碧桂园客服管理系列文件模版-合并-房地产-2021

碧桂园客服管理系列文件模版•合并・房地产-2021

日录

RF-KF-LC-01客户关系管理流程

RF-KF-LC-01客户关系管理流程.dec

RF-KF-LC-01-F01老项目经验教训成果转化自检表.doc

RF-KF-LC-01-F02设计图纸缺陷审核对照表.doc

RF-KF-LC-01-F03施工质量缺陷检查对照表.doc

RF-KF-LC-01-F04交房客户回访记录表.doc

RF-KF-LC-01-F05返修客户回访记录表.doc

RF-KF-LC-01-F06装修期客户体验回访记录表.doc

RF-KF-LC-01-F07客户居住体验回访记录表.doc

RF-KF-LC-01-F08客户面对面沟通记录表.doc

RF-KF-LC-01-F09客服月报.doc

RF-KF-LC-01-F10客户回访管理表.doc

RF-KF-LC-01-F11物业管理月报.doc

RF-KF-LC-O1-F12会员手册.doc

RF-KF-ZY-01产品集中交付作业指引

RF-KF-ZY-01产品集中交付作业指引.doe

RF-KF-ZY-01-F01房屋整改遗留问题审批表.doc

RF-KF-ZY-01-F02房屋验收单.doc

RF-KF-ZY-02工程维修处理作业指引

RF-KF-ZY-02工程维修处理作业指引.doc

RF-KF-ZY-02-F01工程保修通知单.doc

RF-KF-ZY-02-F02扣款通知单.doc

RF-KF-ZY-02-F03工程保修协议书.doc

RF-KF-ZY-02-F04维修工程调度单.doc

RF-KF-ZY-02-F05工程维修时限表.doc

RF-KF-ZY-02-F06工程维修动态信息跟进表.doc

RF-KF-ZY-02-F07维修验收记录表.doc

RF-KF-ZY-02-F08工程维修整改记录统计表.doc

RF-KF-ZY-03客户投诉管理作业指引

RF-KF-ZY-03客户投诉管理作业指引.doc

RF-KF-ZY-03-F01工作协作单.doc

RF-KF-ZY-03-F02客户服务中心来电登记表.doc

RF-KF-ZY-03-F03客户服务中心来访登记表.doc

RF-KF-ZY-03-F04客服工作月报（模板）.docx

RF-KF-ZY-03-F05投诉分类标准.doc

RF-KF-ZY-04客户满意度调查作业指引

RF-KF-ZY-04客户满意度调查作业指引.doc

RF-KF-ZY-04-F01客户满意度调查方案（提纲）.doc

RF-KF-ZY-04-F02客户满意调查问卷（模版）.doc

RF-KF-ZY-04-F03客户满意度调查分析报告（提纲）.doc

RF-KF-ZY-04-F04纠正和预防措施报告.doc

RF-KF-ZY-05危机管理作业指引

RF-KF-ZY-05危机管理作业指引.doc

客户关系管理流程

编制日期

审核日期

批准日期

一、流程目的

为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度，为使各专业职能

部门接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客户服务体系在受控状态下运行。

二、适用范围

适用于公司所有项目及整个过程的客户服务工作。

三、定义

3.1业主：已购买公司产品的顾客。

3.2客户：业主及业主家人，对我司产品有购买意愿、或租用公司产品的顾客（包括从他人

处租用公司开发建设的物业）。

3.3房屋交付：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则

指在一定时间范围内集中办理交房的过程。

四、职责

4.1客户服务部

4.1.1负责房屋交付的“通知书”寄发工作；

4.1.2解答各类的咨询及跟进和办调客户各类投诉，并予以回复；

4.1.3负责协助通知办理房产证及派发工作。

4.2物业公司

4.2.1前期设计阶段：提供产品及设计缺陷案例，参与方案评审并提供建议或意见；

4.2.2营销阶段：组织开盘前风险检查与提示等；

4.2.3交付阶段：组织交付前风险检查，组织房屋交付工作；

4.2.4入住管理阶段：组织客户投诉管理，组织工程维修，并回访工程维修结果，开展客

户满意度调查。

4.3销售策划部

4.3.1配合客户服务部/物业公司投诉处理；

4.3.2参与开盘前风险检查，并制定统一销售说辞、销售规范等。

4.4工程部

4.4.1组织项目交楼工作；

4.4.2负责工程整改及配合保修期内的工程维修。

4.5相关部门

4.5.1配合开盘前风险检查；

4.5.2配合入伙前的风险检查；

4.5.3配合客户投诉处理。

知

识

地产人与物业人资料干货库

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转发至盈利性平台、如有涉及侵权，请及时与联系■除。料

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五、

流程图

客户关系管理流程

传策划部

六、关键活动描述

6.1前期设计阶段

6.1.1前期设计阶段，物业公司整理《老项目经验教训成果转化自检表》、及《客户服务案

例库》，参与设计方案评审，并提出建议或意见。物业公司充分利用过去及行业内积

累的经验教训，导入客户的需求，更好地在方案设计阶段通过向总工室/设计管理部

提出问题，前置解决有效提高客户满意度。

1）总体规划、公共设施和景观绿化：

2）建筑主体及户内；

3）居住性能、影响居住的设备布点；

4）工程质量类。

6.1.2由物业公司在施工图设计阶段，向总工室/设计管理部提交《设计图纸缺陷审核对照

表》和《客户服务案例库》，提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析

建议。

6.2营销及后续阶段

6.2.1物业公司组织开盘前风险检查，客户服务部、销售策划部、工程部等相关部门参与

配合，并跟进风险问题的整改落实和关闭。

6.2.2财务中心/财务部整理、审核各项目办理产权证的“办证通知”后，客户服务部/物

业公司（协办）在各项目小区张贴通知公告及寄发EMS邮件、发送手机短信等形式

及时通知业主进行领取“办证通知”，并做好相关领取签收记录；业主可根据“办证

通知”内容指引办理房产证。

6.3施工及内部验收阶段

6.3.1在施工单位入场后，由物业公司配合工程部根据《客户服务案例库》反映出的客户

需求，要求施工单位对建筑安装部分工程质量和人性化的需求部分进行提示和针对

性的注意。

6.3.2从施工质量、清水样板间质量及部品质量三个层面监控工程质量问题，由物业公司、

销售策划部向工程部提交《施工质量检查缺陷对照表》，对客户要求进行事中把控。

6.3.3工程部组织项目交楼工作，客户服务部/物业公司、销售策划部、施工单位等参与配

合。

6.4房屋交付阶段

6.4.1物业公司组织交付前风险检查，并组织房屋集中交付工作，客户服务部、销售策划

部、工程部等相关部门配合，具体操作要求及程序详见《产品集中交付作.业指引》。

6.4.2物业公司对已经交房客户进行回访，填写《交房客户回访记录表》。

6.5入住阶段

6.5.1工程维保

1）物业公司/客户服务部作为业主维修投诉及意见的收集窗口受理客户维修投诉

及意见，具体操作要求及程序见《客户投诉管理作业指引》。

2）物业公司/客户服务部接到业主的维修反映后，确定是保修期内的有效投诉的,

填写《客户投诉受理意见书》，工程部派驻场工程师进行工程维保工作，具体操

作要求及程序详见《工程维修处理作业指引》。

3）工程整改完毕之后，物业公司需于维修完毕后2天内通知业主前来验收。物业

公司应跟进业主维修清况。

4）物业公司应于维修完羊后7天内对返修客户进行回访，并填写《返修客户回访

记录表》。

6.5.2对于毛坯房，如有必要，物业公司负责对装修完工后的客户进行抽查回访，填写《装

修期客户体验回访记录表》。

6.6客户关系持续维护

6.6.1持续关怀：在整个客户接触过程中，我们必须持续关注客户，与客户共同成长，保

持和客户良好的互动，实现客户高忠诚度。具体措施包括但不仅限与以下几点：

1）多渠道与客户持续沟通和互动，倾听客户的需求和期望；

2）在不损害公司利益的前提下，真诚并负贡对待客户投诉，维护客户合法和合理

利益；

3）保持对客户的关怀与关注；

4）物业公司负责适时组织对客户进行居住体验的专项回访，并提交《客户居住体

验回访记录表》。

6.6.2物业公司组织召开客户恳谈会。物业公司提前确定与会客户的名单，会议地点、时

间、与会工作人员，并提前通知与会客户。物业公司精心准备会议现场，现场处理

或者记录好客户的问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门

在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由物业公司对检查结果进行检查

或者抽查。

6.6.3按《住宅质量保证书》的相关要求，提前二个月，由物业公司组织向客户进行主要

设施设备质量保修期将至的温馨提示文稿，由销售策划部组织完成美化设计和制作,

由物业公司负责公示和整改跟进事宜。

6.6.4满意度调查与改进：物业公司应当定期或按阶段组织客户满意度调查，组织相关部

门制定并实施提升工作计划。

6.7积极总结改进、知识积累：

6.7.1物业公司应当汇集《交房客户回访记录表》、《返修客户回访记录表》、《工程维修整

改记录统计表》、《客户满意度调查》中客户反映的问题，及时发现客户服务工作中

的不足，用以提升客户满意度。

6.7.2物业公司/客户服务部须根据各个阶段工作阶段的不同，及时归纳总结当期的公司客

户服务的相关信息和状态.形成《客服月报》按规定向公司领导及上级公司传递。

6.7.3物业公司/客户服务部应当对重复出现、具有代表意义和客户反映比较集中的案例收

入《客服案例库》中，并定期对客户报事中的典型案例进行分类分析，提交给相关

责任部门作为产品设计、工程标准化、服务管理的依据之一。

七、支持性文件

7.1流程及作业指引

7.1.1产品集中交付作业指引

7.1.2工程维修处理作业指引

7.1.3客户投诉管理作业指引

7.2表单及模板（参考）

7.2.1老项目经验教训成果转化自检表

7.2.2设计图纸缺陷审核对照表

7.2.3施工质量检查缺陷对照表

7.2.4交房客户回访记录表

7.2.5返修客户回访记录表

7.2.6装修期客户体验回访记录表

7.2.7客户居住体验回访记录表

7.2.8客户面对面沟通记录表

7.2.9客服月报

7.2.10客户回访管理表

7.2.11物业管理月报

7.2.12会员手册

公司老项目经验教训成果转化自检表

第一部分：总体规划及公共设施

客户意见及需求（项目经验教训）简要说明自我检查情况说日

封闭的公共区域部分应考虑物业后期清部分公共区域无通道，导致交付后物业难于

1

洁维护（主要集中在高层群楼）清洁维护，引发投诉和物业管理不便

公共区域长且陡的台阶及相应临空处应此细节在设计施工时应考虑到，以合乎规

2

设置护拦、扶手范，杜绝安全隐患

3公共用地及台阶临空处应安装护栏安全考虑

规范和安全考虑，对细节的把握结果直接体

阳台、楼梯栏杆应符合规范要求并应防儿

4现我们的专业化水平（J项目反梁构成可踏

童攀爬/包括凸窗处理

面导致栏杆高度不合规范要求）

5住宅室外绿化标高应低于室内标高消除渗水隐患（S项目的教训）

6高大乔木与建筑外墙保持合适距离安全隐患/影响采光、通风，客户投诉

7园建绿化植物应无毒/无刺安全考虑，体现对客户的关注

除虫菊、薄荷、天竺葵、百里香等植物散发

8园建绿化建议选择帙树等防蚊树种

的味道，具有天然驱避蚊虫的功效

9小区道路应考虑种植遮阴行道树关注客户生活细节

10背阴处绿化应选择耐阴植物易于成长，提高项目园建绿化品质

11公共区域水景水廊的水位不宜过深消除安全隐患

小区有“水装饰”的路面、泳池及周边活

12如采用防滑地砖等，消除安仝陷患

动区域须考虑防滑措施

13泳池设计应考虑当地卫生防疫要求如儿童池与成人池分开

14电梯应具备防夹感应功能便于老幼乘梯，有利安全（J项目）

15多部电梯应考虑联动减少等候时间

16电梯轿箱内应保持有效的通风换气改善空气质量和舒适度

17地下车库应慎重考虑防水做法、要求消除渗漏隐患

18室外停车场也应设置排水沟保持排水通畅

19住宅小区内应设计无障碍通道公共区域人性化考虑

20小区应考虑设置垃圾转运站便于物业后期维护

篮球场球架不应距墙太近,否则须考虑防

21专业化/人性化

撞设施

22公共部分用水宜单独设置水表能独立核算，便于物业后期操作

23预留楼层清洁取水龙头便于物业清洁取水

降低公共部分用水设施，如泳池灌水/喷避免给水管与喷泉供水系统连接在一起，

24

泉开放对住户的用水影响导致生活用水水压不足，影响生活用水

公共管道阀门和常操作件应设在公用部

25降低使用维护时对住户的干扰

位

26供电线路设计应考虑抄表到户要求考虑交付后物业管理需求

配电房等敏感而忌水的设备用房应注意

27J项目已发案例，发电机房渗漏

选址并预先采用有效防水措施

28电梯靠近室外时应有防雨设施维护及人性化需求，室外扶手电梯

29室外公共部分接线盒应做防水处理防止短路

室外门如采光井门等应采用金属门，并注

30木门易老化，后期维护成本高

意防锈、防腐措施

排污管道应避免落差低、弯度急、坡度易造成主管道堵塞，导致住户家中污水倒灌

31

小或散发臭气

32室外台阶灯锈死，下雨时易跳闸合理选材、注意室外环境的特殊要求

公共管线无线路图,PVC管易被园建绿化

33注意项目各类图纸的完备，利于后续施工

施工及维护时挖断

34电梯厅应有楼层显示屏人性化考虑，降低盲目等候的烦躁度

35园建（木制品）应选用耐腐蚀耐磨损材料利于物业后期维护

JS项目一期顶层天台稳压泵振动，公司投

应注意因设施设备振动可能造成的影响

36资4.5万整改；三期全家乐冷柜振动；三期

（必须预先考虑）

游泳池水泵整改，1.3万

发电机进风口应设有送风途径，避免热风

37JS项目三期案例

内循环

水泵房/配电房设置选位时应考虑对临近

38降低噪音影响

住宅影响

39露台标高不应高出室内标高消除渗水隐患

窗户设计时应考虑设置气窗和安装纱窗

40通风、防蚊虫

的需求

泳池按摩池应设对流口，避免流动净化靠

41降低物•业维护费用

泵进行

D项目室外泳池旁边设计淋浴设施，功能缺

42泳池旁应设计淋浴设施

失不便使用，不符合卫生防疫要求

D项目室外游泳池未设强制通过式浸脚消毒

43游泳池应设强制通过式浸脚消毒池

池，不符合本市卫生防疫要求

泳池吸污口应合理设置以保证使用要求D项目泳池仅在靠珊湖一侧泳池壁上设有7

44（目前采用移动式吸污泵，每耗水量约个吸污口，泳池每次吸尘时间超过7小时，

200立方）。正常开放季节无法满足使用要求

45住宅与商业配套在设计时应做有效分隔降低对居住可能产生的不良影响

46强弱电井应增加排水功能用电安全考虑

47电梯轿箱内宜避免采用镜面、不锈钢耐损,利于降低物业后期维护成本

48建筑布局及户型设计适当考虑风水因素关注客户需求

49房屋外墙一米内全部硬化，不种花草（浇灌水泥铺面）潮湿，蚊虫较多

50电梯选型应考虑大型物品搬运（电梯轿箱）便于床/钢琴等物品搬运

51地上车位应避免距离住宅过近防止尾气和噪音干扰

架空层已售私家车位设置活动地桩并加

52施工时预留，便于物业有效管理

锁

花城6-7期电梯内对讲呼叫，监控中心不能

53规划时建议另行安装电梯紧急招援对讲

区分呼叫电梯

“大连砖”受强度和铺装方式限制，只宜铺

54“大连砖”不宜铺行车道路面人行路面。J项目追求美观，采用“大连砖”

垫砂铺设车道路面，破损严重

J项目污水管道检查口设在五楼转换或商

转换层及相关设施检查口应有专用通道

55铺顶层，疏通时须穿过业主家，业主不愿

进入，以便于维护检修

配合时无法检修

小区内户型设计时应考虑周边环境并采D项目TC户型靠湖边围墙不安全，多层、小

56

取一定安全防范措施高层入户阳台不安全

彩园03户型1-29层厨房、次卧对应位置因

须注意烟道及相应功能部位的实际排放立面向内凹进，31层以上向外凸，形成有盖

57

效果空巷，1-29层油烟凝聚在29层，业主投诉，

现无有效解决办法

J项目二期连廊飘雨，涂料外墙的墙脚部位

是绿化，大雨时从外墙二来的泥沙溅到连廊

58连廊等设计须注意防雨及物业后期维护

内、墙面。水景旁的园林绿化要作好雨水的

疏导，避免雨天污水流入污染

第二部分：建筑主体及户内

客户意见及需求（项目经验教训）简要说明自我检查情况说E

1相邻单位间应考虑防攀爬措施消除安全隐患/降低客户顾虑

2避免卧室与客厅阳台相连通户内公共区域与私密空司有效分隔

避免预留孔洞与梁及孔洞管线之间形成

3防止影响业主的实际使用

使用冲突

4客厅全玻平开门应安装门锁降低客户安全顾虑（花城案例）

5预留热水器排气孔径应符合要求注意平衡式热水器的特殊要求

6示范单位厨卫不应无门部分示范单位从美观角度无户内门

7卫生间玻璃淋浴间（隔断）不宜太小至少要850mm

8阳台花台（放花盆处）设防坠落措施关注生活细节/降低高空坠物风险

9露天外门处宜设雨蓬关注客户使用细节

10卧室报警器设置位置应合理设置在床位正背后，已失去实际意义

11生活阳台门多规格洗衣机应能进入便于客户使用/体现专业化

12洗衣机预留位应满足多数机型尺寸便于客户使用/体现专业化

13厨房应注意预留电器位与房门开启冲突关注细节/提高专业化

14厨、卫预留热水器位置和给排气孔洞为客户居家生活提供便利

15示范单位内地板铺装须做防潮处理

16示范单位洞房顶应预留检查口便于保修操作

17示范单位应注意避免假装修不利于示范单位的销售

18装修房房厨卫墙地面瓷片须满贴考虑防潮

原合同保修期仅一年，存在风险。交付时，

保修期已过或临近届满，许多隐藏问题（如

卫生间防水）入住后才暴露，处理难度大，

装修单位因保修期已过不在负责，而总包更

不愿承担其保修。应将保修期延至两年以

19示范单位合同保修期应延长

上，并对防水另做保修时限要求。规定施工

单位在保修期内按《房屋接管验收表》内容

检查、维护不少于2次。经客服复查，发现

施工单位对检查维护不到位的，可以延长

保修期

桂苑三期2001至2003年发生30多单，虽

20房屋墙体内暗埋的镀锌管易爆裂过保修期，但业主认为墙内水管其未动过，

不应2-3年就坏了，认为是质量问题

21大户型单位厨房面积也应相应漕大关注和引导客户需求

22应谨慎处理阳台和露台的上下关系防止高空抛物风险与客户违章搭建

23入户门尽量避免正对电梯口/楼梯口私密性考虑

24避免设计过窄（狭长）的阳台提高阳台实用性

25底层卧室不宜直接通向入户花园安全性考虑/风水

26洗衣机位不适宜安排在厨房不符合多数客户使用习惯

27卫生间手纸架的位置要合理关注生活细节

28卫生间内应尽量避免使用木制品考虑防潮（如木制天花吊顶）

29卫生间宜预留排气扇孔为客户居家生活提供便利

D项目独立别墅一楼小卫生间为“黑房

户内设计应避免出现“黑房间二却无法

30间”，无排气通风措施，公寓卫生间未留排

避免应考虑排气及通风设施

气扇孔洞

31围墙施工应将防爬网/刺一并施工便于物业安全管理，避免重复施工

32卫生间臭气管应避免被挡住

主卧卫生间排水采用PVC管材应考虑降

33上下楼层间噪音干扰

噪措施

34厨房应考虑消毒碗柜的位置关注生活细节

须注意示范单位英制配件与公制配件冲

35避免选用英制配件/专业细节

突

第三部分居住性能及居住设备

客户意见及需求（项目经验教训）简要说明自我检查情况说号

D项目别墅二楼周边为落地窗或固定窗，无

1窗户设计应考虑开启扇和便于清洁开启扇，通风差，难清洁。地下车库也全是

固定扇，改为开后扇或通风百叶

2可视对讲摄像头高度/角度应介理J项目角度不合理，无法摄到来访者

3顶层空调板/位须避免被坡屋面遮挡无法放置空调

插座要避免被设置在储藏柜里面或被其合理安排前后工序可能产生的使用冲突（D

4

遮挡，或被潜在的后序工程遮挡项目推拉门后的插座）

5煤气表位置应避免户门开启后碰撞使用冲突应纳入专题研究

厨卫排水管弯头最低点距地面应大于

6考虑对厨卫吊顶的影响

2.4m

7苑落单元门应有效降低开关噪音防止噪音扰民

空调百页在关注美观的同时更应考虑耐

8风吹日晒雨淋，对材料和后期维护要求高

用性

9建议阳台上除地漏外增设溢水口防止堵塞后，积水倒灌入室内

10热水器排烟罩应考虑防水措施防止雨水倒灌

J项目二期6、7、8号楼特殊层的下一层D

户型主卧室外机位前方有一面墙档住（比一

预留冷风进风口，考虑室外机散热要求，

11期宽约20公分），顶部因特殊层阳台罩住，

防止空调“热风短路”

上升热气无法排出，致使空调百叶发烫，室

外机散热不良，保护性停机

12空调位与电源位置应适当（避免空调电源线长度不够）专业/细节

空调冷凝水管接口不要高于空调管线预

13防止冷凝水排水不畅，有渗漏隐患

留口

14灯具开关避免设置在入户门后开关不便，忽略专业化细节

15下沉式卫生间回填层考虑排水要求回填层排水不畅导致积水，有渗漏隐患

16别墅、TOWNHOUSE可视对讲宜设两套（多层复式）便利客户、提升品质

客厅空调应兼顾壁挂式和柜机的安装需

17分析客户可能需求，最大化满足客户

求

18室外空调机位大小应合理机位与厅房使用面积相兀配

19坡屋面的雨水槽选材、安装需更到位提高排水能力，消除渗漏隐患

复式洋房室内楼梯照明建议采用两地开

20提高使用便利，提升品质

关控制

21露天信报箱应该有挡雨罩关注使用细节

22须注意梁对室内净高的影响符合规范，提到住宅空诃利用率

避免外墙（坡屋顶）发光/反光装饰对住

23光污染已经越来越引起重视

宅产生光污染

24空调板避免设在山墙上便于空调安装

25空调出风口不宜正对卧床居住实用性对空调预留位的要求

冰箱插座设计应合理,不设置在冰箱位正

26关注细节

后面

27抽油烟机排烟口不宜对着卧室窗户降低住宅污染

28大面积露台宜增加地漏数量提高排水效果

29建议阳台能接入水电提高阳台实用性

可能产生噪音的公共设施应避免与住宅如配电房、泵房等设施，如有应告知并在台

30

相邻同中体现和注明

项目配套商铺能预先考虑油烟排放及噪

31商业配套可能的特殊要求，如烟道尺寸等

音影响

成品保护（考虑墙上装防撞胶皮），

32进户门/客厅/阳台平开门应安装门吸

装修房装门吸

S项目翠柏苑H602J601业主反映楼道1至

5层设有活动窗，而6楼为封闭式固定窗。

33楼道窗户应考虑通风问题

空气中废气、热气由下向上循环，6楼窗户

设计不科学，强烈要求整改

如车辆可直接开进车库或最近处等，J项目

34建筑地下车库等应考虑搬家便利性

业主在搬家时有诸多投诉

地下车库过低，且上面管道凌乱,给人压抑、

35地下车库应注意观感并与项目品质相称

杂乱之感，J项目业主有投诉

S项目六、七期属坡地建筑，各苑内的道路

坡地建筑应注意设置无障碍通道,小区应

36布局多采用台阶，给老人和推婴儿车出行业

注意无障碍设施的设置

主造成极大不便

第四部分工程质■类

客户意见及需求（项目经验教训）简要说明自我检查情况说日

1冷热水管应连通，便于检测渗漏情况便于项目后期客户服务保修操作

2阳台栏杆容易生锈注意选材，老化太快同样美观和项目形象

3玻璃胶易发黑问题卫生洁具玻璃胶易发黑，影响美观

木门、窗、玻璃等在交付前应做好成品保该项为交付及保修过程中最易遭投诉也最

4

护难以处理的

A、楼板裂缝，防水层被拉裂：

5应有效防止种植楼板产生渗漏B、楼板陶粒层地漏被不同程度堵塞，陶粒

层富含的积水无法排走

主要为凸窗墙体裂缝：墙体渗漏水，外墙面

6窗户周边易渗漏水渗水；空调孔渗水；以二几点往往多次返修

仍然有渗漏现象，难以根除

7厨卫冷热水管外接龙头口嵌入濡面过深贴瓷砖后影响使用

8墙面抹灰不平、空鼓、裂缝、起砂等各项目均不同程度存在，须加强施工控制

9公共部分地灯、插座质量较差选材，提高质量和耐用性，降低维护成本

10橱柜五金配件生锈，内板脱皮注重选材，确保质量和施工方法

11水龙头/花洒腐蚀、脱皮严重选材应适当

12木门离地间隙应大于35mm考虑地板/瓷砖铺装要求

预防给排水管道渗漏（标识管线、制作业主不熟管线走向打破给水管，交叉施工

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管线图）导致带伤交付

5项目罗兰苑、百合苑、海棠苑的外墙供

避免采用ABS管。该管经不起成年累月

水管自交付房屋使用一年多时间就开始出

的风吹、日晒、雨淋；且承受玉力有

14现漏水和爆管现象，保修期过后这种漏水

限；管道受室外气温变化因素影响很

现象越来越严重，部分水管己呈快速老化

大。

趋势

因结构复杂，节点多，一些部位又处于伸缩

泳池、水景等部位易渗漏，加强施工控

15缝位置，一旦防水处理不到位或裂缝使防水

制环节监控力度

破坏，极易产生渗漏。

多为防水层老化引起，业主对防水层老化早

16洗手间及厨房易发生上下层渗漏水

有极大意见

17铝合金部品交付前应做好成品紧护减少入伙投诉,降低保修成本

窗户安装隔音通风槽，预留洞口、插

18便利客户，提升品质，体现专业化细节

座，可自行装风机降低污染平衡浓度

楼道铁艺门（室内金属楼梯等金属构件）

19提高施工质量

做工应精细，避免毛刺严重

S项目丹桂苑E01等商铺下方为设备房。

E01装修施工时，水渗漏到配电房，造成

电气设备房建筑顶面和侧面须有防水措天花漏水。按《住宅设计规范》：电气设备

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施房的建筑顶面和侧面须有防水措施。此情

况在前几期商铺也存在，买卖合同中无条

款约定业主须做防水

J项目管理处在办泳池营业执照时，深圳市

疾病预防控制中心出具的《公共场所建设项

游泳池应设有排水沟目工程竣工卫生学评价报告》认为：成人游

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（按本市疾病预防控制中心规范做）泳池内没有内缘排水沟，而儿童池走道外缘

未设置排水沟，存在潜在污染。（生活水箱

也应考虑当地防疫要求）

游泳池渗漏游泳池施工建设时应注意防D项目儿童泳池临人工湖一侧泳池侧壁渗

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水防止渗漏漏。J项目泳池也有向池外渗水现象

D项目露天泳池花坛中游戏通道未设排水设

23泳池花坛中游戏通道应设排水设施施，雨天时花坛内积水流入游戏通道内无法

排放

J项目示范单位主卫与公卫洗面盆排水管未

24卫生间洗面盆排水管应做“U”形弯

安装存水弯，产生返臭现象

示范单位/套餐木地板铺装时应考虑防潮J项目样板房木地板未做防潮膜处理且地面

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措施未干透，致使后期木地板霉变

J项目示范单位/套餐空调预留孔被装饰天

示范单位/套餐装饰天花应留检修孔，并

26花封堵，致使后期空调无法安装，且天花未

避免封堵空调预留孔

开检修孔，客户质疑公司专业化

J项目示范单位室内木地板与过道大理石相

27木地板铺装应注意预留伸缩缝交处未留伸缩缝，地板起翘。（建议装修套

餐不送木地板）

装修套餐/示范单位卫生间淋浴房采用无

28安全考虑，并应采用安全玻璃

框玻璃隔断不安全

示范单位/装修套餐内各类柜具门及抽屉部分示范单位出于美观考虑，不装拉手，且

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应装拉手镜面装饰导致开启冲突

J项目装修套餐的厨房二生间热水器位上方

厨房油烟机位、卫生间热水器位上方装修

30的天花板上，未预留安装检修孔，无法安装

天花板未预留烟孔位

硬质排烟管

卫生间洗面盆排水管及厨房洗菜盆排水管

卫生间洗面盆及厨房洗菜盆排水管与预

31均与楼板上预留的PVC排水管相交处未密

留PVC排水管相交处应接合并塞缝密封

封，房内返臭，不卫生

J项目一期铝合金门窗在风吹时产生啸叫

声，刺耳且难听，业主多有投诉。目前唯

选用铝合金门窗应注意考虑型材的密闭

32一处理办法：平推窗、上旋窗可更换密封

性（尤其高层更应特别注意）

胶条，但对无胶条却又存在缝隙的推拉窗

边框则无计可施

1）项目独立别墅大露台面积大,排水途径长，

33大露台应增加地漏并特别考虑排水效果地漏过少，且水平地漏极易堵塞，雨水大时

不能及时排走

D项目TB二楼两卫生间排水管吸气帽在室

34卫生间排水管吸气帽不应设在室内

内，有返臭隐患，影响美观

空调冷凝水管避免设在室内,插座距空调D项目TB主卧空调冷凝水管在室内，且空

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洞距离应合适调插座离空调洞较远

D项目TA户型玻璃采光井旁防护栏杆未形

小区内及户内防护栏设置应保证其能有成封闭，有严重安全隐患。D项目独立别墅

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效发挥作用二楼通向室外露台的钢台阶周边无栏杆，且

通道排水地漏被钢台阶挡住

D项目TA户型顶楼附墙水管减少了女儿墙

须注意其他设施导致的有效防护高度降

37的有效防护高度，存在安全隐患，应加防攀

低

爬措施

我们习惯于将排水管道内压力按恒定压力

对待，忽略其压力变化，认为有水封即可防

止污水管道臭气逸出，达到防臭目的。而实

38排水管道防返臭措施效果不理想际上排水管道压力变化明显，不适当的存水

弯或地漏水封在使用中失效，臭气进入室

内。因工程习惯延续已久，需引起关注。必