物业管理保洁服务项目投标方案（投标方案）

1.项目概况 2.清洁服务范围及人员配置 3.保洁工作计划、流程及标准 3.1.工作计划 3.2.标准作业流程 3.2.1.湿尘 3.2.2.干拖 3.2.4.扫地 3.2.5.吸尘 3.2.6.办公室清洁 3.2.7.盥洗室清洁 3.2.8.马桶及便池消毒 3.2.9.储藏室清洁标准 3.2.10.不锈钢用具清洁 3.2.11.玻璃窗清洁 3.2.12.抹布管理 3.2.13.清洁工具管理 3.2.14.自动地板擦洗 3.2.15.磨地 3.2.16.地板起蜡 3.2.18.地毯清洗 3.2.20.地毯咖啡渍清洁 413.2.21.地毯香口胶清洁 423.2.22.无封釉砖地清洁 3.2.23.无封釉砖地水渍清洁 453.2.24.瓷砖地板 3.2.25.防滑地板清洁 3.2.26.坐便器水箱清洁 3.2.27.配餐室清洁 3.2.28.微波炉的清洁 3.2.29.皮质办公用具清洁 3.2.30.布艺办公用具清洁 533.2.31.办公用品消毒 3.2.33.硬质地面上的口香胶清洁 3.2.34.卫洁洁厕剂 3.2.35.专业全能清洁剂 603.2.36.无尘静电除尘剂 3.4.1.清洁作业标准 633.4.2.清洁作业原则 3.4.3.岗位职责 3.4.4.保洁员仪容仪表规定 3.4.5.保洁服务礼仪 3.4.6.保洁员纪律规定 3.4.7.保洁范围&保洁频率标准 4.物业管家(客户)服务方案 4.1.物业管家服务概述 4.2.管家服务的几个阶段 4.3.管家服务品质指标 4.3.1.管理服务费及代收代缴费收取率 4.3.2.商业用房出租率及租金收取率 4.3.3.房屋及配套设施完好率 4.3.4.房屋零修、急修及时率 4.3.5.维修工程质量合格率及回访率 4.3.6.保洁率 4.3.7.治安案件年发生率 4.3.8.火灾年发生率 4.3.9.年违章发生率与处理率 4.3.10.业主年有效投诉率和处理率 794.3.11.业主综合服务满意率 4.3.12.绿化完好率 4.3.13.道路、车场完好率 4.3.14.管理人员专业培训合格率 4.3.15.档案建立与完好率 4.4.管家综合服务内容与标准 4.4.1.物业服务中心 4.4.4.设施设备养护管理 4.5.管家一站式服务 4.5.1.管家一站式服务信息处理网络图 4.5.2.管家(客户)服务信息处理流程 4.5.3.管家服务效率承诺 4.6.管家(客户)服务的职能与职责 4.6.1.服务理念 4.6.2.服务目的 4.6.3.服务职能 4.6.4.服务职责 4.6.5.管家(客服部)岗位描述 4.6.6.管家(客服部经理)岗位职责 4.6.7.管家(品质控制专员)职责 4.6.8.管家(客服助理)岗位职责 4.6.9.管家(租赁管理员)岗位职责(兼任) 4.6.10.管家(前台文员)岗位职责 4.6.11.管家(配套设施)岗位职责(兼任) 4.6.12.管家(装修管理)岗位职责(兼任) 4.6.13.管家(社区文化组织)工作职责(兼任) 4.6.14.管家(绿化巡视)工作职责(兼任) 4.7.物业服务各项规定 4.7.1.居住管理规定 4.7.2.空置房管理 4.7.3.费用催缴管理 4.7.4.意见征询管理办法 4.7.5.投诉处理管理规定 4.7.6.上门维修管理规定 4.7.7.物品出、入管理规定 4.7.8.紧急事件管理规定 4.7.9.风险规避管理办法 4.7.10.娱乐休闲设施管理规定 4.7.11.社区文化活动管理规定 4.7.12.装修管理办法(详细参照装修管理手册) 4.7.13.回访操作规程 4.7.14.房屋本体维修基金管理规定 4.7.15.客户服务部服务规范 4.7.16.客服部岗位目标考核制度 4.7.17.客服部日常交接班管理制度 4.7.18.客户求助服务工作规程 4.7.19.客户报修管理工作规程 5.保洁服务方案 5.1.1.服务内容 5.1.2.服务项目 5.1.3.保洁人员安排(11人) 5.1.4.保洁员工的要求和工作职责 5.1.5.保洁员工作检验标准 5.1.6.项目保洁作业频率注 5.1.7.作业流程 5.1.8.项目主管工作职责 5.2.保洁服务技术水平 5.2.1.擦地机 5.2.2.吸水吸尘机 5.2.3.吸尘器 5.2.4.抛光机 5.2.5.全自动洗地机 5.3.保洁工作应急处理方案 5.4.保洁服务时间进度要求 5.5.服务质量保证制度 5.6.管理机构岗位设置 5.7.保洁人员培训方案 6.物业设施设备检验维修 6.1.工作维修流程 6.2.公共区域设施维修保养细则 6.3.水务及渠务系统的检查、测试和保养服务 6.4.公共天线系统的检查、测试和保养服务 6.5.消防系统及装备的检查、测试和保养服务 6.6.锅炉维修要求 6.7.高低压配电室紧急事故处理程序 6.8.高低压配电装置运作安全程序 6.9.后备发电机管理 6.10.消防设备及维修保养制度 6.11.中央空调及冷气系统的检查、测试和保养服务 6.12.给排水系统设备管理 6.13.吊船检修管理 6.14.设备维修外判管理 2157.清洁工具及耗材清单 2167.1.常用清洁工具的使用与操作 7.1.1.扫吊的操作要领及方法 2167.1.2.抹布的使用方法 2177.1.3.拖布的操作要领及方法 2187.1.4.擦拭玻璃的方法 2187.2.机器的使用与保养 2187.2.1.吸尘器 7.2.2.单擦机 2197.2.3.吸水机 7.3.清洁剂、液使用方法 7.4.清洁工具 220 221 8.2.保洁工作整改方案 2228.3.内部管理机制 222 8.5.每月抽查流程图 2258.6.月检查的标准流程 8.6.1.月检查标准流程的概念 2268.6.2.标准操作程序检查流程图 2268.6.3.月检查标注流程运行方式 228 9.1.人员缺勤 9.2.客户投诉 9.3.紧急清洁 简述项目情况简述项目情况清洁服务内容：承包方式：采用承包方包公人、包工具、包设备或设备管理、包卫生质量方现今物业管理公司自身并不发展保洁业务，而是将保洁业务包给专业的保洁公司，这种倾向在目前占有一大部分比例，因而保洁公司能得以较快的发展。目前保洁公司的基本服务内容包括：楼宇外墙/玻璃、幕墙清洗、地毯清洗、地板/地面清洗、打蜡抛光、空调/机械设备运行保养等。清洁管理概述在物业区域中，整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，会由此直接带来心理上的舒适感与美感，因而成为物业区域(楼)文明的第一象征和服务水平的重要标志。整洁的物业区域环境需要常规性的保洁管理服务来保证。清洁服务范围及人员配置()人数分分工()人数()人数责车间保洁员工作外围+门卫建筑保洁员4、人员工作分训报告，将结果填一到两次全体清洁会议，并记录8、努力降低消工作人员到岗情况及5卫生检查厂区、安排一些临3内部监管保洁执行情况，汇报4自身承担主管5每天例行巡视检查，发现问题6完成上级领导4、完成上级布置的场地(卫生间、走廊负责工作车间过道楼梯间等公时清除干净每天清理1次、保5.及时打捞水沟6.清理路段及草周边绿化带、水沟、门卫建筑清洁以及垃3.保洁工作计划、流程及标准简介简介所需设备准备步骤清洁步骤向继续，与之前拖地重叠部分约为10英寸。当在有障碍物的区域拖地时，例如办公室或教室，应使用小拖把(50-50cm)。从门开始拖，从四周往中心拖。拖地时移动办公用具，拖作结束后以拖把除尘剂清洗拖把。拖把除尘剂侵透拖布需要一定时间，简介所需设备●按照干拖步骤去除该区域内所有垃圾、灰尘及大型物体(例如：运货清洁步骤简介所需设备准备步骤找到一个起始点：扫地其实有好几种方法，有清洁步骤简介所需设备准备步骤清洁步骤简介所需设备准备步骤清洁步骤●每日瓷砖地板及硬质地板清洁应使用中性清洁剂拖地以清洁污渍严重简介所需要设备准备步骤补充必需品高度除尘简介所需设备准备步骤清洁步骤会，期间可以打扫消毒其他区域。在马桶座上喷洒消毒剂/清洁液，然用消毒剂/清洁液浸透厕所拖把，然后将其移至马桶或便池之上，将消简介清洁步骤●分类标准化简介所需设备柔软的抹布；柔软的吸水毛巾；温水；水桶；中性丙基)酒精(可选);小苏打(可选)。准备步骤清洁步骤●将混合物涂抹在污渍上，静置15-20分钟；简介所需设备准备步骤清沽步骤简介所需设备：抹布、洗衣粉、水桶、84消毒液、手套清洁步骤长方形抹布两端对折再对折，然后将形成的长方形横了一个手掌大小的正方形，这样叠好的抹布每个面都可以使用一次。●将抹布放入如上水桶内浸泡15-20分钟；●在水桶中放入适量的84消毒液；简介简介所需设备准备步骤●树起“地板湿滑”警告标识。将办公用具及桌椅等物品移至清洁步骤用湿拖把去除所有积水坑或将水聚集到一处白动磨地机清洁得到的地简介所需设备准备步骤清洁步骤简介程。所需设备准备步骤●摆放“地面湿滑”警告标识。选择一块大约100平方米大的区域，在出清洁步骤起作用(通常为至少5分钟),不要让起蜡水干掉；简介所需设备准备步骤●用起蜡水浸泡拖把，并在其上均匀地抹上地蜡，静置5分钟，用擦地器●待第一遍完全干透后再打第二遍，共计2遍底蜡，3遍面蜡；简介所需设备准备步骤清洁步骤●清洁下一块地毯时请参照以上步骤。每次清洁请与上次推拉部分重叠2.3英寸；●如果地毯清洗机暴露在低温下，那么不使用时要做好防冻措施。将0.5子以及附件。在下次使用前用1加仑水清洗清洗机内部；将化学药剂瓶简介所需设备合成纤维：1汤勺家用氨水，1夸托冷水及0.25茶勺液体肥皂白醋与水1:2混合清洁步骤吸去油污，这点十分重要。目标是把污渍“浮出来”,而不是把它揉进的清洁剂(小心!很多这类物品都易燃);简介所需设备准备步骤清洁步骤●如果没有，将白醋与水按1:2比例混合喷洒在有污渍的区域；简介所需设备清洁步骤●沾取四分之一茶勺中性洗洁精与1杯温水(约250ml)轻拭；简介准备步骤清洁步骤简介准备步骤在工作场所放置警告标识；准备清洁液(水与白醋1:1混合),去除灰尘及清洁步骤倒一些未稀释的白醋，静置10-15分钟；●等待15-20分钟，然后冲洗；简介所需设备水；水桶；海绵拖；瓷砖清洁剂或四分之一准备步骤清洁步骤简介准备步骤清洁步骤使用浸了水的布拖把(或类似拖把),防止拖把被粘住。一般区域轻轻简介所需设备牌。清洁步骤●约3分钟后戴上手套，用百洁布擦洗；简介所需设备准备步骤清洁步骤所有物品，湿擦架子，然后用抹布擦干，把所有东西整齐摆放回原处。●确保无化学药剂残留在所擦拭过的物品上，并用干抹布擦干物品(潮湿简介所需设备清洁步骤●把一碗水放入微波炉中(碗里放一个非金属物体，比如一个木制汤匙或者一根搅拌棒)并加热3-5分钟，加热结束，不要取出碗，等待碗内热水散发的湿气清洁内部。取出碗(小心烫伤),用湿布擦洗微波炉内部。在盛满水的碗内加入一汤匙小苏打9放入微波炉内加热。重复先前的步●将海绵蘸满白醋和水(也可用纸巾代替),微波炉调至高温档工作三分●正确使用颜色编码的清洁工具以防止交叉感染(微波炉的清洁使用黄色编码);简介播。所需设备准备步骤清洁步骤简介所需设备准备步骤清洁步骤简介准备步骤清洁步骤简介所需设备准备步骤清洁步骤●洗手，擦干3.2.33.硬质地面上的口香胶清洁简介所需设备清洁步骤●用云石铲刀以45度左右的角度向一个方向沿着地面铲掉己软化的香口3.2.34.卫洁洁厕剂产品介绍优点注意事项产品介绍优点●对轻污表面：将清洁剂和水以1:120混合(适用于桌面，柜台，办公●对中度污垢：将清洁剂和水以1:80混合(用湿拖把沾取使用)。●对重污表面：将清洁剂和水以1:40混合(倒在自动擦地器内或百洁注意事项产品介绍优点使用说明注意事项适用范围公共区域餐厅或茶水间办公室公共区域餐厅或茶水间办公室3.4.工作标准大厅、公共卫生间等)进行重点巡回检查，以及时3.4.4.2.脸部3.4.4.4.饰品3.4.4.5.着装要求对方时应先说“请”,结束问话时说“谢谢”,工作失误时或给对方而要称“那位先生/那位女士”,工作时间禁止以绰号、兄征询语：有需要我帮忙的吗?您对我的服务感到满意吗?每天提前15分钟到岗，换工作服，由班长组织班前会；期望xxx服务能够按照合同严谨地安排保洁队伍。保洁范围&保洁频率标准必须不断提升我们的服务理念和服务方法是客户满意度的一部分。客户因xxx序号工作频率备注1办公楼一楼buildingA保洁员办公室2随时，至少一天3次3走廊每天3次(早、中、下午)45男女更衣室6大厅每天3次(早、中、下午)78大厅玻璃9餐厅每天2次(早、中)成品库e每天5次，随时检查5times吸烟点地面及垃圾桶清理每天2次(早、中)厂区整体清扫办公楼二楼buildingB保洁员办公室或访客临时办公室空办公室随时，至少一天3次走廊每天3次(早、中、下午)茶水间每天3次(早、中、下午)老板茶水间玻璃大厅楼梯&扶手每天3次(早、中、下午)大厅楼梯玻璃&二楼走廊玻璃大厅楼梯凹缝&楼梯与墙面连天桥研发中心二楼C保洁员研发区域空办公室(除R2-21研发仓库)随时，至少一天3次工程总监办公室玻璃每天3次(早、中、下午)工艺质量办公室2timesperweek(Tue1~3楼侧楼梯每天2次(上、下午)吸烟点地面及垃圾桶清理每天2次(早、中)厂区整体清扫室D保洁员办公室随时，至少一天3次走廊每天2次(早、下午)wettingroom每周3次(周一、三、五)每周3次(周一、三、五)每周3次(周一、三、五)每周1次(周三)每周3次(周一、三、五)原型实验室每周3次(周一、三、五)每周3次(周一、三、五)Note:Thecleaningareaorfreaccordingtotherequirements(e.g.visit,audit).4.物业管家(客户)服务方案xxx物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”,这会是一份般不少于三次)、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问4.3.管家服务品质指标质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理规约中规定出租率租金收取率出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100%≥95%租金收取率质量保证措施定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的己完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过3.根据园区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。(二)维修工程回访率1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提侣“全员保洁，人过地净”。质量保证措施1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意3、园区内所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火4、定期为业主提供安全用电检查和煤气安全检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。公司内控标准计算测定依据公司内控标准计算测定依据1、加强物业管理法规宜传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制(一)年有效投诉率(二)投诉处理率1、设立客户服务中心并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。两年内达95%以上(满意户数+基本满意户数)/入住总户数×100%≥9质量保证措施主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确3、定期开展环保宜传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉道路、车场完好房面积/道路、车场总面积质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培3、强调理论与实践相结合，培训与考核相质量保证措施4.4.管家综合服务内容与标准办公场所和客户(使用人)接待区域整洁有序。特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。建立完善的档案管理制度，建立齐全的项目收档案、设备管理档案、客户或使用人资料档案(含客户或使用人装修档案)、公示服务中心和管家服务联系电话，周一至周日每天12小时在物业服务中24小时受理客户或使用人报修。接到任何报修半小时内到用人房屋装修档案，对不符合政府法规规定及违反《客户规约》的行为、现象提供5种以上特约服务(有偿增值)和3种以上便民(无偿超值)服务，公访率95%以上。每年进行两次满意度抽样测评，满意率达到95%以上，并对物业好。实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上。园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。门窗:每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整(6月至9月每半月检查一次),每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎室外健身设施、儿童乐园等,每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外)。每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等，保持灯具完好，完好率98%以上。高层)楼宇对讲系统(可视):不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲(可视)功能正常，语音(图像)清晰，住户报警：不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时功能完善)周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。室内美观整洁，人员统一着装。主出入口24小时立岗值勤(其中8:00—20:00设置双岗值勤)。周界报警(全封闭)、住户(100%安装)报警(对讲功能)等技防设施，24小时组织不少于1次的应急预案演习。有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按规定停放有序，车场内配置设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占项目内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。垃圾设施每天清洁2次，无异味。公共区域玻璃每周擦洗1次。门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。天(阳)台、屋顶保持清洁、无垃圾。道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面(2米以上部分每半月擦抹、除尘一次)。对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱(桶)无异味、无污迹草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应及时进行修剪。绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶修剪草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过10cm。灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流病虫害防治预防为主、综合治理，严格控制病虫害。除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。灌、排水保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏及时补种。修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，病虫害防治适时做好病虫害防治。房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；大小便，破坏了社区干净、整洁的环境。宠物的服务物业服务建议采用“输导”2、绿化家园活动：在社区范围内开展“美化家庭、花张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏(公告栏),定期更换、张贴有4.5.2.管家(客户)服务信息处理流程信息输出信息输入信息输出月信息输出计划；客户服务部负责提出临时性信息输出需求；所有输出信息与输入工作对中心与客服值班人员应相互配合，客服值班人员应在电话铃响三声内接听，若特殊原因无输入信息管理：1输入信息范围界定：园区所有业主(住户)报修(返修)、投诉(建议)信息中心专人专岗负责信息输入，设置24小时专线电话受理所有电话输入信息。3输入信对无法处理的疑难问题，工程经理需在《疑难问题(立项)处理意见表》中写明原因和相投诉信息处理：1客户服务部接到业主投诉后填写《服务信息记录表》和《业主(住户)投诉处理单》,通知该业主的(管家)客服助理。2客服主任无法处理的疑难问题，上报客户服务部经理或项目经理处理；客户服务部经理无法处理的问题需填写《疑难问题(立项)处理意见表》上报项目总经理经理。3客服主任对投诉处理的状态进行跟踪，直至该投诉关闭。通知工程经理。2工程经理或委派专业人员及时赶到现场确定维修责任、维修时间、业主意见，将情况反馈信息中心。3工程专业人员对责任界定不清、施工单位互相推诿等疑难问题报客户服务部经理处理。4客服主任对返修处理状态进行跟踪，直至该问题关闭。综合信息处理：1综合信息是指除业主(住户)报修(返修)、投诉以外的所有涉及项目服务工作的信息，如装修、物品出入等。2客户服务部在业主(住户)办理完装修手续后，分别通知装修监管责任人、安全管理部负责人和客服助理(管家),安全管理部负责人需将该信息传达至小区门岗、巡逻岗。2.1客服助理将装修信息告知相邻业主，填写《客服服务部。3客户服务部受理业主(住户)搬家申报后，核实费用缴纳情况，并在办理完结部反馈。4客服主任受理业主(住户)或项目人员提供的公共区域信息，填写《服务信息输出信息管理：1输出信息范围界定：项目所有需告知业主(住户)的服务信息，包括但不限于消杀服务通知、设备设施维保计划、大型工程改造计划、项目服务管理工作动态、费计划性输出信息和临时性输出信息两类。2.1计划性输出信息即消杀服务、设备设施维护、投诉信息处理：1客户服务部接到业主投诉后填写《服务信息记录表》和《业主(住户)投诉处理单》,通知该业主的(管家)客服助理。2客服主任无法处理的疑难问题，上报客户服务部经理或项目经理处理；客户服务部经理无法处理的问题需填写《疑难问题(立项)处理高团求孔报质口兴以理区用安职十在升机接以课的业专进名明吃青云法机面出计划，报公司审批。2临时性信息输出由信物业服务心在《临时信息审批表》中提出信息输出、终止需求，报项目总经理审批。3客户服务部根据计划通知客服助理实施信息的输出与终止，需送达的信息经签字后无需终止。4客服主任负责定期更换宣传栏内容，文稿须经公司总经理审批方可出版。每年出版宣传栏不少于六次。5项目行政事务部将欠费信息告知客服主任：将欠费三个月(含)以上的信息上报项目总经理。6客服助理应在信息输出后三出计划，报公司审批。2临时性信息输出由信物业服务心在《临时信息审批表》中提出信息输出、终止需求，报项目总经理审批。3客户服务部根据计划通知客服助理实施信息的输出与终止，需送达的信息经签字后无需终止。4客服主任负责定期更换宣传栏内容，文稿须经公司总经理审批方可出版。每年出版宣传栏不少于六次。5项目行政事务部将欠费信息告知客服主任；将欠费三个月(含)以上的信息上报项目总经理。6客服助理应在信息输出后三周例会上通报上(本)周信息情况。2客户服务部经理在部门周例会组织相关责任人进行系统性分析，形成《周信息分析报告》发送给相关责任人月30日前组织召开信息评审专题会议，制定持续改进措施，会议纪要填写在《月信息评中们#L.L.40dde.I.A=i存档：项目所有服务信息的记录均由客户服务部主任于次月10日前归档保存。宜传活动表1处理时间铃响3声内接待登记、办理领取钥匙、填写用户资表2处理时间出入证办理用户、装修人员及外来人员出入证15分钟内完成非装修及非办公时间加班(后期商业)为用户办理加班手续15分钟内完成办租用停车位手续(含后期停车管理)为用户办理机动车、摩托车、自行车停30分钟内完成为用户办理使用专用货梯或手推车等10分钟内完成收购废品为用户办理上门收购废品服务的预登记即时受理；按预约时间上门收购续10分钟内完成为用户或外来客户办理租用会议室的10分钟内完成大件物品放行为用户办理大件物品放行手续10分钟内审批受理用户投诉即时受理：1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成用户迁出(小区)园区办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用(1)支票交费：验票、开发票(2)现金交费：验钞、开发票查找资料，给用户满意的答复10分钟内完成临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户10分钟内完成收管理费汇款汇款到账、发票开出后送到用户房间(1)将装修保证金退还用户(2)收回装修公司交来的施工出入表3处理时间主入口、大堂和停车场为用户办理借用及归还手推车、10分钟内完成雨伞手续为用户办理物品检查放行手续10分钟内完成出入登记为用户办理出入登记手续10分钟内完成疏通车辆、排除设备故障、10分钟内恢复正常通车品，对车辆检查登记，请客人签名确认(如车辆在入车场前有无损坏现象)5分钟内完成1小时内回复小区内部安全防范工作守护、巡逻等内部安全防范服务小区监控烟感警铃报警(后期高层)到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员(如属火警)3分钟内完成到达火警现场组织扑救和疏散3分钟内完成用户被抢或生命财产受到理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户5分钟内完成用户报失窃组织人员布控堵截，现场调查处理，协5分钟内完成5分钟内完成治安、消防的咨询服务(1)答复用户有关小区治安、消防方面的疑问日内答复代开(锁)门户(1)为用户办理委托锁门手续(2)检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按(3)为用户办理代锁或开门手续(1)10分钟内完成系(3)5分钟内到达处理时间劝阻推销阻止推销人员在园区进行推销回访用户咨询对管理工作的意见，了解用户需求每月不少于20家受理用户室内设施工程报修修：15分钟内电话回复用户(1)将电话信号放至用户单元(2)外线迁入或开通专线电话(2)收到开通单且电信局将15分钟内到达为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障30分钟内到达工程咨询服务到达现场受理用户对有关室内或园区内工程方面的咨询15分钟内到达，当场解答(1)1个工作日内解决(2)与电信局联系，当天内电子门锁故障处理用户大门外电子门锁故障15分钟内到达，简单故障当场解决：重大故障不能修复者，当场解释原因公共电视故障处理电视信号受到干扰或因其他原因接接报后勤部5分钟内到达现场解决：因故不能解决的说明原因央系统的修改的修改(1)资金齐全，2个工作日内批复日内批复(3)整层客户，5个工作日内批复表5处理时间(1)发现问题：解释清楚、发整改通知(2)验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金小时内完成用户室内跳闸为用户重新复位(不包查线)10分钟内到达吏换光管、启辉器30分钟内到达：15分钟内完成更换镇压流器、光管脚按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚30分钟内到达；20分钟内完成更换开关、插座30分钟内到达；30分钟内完成更换石英灯30分钟内到达；30分钟内完成维修玻璃门维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障维修安装球锁、抽屉锁为用户维修或加装球锁、抽屉锁(1)按用户要求更换房间天花时内完成增改喷淋头按用户要求增改室内喷淋头约定时间后3个工作日内完成空调漏水堵塞)15分钟内到达：1.5小时内完成处理时间公共走廊、大厅清洁土(1)全面检查小区、楼栋清洁(2)巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水间等公共设施(1)全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味(1)8;00—18;00内清洁不少于6次(节假日除外)雨天防滑措施做放防滑措施工作15分钟内完成并清扫门口雨积水10分钟内完成络；赶赴现场解救被困人员即时受理，5分钟内解救被困人员水浸、水管爆裂等突发事即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管(如水管爆裂):协助用户抢救资料(水浸室内),并通知清洁公司5分钟内到达现场(2)主备供电源转为发电机供电小区事先通知停电提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房电将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯：检查有否困梯，组织解救被困人员3分钟内通知4.6.管家(客户)服务的职能与职责负责组织对相关分包方(清洁、绿化、消杀等)进行审核、管理、评定。组织协调与相关政府主管部门(如居委会、派出所等)的关系。4.6.5.管家(客服部)岗位描述清洁、绿化、消杀等)的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。4.6.6.管家(客服部经理)岗位职责负责或组织安排与市政行政主管部门(街道办事处及其下属单位、小区办、税务局等)及公司上级主管单位的沟通联络，并保持良好的关系。4.6.7.管家(品质控制专员)职责1、任职资格：中专以上学历，物业、行政、酒店管理等专业佳：持物业管2.1全面负责本部门的各项工作，直接对项目经理负责，认真贯彻执行公2.2了解和组织落实客户的服务需求，最大可能的满足客户的需要，确保2.4负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。2.10协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。4.6.8.管家(客服助理)岗位职责负责落实对外承包各项目(清洁、消杀等)的监督、检查和考核工作，督促负责公用设备、设施(包括标识)的检查，对发现的问题和安全隐患，及时负责对外承包工作(清洁、绿化、消杀等)的监督、检查工作。当客户(包括外来办事人员)出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的4.6.9.管家(租赁管理员)岗位职责(兼任)房屋租赁、公共场地的租用等)。负责部门质量体系2.5负责客户钥匙(委托)的管理。4.6.10.管家(前台文员)岗位职责任。4.6.11.管家(配套设施)岗位职责(兼任)4.6.12.管家(装修管理)岗位职责(兼任)修。3负责园区住房和商铺装修申报手续的办理，施工人员出入证的办6负责装修管理各项制度的宣传。4.6.13.管家(社区文化组织)工作职责(兼任)2负责组织、策划各类文体活动，增进物业管理公司与客户，员工与员4负责组织社区各项涉外、接待、宜传、艺演等事项、树立良好的企业形象。5负责园区内标识文化、宣传实体的策6建立、完善社区文化活动档案，充分运用摄影、摄像等方式记录文化活动。4.6.14.管家(绿化巡视)工作职责(兼任)1维护、保养管理范围内的一切花草树木，要生长健旺、无病虫害、无2每周2次以上巡查责任区所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排3检查日常花木管养、清洁工作，督促做好绿化设备维修保养工作，根6检查草地的修剪管养工作，确保平8检查树木枯死、发黄、病虫害，及时打药、喷杀，保管好绿化用具及4.7.物业服务各项规定证复印件、1寸照片一张；业主本人开户的银行存折。2、品质控制专员核实业主资料无误后，填写《业主(住户)基本情况登记同》(物业服务合同);业主须装修应签署《装饰装修管理协议书》等。填写《业主(住户)基本情况登记表》。4.7.2.空置房管理(空置房是指开发商未出售或售出后业主未入伙的房屋)因清洁过程中保洁员工操作问题造成损坏或划伤由保洁维护部负责协调维修。4.7.3.费用催缴管理项目行政主管每月10日前打印业主或非业主使用人的《费用缴交明细单》,项目行政主管每月30日前统计逾期未缴和欠费明细，填写《费用催收通知非业主使用人欠费达二个月时，管家应上门催缴并要求非业主使用人签收业主欠费达三个月(含)以上时，管家应上门催缴，并要求欠费业主签字确当业主或非业主使用人连续欠费达18个月且拒签《费用催缴通知单》时，无法联系的业主连续欠费达18个月以上时，客服经理应设法查询并采用法4.7.4.意见征询管理办法项目每年7月份开展对所有已入住业主(住户)的半年度调查工作，并按季度做好业主(住户)意见征询工作。开展调查工作三日前张贴调查《通知》和《业主(住户)意见调查表》。管家负责登门访问并对《业主(住户)意见调查表》调查内容现场作答后，遇到所访业主(住户)不在时，应调整调查时间进行再次调查，如再次调查业主仍不在时须在《业主(住户)意见调查表》上注明情况，作为弃权票；《业主(住户)意见调查表》收回一周内，客户服务部经理负责及时统计出客户服务部经理统计各项服务满意率，对业主(住户)反映问题及意见逐一开项目专题会议，制定《季度(半年)度业主反映问题整改措施》,报项目总经整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于15天。客户服务部经理负责对项目意见征询《季度(半年)度业主反映问题整改措公司每年在12月开展业主意见征询工作，项目不得在调查前三个月进行类客户服务部经理针对年度业主满意度调查结果和业主反映问题组织原因分析，召开专题会议。在《业主满意度调查报告》下年、季度)度业主反映问题整改措施》,报项目总经理审批、抄送物业公司行政整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于15天。客户服务部经理负责对项目年度意见征询《项目年(半年)度业主反映问题A、《项目年(半年、季度)度业主反映问题整改措施》B、《业主(住户)意见调查表》4.7.5.投诉处理管理规定见)、提出疑问或表达不满的行为视为正式投园区环境(包括交通、噪音)的电话投诉，涉及第三方原因造成的投诉，由管家涉及服务质量、服务态度、行为规范、园区环境(包括交通、噪音)的上门涉及园区管理规定和园区影响力较大的业主(住户)的投诉由项目总经理负相关责任人无法处理或业主(住户)对处理结果不满意的投诉，由项目总经项目的任何员工均有责任受理业主(住户)的投诉，投诉受理最终归口为项物业服务中心接到业主(住户)的投诉后，应告知投诉人会尽快将其反应的上。属正式投诉，需填写《业主(住户)投诉报告单》,属非正式投诉只在《服务物业服务投诉记录表》中记录，不填写《业主(住户)投诉报告单》;项目非物业服务管理员接到业主(住户)正式投诉后，即时将投诉转达至项写《业主(住户)投诉报告单》并通知相关责任人处理；当项目非物业服务管理员接到业主(住户)非正式投诉后，应即时将投诉信填写《业主(住户)投诉报告单》。相关责任人应在接到《业主(住户)投诉报告单》后5分钟内与投诉人沟解决或业主(住户)对处理结果不满意的投诉，相关责任人项)处理意见表》及时提交项目总经理，项目总投诉处理完毕，相关责任人应将《业主(住户)投诉报告单》交回物业服务投诉者拒不签字的，若是园区内部业主(住户)投诉，投诉处理者需进行跟验证不合格(投诉人对处理结果不满意)时，物业服务中心须将该投诉转交表》4.7.6.上门维修管理规定项目上门维修服务是指项目工作人员进入业主(住户)室内从事维修、检查做好维修费用、物品拆除维修等事项的业主(住户)口头确认，贵重物品的当业主(住户)对维修费用提出疑义时，需即时通知部门负责人处理，维修1、信息传输1.1、品质控制专员接到业主(住户)维修需求后，将维修信息记录在《服2、进入现场2.1、急迫性维修维修人员必须在10分钟到达维修现场，其他类维修维修人员原则上应在派工后的20分钟内到达维修现场，但若因项目派工紧张，物业服务中心应在10分钟内与报修人员联系，约定上门时间并在《服务信息记录表》2.2、维修人员持《派工单》到达指定地点，待业主(住户)开门后，维修人员应主动向业主(住户非业主使用人)执行相关规范问好、表明身份及目的。查勘(维修费用确认),在维修作业前，维修人员应对维修项目进行查勘，确认是否收取维修费及维修项目所属类型，并向业主(住户)说明将采取的维修维修作业1.3、所有维修工作完成后，维修人员应主动请业主(住户)对维修情况进1.5、物品收拾完毕后，请业主(住户)在《派工单》签署意见并告知相关2.2、如项目无匹配备件或业主(住户)不同意使用项目备件时，维修人员应询问是业主(住户)自购还是委托项目代购。2.3、如业主(住户)委托项目代购时，维修人员必须问明是就近购买还是2.4、如业主(住户)选择自购配件时，维修人员需与业主(住户)约定再2.6、配件到位后，维修人员按4.8.1一般维修工作程序进行维修作业。3.1、遇到需要拆除设施时，维修人员必须向业主(住户)说明在拆除过程3.2、当业主(住户)要求拆除时，维修人员应请业主(住户)在《派工单》3.3、业主(住户)签字确认后，维修人员按4.5.1一般维修工作程序进行3.4、急迫性维修采取相应措施(关水阀、关电闸)后进行紧急抢修。遇到无法单独作业的维修项目时，维修人员向业主(住户)说明后及时向工中心通知工程经理上门处理。工程经理如不能解决，应与业主(住户)约定再次因维修质量或其它原因造成的返修，物业服务中心需开具反馈验证维修及时率、服务规范等进行抽样监督检查维修人员应在下班前5分钟将《派工单》交回物业服务中心。品质控制专员在收到维修人员返回的《派工单》后，应于当天的17;30以前，进行电话回访；非上班时间应在第二个工作日的17:30以前回访。品质控制专员每月28日前对上门维修工作进行汇总报客户服务部经理；项目总经理每月30日前依照《服务信息管理办法》组织评审会议。1、行政主管于次月5日前相关文件归档保存。管家必须10分钟赶到业主报修现场，确定维修责任，联系保修单位确定维通。信息中心每月28日前对返修工作处理情况、业主意见进行汇总报客户服务行政主管于次月5日前对处理完毕的《返修记录表》归档保存。4.7.6.5.支持文件4.7.6.6.相关记录人)的相关权益，保障业主(非业主使用人)的物品安全。4.7.7.2.职责与权限4.7.7.3.物品搬入管理4.7.7.4.物品搬出管理称、数量并核实《业主(非业主使用人)基本情况登记表》中的业主姓名、其他C、非配偶直系亲属(同室人员)搬出物品非配偶直系亲属(同室人员)搬出物品时，品质控制专员应与业主进行电话3.2如业主不同意物品搬出又不能及时抵达现场，而承租人或非业主使用人3.3如业主不同意物品搬出且不能抵达现场，承租人或非业主使用人又不能已开具的《物品出入核验单》自开出之日起有效期为24小时，逾期须重新物品放行后，安管人员须妥善保管《物品出入核验4.7.8.3.处理流程4.7.8.4.应急预案的制定4.7.8.5.应急预案的演练4.7.8.6.分析总结4.7.8.7.相关记录4.7.9.2.风险类别业主(非业主使用人)长期拖欠管理费时，项目应在有效诉讼期(两年)内《标识管理规定》4.4条款执行。工作，张贴公示提醒业主(非业主使用人)注意室内凉台、窗台的物品管理，以2《业主规约》《整改通知单》4.7.10.娱乐休闲设施管理规定安全管理部负责对业主(非业主使用人)使用情况进行监督，发现有违反使组建具有园区特色的各类型活动队伍(如舞蹈、健身、歌咏、棋艺、烹饪等),A、活动计划：物业公司于每年12月25日前向公司申报《年度社区文化活行政事务部社区文化兼职人员须在每项活动实施前10天张贴活动通知，说社区文化专职人员须在活动结束10天内，在园区宣传栏张贴活动图片，并赠送与住户有关的活动图片，让园区住户分享活动带来的快乐(张贴时间为30社区文化活动兼职人员在活动实施前15天，填报《物料申购审批单》采购4.7.12.装修管理办法(详细参照装修管理手册)1.1、住宅：平面设计图、水电布置图、施工单位在有效期内的营业执照复印件及资质证书复印件(加盖公章)、施工人员免冠一寸照片两张及身份证复印2、工程部经理负责审核《装修施工申报表》及相关资料，解答业主就装修3、服务中心总经理负责对《装修施工申报表》申报内容逐项审批，遇到不4、装修办理工作应当天完成。遇特殊情况不能及时给7、装修申报手续完成后，品控专员即时通知管家、楼管队长装修材料、垃圾必须袋装，通道及公共区域地面、1检查装修现场是否按规定配备二个3公斤以上有效灭火器。E、责任区管家应在装修开工前将因装修可能会造成的影响告知相邻(上下层、对门)业主，每天对装修材料堆放、装修噪音、公F、工程部经理和装修监管责任人核对《违章装修整改通知书》后，在保证4.7.12.7.档案管理4.7.13.2.回访的标准1、回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真2、定期(每季度)对全体客户进行一次意见征询，填写《意见征询表》,并3、对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)抗震结构部位(包括构造柱、梁、本体维修基金的30%用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修，70%用房屋本体的日常维修和零星小修金额1000元以下的由项目经理签名后支付，中修以上维修工程或维修金额在1000元以上时，需业主委员会或该栋房屋50%委会应在收到项目的计划后15日内做出答复，急修工程应在7日内做出答复，业委会逾期视为同意。若业委会或该栋房屋50%以上业主本体维修基金的收支情况由项目每3个月公布一经业委会或所维修养护的单栋房屋50%以上业主附表管家服务贴心助手(具有管家责任感的品质服务)5、当下级接受上级任务时，要认真倾听，记下要点，不能漫不经心，如有6、汇报工作要简洁、准确(何时完成、何地完成、干了什么、谁干的、结1、上岗前穿好工作服，工作服应注意干净、整齐，无褶皱，口袋内不11.1、站立时，双脚以两肩同宽自然垂直分开(抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方),双脚稍微分开呈30度角；左顾右盼，讲话时不要离客户太近，应保持1米左右的距离；1、保持电话的畅通，接听电话，铃声三声以内必须接听，让对方明白我们3、说话语音要柔和，不要太快，音调语速适中，重要的地方或难以理解的得超过3分钟；8、如有来电客户要找服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告1、问候语：你好!早上(下午/晚上)好!3、祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事如意!一路顺风!4、欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!6、工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗?我7、客户服务用语：很高兴为您好服务；这是我应该做的；请随时与我们联4.7.15.10.服务过程注意事项5、与客户讲话时，语速不可太快，使对方能够听清楚；注意音量，不要把1.品质控制专员1.1工作纪律：仪容仪表、劳动纪律、工作纪律、人际关系；1.2工作能力及技能包括：职业道德素质、综合能力、绩效、持续发展；1.3工作业绩：计划工作和计划外工作；2.管家2.1工作纪律：仪容仪表、劳动纪律、工作纪律、人际关系；2.2工作能力及技能包括：职业道德素质、综合能力、沟通能力；2.3工作业绩：计划工作和计划外工作；3.1奖励：为提高绩效考评工作的实效性，建立有效的激励机制，激工的工作积极性，全年(或季度)连续本部门第一者，可由部门经理提出，向公3.2处罚：季度考核未达标的或有严重过失的可予以降薪处罚1,整理好工作台面，使下一班人员感到整洁、舒适、有条理；5.交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并6.接班人员发现交班人员未完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员7.当交班人员对交接工作检查完成后，并且接班人8,交接班检查记录：8.2每天每班次都要有专人进行记录；2、适用范围4、工作规程1)客户求助服务分为以下几类：2)求助服务处理的原则：任汇报后在10分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行):1)管家接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征求助人的意见，询问是否需送医院或打“122)如果求助客户需要帮助送病人去医院的：——管家通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到大3)如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时：——管家应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助客户物业公司会安排人员在园区入口处做好接应准备；——安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员4)如果求助客户要求派人帮助短时护理时：1)对客户提出的书面咨询，管家应予以登记和及时处理，不能处理的事务2)对客户提出口头咨询，管家应按公司有关规定立即予以解答，解答不了3)在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4)咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。4.7、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全管理服务手册中《突发事4.8、对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本修服务手册)收取相应费用。2、适用范围3.1、工程部经理负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项4、工作程序1)客户服务部管家或前台文员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修2)管家或前台文员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；3)工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不4)维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修；如用户不同5)如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验6)维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。7)维修员必须于每天下午18:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程前台文员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依1)管家或前台文员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工2)管家或前台文员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让3)工程部经理按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟4)完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有1)报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用2)财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一5.保洁服务方案1、工作程序：用专业的清洁机械设备、各类清洁工具、物料，对区域内的3、坚持保洁员轮流对楼层和地下通道、电梯口、楼梯间及其公共卫生区域4、工作时间为：7:00至22:00,实行两班制。5.1.3.保洁人员安排(11人)1、设置保洁经理、主管1名，负责通许县供电公司及各营业厅的日常保洁2、日常保洁及设备设施清洁护理安排10人，分配情况如下：主楼每两层配备1名保洁员(共10层楼配备5名保洁员),后楼和负一楼配备1名保洁员，院内配备1名，小广场收费大厅配备1名，老电业局院内配备1名，电业局物流中心配备1名。负责辖管内的日常保洁清理(等使用后再议)。3、保洁员的工作时间按行政班8小时工作制。1、要求自身有良好的品德，较强的工作责任心和具有清洁专业知识，有一3、能服从安排，听从调配，遵章守纪，有较强的责任感，保质保量完成工4、负责自己工作区域内的保洁清扫工作及清洗、除污垢、抹尘工作，5.1.5.保洁员工作检验标准(一)楼内f.垃圾桶(箱):垃圾容量不超过2/3满，外部目视无尘、污渍、油垢，附(三)通道(五)楼层1、大堂：地面无明显灰尘、无污迹；设施设备无灰尘；门面玻璃、扶手无2、大堂地面、大理石、瓷砖、地毯，根据不同的建筑装饰材料，采取不同捡杂物。5、消防梯台阶无垃圾、无明显灰尘、污渍、水渍，角落无蜘蛛网，扶手无(六)卫生间(七)监控室(八)楼层公共区域和垃圾池(桶),垃圾中转站的日常保洁。a、每天清扫购物大厦楼道、扶手栏杆的卫生及影院内的可视垃圾，b、打扫清理楼层室内花卉和休闲场所，保持整洁、干净，无摆放杂物，灯c、及时浇灌室内花卉内及房屋前后的杂草移d、垃圾容器清扫、刷洗，定时喷洒除臭剂、杀虫剂、清毒剂等，周围不可e、每天楼层清扫垃圾，处理两次，并及时清运各f、坚持保洁员轮流对各楼层通道、电梯口、楼梯间及其公共卫生区域进行:1卷.重内绿藏世检滑洁：数何槽酒应；票智器电作2、共花静鱼；4翻身目期翻身目期R室基滑语服各音；课:语电牌作业母季工序(1次)64.地五酒白，吸金；4门视号的泄油烟辣；电物听海地回的细扫增意。融网。1.不明明回滑洁保3.地钢粉扬金日41.型棉获事的保排：2要金门的整较；3.增7主4.看扫，维争丝习2.潜清想不忆、地圾确：6.台回感械、游洁；1.洗想况汇、地很精；2滑洁网将家具：2.独回、增豆学生需漕；4.能律厂、指示根清漕。1.洗地打牌、品固保2金属器元；4.家具去得；6开带灯具酒洁：2.磁瑞出洗；8辨2.地五源扫：4.躁化带石国平米的增殊；理、糖校、石决的理想；。1.地回地级的将扫；2外国内焊角物的清施，的潜除，看苷及行济的冲刷和滑洗；设宽漂酒，光现酒洗。1.阳丽灯具的清洁；1、清洁作业时，要求员工掌握好通道口、公共区域的污垢度，进行2、要注意在白天除污时，拖把洗净后，必须用榨水机拖污。1、上班前，配备好清洁车、水桶、拖把、抹2、8:00-10:00对每楼层地面进行清扫，保证地面无可视垃圾，用尘推喷施3、10:00-12:00对楼层地面进行巡回保洁，做好跟5、16:00-18:00对楼层做好巡回保沽，跟踪服务。对楼层各区域的卫生进7、每隔1小时对卫生间进行拖洗、除污、除臭。9、每周对楼层上空浮尘、蜘蛛网、灯罩、指示灯、消防器材进行清扫、清2、对保洁服务项目的岗位进行检查、考核并落实责任范围内的各项工作任3、负责本项目的日常保洁管理及运作安排、掌握和制定岗位人员分布及工5、负责本项目保洁员工的在职培训，组织员工更深入的掌握各项清7、带领保洁员工分部各项活动，并召开员工进行周例会，深入开展自我总我公司创办至今，已有30余台保洁设备，保洁设备共有以下五大类别：擦3、手柄调至合适位置(手臂向下垂直伸直握住手柄的位置),双手持正反向5、开启擦地机擦地时应将电源线搭在肩上，防止电源线与刷盘缠绕在一起2、按下电源开关开启使用，使用时需注意马达的温度，感觉外壳烫手时需4、使用时需注意查看桶内水位，当超过桶内凸起的环线时应及时放掉桶内5、使用完后应倒尽桶内污水，冲洗、擦拭桶身并取下吸水软管，将电源线2、按下电源开关开启使用，使用时需注意马达的温度，感觉外壳烫手时需3、吸尘过程中应注意尘隔尘袋内的垃圾容量，满载时需及时倒掉，保持吸4、使用完后，将尘隔尘袋和桶内的垃圾倒掉，擦拭干净，将电源线缠绕于1、使用前进行检查水刮，将清水注满清水箱(水温不得超过50℃);3、操作控制面板，按照所需放水量调节水球阀手柄位置，按下刷盘马达和4、清洗完毕后，排空清水箱内多余的水，将清水、污水箱内清洗干净，取数水电数水电嘴清水箱转水箱三马达吸尘吸水机集合喷洒级水级水孔电填吸尘吸水机91.长接头2.软管3.规接头4.弯铜管5.水扒6.尘扒7.或腐嘴8.圆电刷9.席尘袋步梯机1、自动扶手梯是一载专门针对于自动扶梯的清洁而设计的液别式马达，而集扫、吸、擦严动能于一事.尘过滤系统，以防止友尘外滥，殊特置双马达双尘装功能使清洁救基述到更佳。4、特制硬塑丝起溃液剧，提高工作效率，操作简单安全。特制硬塑丝起溃滚剧地地11.高压管连接点12.请洁剂16.12.请洁剂13.清洁剂槽13.清洁剂槽18.移动脚轮安装方法台4净净通达二、范围三、应急措施2)加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地3)如反潮现象比较严重，应在大厅铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸4)仓库内配好备用的拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。1)保洁班班长勤巡查、督导各岗位保洁员的工作，加强与其它部门的协调2)天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临3)检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。4)各岗位保洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，淋湿5)仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒做到有备无患。1)迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前去救助。2)迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水、控制不了时可将电梯开往上一楼3)电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。4)用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸5)打开门窗，快速吹干地面。1)要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件2)加强易燃清洁用品的管理。3)保洁班仓库常配各种应急工具如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火4)及时清理干净火灾遗留的杂物。(四)注意事项1)梅雨天气作业宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。2)暴风、暴雨天气注意高空坠物。3)处理水管爆裂事故注意防止触电。4)清理火灾现场要等到现场调查结束后，经有关部门批准后才能进行。1、上班前，配备好清洁车、水桶、拖把、抹2、8:00-10:00对每楼层地面进行清扫，保证地面无可视垃圾，用尘推喷施3、10:00-12:00对楼层地面进行巡回保洁，做好跟5、16:00-18:00对楼层做好巡回保沽，跟踪服务。对楼层各区域的卫生进7、每隔1小时对卫生间进行拖洗、除污、除臭。9、每周对楼层上空浮尘、蜘蛛网、灯罩、指示灯、消位。第1条为了进一步规范公司物业保洁服务工作，全面落实各辖区内的环境第2条本细则适用于公司所托管项目的保洁服务工作。第3条品管部负责对保洁服务质量进行监督，环境管理部全面负责辖区内第2章保洁管理制度建立第4条环境管理部负责对辖区进行实地考察，根据公共区域面积、小区实第5条环境管理部应根据保洁项目和岗位设置，编制保洁人员任职要求和第3章保洁服务标准制定第6条根据国家物业管理部门相关要求，公司物业保洁服务包括但不限于第7条环境管理部负责根据基本保洁标准制定各岗位保洁工作标准，报物第8条环境管理部负责组织各保洁小组负责人编写保洁操作规程，并提交第4章保洁服务实施控制第9条保洁主管要根据保洁人员培训控制程序的规定对各类保洁人员进行求。第10条保洁人员应按公司保洁岗位标准、保洁作业规程提供保质保量的保第11条危化物品保洁控制。1.保洁人员应有环保意识，按要求进行垃圾分类，并能按照相关规定科学2.保洁人员应树立职业安全意识，并能按照相关规定第12条辖区内消杀管理、垃圾清运、白蚁防治工作须按政府的规定，聘请第5章保洁服务质量