高速公路收费管理制度

高速公路收费管理制度一、总则（一）目的为加强高速公路收费管理，规范收费行为，确保高速公路收费工作的顺利进行，保障高速公路投资者、经营者和使用者的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于[高速公路名称]及其所属各收费站的收费管理工作。（三）基本原则1.依法收费原则严格按照国家法律法规及相关政策规定，收取车辆通行费。2.公平公正原则对待所有过往车辆一视同仁，确保收费标准公平合理，收费过程公正透明。3.优质服务原则为过往司乘人员提供文明、高效、便捷的服务，树立良好的窗口形象。4.安全规范原则保障收费工作安全有序进行，规范操作流程，确保资金安全和设备正常运行。二、收费政策与标准（一）收费政策依据高速公路收费政策依据国家相关法律法规、交通部门及物价部门的规定执行。（二）收费标准制定与调整1.收费标准由省级物价部门会同交通部门根据高速公路建设成本、运营成本、交通流量等因素进行科学合理制定。2.收费标准如需调整，应按照规定程序报经省级物价部门和交通部门批准，并提前向社会公告。（三）车型分类与收费1.车型分类按照国家统一标准执行，一般分为客车、货车和专项作业车。2.客车以座位数划分车型，货车以车轴数及车长等参数划分车型。不同车型对应不同的收费标准，具体收费标准见收费车型分类及费率表。三、收费人员管理（一）人员招聘与录用1.收费人员应具备高中及以上学历，身体健康，品行端正，无违法违纪记录。2.通过公开招聘、面试、体检、培训等程序，择优录用收费人员。（二）岗位职责1.收费员岗位职责负责车辆通行费的准确收取，熟练操作收费系统，做到唱收唱付。文明礼貌服务过往司乘人员，解答收费相关问题。做好收费亭内的卫生清洁和设备维护工作。2.班长岗位职责负责本班收费工作的现场管理，监督收费员的操作流程和服务质量。处理收费过程中的突发事件，协调解决各类问题。统计本班收费数据，做好交接班工作。3.监控员岗位职责实时监控收费现场情况，通过监控设备及时发现并报告异常情况。负责收费数据的记录、存储和上传，确保数据准确完整。对收费员的操作进行实时监督，发现违规行为及时提醒纠正。（三）培训与考核1.新入职收费人员需参加岗前培训，培训内容包括收费政策法规、业务知识、操作技能、服务规范等。培训时间不少于[X]天，经考试合格后方可上岗。2.定期组织收费人员参加业务培训和技能提升培训，不断提高业务水平和服务能力。3.建立收费人员考核机制，从业务技能、服务质量、工作纪律等方面进行考核。考核结果与绩效奖金、岗位晋升等挂钩。（四）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。3.严禁在工作期间吸烟、进食、玩手机等与工作无关的行为。4.严格遵守收费工作流程和操作规范，不得违规操作。5.保守收费工作秘密，不得泄露收费数据、工作程序等信息。四、收费设施设备管理（一）设施设备配置1.按照规定配置完善的收费设施设备，包括收费亭、收费系统、车道设备、监控设备、通信设备等。2.确保设施设备的型号、规格、性能等符合相关标准和要求。（二）设备维护与保养1.制定设备维护保养计划，定期对收费设施设备进行维护保养，确保设备正常运行。2.建立设备维修档案，记录设备维修情况，包括维修时间、故障原因、维修内容等。3.对于突发设备故障，应及时组织维修人员进行抢修，尽快恢复设备正常运行，减少对收费工作的影响。（三）设备更新与升级1.根据收费业务发展和技术进步的需要，适时对收费设施设备进行更新与升级。2.设备更新与升级应按照规定程序进行，包括申请、审批、采购、安装调试等环节。五、收费流程管理（一）入口流程1.车辆驶入收费站入口车道，收费员引导车辆停在指定位置。2.收费员通过收费系统读取车辆信息，包括车型、车牌号码等。3.对车辆进行外观检查，确认无异常情况后，发放通行卡给司机，并告知司机出口站信息。4.车辆驶离入口车道。（二）出口流程1.车辆驶入收费站出口车道，收费员引导车辆停在指定位置。2.收费员收取司机的通行卡，通过收费系统读取通行卡信息，计算应收通行费金额。3.向司机显示应收通行费金额，收取通行费。4.收费员打印收费票据，将通行卡和票据交给司机，并告知司机本次通行的相关信息。5.车辆驶离出口车道。（三）特殊情况处理1.无通行卡车辆司机应向收费员说明入口站信息，收费员通过系统查询入口记录，核实车辆信息。按照查询到的入口站信息和收费标准收取通行费，并收取一定的通行卡赔偿费（如有规定）。如无法查询到入口记录，司机应提供有效证明，经核实后，按照最远距离收费站收费标准收取通行费。2.换卡车辆司机应主动向收费员说明换卡情况，收费员进行详细记录。对换卡车辆进行重点查验，核实车辆信息和通行情况。如发现换卡逃费行为，按照相关规定严肃处理。3.超长、超宽、超高车辆按照相关规定对超长、超宽、超高车辆进行测量，确定收费标准。收取相应的通行费。4.其他特殊情况如交通事故、设备故障等导致车辆无法正常通行的，收费员应及时报告班长和监控员，按照应急预案进行处理。六、收费财务管理（一）资金管理1.通行费收入实行收支两条线管理，全额上缴上级主管部门。2.收费人员收取的通行费应及时足额缴存银行，不得截留、挪用。3.建立健全现金管理制度，严格现金收付手续，确保现金安全。4.加强对银行账户的管理，定期核对银行账目，确保资金账目清晰。（二）票据管理1.收费票据由上级主管部门统一印制、发放和管理。2.收费员领用票据时应办理领用手续，登记票据种类、数量等信息。3.严格按照规定使用收费票据，做到票据填写规范、内容完整、字迹清晰。4.妥善保管收费票据存根，定期进行盘点和上缴，不得擅自销毁票据存根。（三）财务审计1.定期开展财务审计工作，对收费财务管理情况进行全面检查。2.审计内容包括资金管理、票据管理、收费数据准确性、财务制度执行情况等。3.对审计中发现的问题及时进行整改，确保财务管理规范。七、服务质量管理（一）服务规范1.收费人员应使用文明用语，做到礼貌待人、热情服务。2.保持收费亭内整洁卫生，物品摆放整齐有序。3.熟练掌握收费业务知识和操作技能，提高收费效率，减少车辆等待时间。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，及时受理司乘人员的投诉和建议。2.对于司乘人员的投诉，应认真调查核实，在规定时间内给予答复。3.对经查实的违规收费或服务质量问题，按照相关规定进行处理，并向司乘人员赔礼道歉。（三）服务监督与考核1.通过监控系统、现场巡查等方式对收费服务质量进行监督。2.定期开展服务质量考核工作，考核结果与收费人员绩效挂钩。3.对服务质量优秀的收费人员进行表彰奖励，对服务质量不达标的进行批评教育和相应处罚。八、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保收费工作安全有序进行。2.制定安全操作规程，规范收费人员操作行为，防止安全事故发生。（二）人员安全1.加强收费人员安全教育培训，提高安全意识和自我保护能力。2.为收费人员配备必要的安全防护用品，如反光背心、安全帽等。3.在收费亭周围设置警示标志，提醒过往车辆注意安全。（三）资金安全1.加强通行费资金安全管理，采取防范措施，如安装监控设备、配备保险柜等。2.严格执行现金缴存制度，确保资金及时足额缴存银行，防止资金被盗抢。（四）设备安全1.定期对收费设施设备进行安全检查，及时发现和排除安全隐患。2.对设备进行维护保养时，严格遵守操作规程，确保设备安全运行。3.制定设备安全应急预案，应对突发设备安全事故。九、应急管理（一）应急预案制定1.制定完善的收费应急预案，包括突发事件应急处置预案、设备故障应急处置预案等。2.应急预案应明确应急处置流程、责任分工、保障措施等内容。（二）应急演练1.定期组织收费人员参加应急演练，提高应急处置能力。2.应急演练内容包括突发事件模拟演练、设备故障抢修演练等。（三）应急处置1.发生突发事件或设备故障时，收费人员应立即报告班长和监控员，并按照应急预案进行处置。2.班长应迅速到达现场，指挥协调应急处置工作，确保收费秩序正