平安人寿保险公司团险客户分层级服务管理办法

平安人寿保险公司团险客户分层级服务管理办法一、总则（一）目的为了提升平安人寿保险公司团险客户服务质量，优化资源配置，满足不同层级团险客户的多样化需求，提高客户满意度和忠诚度，特制定本分层级服务管理办法。（二）适用范围本办法适用于平安人寿保险公司所有团险客户，包括企业团体客户、机关事业单位团体客户等。（三）分层原则1.价值导向原则：根据客户对公司的保费贡献、利润贡献、业务增长潜力等价值指标进行分层。2.数据驱动原则：运用大数据分析客户的历史数据、行为数据等，客观准确地评估客户层级。3.动态调整原则：客户层级并非固定不变，根据客户的发展变化情况适时进行调整。二、客户分层标准（一）保费规模分层1.大型客户：年保费收入在[X]万元以上。2.中型客户：年保费收入在[X]万元至[X]万元之间。3.小型客户：年保费收入在[X]万元以下。（二）业务增长潜力分层1.高增长潜力客户：过去一年业务增长率达到[X]%以上，且预计未来仍有较大增长空间。2.稳定增长客户：业务增长率保持在[X]%至[X]%之间，发展态势较为平稳。3.低增长或负增长客户：业务增长率低于[X]%或出现负增长。（三）综合价值分层综合考虑保费规模、业务增长潜力、客户信用状况、合作稳定性等因素，通过建立综合价值评估模型，将客户分为以下层级：1.钻石级客户：综合价值评估得分排名前[X]%，具有极高的价值和重要性。2.白金级客户：综合价值评估得分排名在[X]%至[X]%之间，是公司重点关注和服务的对象。3.黄金级客户：综合价值评估得分排名在[X]%至[X]%之间，具有一定的价值和合作基础。4.白银级客户：综合价值评估得分排名在[X]%至[X]%之间，属于一般性客户。5.青铜级客户：综合价值评估得分排名在[X]%以后，价值相对较低。三、分层级服务内容（一）钻石级客户1.专属服务团队：为钻石级客户配备由资深客户经理、核保专家、理赔专员等组成的专属服务团队，提供一对一的全方位服务。2.定制化保险方案：根据客户的个性化需求，量身定制专属的保险方案，确保方案的精准性和有效性。3.优先服务通道：在投保、核保、理赔等环节为钻石级客户开辟优先服务通道，确保快速高效处理。4.定期拜访与沟通：服务团队定期上门拜访客户，深入了解客户需求变化，及时提供专业建议和解决方案。5.高端增值服务：如提供健康管理咨询、法律咨询、税务筹划等高端增值服务。（二）白金级客户1.专属客户经理：安排经验丰富的专属客户经理负责与白金级客户对接，提供全程服务。2.优化保险方案：根据客户业务发展和风险状况，定期优化保险方案，确保保障的充分性。3.快速响应机制：对于客户的咨询和需求，在[X]小时内给予响应，并在规定时间内完成相关服务。4.专属培训与讲座：为白金级客户提供专属的保险知识培训、风险管理讲座等。5.客户关怀活动：邀请白金级客户参加公司组织的各类高端客户关怀活动，如品鉴会、旅游等。（三）黄金级客户1.专业服务团队：由专业的服务人员为黄金级客户提供标准化服务。2.常规保险方案：提供符合行业标准的常规保险方案，并根据客户反馈进行适当调整。3.及时服务反馈：在服务完成后，及时向客户反馈服务结果和相关信息。4.线上服务平台：为黄金级客户提供线上服务平台，方便客户查询保单信息、办理部分业务等。5.节日问候与礼品：在重要节日向黄金级客户发送问候短信，并赠送适当的礼品。（四）白银级客户1.基础服务保障：提供基本的保险咨询、投保协助、理赔服务等。2.定期信息推送：定期向白银级客户推送保险行业动态、公司产品信息等。3.在线客服支持：通过在线客服解答客户一般性问题。4.简单理赔指引：为客户提供简单易懂的理赔指引，协助客户完成理赔申请。（五）青铜级客户1.通用服务内容：提供公司统一的保险产品介绍、投保流程说明等通用服务。2.自助服务渠道：引导客户通过公司官网、手机APP等自助服务渠道办理业务。3.偶尔关怀：不定期向青铜级客户发送关怀短信或邮件。四、服务流程与规范（一）客户信息收集与整理1.信息收集渠道：通过客户投保时填写的资料、日常沟通交流、市场调研等多种渠道收集客户信息。2.信息整理与分析：对收集到的客户信息进行分类整理和深入分析，为客户分层和个性化服务提供依据。（二）客户分层评估1.定期评估：每年定期对客户进行分层评估，根据最新数据和情况调整客户层级。2.实时监测：实时监测客户的业务动态、行为变化等，发现异常情况及时进行重新评估。（三）服务响应与执行1.服务请求受理：设立专门的客户服务热线和在线服务平台，及时受理客户的服务请求。2.任务分配与跟踪：根据客户层级和服务需求，将服务任务分配给相应的服务人员，并对服务执行过程进行跟踪和监控。3.服务结果反馈：服务完成后，及时向客户反馈服务结果，确保客户满意。（四）服务质量监控与改进1.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，收集客户对服务的评价和意见。2.服务数据分析：对服务数据进行分析，找出服务过程中的问题和不足。3.持续改进措施：根据调查和分析结果，制定针对性的持续改进措施，不断提升服务质量。五、资源配置（一）人力配置1.根据客户分层情况，合理配置不同层级的服务人员，确保各层级客户都能得到与其价值相匹配的服务。2.为钻石级和白金级客户配备的服务人员应具备丰富的经验和专业知识，能够提供高质量的个性化服务。（二）物力配置1.为不同层级客户提供相应的服务设施和工具，如为高端客户提供专属的洽谈室、为线上服务提供稳定的平台等。2.根据客户需求和服务内容，合理配置宣传资料、礼品等物力资源。（三）财力配置1.设立分层级服务专项费用，根据客户层级和服务需求，合理分配费用，确保资源向高价值客户倾斜。2.对服务效果显著、客户满意度高的服务项目给予适当的财务奖励，激励服务人员提升服务质量。六、激励与考核（一）激励措施1.服务人员激励：对在服务钻石级和白金级客户中表现优秀的服务人员给予晋升机会、绩效奖金、荣誉表彰等激励。2.客户激励：为高价值客户提供续保优惠、增值服务升级、专属权益等激励，鼓励客户持续与公司合作。（二）考核指标1.服务人员考核指标：包括客户满意度、服务响应及时性、服务质量达标率、客户业务增长贡献等。2.客户考核指标：主要考核客户续保率、保费增长率、对公司品牌的口碑传播等。（三）考核周期1.服务人员考核周期为季度和年度，季度考核结果作为绩效奖金发放的依据，年度考核结果作为晋升、奖励等的综合评价依据。2.客户考核周期为年度，根据年度考核结果调整客户层级和服务策略。七、沟通与协调（一）内部沟通1.建立跨部门沟通协调机制，加强销售部门、客服部门、核保部门、理赔部门等之间的信息共享和协作配合。2.定期召开内部沟通会议，交流客户服务情况，协调解决服务过程中出现的问题。