酒店营销部管理制度

酒店营销部管理制度一、总则1.目的为加强酒店营销部管理，规范营销部工作流程，提高营销人员素质和业务能力，提升酒店市场竞争力和经济效益，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店营销部全体员工。二、组织架构与岗位职责1.组织架构营销部设经理1名，副经理1名，下设销售团队（包括团队销售经理、散客销售经理等）、市场推广团队（包括市场推广专员等）、预订中心（包括预订专员等）等部门。2.岗位职责营销部经理全面负责营销部的管理工作，制定营销战略和计划，确保完成酒店销售目标。领导和管理销售团队、市场推广团队和预订中心，协调各部门工作，提高工作效率。拓展市场，开发新客户，维护老客户关系，提升酒店市场份额和品牌知名度。分析市场动态和竞争对手情况，为酒店决策提供依据。参与制定酒店营销策略和价格体系，监督营销活动的执行和效果评估。负责营销部的预算编制和成本控制，合理分配资源，提高营销效益。定期向上级领导汇报工作进展和业绩情况，完成上级交办的其他任务。营销部副经理协助营销部经理开展工作，负责分管的销售团队或市场推广团队的日常管理。制定分管团队的工作计划和目标，组织实施并监督执行情况。参与市场调研和分析，协助制定营销策略和活动方案。协助经理拓展客户资源，维护客户关系，处理客户投诉和问题。负责分管团队的业务培训和绩效考核，提升团队成员业务能力和工作积极性。及时向经理汇报分管工作进展和问题，完成经理交办的其他任务。团队销售经理负责团队客户的开发、维护和销售工作，完成团队销售任务指标。了解团队客户需求，提供个性化的服务方案，争取团队预订。与团队客户进行商务洽谈，签订合作协议，确保协议条款符合酒店利益。协调酒店内部各部门，为团队客户提供优质的接待服务，确保团队入住顺利。定期回访团队客户，收集客户反馈意见，及时解决客户问题，提高客户满意度。分析团队市场动态和竞争对手情况，为制定团队销售策略提供参考。协助市场推广团队开展团队促销活动，提高团队预订量。完成上级交办的其他团队销售相关任务。散客销售经理负责散客客户的开发、维护和销售工作，完成散客销售任务指标。通过多种渠道拓展散客客户资源，如电话销售、网络营销、参加展会等。了解散客客户需求，提供优质的预订服务和个性化的推荐，提高散客预订率。与散客客户进行沟通和交流，解答客户疑问，处理客户预订变更和取消等事宜。定期回访散客客户，收集客户反馈意见，维护良好的客户关系，提高客户忠诚度。分析散客市场动态和竞争对手情况，为制定散客销售策略提供依据。协助市场推广团队开展散客促销活动，提高散客入住率。完成上级交办的其他散客销售相关任务。市场推广专员负责酒店市场推广计划的制定和执行，提升酒店品牌知名度和市场影响力。策划和组织各类市场推广活动，如广告宣传、公关活动、促销活动等。设计和制作宣传资料，如宣传册、海报、宣传单页等，确保宣传资料的质量和效果。维护酒店官方网站、社交媒体平台等网络营销渠道，及时更新内容，发布酒店信息和促销活动。分析市场推广数据，评估推广活动效果，根据分析结果调整推广策略和计划。与媒体、合作伙伴等建立良好的合作关系，拓展推广资源，提升酒店曝光度。协助销售团队开展营销活动，提供市场推广方面的支持和配合。完成上级交办的其他市场推广相关任务。预订专员负责酒店客房、会议场地等的预订工作，及时、准确地处理客户预订需求。与客户进行沟通和确认，了解客户预订信息，提供专业的预订建议和服务。录入和维护预订系统，确保预订信息的完整性和准确性，及时更新预订状态。处理预订变更、取消等事宜，协调相关部门做好后续服务工作。统计和分析预订数据，为酒店经营决策提供参考依据。协助销售团队跟进预订客户，确保客户顺利入住。完成上级交办的其他预订相关任务。三、工作流程与规范1.客户开发流程市场调研市场推广专员定期收集市场信息，包括行业动态、竞争对手情况、客户需求变化等。分析市场数据，评估市场机会和威胁，为制定客户开发策略提供依据。目标客户确定根据市场调研结果，结合酒店定位和目标，确定目标客户群体，如商务客户、旅游团队、会议客户等。明确各目标客户群体的特征和需求，制定针对性的开发计划。客户信息收集销售团队通过多种渠道收集目标客户信息，如网络搜索、行业名录、客户推荐、参加展会等。收集客户的基本信息、联系方式、需求偏好、消费能力等，建立客户信息档案。客户拜访与沟通销售团队根据客户信息，制定拜访计划，安排拜访客户。在拜访过程中，向客户介绍酒店产品和服务，了解客户需求，解答客户疑问，建立初步合作意向。与客户保持定期沟通，通过电话、邮件、短信等方式，提供酒店最新信息和优惠活动，维护客户关系。合作洽谈与签约对于有合作意向的客户，进一步开展商务洽谈，协商合作条款，如房价、优惠政策、服务内容等。起草并签订合作协议，确保协议内容明确、具体，符合酒店和客户双方利益。将合作协议及时归档，建立客户合作档案，跟踪协议执行情况。2.客户维护流程客户信息管理预订专员和销售团队定期更新客户信息档案，确保客户信息的准确性和完整性。分析客户消费数据，了解客户消费习惯和偏好，为客户提供个性化服务提供支持。客户回访销售团队定期对客户进行回访，了解客户对酒店产品和服务的满意度，收集客户反馈意见和建议。对于客户提出的问题和投诉，及时协调相关部门处理，并将处理结果反馈给客户，确保客户满意度。客户关怀活动根据客户特点和需求，策划和组织客户关怀活动，如节日问候、生日祝福、会员专享活动等。通过客户关怀活动，增强客户与酒店的情感联系，提高客户忠诚度。客户投诉处理当接到客户投诉时，预订专员或销售团队应及时记录投诉内容，并立即通知相关部门进行处理。跟踪投诉处理进度，及时向客户反馈处理情况，直至客户满意。对客户投诉进行分析总结，找出问题根源，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。3.预订工作流程预订受理预订专员接到客户预订需求后，应及时与客户沟通，了解预订信息，包括预订日期、房型、入住人数、退房日期等。确认客户预订信息的准确性，如有疑问及时与客户核实。预订查询与确认在预订系统中查询客户所需房型的可预订情况，如有房则为客户确认预订，并告知客户预订成功及相关注意事项。如无房，向客户推荐其他房型或提供候补预订服务，并告知客户预订状态。预订变更与取消客户提出预订变更或取消需求时，预订专员应及时处理。根据酒店规定，办理预订变更或取消手续，并告知客户相关费用政策。更新预订系统中的预订信息，确保预订状态准确无误。预订跟进与提醒在客户预订入住前，预订专员应提前与客户联系，确认客户是否能按时入住。如客户有特殊需求，及时通知相关部门做好准备。对预订客户进行入住提醒，确保客户顺利入住。4.市场推广工作流程推广计划制定市场推广专员根据酒店营销目标和市场情况，制定年度、季度和月度市场推广计划。推广计划应包括推广目标、推广渠道、推广活动内容、推广预算等。推广活动策划根据推广计划，策划具体的市场推广活动，如广告投放、公关活动、促销活动等。明确活动主题、时间、地点、参与人员、活动形式等详细内容。设计活动宣传资料和促销方案，确保活动具有吸引力和实效性。推广活动执行按照策划方案组织实施市场推广活动，协调相关部门和人员，确保活动顺利进行。监控活动执行情况，及时解决活动中出现的问题，确保活动效果达到预期目标。推广效果评估活动结束后，对推广活动效果进行评估，收集相关数据，如曝光量、点击量、参与人数、销售额等。分析评估数据，总结活动经验教训，为后续推广活动提供参考依据。根据评估结果调整推广策略和计划，不断优化推广效果。四、营销活动管理1.活动策划营销部应根据酒店经营目标、市场需求和季节特点，定期策划各类营销活动，如主题促销活动、节日活动、会员专属活动等。活动策划应充分考虑目标客户群体的需求和偏好，制定具有吸引力和针对性的活动方案。活动方案应包括活动主题、活动时间、活动内容、活动宣传推广方式、活动预算等详细内容。2.活动执行营销部负责活动的组织和执行，协调酒店各部门密切配合，确保活动顺利开展。市场推广团队负责活动的宣传推广工作，通过多种渠道发布活动信息，吸引客户参与。销售团队负责向客户介绍活动内容和优惠政策，积极推广活动产品，争取客户预订。预订中心负责处理活动期间的客户预订，确保预订流程顺畅。其他相关部门根据活动需求，做好场地布置、餐饮准备、服务保障等工作。3.活动评估活动结束后，营销部应及时对活动效果进行评估，收集相关数据，如活动参与人数、销售额、客户满意度等。分析评估数据，总结活动经验教训，评估活动是否达到预期目标。根据评估结果，对活动方案进行改进和优化，为今后的营销活动提供参考。五、客户关系管理1.客户信息管理建立完善的客户信息档案，收集客户的基本信息、消费记录、偏好需求、反馈意见等。定期更新客户信息档案，确保信息的准确性和完整性。对客户信息进行分类管理，以便于针对性地开展营销和服务工作。2.客户沟通与反馈制定客户沟通计划，定期与客户进行沟通，保持良好的客户关系。通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道与客户沟通，及时了解客户需求和反馈意见。认真对待客户反馈意见，及时处理客户投诉和问题，确保客户满意度。3.客户关怀与忠诚度培养开展客户关怀活动，如节日问候、生日祝福、会员专享活动等，增强客户与酒店的情感联系。建立客户忠诚度计划，为会员客户提供积分、折扣、优先预订等特权，激励客户重复消费。定期对会员客户进行回访，了解客户忠诚度情况，采取措施提升客户忠诚度。六、销售渠道管理1.传统销售渠道与旅行社、会议公司、商务公司等传统销售渠道建立合作关系，签订合作协议，明确双方权利和义务。定期与合作渠道沟通，了解市场需求和客户反馈，共同制定销售策略和推广方案。为合作渠道提供优质的产品和服务支持，确保合作渠道能够顺利推广酒店产品。对合作渠道的销售业绩进行评估和考核，根据考核结果调整合作政策和资源分配。2.网络销售渠道加强酒店官方网站建设，优化网站内容和界面设计，提高网站的用户体验和搜索引擎排名。与在线旅游平台（OTA）合作，如携程、去哪儿、飞猪等，在平台上展示酒店产品和服务，接受客户预订。定期维护和更新在线旅游平台上的酒店信息，确保信息的准确性和及时性。关注网络销售渠道的市场动态和竞争对手情况，制定针对性的网络营销策略，提高酒店在网络渠道的曝光度和预订量。分析网络销售数据，评估网络销售渠道的效果，根据分析结果调整网络销售策略和合作方式。七、绩效考核与激励机制1.绩效考核指标销售业绩指标：包括团队销售业绩、散客销售业绩、预订量、销售额等。客户开发指标：新客户开发数量、客户增长率等。客户满意度指标：客户投诉率、客户好评率等。市场推广指标：推广活动参与人数、曝光量、点击量等。团队协作指标：与其他部门的协作配合情况、内部沟通效率等。工作执行力指标：工作任务完成情况、工作质量等。2.绩效考核周期绩效考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行。3.绩效考核方法采用定量与定性相结合的考核方法，对员工的各项绩效指标进行评估。定量指标根据实际完成数据进行考核，定性指标通过上级评价、同事评价、客户评价等方式进行综合评估。4.激励机制奖金激励：根据员工绩效考核结果，发放月度和年度绩效奖金，绩效奖金与员工业绩挂钩。晋升激励：对于绩效考核优秀的员工，提供晋升机会，晋升到更高的职位。培训激励：为表现优秀的员工提供参加外部培训、学习交流的机会，提升员工业务能力。荣誉激励：对在工作中表现突出的员工，授予"优秀员工""销售冠军"等荣誉称号，进行公开表彰。八、培训与发展1.培训计划制定根据营销部员工的岗位需求和业务发展需要，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。2.培训内容业务知识培训：包括酒店产品知识、销售技巧、市场推广知识、客户关系管理等。技能培训：如沟通技巧、谈判技巧、数据分析能力等。行业动态培训：了解酒店行业最新趋势、市场动态和竞争对手情况。职业素养培训：培养员工的职业道德、团队合作精神、责任心等。3.培训方式内部培训：由酒店内部经验丰富的管理人员或业务骨干担任培训讲师，开展内部培训课程。外部培训：选派员工参加外部专业培训机构举办的