缤馆行李生领班年度总结

纸馆行李生领班年度总结

缤馆行李生领班年度总结

前厅主管年终工作总结缤馆行李生领班年度总结第一篇

篇一：前厅部年度工作总结及计划

前厅部年度工作总结及计划

年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的

共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改

造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽

带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生

机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准

的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这

些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开

的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人

员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进

取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip

团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一

年来前厅部做好了以下几项工作：

一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成

本

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“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部

员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。

为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少

了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团

队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团

队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/

张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节

约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督

促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、

每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡

献。

二、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，

员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理

水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个

分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语

言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接

待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部

所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打

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下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技

能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发

生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整

个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密

的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调

解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，

不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒

店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、

千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行

情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增

加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我

们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，

并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国

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家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知,

对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数

据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2009

年客房收入与2010年客房收入进行对比，住房率增加了，但

收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导

致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况

表附后。

成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不

好，直接影响到了商务中心的收入。根据酒店给营业部门制

定了新的销售指标和任务，二五年对前厅部来说是一个重

要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二六年工作计

划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

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3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补

设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争

完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员

工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯

彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。篇二：前厅部2014年年

工作总结

2014年前厅部工作总结

2014年对**酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严

峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部

门开源节流，尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到

了效益最大化。

就酒店前厅部工作而言，2014年主要工作回顾如下：

一、经营效益

1、酒店前厅部截至2014年12月13日共计开房8635间,

全年平均每天出租率39.16%,全年平均房价457.14元/间，

全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年

商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。

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二、前台销售

1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部2014年开启了

最低销售价格的灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销

售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销

售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销

售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。

三、团队会议接待

1、2014年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏

游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括：拉萨

市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、

拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关

系维护外，也积极开发新的合作伙伴，2014年前厅部新增的

合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行

社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等

工作。

2、2014年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：

尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工

积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。

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3、酒店从2014年8月底完成了外宾接待资质。截至

2014年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾

及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外

宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要

求情况。

四、员工培训

加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的

引导培训及强化练习，都精心组织、安排了培训。部分新增的

工作要求进行了多次培训和实际操作培训。

1、酒店及部门的规章制度

2、仪表仪容及礼貌标准

3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间

4、熟记各部门电话号码

5、酒店的房类房态及客房的价格

6、参观房间了解房型和设施设备

7、接听电话的标准及要求

8、前台岗位职责

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9、各班次操作流程

10、前台术语

11、证件的类型以及扫描、核对、上传

12、熟悉前台操作系统

13、前台接待工作流程

14、散客预定服务程序（挂账、退付、自付）

15、团队预定服务程序

16、更改预定服务程序

17、取消预定服务程序

18、超额预定服务程序

19、预定排房技巧与注意事项

20、办理入住服务程序（挂账、退付、自付）21、团队

入住服务程序

22、vip客人接待程序

23、查询客人服务程序

24、客人加床服务程序

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25、保密入住（dnd）服务程序

26、换房服务程序

27、客人续住服务程序

28、客人更改房价服务程序

29、婚宴房的操作流程

30、办理退房服务程序（挂账、退付、自付）

31、团队退房工作流程

32、发票开具流程与注意事项

33、叫醒服务操作流程

34、售房技巧及突发事件的处理

35、客人投诉的处理技巧

综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪

容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。

五、人员编制情况

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前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待

领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。其中2

名迎宾员分别在8月及10月请产假。

人员流动情况：前厅部接待员2014年无人员离职；迎宾

员2人有调岗情况，无人员离职；行李员1人离职。总体上全

年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是非常低的员工

流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。

六、客人投诉

1、卫生方面

卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污

渍或毛发等情况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房

向客人道歉，并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床

单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。

2、设施设备

设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备

无法使用等情况。比如吹风机不能长时间使用，电视信号不好、

无线网络无法使用、灯具不亮等情况。前厅部会根据具体投诉

内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。不能及时

维修的进行换房等处理。

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七、需要改进完善1、保持人员的稳定性，提高员工的微

笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量。篇三：

2014年度前厅部工作总结

2014年度工作总结

一、部门工作量统计

本年度前厅部共接待16.6万人次，其中内宾14.2万人、

外宾2.4万人。接待团队及会议1129（团）次。销售上门散

客1745间夜，实现上门散客收入101万元。

二、部门培训工作

本年度部门共培训689课时，培训920人次，通过培训使

员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高，从而更好

的为客人提供优质服务，培训也是让员工不断成长的过程。

培训内容包括：

1、psb住宿登记培训，现前台所有员工均取得市公安局

要求的前台从业人员资格证（含内宾和外宾）；

2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息

3、待客基本行为准则、电话礼仪培训

4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度

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5、部门安全培训；

6、前厅部常用英文培训；

7、每月网评分析及案例讲解；

8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准

9、vip客人宾客接待程序及标准

三、部门日常管理工作

1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值

易耗品及大堂灯光进行有效控制；

2、加强安全检查工作，落实住宿登记、行李寄存的安全

防范；

3、完善部门质量管理及绩效考核工作；

4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生

产效率；

5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日

的策划与实

施，渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动；

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6、组织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增

加团队凝聚力；

7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、

“优秀班前会召开者”“最佳工作日志记录者”的服务评比

工作，提高员工工作积极性。

四、前台散客售房工作

1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率；

2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。

五、处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业

美誉度

1、年度处理有效投诉30件，无效投诉1件，有效处理

30件;

2、电话拜访客户1874人次，有效电话拜访客户603人次,

上房间拜访客户271人次，收集到宾客意见书5封，并一一

进行反馈落实。

六、宾客意见反馈汇总

1、酒店住店客人较多时，房间无线信号较弱

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2、房间地漏反味严重

3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生间后，经常有水

囤积

4、前台员工业务参差不齐，个别实习生工作效率不高，

对客服务不够专业

5、客房卫生不够好，尤其住客房的清扫不到位，写字台

灰尘不处理，用过的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛发

2015年工作计划

一、部门人员问题

1、重新审核部门现有的人员，在原有编制上做适当的调

整和修改，合理安排主管级以上人员的班次，充分利用人力资

源，提高部门工作效率，避免造成人工成本的浪费。

2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率

二、部门培训

加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训

外，可增加团队凝聚力、励志、成长等方面的培训，完善培训

计划，每次培训

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前做好培训教案，并严格培训的考勤制度和培训后的考核

机制，保证培训效果；通过培训提升接待能力及减少错帐率。

三、部门绩效考核机制

部门在2014年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、

员工个人荣誉考核、质检考核等全方位考核机制，与每月部门

绩效奖金挂钩。

四、部门服务质量监督与考核

部门成立质量管理小组，每周五队部门服务质量进行大检

查，并将检查内容逐一落实，奖罚分明。

五、前台散客售房

1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价

格制度，实现最高房价与留住每位客人的增收工作。

2、员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进一步加

强情景模拟演练，使每位前台员工都能熟练掌握。

3、进一步完善部门售房提成的分配工作，使分配更加透

明、公开、公平。

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六、宾客关系的维护及个性化服务1、进一步增加宾客意

见收集的渠道、信息量，并完意见反馈机制，并将此项工作作

为大堂经理日常工作考核的重要一项。

2、个性化服务的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客

需求，竭尽全力满足，提升整体服务水准，提高酒店美誉度。

3、健全酒店回头客档案，在回头客维护上多有些创意和

个性

4、vip客户的接待和管理

七、部门安全工作

1、将部门安全工作作为工作中的重中之重，加强走动式

管理，发现苗头，及时处理。

2、根据当地公安机关的要求，严格住宿登记制度，严格

可疑行李开包检查，对可疑人员及时上报，认真落实协查通报

中的每项内容。

八、节能降耗

部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督，各岗位

主管加强对低值易耗品的重复使用，合理使用办公设备，合理

控制大堂灯光，一点一滴为酒店节支创收。

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2015年作为酒店“服务质量年”，前厅部紧紧围绕部门

服务质量工作，提高执行力，细致、认真落实每项工作，力争

让酒店形象更上一层楼。

前厅部2015.01.05

前厅主管年终工作总结缤馆行李生领班年度总结第二篇

前厅部年度工作总结及计划

年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同

努力下，经营业绩有了较

大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更

加完善，同时对5f、6f客房装入宽

带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来

了生机和希望。酒店设备的更新、

服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店

在酒店业有了较高的声誉。所有的

这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是

分不开的。所以酒店较注重员工的

精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，

所有的员工仍然能够克服困难、团

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纸馆行李生领班年度总结

结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接

待了vip团个，会议无数次，在整

个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下

几项工作：

一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成

本“开源

节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响

应酒店的号召，开

展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自

己购买塑料篮子来装团队的钥匙，

减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来

不管是团队还是散客，每间房间都

必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥

匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18

元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，

一年可节约一笔较大的费用）；商务

中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水

电；控制好办公用品，用好每一张

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纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部

应有的贡献。

二、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工

的工作态度和服务质量反

映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训

是我们的工作重点，今年来针对五

个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听

电话语言技巧培训；针对行李处的

行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房

技巧培训；特别是今年七月份对前

厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星

评复核打下一定的基础，只有通过

培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,

才能更好的为客人提供优质的服

务。

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三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨

擦，协调的好坏在工作中

将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同

餐饮、销售、客房等部门都有着紧

密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进

行协调解决，避免事情的恶化，因

为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒

店带来一定的负面影响。

四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推

出了一系列的客房促销方

案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接

待员在酒店优惠政策的同时根据市

场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了

明显的增加，入住率有所提高，强

调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客

人住下来”的宗旨，争取更多的入住

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率。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输

入电脑，境外客人的资料

通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进

行报关，认真执行公安局下发的通

知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的

报表和数据指定专人负责，对报表

进行分类存档并每月统计上报。2009年客房收入与2010

年客房收入进行对比，住房率增加

了,但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的

恶性竞争导致平均房价降低，入住

率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

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4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不

好，直接影响到了商务中心的收

入。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二OO

五年对前厅部来说是一个重要【缤馆行李生领班年度总结】

年，为能配合销售部完成任务，特制定出二。。六年工作

计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补

设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争

完成酒店下达的销售任务。新

的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实

际行动向宾客提供最优质的服务，

贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。篇二：前厅部

2014年年工作总结

2014年前厅部工作总结

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纸馆行李生领班年度总结

2014年对**酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的

情况下，酒店领导从内部抓

起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约

成本。在整个大环境的制约下做到

了效益最大化。

就酒店前厅部工作而言，2014年主要工作回顾如下：

一、经营效益

1、酒店前厅部截至2014年12月13日共计开房8635间,

全年平均每天出租率39.16%,

全年平均房价457.14元/间，全年客房吧累计收入51310

元，全年客人赔偿2343元，全年商

务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。

二、前台销售

1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部2014年开启了

最低销售价格的灵活销售方式。

前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人

的心理价位，当低于前厅部最低销

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纸馆行李生领班年度总结

售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客

房销售时的宗旨是：不让一个客户

流失的工作原则对客房进行销售。

三、团队会议接待

1、2014年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏

游国际旅行社团队约100个，

其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行

社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、

拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户

的关系维护外，也积极开发新的合

作伙伴，2014年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣

地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行

社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠

送等工作。2、

2014年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔

国庆招待会、西藏旅游

业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完

成了两次重要的会议接待工作。

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3、酒店从2014年8月底完成了外宾接待资质。截至

2014年12月13日共计接待外宾及

港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按

照拉萨市出入境管理支队对外宾及

港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要

求情况。

四、员工培训

加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的

引导培训及强化练习，都精心

组织、安排了

培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。

1、酒店及部门的规章制度

2、仪表仪容及礼貌标准

3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间

4、熟记各部门电话号码

5、酒店的房类房态及客房的价格

6、参观房间了解房型和设施设备

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7、接听电话的标准及要求

8、前台岗位职责

9、各班次操作流程

10、前台术语

11、证件的类型以及扫描、核对、上传

12、熟悉前台操作系统

13、前台接待工作流程

14、散客预定服务程序（挂账、退付、自付）

15、团队预定服务程序

16、更改预定服务程序

17、取消预定服务程序

18、超额预定服务程序

19、预定排房技巧与注意事项

20、办理入住服务程序（挂账、退付、自付）

21、团队入住服务程序

22、vip客人接待程序

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23、查询客人服务程序

24、客人加床服务程序

25、保密入住（dnd）服务程序

26、换房服务程序

27、客人续住服务程序

28、客人更改房价服务程序

29、婚宴房的操作流程

30、办理退房服务程序（挂账、退付、自付）

31、团队退房工作流程

32、发票开具流程与注意事项

33、叫醒服务操作流程

34、售房技巧及突发事件的处理

35、客人投诉的处理技巧

综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等

有所提高。有利于酒店形

象的宣传等。

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五、人员编制情况

前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待

领班1名，前台接待员4名，迎

宾3名，行李生1名。其中2名迎宾员分别在8月及10

月请产假。人

员流动情况：前厅部接待员2014年无人员离

职；迎宾员2人有调岗情况，无人员离职；行李员1人离职。

总体上全年前厅部人员流

失率在10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这

有助于前厅部提高服务质量、降低

员工成本的控制。

六、客人投诉

1、卫生方面

卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污

渍或毛发等情况。前厅部接到

客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人

意见后对客房进行升级入住或更换

床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。

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纸馆行李生领班年度总结

2、设施设备

设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备

无法使用等情况。比如吹风机

不能长时间使用，电视信号不好、无线网络无法使用、灯

具不亮等情况。前厅部会根据具体

投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。

不能及时维修的进行换房等处理。

七、需要改进完善1、保持人员的稳定性，提高员工的微

笑服务、对客服务主动性、灵

活性以及服务质量。篇三：2014年度前厅部工作总结

2014年度工作总结

一、部门工作量统计

本年度前厅部共接待16.6万人次，其中内宾14.2万人、

外宾2.4万人。接待团队及会

议1129（团）次。销售上门散客1745间夜，实现上门散

客收入101万元。

二、部门培训工作

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纸馆行李生领班年度总结

本年度部门共培训689课时，培训920人次，通过培训使

员工在业务知识和服务技能上

有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质服务，培

训也是让员工不断成长的过程。培

训内容包括：

1、psb住宿登记培训，现前台所有员工均取得市公安局

要求的前台从业人员资格证（含

内宾和外宾）；

2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息

3、待客基本行为准则、电话礼仪培训

4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度

5、部门安全培训；

6、前厅部常用英文培训；

7、每月网评分析及案例讲解；

8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准

9、vip客人宾客接待程序及标准

三、部门日常管理工作

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纸馆行李生领班年度总结

1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值

易耗品及大堂灯光进行

有效控制；

2、加强安全检查工作，落实住宿登记、行李寄存的安全

防范；

3、完善部门质量管理及绩效考核工作；

4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生

产效率；

5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日

的策划与实施,

渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动；

6、组织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增

加团队凝聚力；

7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、

“优秀班前会召开者”“最佳工

作日志记录者”的服务评比工作，提高员工工作积极性。

四、前台散客售房工作

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纸馆行李生领班年度总结

1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率；

2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。

五、处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业

美誉度

1、年度处理有效投诉30件，无效投诉1件，有效处理

30件;

2、电话拜访客户1874人次，有效电话拜访客户603人次,

上房间拜访客户271

人次，收集到宾客意见书5封，并一一进行反馈落实。

六、宾客意见反馈汇总

1、酒店住店客人较多时，房间无线信号较弱

2、房间地漏反味严重

3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生间后，经常有水

囤积

4、前台员工业务参差不齐，个别实习生工作效率不高，

对客服务不够专业

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纸馆行李生领班年度总结

5、客房卫生不够好，尤其住客房的清扫不到位，写字台

灰尘不处理，用过的茶

杯未刷，毛巾和浴巾里有毛发

2015年工作计划

一、部门人员问题

1、重新审核部门现有的人员，在原有编制上做适当的调

整和修改，合理安

排主管级以上人员的班次，充分利用人力资源，提高部门

工作效率，避免造成

人工成本的浪费。

2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率

【缤馆行李生领班年度总结】

二、部门培训

加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训

外，可增加团队凝聚

力、励志、成长等方面的培训，完善培训计划，每次培训

前做好培训教案，并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制,

保证培训效果；

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纸馆行李生领班年度总结

通过培训提升接待能力及减少错帐率。

三、部门绩效考核机制

部门在2014年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、员

工个人荣誉考核、

质检考核等全方位考核机制，与每月部门绩效奖金挂钩。

四、部门服务质量监督与考核

部门成立质量管理小组，每周五队部门服务质量进行大检查，

并将检查内容逐

一落实，奖罚分明。

五、前台散客售房

1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价

格制度，实现最

高房价与留住每位客人的增收工作。

2、员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进一步加

强情景模拟演练，使

每位前台员工都能熟练掌握。

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纸馆行李生领班年度总结

3、进一步完善部门售房提成的分配工作，使分配更加透

明、公开、公平。

六、宾客关系的维护及个性化服务

1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量，并完意见

反馈机制，并将此

项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。

2、个性化服务的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客

需求，竭尽全力满

足，提升整体服务水准，提高酒店美誉度。

3、健全酒店回头客档案，在回头客维护上多有些创意和

个性

4、vip客户的接待和管理

七、部门安全工作

1、将部门安全工作作为工作中的重中之重，加强走动式

管理，发现苗头，

及时处理。

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纸馆行李生领班年度总结

2、根据当地公安机关的要求，严格住宿登记制度，严格

可疑行李开包检查，

对可疑人员及时上报，认真落实协查通报中的每项内容。

八、节能降耗

行李生服务程序和标准缤馆行李生领班年度总结第三篇

行李生服务程序和标准一、散客的行李服务程序与标准

（一）散客入店

1）行李员主动向客人表示欢迎。

2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

3）引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后，要视

行李的多少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客人

的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿;

装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软

件、轻件装在上面。另外，搬运行李时必须小心，不可用力过

大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的左

前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，

要回头招呼客人。

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纸馆行李生领班年度总结

4）等候客人。客人办理住院登记手续时，行李员手背后

站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注

视总台接待员。

5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续

后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引

领客人到房间。要热情主动地问候客人，向客人介绍医院服务

项目和设施，推荐医院的商品。

6）乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，以便按楼

层键。

7）敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反

应，再用钥匙开门。

8）进房。开门后，先开总开关，然后请客人进入。将行

李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要为客人打开

窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对

房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换

房。

9）介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，要注

意该介绍的要介绍（比如：房内房内空调开关及棉被的位置；

冰箱的位置及小洒吧的使用方法；电视机的开关位置及留言灯、

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纸馆行李生领班年度总结

请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及

热水供应的时间等），

不该介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是

卫生间”这类的废话，以免引起客人的反感心情。

10）离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它

要求。即道别，祝客人愉快，面向

客人退出，将房门轻轻拉上。

11）填写散客入住行李搬运记录。

（二）散客离店

1）站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店。

应主动提供服务。

2）当接到电话通知去客房为离店和客人服务时，应问清

客人和房间号码，迅速赶到客人房间。

3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，帮助客人清点行

李生再离开房间。

4）来到大厅后。要先到结帐处确认客人是否已结帐，如

客人还未结帐，应有礼貌地通知客人结帐处的位置。

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纸馆行李生领班年度总结

5）送客人离开医院时，再次请客人清点行李件数后装上

汽车，向客人道别，祝客人健康愉快。

6）填写散客离店行李搬运记录。

二、团体行李服务程序与标准

（一）团队入店、

1）团队行李到店时，由当班行李员与送行李的来人清点

行李件数，检查行李的破损情况，

然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，

最后请来人签字。

2）如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及

领队。

3）行李运进行李房后码放整齐，拴上行李牌，等待分房

表，如等待时间长需用行李网把行李罩住。

4）接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在

行李牌上，以便分送到客人的房间。

5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保

证不出现差错，上下使用职工梯。

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纸馆行李生领班年度总结

6）如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当值大

副，帮助客人查清。

7）每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件

数记录下来。

8）如有姓名卡丢失的行李，应由大副帮助确认，

9）将行李平稳摆放在行李车上，不行过高，注意不能损

坏客人和酒店财物。

10）进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲三下，

报出“行李员”。

11）客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内,

等客人确认后才可离开。

12）对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时

取得联系以便及时解决。

13）送完行李后交送入每间房间的行李件数准确登记在

“团队行李进出店登记单”上，并

核对总数是否同刚入店时一致。

14）按照团队行李进出店单上的时间存档。

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纸馆行李生领班年度总结

（二）团队离店

接到团队行李离店后，要将团队号码和下行李的准确时间

记清，并写在交接本上找出该团入店时填写的行李表核对并重

建此表。

收取行李时，按照下列程序和要求进行：

1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人

确认行李件数。如客人不往房间，

又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。

2）集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查

无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩

上，将表别在行李网上。

3）装车。运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装

车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，

写上车号。

4）最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。

三、客人换房时行李服务程序及要求

1、接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确

认客人是否在房间。

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纸馆行李生领班年度总结

2、到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。

3、请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装

上行李车。

4、带客人进入新房间后，帮助客人把私有权重新放好，

然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房

卡交给客人，向客人道别，离开房间。

5、将客人的原房间钥匙和住宿日卡交给前厅服务员，报

之换房完毕。

四、行李的寄存和提取

除了在客人抵、离店及换房时，为客人搬运行李以外，行

李员还要负责住店客人行李的寄存业务，其工作程序及要求如

下：

1、确认客人身份。客人要求寄存行李时先问清是住店客

人还是外来客人，外来客人的行李一律不寄存。

2、如是住店客人，请客人填写寄存卡，并签名。

3、将寄存卡的上联（提取联）交给客人。提醒客人注意

保存，下联（寄存联）系在客人行李上。

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纸馆行李生领班年度总结

4、检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查

每件行李上否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或

易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意

要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现

有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客

人说明后，将行李放在安全的地方。

5、寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。

6、客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清楚再

交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档。

如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份

的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客

人本人来领土完领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证

件号码，否则不予放行。

另外，如果客人要求长期寄存行李（24小时以上），行

李处服务员应填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄

存有行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登

记册上签字确认。对于长期无人领取的行李，应报告部门经理。

行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按

规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李

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纸馆行李生领班年度总结

寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失和带来

不必要的麻烦。

酒店礼宾部行李员及迎宾员岗位职责缤馆行李生领班年度

总结第四篇

酒店礼宾部行李员及迎宾员岗位职责

一、层级关系

直接上级：礼宾部领班

二、任职要求

1、自然条件：男20-30岁；身高：1.75米以上，身体健

康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。

2、文化程度：中专或高中以上学历。

3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。

4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。

三、岗位职责

1、迎送客人，为进出饭店的客人开车门。

2、宾客到达时通知行李员搬运行李，在行李未抵达前帮

助照顾客人的行李。

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纸馆行李生领班年度总结

3、为客人指引方向，回答客人的问询。

4、雨天负责客人的雨具寄存服务。

5、为客人安排出租车。

6、协助保安做好车辆疏通工作。

7、为坐出租车进店客人提供车号服务（以便客人遗失物品

时可以查找）。

8、为进出店客人运送行李。

9、为客人提供订车服务。

10、递送宾客邮件、酒店报表、报纸等。

11、完成客人的委托代办业务。

12、为宾客提供问询业务。

13、为宾客提供问询服务。

14、为客人提供寄存行李业务。

15、邮政服务（寄取包裹投递信件等）。

16、为客人开店门。

17、为客提供店内寻人服务。

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纸馆行李生领班年度总结

18、提供出借自行车、雨伞服务。

19、完成交接班本内容并协同领班做好行李盘点工作。

20、领班不在时起代理领班作用。

21、保持岗位区域内的清洁工作。

前厅礼宾部行李生工作职责缤馆行李生领班年度总结第

五篇

主要职责：协助所有到店和离店的客人，礼貌，快捷的运

送他们的行李，向客人介绍房间

和代店的设施，在需要的时候协助分部门主任的工作。

职位：工作时间：工作关系：行李生8小时/天

级别：工作区域：下属：G

礼宾部工作台无上司：礼宾部领班工作大纲：

1.散客结帐的处理程序：L1.根据礼宾部领班

的安排前往相关客人的房间协助其提取行李。L2.检查所有

的抽屉，柜子确认客人无任何物品遗留。1.3.当客人离开的

车辆到达后，小心的将行李按顺序放入后备箱及车内，并请客

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纸馆行李生领班年度总结

人过目。1.4.在同收银员确认过客人帐单已经全部结清后，

礼貌的和客人道别、同时记录车牌号码

并目送车辆离开。

2.团队结帐程序：2.1.按照团队收取行李时间

及时准确的将团队行李运送至大堂等候客人离开。2.2.再次

同团队领队清点行李件数并请领队或导游在团队登记表上签名。

2.3.小心的将所有行李运送至团队大巴上。2.4.目送团队车

辆离开。【缤馆行李生领班年度总结】

3.散客入住程序：3.1.热情礼貌的问候到达的客

人并引导客人至前台办理登记手续。3.2.礼貌的告知客人，

其行李将被暂时保管在礼宾部服务台并会在其办理完手续后送

至其

房间。

3.3.从接待人员手中接过客人的房卡和钥匙，带领客人连

同其行李一同前往客人房间。3.4.小心的将客人的行李放置

于客房行李架上并请客人清点。

3.5.为客人简单介绍房间设施后，祝客人入住愉快，然后

关门离开。

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纸馆行李生领班年度总结

4.团队入住程序：

4.1.将团队行李从大巴车上小心的卸下并与领队确认行李

件数。4.2.仔细清点行李件数并纪录在团队行李运送表上。

4.3.查看行李上的行李牌，根据上面的客人姓名和团队名

单在行李牌上填写客人的房号。4.4.按照先高楼层后低楼层

的顺序分发客人的行李。4.5.将团队行李运送纪录表存档备

查。5.包裹处理程序：

核准：审查：

制定：

5.1.保管外来客人转交给店内客人的包裹。5.2.保管店

内客人转交给店外客人的包裹。

5.3.根据客人提供的电话号码联系店外的收件人。

5.4.包裹领取时填写包裹发送/接收纪录表并要求收件人

签名认可。

6.换房：

6.1.在前台领取客人新房间的钥匙。

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纸馆行李生领班年度总结

6.2.前往客人原来的房间，协助其搬运行李至新的房间。

6.3.将旧的钥匙卡交还前台并告知接待员换房结果。

7.夜间行李生的工作内容：

7.1.为第二天的工作做好准备，存档当天的所有纪录表。

7.2.同接待员确认团队的离店时间。7.3.完成分部门领班安

排的其它工作。

职位名称：行李生决策/问题的处理：

（工作中遇到问题或突发事件，能独立决策或请示上级给予

正确方向）

内容原则和限制

1.火警1.根据已建立的运

作程序2.停电2.根据已建立

的运作程序

饭店内部工作项目与关系：（与饭店其它部门有直接

工作联系需经常接触者）工作项目

需要的信息信息来源1.掌握饭店贵宾及

常住客入住情况1.贵宾入住报表1.值班

经理2.为客人提供直通巴士的咨询2.各班次时间及

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纸馆行李生领班年度总结

价格2.礼宾部3.周边信息查询

3.地址及电话号码3.商务中心4.为客人提供太

平码头船期的咨询4.各船次时间及价格4.商

务中心

工作项目提供的信息

信息接收1.报纸派送1.各部门

1.各部门

2.报表2.前台、预订部、

值班经理2.相关部门

饭店外部工作项目与关系：（需要接触的与工作有关

的人际关系）工作项目交际目的

1.饭店出租车1.及时处理日常租车运转中所出现

的问题2.客人

2.准确及时的为客提供车辆服务3.

直通机场巴士公司3.及时处理售票或客人登

车所出现的问题

2016大堂副理竞聘演讲稿缤馆行李生领班年度总结第六

篇

大堂副理竞聘演讲稿

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纸馆行李生领班年度总结

各位领导，大家好：

我叫xx,今年20岁，于xx-xx年开始参加工作，一直都

是在贵公司工作，至今已工作了三年，它教会了我如何为人，

如何处事，如何工作，并在这3年中我曾多次获得公司的的

“优秀员工、优秀管理组”等奖项。身为公司中层管理的我始

终秉承着“言必行、行必果”的办事风格，XX年6月我加入

xx-x有限公司这个人才济济、团结奋进的大家庭，在领导的

关心指导和同事们的支持帮助下，我有幸学到了不少东西，取

得了很大的进步，在此向大家向在座的诸位领导表示真挚的感

谢！正是你们的支持和厚爱，才使我有信心走上这个竞选的舞

台，参加这次的大堂经理职位竞聘。

在服务管理上，我们的口号是：”达到101%的顾客满

意”。俗话说：“没有做不到的，只有想不到的”凭着细心的

观察和热情的服务，以“润物细无声”的方式，给客人营造一

个温馨的氛围。使客人充分感受到友情的珍贵，亲情的无价和

家的温馨。

我会不断加强学习，在工作中总结经验。假如这次我能荣

幸竞聘成功，我的工作计划和设想是：

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纸馆行李生领班年度总结

一、当好“协助员”。协助领导做好上级领导安排的工作

和布置的任务。

二、当好“服务员”。为领导服务是行政助理义不容辞的

职责。领导交办的事情要不折不扣及时的完成。

三、当好“协调员”。协调好店内内部上下级关系，充分

发挥一个集体、一个团队的重要性。

四、当好“管-理-员”。当好管-理-员，首先应管理好自

己，只有这样，才会树立鉴定的信念，形成良好地工作风格，

同时也会更好的有利于自身的成长。

五、寻找“增长点”。在现在餐饮行业如此激烈的竞争下,

我们必须明确目标，对待工作中每一个细节力求做到“用心做、

做精细”，做到节约一分钱就等于盈利一分钱的思想，做好内

部管理，这样我们才能更加辉煌的发展。作为这次竞聘的

积极参与者，我希望在竞聘中成功，但是我绝不会回避失败，

不管最后结果如何，我都将“堂堂正正做人，兢兢业业做事”。

尊敬的各位领导：

您们好！

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纸馆行李生领班年度总结

我叫***,来自前厅礼宾部。今天竞选的岗位是大堂副理,

首先非常感谢科室给我们提供了这个平台让我有机会展示自己,

希望在今天的竞选中有新的收获。

07年5月我入职**宾馆，这6年来，我经历了行李生、

楼层服务员、收发室、商务中心、礼宾员、前台接待员、以及

现在担任礼宾部资深员工等岗位的锻炼，在任职期间，我不断

加强个人修养和学习能力，并利用业余时间自学了工商企业管

理专业，获得了国家承认的学历以及取得了南开大学优秀毕业

生的称号。

在工作中，我认真履行职责、服从部门工作安排，尊重领

导，团结同事，踏实肯干，并且通过个性化服务去挽留每一位

客人。

记得有一次对客服务中无意发现来自汕头的文小姐每次入

住我们酒店都选择21217房，我想这绝对不是一个数字的巧合!

经了解得知该房间的洗手间装修风格很符合文小姐的个人喜爱,

并在她生日的那天我告诉了当班的大堂副理，并为其送上了酒

店的生日贺卡，文小姐外出回来看到非常高兴，向我们表示以

后不仅要常来**,而且还要把她的朋友们介绍到我们酒店，就

在上个月我意外的接到了文小姐的一个小团体住房

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纸馆行李生领班年度总结

虽然这只是一个小小案例，但引申到今天竞选的大堂副理,

我认为：大堂副理是酒店与客人之间的沟通桥梁，主要工作职

责是代表酒1

店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客

人投诉，并在职权范围内予以解决。

经过多年多岗位的锻炼学习，我认为我已经具备以下四个

能力：第一：组织协调能力：上班期间能巡视好酒店大堂以

及各管辖服务区域，及时发现一些不合理或者存在隐患的问题,

协调并组织相关部门采取补救措施。

第二：社交能力：我喜欢跟同事交流工作心得，主动与宾

客沟通，善于建立宾客友好关系，为酒店赢得更多的回头客。

第三：宣传推广能力：我熟悉酒店企业文化以及客房设施

设备，对外积极推销酒店产品，尽可能的挽留每一位客人。

第四：应变能力以及创新能力：我能不断的去认识酒店存

在的缺点，并敢于提出自己的改进建议，使酒店的服务和质量

更加完美。

俗话说的好，“机会总是留给有准备的人”，经过多岗位

的洗礼，我已经准备好了。希望上级领导能够给我一次锻练的

机会，我定以更高的标准严格要求自己，不断地去完善岗位不

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纸馆行李生领班年度总结

足的地方，提高自身的业务能力，争取早日成为一名合格的大

堂副理。

我的演讲到此完毕，谢谢大家！

2

尊敬的各位领导：

您们好！

我叫杨佳伟，现年28岁。曾任前台接待领班，今天竞聘

的岗位是大堂副理。首先感谢酒店提供了这样一个平台让我有

机会展示自己，让大家认识我，了解我。这次竞聘对我个人是

一个重要的挑战，将有益于我个人综合素质的提高，不管竞聘

成功与否，我都