前厅部规章制度

前厅部规章制度一、总则1.目的本规章制度旨在规范前厅部员工的行为，确保提供优质、高效、专业的服务，维护酒店的良好形象，提高客人满意度，促进酒店业务的顺利开展。2.适用范围本规章制度适用于前厅部全体员工，包括但不限于前台接待、礼宾服务、预订员、总机话务员等。3.基本原则遵守国家法律法规和酒店的各项规章制度。以客人为中心，提供热情、周到、礼貌的服务。注重团队合作，相互支持，共同完成工作任务。不断学习，提高自身业务能力和综合素质。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，按照酒店规定穿着制服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，保持清洁，男士不得留长发、胡须，女士头发应盘起或束起，不得披头散发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。鞋子应保持干净，无破损，穿着黑色皮鞋或酒店指定的鞋子。2.言行举止员工应保持良好的精神状态，面带微笑，主动热情地与客人打招呼。语言表达应清晰、准确、礼貌、得体，使用文明用语，不得使用粗俗、生硬的语言。站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前，不得弯腰驼背、东倒西歪。行走时应步伐轻盈，速度适中，不得奔跑、蹦跳，不得在走廊内大声喧哗。不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖、玩手机等与工作无关的事情。尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，不得歧视或嘲笑客人。3.工作态度员工应具备高度的责任心和敬业精神，认真履行工作职责，按时、保质、保量地完成工作任务。对待客人应热情、耐心、周到，积极主动地为客人解决问题，不得推诿、敷衍客人。树立团队意识，与同事之间相互协作，相互配合，共同完成工作任务。积极参加酒店组织的培训和学习活动，不断提高自身业务能力和综合素质。对工作中出现的问题和失误，应及时向上级汇报，并积极采取措施加以解决，不得隐瞒或拖延。三、前台接待工作规范1.入住登记客人到达前台时，接待员应主动热情地打招呼，询问客人是否有预订。若客人有预订，接待员应迅速核对预订信息，确认客人身份，并为客人办理入住手续。若客人没有预订，接待员应根据客人的需求，为客人提供合适的房型，并介绍房价、押金等相关事宜。在办理入住手续时，接待员应认真核对客人的身份证件，确保信息准确无误，并按照规定进行登记。为客人分配房间时，应尽量满足客人的要求，如客人有特殊需求，应及时向上级汇报。向客人介绍房间设施、酒店服务项目、周边环境等信息，确保客人了解酒店的基本情况。为客人发放房卡，并告知客人房间号码、楼层及电梯位置等信息。安排行李员为客人运送行李，并告知客人行李员的服务流程和注意事项。2.退房手续客人前来退房时，接待员应主动询问客人是否有消费，并核对客人的消费项目和金额。若客人有消费，接待员应迅速为客人办理结账手续，打印账单，让客人确认消费金额。客人确认无误后，接待员应收取客人的押金，并按照规定进行退款或开具发票。收回客人的房卡，通知客房部查房。客房部查房后，如无问题，接待员应在系统中办理退房手续，并感谢客人的光临。如有客人遗留物品，接待员应按照酒店规定进行登记和保管，并及时通知客人前来领取。3.客人咨询与投诉处理接待员应耐心倾听客人的咨询和投诉，不得打断客人的讲话。对于客人的咨询，接待员应给予准确、详细的回答，如无法当场回答，应及时向上级汇报，并在规定时间内回复客人。对于客人的投诉，接待员应表示歉意，并积极采取措施加以解决。能够当场解决的问题，应立即解决；无法当场解决的问题，应记录客人的投诉内容，并及时向上级汇报，跟进处理结果，并及时反馈给客人。在处理客人投诉时，应始终保持礼貌、热情的态度，不得与客人发生争执或冲突。四、礼宾服务工作规范1.迎送客人在酒店门口设置礼宾岗，礼宾员应随时关注酒店门口的情况，当有客人到达时，应主动上前迎接客人，为客人打开车门，帮助客人搬运行李。引导客人进入酒店大堂，并协助前台接待员为客人办理入住手续。当客人离开酒店时，礼宾员应主动上前为客人叫车，并帮助客人搬运行李，将客人送至车上，向客人道别。2.行李服务为客人提供行李寄存服务时，应认真核对客人的身份证件，按照规定进行登记，并为客人开具行李寄存牌。妥善保管客人的行李，确保行李安全。当客人前来提取行李时，应认真核对行李寄存牌，确认客人身份后，将行李交给客人。为客人提供行李运送服务时，应注意轻拿轻放，避免损坏客人的行李。在运送行李过程中，应与客人保持良好的沟通，告知客人行李的运送情况。3.其他服务为客人提供酒店周边信息咨询服务，如旅游景点、餐厅、交通等。协助客人解决其他问题，如快递收发、物品租借等。维护酒店门口的秩序，确保客人进出安全。五、预订工作规范1.预订受理预订员应及时接听预订电话，礼貌地向客人打招呼，并询问客人的预订需求。认真记录客人的预订信息，包括客人姓名、联系方式、预订房型、入住日期、退房日期、特殊要求等，确保信息准确无误。根据客人的预订需求，查询酒店的房态，为客人提供合适的房型和房价，并告知客人预订确认号码。向客人介绍酒店的预订政策和取消政策，如客人有疑问，应耐心解答。确认客人的预订信息后，预订员应与客人核对预订信息，确保客人无异议，并感谢客人的预订。2.预订变更与取消如客人需要变更预订信息，预订员应及时受理，并按照客人的要求进行修改。在修改预订信息时，应认真核对客人的预订确认号码和身份信息，确保修改后的信息准确无误。如客人需要取消预订，预订员应按照酒店的取消政策办理取消手续，并告知客人取消确认号码。对于提前取消预订或未到店的客人，预订员应按照酒店规定进行处理，并记录相关信息。3.预订记录与存档预订员应将客人的预订信息及时录入酒店预订系统，并进行备份。定期对预订记录进行整理和归档，以便查询和统计。妥善保管客人的预订资料，确保客人信息安全，不得泄露客人隐私。六、总机话务工作规范1.电话接听总机话务员应在电话铃响三声内接听电话，礼貌地向客人打招呼，并报出酒店名称和部门。认真倾听客人的讲话，不得打断客人，记录客人的需求和信息。对于客人的咨询，话务员应给予准确、详细的回答，如无法当场回答，应及时转接相关部门，并告知客人等待时间。对于客人的投诉，话务员应表示歉意，并积极采取措施加以解决。能够当场解决的问题，应立即解决；无法当场解决的问题，应记录客人的投诉内容，并及时转接相关部门，跟进处理结果，并及时反馈给客人。2.电话转接根据客人的需求，话务员应准确地将电话转接到相关部门或人员。在转接电话前，应先告知客人转接的部门或人员，并确认客人是否同意转接。如遇转接的部门或人员不在，话务员应礼貌地告知客人，并询问客人是否需要留言或等待。如客人需要留言，话务员应认真记录客人的留言内容，并及时转交给相关部门或人员。3.叫醒服务根据客人的要求，话务员应按时为客人提供叫醒服务。在叫醒客人前，话务员应再次确认客人的房间号码和叫醒时间，并使用礼貌用语叫醒客人。如客人没有接听电话，话务员应在5分钟后再次叫醒客人，直至叫醒客人为止。叫醒客人后，话务员应记录叫醒情况，并将相关信息反馈给客房部。4.电话记录与存档话务员应认真记录每一通电话的内容，包括来电时间、来电号码、客人需求、处理情况等。定期对电话记录进行整理和归档，以便查询和统计。妥善保管客人的电话资料，确保客人信息安全，不得泄露客人隐私。七、工作流程与标准1.入住流程客人到达前台接待员询问是否有预订若有预订，核对预订信息若没有预订，介绍房型和房价办理入住手续，核对身份证件，登记信息分配房间，介绍房间设施和服务发放房卡，告知房间号码和楼层安排行李员运送行李2.退房流程客人前来退房接待员询问是否有消费核对消费项目和金额办理结账手续，打印账单收取押金，退款或开发票收回房卡，通知客房部查房客房部查房后，办理退房手续如有遗留物品，登记保管并通知客人领取3.预订流程接听预订电话记录预订信息查询房态，提供房型和房价介绍预订政策和取消政策确认预订信息，核对无误告知预订确认号码，感谢客人预订4.叫醒服务流程接收客人叫醒服务要求确认房间号码和叫醒时间使用礼貌用语叫醒客人如客人未接听，5分钟后再次叫醒记录叫醒情况，反馈给客房部八、考勤与休假制度1.考勤管理员工应按照酒店规定的工作时间上下班，不得迟到、早退、旷工。员工应按时打卡，如因特殊情况无法打卡，应提前向上级请假并说明原因。部门主管应定期对员工的考勤情况进行检查和统计，并将考勤结果上报人力资源部。2.请假制度员工请假应提前填写请假申请表，按照酒店规定的审批流程进行审批。请假申请表应注明请假原因、请假时间、预计返回时间等信息。病假需提供医院证明，事假应提前安排好工作交接。未经批准擅自请假或超假的，按旷工处理。3.休假制度员工享有国家法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等带薪休假权利。年假根据员工在酒店的工作年限确定，具体天数按照酒店规定执行。员工申请年假应提前与上级沟通，合理安排工作时间。其他带薪休假应按照国家相关法律法规和酒店规定执行。九、培训与发展1.培训计划前厅部应制定年度培训计划，根据员工的岗位需求和业务能力，确定培训内容和培训方式。培训内容包括但不限于酒店服务规范、业务知识、沟通技巧、外语能力等。培训方式可以采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。培训讲师应具备丰富的专业知识和教学经验，能够有效地传授培训内容。鼓励员工积极参与培训，认真学习，提高自身业务能力。3.员工发展关注员工的职业发展需求，为员工提供晋升机会和发展空间。根据员工的工作表现和能力水平，进行岗位调整和晋升。为员工提供培训和学习资源，支持员工不断提升自己的综合素质。十、奖励与惩罚1.奖励制度对于工作表现优秀、为酒店做出突出贡献的员工，酒店将给予奖励。奖励方式包括但不限于奖金、荣誉证书、晋升、表扬等。具体奖励标准和条件按照酒店相关规定执行。2.惩罚制度对于违反酒店规章制度、工作表现不佳的员工，酒店将给予惩罚。惩罚方式包括但不