某高速公路有限公司收费运营管理制度汇编

某高速公路有限公司收费运营管理制度汇编一、总则1.目的本制度旨在规范某高速公路有限公司（以下简称"公司"）收费运营管理工作，确保收费业务高效、准确、规范运行，保障高速公路的安全畅通，提高公司经济效益和服务质量。2.适用范围本制度适用于公司所辖高速公路各收费站、收费管理部门及相关工作人员。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业政策，规范收费行为。优质服务原则：树立服务意识，为过往司乘人员提供文明、高效、便捷的服务。准确高效原则：确保收费数据准确无误，提高收费工作效率，减少车辆等待时间。安全管理原则：加强收费设施设备安全管理，保障收费人员人身安全和资金安全。二、收费人员管理1.人员招聘与培训制定收费人员招聘标准，通过公开招聘、面试、体检等程序选拔合格人员。新员工入职后，进行为期[X]天的岗前培训，内容包括收费业务知识、服务规范、安全操作等。培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。2.岗位职责明确收费班长、收费员等不同岗位的职责，确保各岗位人员各司其职，协同工作。收费班长职责：负责本班人员的工作安排、现场管理、业务指导和监督，处理各类突发事件，确保收费工作正常进行。收费员职责：按照规定的程序和标准进行收费操作，准确发放通行卡和票据，做好收费数据记录，为司乘人员提供优质服务。3.绩效考核建立收费人员绩效考核制度，从工作质量、工作效率、服务态度、遵章守纪等方面对收费人员进行考核。考核结果与薪酬、晋升等挂钩，激励收费人员提高工作积极性和工作质量。三、收费业务流程1.入口业务车辆到达收费站入口时，收费员引导车辆进入车道，检查车辆证件、车型、轴数等信息。对合法车辆发放通行卡，同时将车辆信息录入收费系统。发放通行卡时应确保卡面清晰、完整，信息准确无误。对于特殊车辆，如军警车辆、抢险救灾车辆等，按照相关规定进行处理，免收通行费。2.出口业务车辆到达收费站出口时，收费员引导车辆进入车道，收回通行卡。通过收费系统读取通行卡信息，计算车辆通行费金额。收费员应认真核对车辆信息和通行记录，确保收费金额准确无误。向司乘人员收取通行费，出具合法有效的票据。收费员应唱收唱付，文明礼貌，不得刁难司乘人员。对于欠费车辆，按照规定进行处理，可采取追缴措施。3.特殊情况处理通行卡丢失：收费员应核实车辆信息，按照规定收取通行费，并做好记录。车型误判：发现车型误判时，收费员应及时更正，重新计算通行费，并向司乘人员解释清楚。车辆故障：车道内出现车辆故障时，收费员应立即报告班长，采取相应的措施，如引导车辆至安全区域、协助维修等，确保车道畅通。四、收费设施设备管理1.设施设备配备根据收费站的规模和业务需求，合理配备收费设施设备，包括车道设备（如电动栏杆、ETC车道设备、费额显示器等）、监控设备、票据打印机、UPS电源等。2.设备维护与保养制定收费设施设备维护保养计划，定期对设备进行巡检、维护和保养，确保设备正常运行。建立设备维修档案，记录设备故障情况、维修时间、维修内容等信息。对于重大设备故障，应及时向上级报告，并采取应急措施。加强设备操作人员培训，提高操作人员的技能水平和安全意识，确保设备操作规范、安全。3.设备更新与改造随着技术的发展和业务的需要，适时对收费设施设备进行更新与改造。更新与改造应遵循技术先进、经济合理、安全可靠的原则，确保新设备与现有系统兼容，提高收费运营管理效率。五、票据管理1.票据种类与领用公司使用的票据主要包括通行费发票、定额票据等。票据管理部门按照规定的程序和数量向各收费站发放票据，收费站应建立票据台账，记录票据的领用、使用、结存情况。2.票据使用收费员在收费过程中应正确使用票据，按照规定的格式和内容填写，确保票据内容真实、准确、完整。票据使用完毕后，应及时将票据存根联交回收费站，由收费站统一保管。3.票据核销与盘点定期对票据进行核销，核对票据使用情况与收费数据是否一致。核销过程中发现问题应及时查明原因，并进行处理。每月末对票据进行盘点，确保票据账实相符。盘点结果应形成报告，上报公司财务部门。六、收费数据管理1.数据采集与传输收费系统自动采集车辆通行信息、收费金额等数据，并实时传输至公司监控中心和上级管理部门。确保数据传输的准确性和稳定性，如出现数据传输故障，应及时排查原因，采取措施恢复数据传输。2.数据存储与备份收费数据应妥善存储在服务器中，存储期限按照相关规定执行。定期对收费数据进行备份，备份数据应存储在安全可靠的介质上，并异地存放。备份数据应定期进行检查和恢复测试，确保数据的完整性和可用性。3.数据分析与应用建立收费数据分析机制，定期对收费数据进行分析，挖掘数据价值。通过数据分析，了解交通流量、收费情况、通行效率等信息，为公司决策提供依据。利用数据分析结果，优化收费运营管理，如调整车道开放数量、优化收费流程等，提高公司经济效益和服务质量。七、服务质量管理1.服务标准制定收费服务标准，明确服务内容、服务规范和服务质量要求。服务标准应包括文明用语、微笑服务、肢体语言、业务办理速度等方面的内容。2.服务培训与监督加强收费人员服务培训，提高服务意识和服务技能。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、应急处理等。建立服务监督机制，通过现场检查、视频监控、司乘人员投诉等方式对收费服务质量进行监督。对于服务质量不达标的情况，及时进行整改，并对相关责任人进行处理。3.投诉处理设立投诉渠道，及时受理司乘人员的投诉。对于投诉事项，应认真调查核实，在规定的时间内给予司乘人员答复和处理结果。对于投诉属实的情况，应按照公司规定对相关责任人进行处罚，并采取措施改进服务质量。八、安全管理1.人员安全加强收费人员安全教育，提高安全意识。收费人员应严格遵守安全操作规程，正确使用安全防护用品。在收费现场设置安全警示标志，确保收费人员和司乘人员的人身安全。对于可能存在安全隐患的区域，应及时进行整改。2.资金安全建立健全资金安全管理制度，加强对通行费资金的管理。通行费应及时足额缴存银行，严禁截留、挪用。加强对收费现场现金的管理，严格执行现金交接制度。收费人员收取的现金应及时缴存保险柜，下班后现金应及时上缴银行。安装监控设备，对收费现场资金交易情况进行实时监控，确保资金安全。3.设施设备安全加强收费设施设备安全管理，定期对设备进行安全检查，及时发现和排除安全隐患。制定设备安全操作规程，要求操作人员严格按照操作规程进行操作。对于涉及电气设备、高压设备等危险区域，应设置警示标志，防止发生安全事故。九、应急管理1.应急预案制定制定收费运营应急预案，包括突发事件应急处置流程、应急救援措施、应急物资储备等内容。应急预案应根据实际情况定期进行修订和完善，确保其科学性、实用性和可操作性。2.应急演练定期组织收费运营应急演练，提高收费人员的应急处置能力。演练内容包括突发事件模拟演练、应急物资使用演练等。通过演练，检验应急预案的有效性，发现问题及时进行整改。3.突发事件处置发生突发事件时，收费人员应立即报告班长和监控中心，按照应急预案的要求进行处置。在处置过程中，应确保车道畅通，保障过往车辆和人员的安全。同时，应及时向上级主管部门报告事件情况，配合相关部门进行调查处理。十、监督检查与考核1.监督检查机制建立健全收费运营监督检查机制，定期对各收费站的收费业务、服务质量、安全管理等情况进行检查。检查方式包括现场检查、视频监控、数据核查等。2.考核评价根据监督检查结果，对各收费站和收费人员进行考核评价。考核评价结果与绩效奖金、评先评优等挂钩，激励各单位和个人提高收费运营管理水平。3.问题整改对于监督检查中发现的问题，应及时下达整改通