度员协调处理。4.异常订单处理流程出餐延迟：商家如出现出餐延迟情况，应及时通知调度员，调度员协调骑手与商家沟通，了解延迟原因和预计出餐时间，并将相关信息及时反馈给客户。同时，调度员根据实际情况调整订单配送安排。客户地址变更：客户在订单配送过程中要求变更送餐地址，骑手应立即与调度员联系，调度员核实情况后，更新订单地址信息，并重新规划配送路线，通知骑手按照新地址配送。餐品损坏或丢失：如客户反馈收到的餐品有损坏或丢失情况，骑手应先向客户道歉，并及时与饭店联系说明情况。饭店根据实际情况进行补发或退款处理，并对相关责任人进行调查和处理。六、培训与发展1.培训计划新员工入职培训：新员工入职后接受为期[X]天的入职培训，培训内容包括饭店外卖业务知识、安全知识、服务规范、操作流程等。定期业务培训：每月组织[X]次业务培训，培训内容包括新菜品知识、配送技巧提升、客户投诉处理等，不断提升员工业务水平。专项培训：根据业务发展需要，适时组织专项培训，如恶劣天气配送应对、新平台操作培训等。2.培训方式内部培训：由饭店内部经验丰富的员工担任培训讲师，通过现场讲解、案例分析、实际操作演示等方式进行培训。外部培训：根据需要选派员工参加外部专业培训机构举办的相关培训课程，拓宽员工视野，提升专业技能。在线学习：利用网络学习平台，提供相关的学习资料和视频课程，供员工自主学习，方便员工随时提升自己。3.员工发展职业规划指导：主管根据员工的工作表现和个人能力，为员工提供职业规划指导，帮助员工明确发展方向。晋升机会：饭店建立公平公正的晋升机制，根据员工的工作业绩、工作能力、团队协作等方面表现，为优秀员工提供晋升机会，晋升岗位包括组长、站长等管理岗位，以及资深骑手、金牌打包员等专业岗位。技能竞赛：定期组织员工技能竞赛，如送餐速度比赛、餐品包装比赛等，对表现优秀的员工给予奖励，激发员工的工作积极性和创造力。七、绩效考核与奖惩1.绩效考核指标工作业绩：包括订单完成数量、配送准时率、客户满意度等指标，考核员工的工作成果。工作质量：考核餐品配送过程中的完好率、信息反馈的准确性等。工作态度：考察员工的出勤情况、工作积极性、团队协作精神等。业务能力：评估员工对业务知识的掌握程度、问题解决能力等。2.绩效考核周期绩效考核以月为周期进行，每月末对员工当月的工作表现进行综合评价。3.绩效奖金发放根据绩效考核结果，发放绩效奖金。绩效奖金与员工的绩效得分挂钩，绩效得分越高，奖金越高。绩效奖金发放比例如下：绩效得分[90分及以上]：发放当月绩效奖金的[120%]。绩效得分[8089分]：发放当月绩效奖金的[100%]。绩效得分[7079分]：发放当月绩效奖金的[80%]。绩效得分[6069分]：发放当月绩效奖金的[60%]。绩效得分[60分以下]：不发放当月绩效奖金。4.奖励制度优秀员工奖：每月评选出在工作业绩、工作质量、工作态度等方面表现突出的优秀员工，给予表彰和奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书等。创新奖：对提出创新性建议或方法，为饭店外卖业务发展做出显著贡献的员工，给予奖励。团队协作奖：对在团队协作方面表现出色，积极配合完成工作任务的团队或个人，进行奖励。5.惩罚制度警告：对于违反工作纪律、业务流程规范等情节较轻的行为，给予警告处分，并记录在案。罚款：根据违规行为的严重程度，给予相应的罚款处罚，罚款金额从当月工资中扣除。辞退：对于严重违反饭店规章制度、给饭店造成重大损失或多次违反规定屡教不改的员工，予以辞退处理。八、薪资福利1.薪资结构基本工资：根据员工所在岗位和工作经验确定，为员工提供基本的生活保障。绩效工资：与员工的绩效考核结果挂钩，根据绩效得分发放，激励员工提高工作业绩。提成奖金：根据员工完成的订单数量、配送距离等因素，给予相应的提成奖金，鼓励员工多劳多得。2.薪资发放发放时间：每月[X]日发放上月工资，如遇节假日则提前至最近的工作日发放。发放方式：通过银行转账的方式将工资发放到员工工资卡中。3.福利制度社会保险：饭店按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。带薪年假：员工工作满[X]年，每年可享受[X]天带薪年假；工作满[X]年不满[X]年的，年休假[X]天；已满[X]年不满[X]年的，年休假[X]天；已满[X]年的，年休假[X]天。节日福利：在法定节假日为员工发放节日礼品或补贴。培训机会：为员工提供丰富的培训机会，帮助员工提升个人能力和职业素养。九、劳动安全与卫生1.劳动安全交通安全培训：定期组织骑手进行交通安全培训，提高骑手的交通安全意识，遵守交通规则，确保骑行安全。车辆安全检查：要求骑手每天对配送车辆进行安全检查，确保车辆刹车、灯光、轮胎等部件正常，避免因车辆故障导致安全事故。安全防护用品配备：为骑手配备必要的安全防护用品，如头盔、反光背心等，并要求骑手在工作期间正确佩戴。2.卫生管理个人卫生：员工应保持个人卫生，勤洗