辽宁省寿险公司客户回访管理制度

辽宁省寿险公司客户回访管理制度一、总则1.目的为加强辽宁省寿险公司客户服务管理，规范客户回访工作，保障客户合法权益，提升客户满意度，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于辽宁省内各寿险公司及其分支机构开展的各类人身保险业务客户回访工作。3.基本原则客户回访工作应遵循真实、准确、及时、有效的原则，确保回访信息的真实性和完整性，及时发现并解决客户问题，维护公司良好形象。二、回访职责分工1.客户服务部门负责制定客户回访计划，并组织实施。建立客户回访档案，记录回访情况及客户反馈信息。对回访中发现的问题进行整理、分析，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。2.销售部门协助客户服务部门开展客户回访工作，提供必要的客户信息和业务支持。配合客户服务部门对回访中涉及的销售行为进行调查和处理。3.其他相关部门根据客户回访工作的需要，提供相关业务数据和资料。对回访中涉及本部门职责范围内的问题进行处理和反馈。三、回访内容及要求1.新单回访在保险合同犹豫期内，对投保人进行回访。回访内容包括：确认投保人是否购买了该保险产品、是否了解保险责任和责任免除条款、是否知晓犹豫期的起算时间和天数、是否收到保险合同及相关资料等。回访方式可采用电话回访、信函回访或上门回访等，电话回访应做好记录，并留存录音。新单回访成功率应不低于[X]%。对于回访不成功的，应在[X]个工作日内再次回访，直至回访成功。2.续期缴费回访在续期缴费日前[X]天内，对投保人进行回访。回访内容包括：确认投保人是否收到续期缴费通知、是否了解续期缴费金额和缴费方式、是否计划按时缴费等。对于续期缴费困难的客户，应了解其困难原因，并提供相应的解决方案，如调整缴费方式、申请保费缓缴等。3.理赔回访在理赔案件结案后[X]个工作日内，对理赔客户进行回访。回访内容包括：确认客户是否收到理赔款项、对理赔服务是否满意、对公司理赔流程和结果有何意见和建议等。对于客户对理赔结果不满意的，应及时了解原因，属于公司责任的，应积极协调处理，直至客户满意。4.保全回访在保全业务办理完成后[X]个工作日内，对客户进行回访。回访内容包括：确认客户是否了解保全业务的办理内容和结果、对保全服务是否满意等。对于客户对保全服务有疑问或不满意的，应及时解答和处理，确保客户权益得到保障。四、回访流程1.制定回访计划客户服务部门应根据业务情况和客户需求，定期制定客户回访计划，明确回访对象、回访内容、回访方式、回访时间等，并报部门负责人审批。2.确定回访名单根据回访计划，从业务系统中提取相应的客户名单，并进行整理和核对，确保名单的准确性和完整性。3.实施回访回访人员按照回访计划和名单，采用规定的回访方式进行回访。在回访过程中，应礼貌、耐心地与客户沟通，如实记录客户的反馈信息，并确保回访记录的真实性和完整性。4.记录回访结果回访结束后，回访人员应及时将回访结果录入客户回访档案，并对回访中发现的问题进行整理和分析，填写《客户回访问题反馈表》。5.反馈与处理客户服务部门将《客户回访问题反馈表》及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。相关部门应在接到反馈后的[X]个工作日内对问题进行处理，并将处理结果反馈给客户服务部门。6.总结与评估客户服务部门定期对客户回访工作进行总结和评估，分析回访工作中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断完善客户回访管理制度。五、回访记录与档案管理1.回访记录要求回访记录应包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、客户反馈信息等。回访记录应字迹清晰、内容完整、客观真实，不得随意涂改。电话回访应留存录音，录音资料应至少保存[X]年。2.回访档案管理客户服务部门应建立客户回访档案，将回访记录、客户反馈信息、问题处理结果等资料进行归档管理。回访档案应按照客户姓名、保单号码、回访时间等进行分类整理，便于查询和使用。回访档案的保存期限应按照相关法律法规和公司规定执行，一般不得少于[X]年。六、监督与考核1.监督检查公司应定期对客户回访工作进行监督检查，检查内容包括回访计划执行情况、回访记录真实性、问题处理及时性等。对于监督检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，要求相关部门限期整改。2.考核指标客户回访成功率：考核新单回访、续期缴费回访等各类回访的成功比例。客户满意度：通过回访收集客户对公司服务的满意度评价。问题处理及时率：考核对回访中发现问题的处理及时程度。3.考核方式客户服务部门定期对各分支机构和相关部门的客户回访工作进行考核评分，并将考核结果纳入公司绩效考核体系。对于客户回访工作表现优秀的部门和个人，公司给予表彰和奖励；对于未达到考核要求的部门和个人，公司将进行通报批评，并视情节轻重给予相应的处罚。七、投诉处理与责任追究1.投诉处理对于客户通过回访反馈的投诉问题，公司应按照投诉处理流程及时进行处理。投诉处理部门应在接到投诉后的[X]个工作日内与客户取得联系，了解投诉详情，并在[X]个工作日内给出处理意见和反馈结果。在投诉处理过程中，应保持与客户的沟通，及时告知客户处理进度，直至客户满意为止。2.责任追究对于因回访工作不到位导致客户投诉或引发客户纠纷的，公司将追究相关部门和人员的责任。责任追究方式包括但不限于批评教育、扣发绩效奖金、岗