酒店质检考核细则

酒店质检考核细则一、总则1.目的为了加强酒店质量管理，确保酒店服务质量的稳定性和提升，保障酒店的良好运营，特制定本质检考核细则。通过对酒店各部门、各岗位工作的全面检查与评估，及时发现问题、解决问题，激励员工积极提升服务水平，为宾客提供优质、高效、舒适的服务体验。2.适用范围本细则适用于酒店内所有部门及员工，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部等。3.考核原则公平公正原则：质检考核过程中，严格按照既定标准进行评估，确保对所有部门和员工一视同仁，不受个人情感或其他因素干扰。客观准确原则：以事实为依据，通过现场检查、宾客反馈、数据分析等多种方式获取准确信息，对各部门和员工的工作表现进行客观评价。及时反馈原则：及时将质检考核结果反馈给相关部门和员工，使其了解工作中的优点与不足，以便及时改进。持续改进原则：根据质检考核结果，分析问题产生的原因，制定针对性的改进措施，推动酒店服务质量不断提升。二、质检组织架构及职责1.质检领导小组组成：由酒店总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。职责：全面领导酒店质检工作，制定质检工作方针和目标。审议质检考核细则及相关制度。对重大质检问题进行决策，协调各部门之间的工作，确保质检工作顺利开展。2.质检小组组成：由酒店各部门抽调的管理人员和员工代表组成，成员定期轮换。职责：按照质检考核细则，对酒店各部门的服务质量、工作规范、设施设备等进行日常检查和不定期抽查。收集宾客意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪整改情况。对检查中发现的问题进行记录、分析和评估，填写质检报告，提出整改建议和考核意见。3.各部门质检员组成：各部门指定专人担任质检员。职责：负责本部门日常工作的自查自纠，及时发现和解决本部门存在的问题。协助酒店质检小组开展工作，提供相关信息和资料。根据酒店质检小组反馈的问题，组织本部门员工进行整改，并将整改情况及时上报。三、质检内容及标准1.前厅部接待服务仪容仪表：员工着装整洁、得体，佩戴工牌，头发梳理整齐，面容清洁，无异味，手部清洁，指甲修剪整齐。（10分）礼貌用语：使用礼貌、热情、规范的语言，主动问候宾客，语言表达清晰、流畅，语气亲切自然。（10分）接待效率：及时响应宾客，办理入住、退房手续快捷准确，无明显延误。（10分）预订服务预订信息准确性：准确记录宾客预订信息，包括姓名、联系方式、房型、入住日期、退房日期等，确保信息无误。（10分）预订变更处理：及时、妥善处理宾客预订变更需求，做好记录并通知相关部门。（10分）行李服务行李搬运及时：在宾客到达和离开时，及时提供行李搬运服务，无宾客长时间等待现象。（10分）行李保管安全：妥善保管宾客行李，无行李丢失、损坏情况发生。（10分）大堂环境整洁卫生：大堂地面干净、无污渍，台面、沙发、茶几等清洁无尘，绿植摆放整齐、美观。（10分）设施设备完好：大堂内的设施设备，如电梯、空调、照明等运行正常，无故障。（10分）2.客房部客房清洁房间卫生达标：客房内床铺整洁，卫生间清洁无异味，家具、电器等擦拭干净，物品摆放整齐。（20分）卫生死角清理：注意清理客房内的卫生死角，如床下、墙角、衣柜顶部等，无灰尘、杂物。（10分）布草更换更换及时：按照规定时间和标准更换客房布草，确保宾客使用的布草干净、整洁。（10分）布草质量检查：对更换的布草进行质量检查，无破损、污渍等问题。（10分）客房设施设备维护设施设备完好率：客房内的设施设备，如电视、空调、热水器、吹风机等正常运行，无故障，完好率达到[X]%以上。（15分）设施设备报修处理：及时响应宾客设施设备报修需求，维修人员在规定时间内到达现场进行维修，维修后确保设施设备正常使用。（15分）客房服务响应服务及时：接到宾客服务需求后，及时提供相应服务，无宾客长时间等待现象。（10分）服务态度良好：客房服务人员态度热情、周到，能够满足宾客合理需求。（10分）3.餐饮部餐厅环境整洁卫生：餐厅地面、桌面、餐具等清洁卫生，无污渍、水渍，墙壁、天花板无蜘蛛网。（15分）环境布置美观：餐厅内的装饰、摆件等布置美观大方，营造舒适的就餐环境。（10分）服务质量礼貌用语：服务员使用礼貌、热情、规范的语言，主动问候宾客，及时响应宾客需求。（10分）服务效率：点菜、上菜及时，无宾客长时间等待现象，服务流程顺畅。（10分）菜品质量：菜品色香味形俱佳，符合菜品标准，无变质、异味等问题。（20分）食品安全食品原材料采购：严格把控食品原材料采购渠道，确保原材料新鲜、安全、无污染，索证索票齐全。（10分）食品加工制作：食品加工制作过程符合卫生标准，生熟分开，餐具消毒严格，无食品安全事故发生。（15分）4.工程部设施设备运行维护设备运行正常：酒店内的各类设施设备，如电力系统、给排水系统、暖通系统、电梯等运行稳定，无故障。（25分）定期巡检保养：按照规定的时间和内容对设施设备进行巡检和保养，做好记录，确保设备性能良好。（20分）维修服务维修及时：接到设施设备报修通知后，维修人员在规定时间内到达现场进行维修，维修及时率达到[X]%以上。（15分）维修质量保证：维修后的设施设备能够正常运行，无返修现象，维修质量符合要求。（20分）节能降耗制定节能措施：制定并执行有效的节能降耗措施，如合理控制照明、空调使用时间和温度等。（10分）能耗指标达标：酒店能耗指标控制在规定范围内，与去年同期相比无明显上升。（10分）5.保安部安全保卫人员出入管理：严格执行人员出入登记制度，对进出酒店的人员进行有效核实和登记，无无关人员随意进入酒店。（15分）巡逻检查：定时对酒店公共区域、重点部位进行巡逻检查，做好记录，及时发现和处理安全隐患。（20分）突发事件应急处理：制定完善的突发事件应急预案，定期组织演练，能够迅速、有效地应对各类突发事件。（20分）消防安全消防设施设备完好：确保酒店内的消防设施设备完好有效，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，定期进行检查和维护。（15分）消防安全宣传培训：定期组织酒店员工进行消防安全宣传培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。（10分）6.财务部财务管理财务制度执行：严格执行国家财务法规和酒店财务制度，财务核算准确、规范，账目清晰。（20分）资金管理安全：加强资金管理，确保资金安全，无资金挪用、被盗等情况发生。（15分）财务报表编制及时准确：按时编制财务报表，报表数据真实、准确，能够为酒店决策提供可靠依据。（15分）成本控制成本核算精细：做好酒店成本核算工作，对各项成本费用进行详细分析和控制，降低酒店运营成本。（15分）费用报销审核严格：严格审核各项费用报销，确保报销凭证真实、合法、合规，杜绝不合理支出。（20分）四、质检方式及频率1.日常检查质检小组每天对酒店各部门进行不定时检查，按照质检内容及标准进行详细记录和评估。检查范围覆盖酒店的各个区域和岗位，重点检查服务质量、工作规范、设施设备等方面。2.专项检查根据酒店运营情况和宾客反馈，针对某些特定问题或重点区域进行专项检查。例如，在旅游旺季来临前，对客房卫生和设施设备进行专项检查；在餐饮高峰时段，对餐厅服务质量进行专项检查等。专项检查由质检小组制定详细的检查方案，集中力量进行深入检查。3.宾客满意度调查每月定期开展宾客满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式收集宾客对酒店服务质量、设施设备、餐饮菜品等方面的意见和建议。宾客满意度调查结果作为质检考核的重要依据之一，占总分的[X]%。4.质检频率质检小组每周至少进行[X]次全面检查，每次检查覆盖酒店所有部门。各部门质检员每天对本部门工作进行自查，及时发现和解决问题，并将自查情况上报酒店质检小组。五、质检考核评分及结果应用1.质检考核评分质检小组根据检查情况，按照质检内容及标准对各部门进行评分，满分100分。宾客满意度调查得分按照一定比例计入部门总分。对于在检查中发现的重大问题或多次出现的同类问题，将进行加倍扣分。2.考核结果等级划分优秀：得分90分及以上，表明部门服务质量高，工作规范执行良好，设施设备运行正常，宾客满意度高。良好：得分8089分，说明部门整体表现较好，存在一些小问题，但能够及时整改，基本满足宾客需求。合格：得分6079分，意味着部门工作存在较多问题，需要加强管理和改进，以提升服务质量。不合格：得分60分以下，表明部门工作严重不达标，对酒店运营造成较大影响，必须立即采取有效措施进行整改。3.结果应用绩效奖金发放：根据部门考核结果等级，发放相应比例的绩效奖金。优秀部门绩效奖金系数为[X]，良好部门绩效奖金系数为[X]，合格部门绩效奖金系数为[X]，不合格部门绩效奖金系数为[X]（具体系数根据酒店实际情况设定）。员工奖励与惩罚：对于在质检工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。对于考核结果不合格的部门，部门负责人要向酒店管理层提交书面整改报告，分析原因，制定整改措施，并限期整改。整改期间，对部门负责人进行诫勉谈话，对相关责任人进行相应的惩罚，如扣发绩效奖金、警告、降职等。若连续两个月考核不合格，将对部门负责人进行调整。培训与发展：根据质检考核结果，分析各部门存在的共性问题和员工的薄弱环节，有针对性地制定培训计划，为员工提供培训和发展机会，提升员工素质和业务能力。六、整改跟踪与反馈1.整改责任落实各部门接到质检小组反馈的问题后，要立即组织相关人员进行分析，明确整改责任人，制定详细的整改计划，确保整改工作落实到位。整改计划要包括整改措施、整改时间节点、预期效果等内容，并报酒店质检小组备案。2.整改跟踪检查质检小组对各部门的整改情况进行跟踪检查，定期到各部门查看整改措施的执行情况和整改效果。对于整改不力或未按时完成整改任务的部门，要及时督促其加快整改进度，并进行严肃批评。3.整改结果反馈各部门整改完成后，要及时向酒店质检小组提交整改报告，汇报整改情况。质检小组对整改结果进行复查和评估，确认整改合格后，将整改情况记录在案。对于整改效果不明显或仍存在问题的部门，要继续督促其进行整改，直至达到