客房量化考核细则

客房量化考核细则一、考核目的为了提高客房服务质量，规范客房员工工作流程，确保客房部各项工作高效、有序地开展，特制定本量化考核细则。通过对客房员工工作表现的量化考核，激励员工积极工作，提升自身素质，为客人提供优质、舒适的住宿环境，同时实现客房部整体管理水平的提升。二、考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程透明，确保考核结果真实、公平、公正地反映员工的工作表现。2.全面考核原则：从工作质量、工作效率、工作态度、职业素养等多个维度对员工进行全面考核，避免片面性。3.及时反馈原则：考核结果及时反馈给员工，使其了解自己的工作表现，明确改进方向，同时便于部门进行针对性的培训和管理。4.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断改进工作，提高工作绩效。三、考核对象客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分，考核结果于次月上旬公布。五、考核内容及评分标准（一）客房清洁质量（40分）1.房间卫生达标情况（30分）床铺整理（10分）床单、被套平整，无褶皱、无污渍，角边包角紧密，中线对齐，得810分。床单、被套基本平整，有轻微褶皱或污渍，角边包角较松散，中线基本对齐，得57分。床单、被套不平整，褶皱较多，有明显污渍，角边包角松散，中线未对齐，得04分。卫生间清洁（10分）马桶清洁无污渍、水渍，水箱冲水正常，卫生间地面干净无水渍，洗手台台面、镜子清洁光亮，淋浴间玻璃无污渍，得810分。马桶有轻微污渍，水箱冲水正常，卫生间地面有少量水渍，洗手台台面、镜子基本清洁，淋浴间玻璃有轻微水渍，得57分。马桶污渍明显，水箱冲水不畅，卫生间地面水渍较多，洗手台台面、镜子有污渍，淋浴间玻璃污渍较多，得04分。家具及物品清洁（5分）房间内家具、电器、灯具等表面清洁无灰尘，物品摆放整齐，得45分。家具、电器、灯具等表面有少量灰尘，物品摆放较整齐，得23分。家具、电器、灯具等表面灰尘较多，物品摆放凌乱，得01分。地面及墙角清洁（5分）房间地面干净，墙角无灰尘、蜘蛛网，得45分。地面有少量灰尘，墙角有轻微灰尘，得23分。地面灰尘较多，墙角有明显灰尘、蜘蛛网，得01分。2.房间布置美观度（10分）房间内物品摆放整齐、美观，装饰布置协调，床上用品折叠整齐，摆放美观，得810分。物品摆放基本整齐，装饰布置较协调，床上用品折叠较整齐，得57分。物品摆放凌乱，装饰布置不协调，床上用品折叠不整齐，得04分。（二）工作效率（20分）1.客房清扫时间（10分）按照规定的标准流程，在规定时间内完成客房清扫工作，且质量达标，得810分。清扫时间超出规定时间10%以内，且质量基本达标，得57分。清扫时间超出规定时间10%以上，或质量不达标，得04分。2.特殊情况响应及时性（5分）对客人提出的特殊服务需求或客房突发情况，能够迅速响应，及时处理，得45分。响应时间稍长，但能在合理时间内处理完毕，得23分。响应不及时，影响客人体验，得01分。3.布草更换效率（5分）能够快速、准确地更换脏布草，保证客房内布草充足、整洁，得45分。更换布草速度一般，偶尔出现布草短缺情况，得23分。更换布草效率低下，经常出现布草短缺或更换不及时情况，得01分。（三）工作态度（20分）1.服务热情主动性（10分）对待客人热情主动，主动打招呼、问候，及时为客人提供所需服务，得810分。服务态度较好，能主动为客人提供一些基本服务，但不够热情主动，得57分。服务态度冷淡，对客人需求反应迟钝，得04分。2.责任心（5分）工作认真负责，严格按照工作流程和标准操作，对自己负责的客房区域工作质量严格把关，得45分。工作较认真，基本能完成工作任务，但偶尔出现一些小失误，得23分。责任心不强，工作敷衍了事，经常出现工作失误，得01分。3.团队合作精神（5分）积极与同事配合，乐于帮助他人，在团队工作中发挥积极作用，得45分。能够与同事合作，偶尔需要他人提醒才会配合工作，得23分。缺乏团队合作精神，不配合同事工作，影响团队氛围，得01分。（四）职业素养（20分）1.遵守规章制度（10分）严格遵守客房部各项规章制度，无违规违纪行为，得810分。基本遵守规章制度，偶尔出现轻微违规行为，得57分。经常违反规章制度，得04分。2.仪容仪表（5分）工作时着装整洁、得体，佩戴工牌，头发整齐，面容清洁，得45分。着装基本整洁，工牌佩戴不规范，头发较凌乱，得23分。着装不整洁，未佩戴工牌，头发凌乱，面容不清洁，得01分。3.语言表达（5分）与客人沟通时语言文明、礼貌、清晰，表达准确，能有效解决客人问题，得45分。语言表达基本清晰，能与客人正常沟通，但不够礼貌或准确，得23分。语言表达不清晰，态度生硬，无法有效与客人沟通，得01分。六、考核实施1.考核主体客房服务员由楼层主管进行日常考核和月度综合考核。楼层主管由客房经理进行日常考核和月度综合考核。客房经理由部门经理进行日常考核和月度综合考核。2.考核方式日常检查：考核主体通过日常工作中的现场检查、抽查等方式，对员工的工作质量、工作效率、工作态度等进行实时监督和记录。客人评价：通过客人满意度调查，收集客人对客房服务的评价和意见，作为考核的参考依据。员工自评：员工每月末对自己当月的工作表现进行自我评价，填写自评表，总结工作成绩和不足之处。上级评价：考核主体根据员工的日常工作表现、工作任务完成情况等，对员工进行月度综合评价，填写考核表。3.考核评分计算月度考核总分为100分，各项考核内容得分按照相应评分标准进行评定。考核得分=客房清洁质量得分×40%+工作效率得分×20%+工作态度得分×20%+职业素养得分×20%。4.考核结果反馈考核主体在次月上旬将考核结果反馈给员工，与员工进行沟通交流，肯定员工的优点和成绩，指出存在的问题和不足，并共同制定改进计划。员工对考核结果如有异议，可在接到考核结果反馈后的3个工作日内，向考核主体提出申诉，考核主体应在接到申诉后的5个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。七、考核结果应用1.薪酬调整根据员工月度考核得分，按照一定比例调整员工的月度绩效奖金。考核得分90分及以上的员工，绩效奖金上浮20%；8089分的员工，绩效奖金不变；7079分的员工，绩效奖金下浮10%；6069分的员工，绩效奖金下浮20%；60分以下的员工，绩效奖金下浮30%。2.晋升与奖励在年度考核中，连续三个月考核得分在90分及以上的员工，优先考虑晋升；对在工作中表现突出、为部门做出显著贡献的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。3.培训与发展根据考核结果，分析员工存在的问题和不足，有针对性地为员工提供培训和发展机会，帮助员工提升工作能力和素质。对考核得分较低的员工，安排集中培训或一对一辅导，督促其改进工作。八、附则1.本考核