某电器公司年度服务网点考评管理规定

某电器公司年度服务网点考评管理规定一、总则1.目的为加强公司服务网点的管理，规范服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，促进服务网点健康发展，特制定本考评管理规定。2.适用范围本规定适用于公司授权的所有服务网点，包括但不限于售后服务中心、维修站、特约维修网点等。3.考评原则遵循客观公正、科学合理、全面系统、注重实效的原则，对服务网点的服务能力、服务质量、客户满意度等进行综合考评。二、考评组织与职责1.考评小组公司成立年度服务网点考评小组，由售后服务部门负责人担任组长，成员包括市场部门、技术部门、财务部门等相关人员。考评小组负责制定考评计划、组织实施考评工作、汇总考评结果并提出处理意见。2.职责分工售后服务部门：负责制定考评标准和流程，组织日常服务监督检查，对服务网点的服务质量、维修技术等方面进行考评。市场部门：负责收集客户反馈信息，协助考评小组分析客户满意度数据，对服务网点的市场推广和客户拓展情况进行考评。技术部门：负责对服务网点的维修技术能力、设备工具配备等进行考评，提供技术支持和培训指导。财务部门：负责对服务网点的财务状况、费用结算等进行考评，确保财务合规。三、考评内容与标准1.服务能力考评（30分）人员资质（10分）服务网点维修人员应具备相应的专业技能证书，持证率达到[X]%以上，每少[X]个百分点扣[X]分。服务人员应经过公司统一培训并取得合格证书，培训覆盖率达到[X]%以上，每少[X]个百分点扣[X]分。设备工具配备（10分）应配备满足日常维修服务所需的专业设备和工具，设备完好率达到[X]%以上，每低[X]个百分点扣[X]分。工具应定期维护保养，有相应记录，未按要求记录的每次扣[X]分。场地设施（10分）服务网点应具备独立的维修场地，面积符合公司要求，每少[X]平方米扣[X]分。场地应整洁、卫生，有良好的通风和照明条件，不符合要求的酌情扣[X][X]分。2.服务质量考评（40分）维修质量（15分）维修后的电器产品应符合质量标准，返修率控制在[X]%以内，每超过[X]个百分点扣[X]分。因维修质量问题导致客户投诉的，每次扣[X]分。服务响应及时性（10分）接到客户维修通知后，应在规定时间内响应，响应及时率达到[X]%以上，每少[X]个百分点扣[X]分。未能在规定时间内到达现场维修的，每次扣[X]分。服务态度（10分）通过客户反馈和现场检查，服务人员服务态度良好，客户满意度达到[X]%以上，每低[X]个百分点扣[X]分。因服务态度问题导致客户投诉的，每次扣[X]分。服务记录完整性（5分）对每次维修服务应做好详细记录，包括维修时间、故障原因、维修内容、更换零部件等，记录不全的每次扣[X]分。3.客户满意度考评（20分）通过定期开展客户满意度调查，收集客户对服务网点的评价。客户满意度得分=非常满意客户数量×100%+满意客户数量×80%+一般客户数量×60%+不满意客户数量×0%+非常不满意客户数量×(100%)。客户满意度目标值为[X]分，每低于目标值[X]分扣[X]分。客户投诉处理情况也纳入客户满意度考评范围，每发生一次有效投诉且未及时妥善处理的扣[X]分。4.市场推广与客户拓展考评（10分）市场推广活动参与度（5分）积极参与公司组织的各类市场推广活动，按时按要求完成任务，得[X][X]分。参与度较低或未完成任务的酌情扣[X][X]分。客户拓展情况（5分）较上一年度客户数量有增长，增长率达到[X]%以上，得[X][X]分。客户数量无增长或下降的酌情扣[X][X]分。四、考评周期与方式1.考评周期年度考评一次，每年[具体时间]开始组织实施。2.考评方式日常检查：售后服务部门定期对服务网点进行日常服务监督检查，记录检查情况，作为考评依据之一。客户满意度调查：市场部门通过电话回访、在线问卷等方式定期开展客户满意度调查，收集客户反馈。数据统计分析：财务部门提供服务网点的财务数据，各部门汇总相关业务数据，进行综合分析评估。现场考评：考评小组定期对服务网点进行现场考评，查看服务能力、服务质量等实际情况。五、考评程序1.自评阶段每年[自评时间]前，服务网点应按照本规定的考评内容与标准进行自我评估，填写《年度服务网点考评自评表》，提交给公司考评小组。2.初评阶段考评小组根据日常检查记录、客户满意度调查结果、数据统计分析等对服务网点进行初步考评，形成初评意见。3.现场考评阶段考评小组选取部分服务网点进行现场考评，通过实地查看、人员访谈、客户走访等方式，进一步核实服务网点的实际情况，完善考评结果。4.综合评审阶段考评小组召开会议，对各服务网点的考评情况进行综合评审，确定最终考评得分和排名。5.结果反馈阶段考评结果以书面形式反馈给各服务网点，告知其考评得分、存在问题及改进建议。六、考评结果应用1.等级评定根据考评得分，将服务网点分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀：考评得分在[优秀分数区间]以上，公司将给予表彰和奖励，优先提供资源支持和业务合作机会。良好：考评得分在[良好分数区间][优秀分数区间]，公司将给予一定的鼓励，加强业务指导和培训。合格：考评得分在[合格分数区间][良好分数区间]，公司将要求服务网点针对存在问题进行整改，加强监督检查。不合格：考评得分在[合格分数区间]以下，公司将视情节轻重给予警告、限期整改、暂停合作、取消授权等处理措施。2.资源分配对于优秀等级的服务网点，在维修配件供应、广告宣传等方面给予优先支持，增加业务量分配。合格等级的服务网点，适当控制资源分配，引导其提升服务质量。不合格等级的服务网点，减少或暂停资源供应，直至整改合格。3.业务合作调整连续两年被评为优秀等级的服务网点，公司将考虑与其签订长期战略合作协议，拓展合作领域。对于连续两年考评不合格的服务网点，公司将取消其授权，终止合作关系。七、整改与跟踪1.整改要求服务网点收到考评结果反馈后，应针对存在的问题制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限，并在[整改期限]内将整改计划提交给公司考评小组。2.跟踪检查考评小组负责对服务网点的整改情况进行跟踪检查，定期了解整改进展，对整改不力的服务网点提出进一步的督促意见。3.整改验收整改期限结束后，考评小组对