咖啡店管理制度及职责

咖啡店管理制度及职责一、总则1.目的为了规范咖啡店的运营管理，提高服务质量，确保咖啡店各项工作的顺利开展，实现经济效益与社会效益的双赢，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于咖啡店全体员工，包括管理人员、服务员、收银员、咖啡师等。3.基本原则（1）遵守国家法律法规，依法经营。（2）以顾客为中心，提供优质、高效、个性化的服务。（3）注重团队合作，充分发挥员工的积极性和创造力。（4）坚持公平、公正、公开的原则，实行规范化管理。二、组织架构与职责分工1.组织架构图[咖啡店组织架构图]2.职责分工（1）店长全面负责咖啡店的日常经营管理工作，制定并组织实施咖啡店的经营计划和发展战略。负责员工的招聘、培训、考核、晋升等工作，建立良好的员工队伍。管理咖啡店的财务收支，控制成本，确保咖啡店的经济效益。与顾客保持良好的沟通，处理顾客投诉和建议，提高顾客满意度。协调与供应商、合作伙伴等相关方的关系，维护咖啡店的良好形象。（2）咖啡师负责咖啡的制作，确保咖啡的品质和口感符合标准。掌握各种咖啡饮品的制作方法和技巧，不断创新咖啡品种。负责咖啡设备的日常维护和保养，确保设备正常运行。协助店长进行咖啡原材料的采购和库存管理。（3）服务员负责顾客的接待、引导和服务工作，为顾客提供优质的餐饮服务。了解咖啡店的产品和服务信息，能够准确地向顾客介绍和推荐。负责咖啡店的环境卫生维护，保持店内整洁、舒适。协助收银员进行收款工作，确保收款准确无误。（4）收银员负责咖啡店的收款工作，准确收取顾客的消费款项。开具发票或收据，确保账目清晰、准确。负责现金、支票、信用卡等收款方式的管理，确保资金安全。定期与财务人员进行账目核对，及时发现和解决问题。（5）采购人员负责咖啡店原材料、设备、用品等物资的采购工作。寻找优质的供应商，建立稳定的供应渠道，确保物资的质量和供应及时性。与供应商进行谈判，争取有利的采购价格和条件。负责物资的验收、入库和库存管理，确保物资的安全和合理使用。三、员工行为规范1.仪容仪表（1）员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工作牌。（2）头发应梳理整齐，不得染夸张颜色；男士头发不宜过长，女士应束发或盘发。（3）面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹；不得佩戴过多的首饰。（4）指甲应修剪整齐，保持清洁，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。2.行为举止（1）员工应举止端庄、大方，礼貌待人，使用文明用语。（2）站立姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪；行走时应步伐轻盈，不得奔跑、打闹。（3）在与顾客交流时，应保持微笑，眼神专注，认真倾听顾客的需求和意见。（4）不得在店内吸烟、嚼口香糖、吃零食等。3.工作纪律（1）员工应遵守咖啡店的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。（2）工作期间应认真履行工作职责，不得擅自离岗、串岗、闲聊、玩手机等。（3）严格遵守咖啡店的各项规章制度，服从上级的工作安排和指挥。（4）不得泄露咖啡店的商业机密和顾客信息。4.服务规范（1）顾客进店时，员工应主动热情地打招呼，引导顾客入座。（2）及时为顾客提供饮品和食品，按照顾客的要求准确无误地服务。（3）关注顾客的需求和感受，及时为顾客解决问题和提供帮助。（4）在顾客用餐结束后，应及时清理桌面，询问顾客是否还有其他需求。（5）对顾客的投诉和建议应认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给顾客。四、考勤制度1.工作时间咖啡店实行[具体工作时间]，员工应按照规定的时间上下班。2.考勤方式（1）采用打卡制度，员工应在规定的时间内打卡上下班。（2）如因工作需要无法按时打卡，应提前向店长说明情况，并填写《未打卡说明》。3.迟到、早退规定（1）迟到或早退[X]分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退[X]分钟以上[X]分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退超过[X]分钟，按旷工半天处理。（2）一个月内累计迟到或早退[X]次，按旷工一天处理。4.旷工规定（1）旷工半天，扣除当天工资的[X]倍；旷工一天，扣除当天工资的[X]倍，并给予警告处分。（2）连续旷工超过[X]天或一年内累计旷工超过[X]天，视为自动离职，咖啡店将与其解除劳动合同。5.请假制度（1）员工请假应提前填写《请假申请表》，按照审批权限报上级领导批准。（2）病假需提供医院证明，事假应提前安排好工作交接。（3）请假期间的工资待遇按照国家法律法规和咖啡店的相关规定执行。五、培训制度1.培训目的提高员工的业务素质和服务水平，增强员工的团队合作意识和凝聚力，促进咖啡店的发展。2.培训内容（1）咖啡知识培训，包括咖啡的种类、产地、制作方法、品鉴技巧等。（2）服务技能培训，如接待顾客、点单服务、收银操作、环境卫生维护等。（3）职业道德培训，培养员工的敬业精神、责任心和服务意识。（4）管理知识培训，针对管理人员进行管理理念、方法和技巧的培训。3.培训方式（1）内部培训：由店长或经验丰富的员工担任培训讲师，定期组织内部培训课程。（2）外部培训：根据实际需要，选派员工参加外部专业机构举办的培训课程。（3）在线学习：利用网络平台，提供在线学习资源，供员工自主学习。4.培训考核（1）培训结束后，对员工进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作和日常表现评估等。（2）考核成绩合格的员工，颁发培训合格证书；考核不合格的员工，应进行补考或重新参加培训。（3）培训考核结果将作为员工晋升、调薪和奖励的重要依据。六、财务管理制度1.财务审批流程（1）咖啡店的各项费用支出，应按照规定的审批流程进行审批。（2）费用报销单应填写完整、准确，附上相关的发票或收据，经部门负责人审核后，报店长审批。（3）重大支出项目，需经咖啡店管理层集体研究决定。2.现金管理制度（1）咖啡店应配备保险柜，用于存放现金和重要票据。（2）现金收支应严格按照财务制度执行，做到日清月结，账款相符。（3）收银员应在每日营业结束后，将现金及时存入银行，不得坐支现金。3.库存管理制度（1）建立健全库存管理制度，对咖啡原材料、设备、用品等物资进行分类管理。（2）定期进行库存盘点，确保账实相符。（3）根据库存情况，合理安排采购计划，避免积压和浪费。4.成本控制制度（1）加强成本控制意识，降低咖啡店的运营成本。（2）对各项费用支出进行监控和分析，采取有效措施节约成本。（3）优化采购渠道，降低采购成本；合理控制库存水平，减少库存积压成本。七、食品安全管理制度1.食品采购管理（1）选择具有合法资质的供应商，确保采购的食品原材料符合食品安全标准。（2）索取并留存供应商的营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证等相关证件复印件。（3）对采购的食品原材料进行严格验收，检查食品的质量、包装、保质期等，确保无变质、过期食品。2.食品储存管理（1）设置专门的食品储存区域，分类存放食品原材料、半成品和成品。（2）食品储存应保持通风、干燥、清洁，温度、湿度应符合要求。（3）定期清理库存食品，及时处理过期、变质食品。3.食品加工制作管理（1）咖啡师和服务员应严格遵守食品加工制作规范，确保食品加工过程安全卫生。（2）加工制作食品应使用符合食品安全标准的设备、工具和容器。（3）食品加工过程应做到生熟分开，避免交叉污染。4.餐饮具清洗消毒管理（1）配备专用的餐饮具清洗消毒设备，按照规定的程序进行清洗消毒。（2）餐饮具清洗消毒后应存放在清洁、专用的保洁设施内。（3）定期对餐饮具清洗消毒效果进行检测，确保消毒合格。5.食品安全自查制度（1）店长应定期组织食品安全自查，对咖啡店的食品安全状况进行全面检查。（2）对自查中发现的问题，应及时采取措施进行整改，消除食品安全隐患。（3）做好食品安全自查记录，留存备查。八、设备设施管理制度1.设备设施采购与验收（1）根据咖啡店的经营需要，制定设备设施采购计划。（2）选择质量可靠、信誉良好的供应商进行采购，签订采购合同。（3）设备设施到货后，应及时组织验收，检查设备的型号、规格、数量、质量等是否符合合同要求。2.设备设施使用与维护（1）制定设备设施操作规程，员工应按照操作规程正确使用设备设施。（2）定期对设备设施进行维护保养，确保设备设施正常运行。（3）建立设备设施维护保养记录，记录设备设施的维护保养情况。3.设备设施故障处理（1）设备设施出现故障时，员工应及时报告店长，并填写《设备设施故障报告表》。（2）店长应安排专业人员进行维修，尽快恢复设备设施的正常运行。（3）对设备设施故障原因进行分析，采取措施防止类似故障再次发生。4.设备设施更新与报废（1）根据设备设施的使用情况和技术状况，适时进行设备设施的更新。（2）对已损坏且无法修复或已达到报废年限的设备设施，应按照规定进行报废处理。（3）设备设施更新与报废应办理相关手续，做好记录。九、卫生管理制度1.环境卫生标准（1）咖啡店应保持整洁、卫生，地面、桌面、门窗等应无灰尘、污渍。（2）卫生间应定期清洁消毒，无异味，卫生纸、洗手液等用品应配备充足。（3）垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢。2.卫生清扫制度（1）实行每日清扫制度，员工应在营业前和营业结束后对咖啡店进行全面清扫。（2）定期对咖啡店的设备设施、墙壁、天花板等进行深度清洁。（3）在营业期间，应随时保持店内环境整洁，及时清理桌面、地面的垃圾和污渍。3.卫生消毒制度（1）对食品加工制作区域、餐饮具、设备设施等进行定期消毒。（2）消毒方法应符合国家相关标准和规定，确保消毒效果。（3）做好卫生消毒记录，留存备查。十、顾客投诉处理制度1.投诉受理（1）设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，方便顾客投诉。（2）员工接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，并向店长报告。（3）店长应认真倾听顾客的投诉，了解顾客的需求和意见，安抚顾客情绪。2.投诉调查与处理（1）店长应组织相关人员对投诉事件进行调查，核实情况。（2）根据调查结果，制定具体的处理措施，及时解决顾客的问题。（3）将处理结果及时反馈给顾客，征求顾客的意见，确保顾客满意。3.投诉分析与改进（1）对顾客投诉事件进行分析，找出问题的根源，采取有效措施加以改进。（2）定期对顾客投诉情况进行统计和分析，总结经验教训，不断完善咖啡店的管理和服务。十一、奖励与惩罚制度1.奖励制度（1）设立优秀员工奖、服务之星奖、创新奖等多种奖项，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。（2）奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。（3）员工有下列表现之一的，给予奖励：在服务工作中表现出色，得到顾客高度评价的。提出合理化建议，为咖啡店节约成本或提高效益的。在工作中勇于创新，取得显著成绩的。拾金不昧，维护咖啡店良好形象的。其他为咖啡店做出突出贡献的。2.惩罚制度（1）员工违反咖啡店的规章制度，视情节轻重给予相应的惩罚。（2）