山东省医院护理服务质量评价细则

山东省医院护理服务质量评价细则一、引言护理服务质量是医院整体服务质量的重要组成部分，直接关系到患者的就医体验、治疗效果和康复进程。为进一步加强我省医院护理质量管理，规范护理服务行为，提高护理服务水平，特制定本评价细则。本细则旨在为医院护理服务质量的评估提供科学、全面、可操作的标准，促进医院不断改进护理工作，提升患者满意度。二、评价原则1.客观性原则：评价过程应基于客观事实，以可观察、可测量的指标为依据，避免主观臆断。2.全面性原则：涵盖护理服务的各个环节，包括护理人员资质、护理技术操作、护理管理、患者安全、患者满意度等方面，全面评估护理服务质量。3.动态性原则：护理服务质量是一个动态的概念，评价应定期进行，并根据医院发展和患者需求的变化及时调整评价指标和标准。4.持续改进原则：评价的目的不仅是为了得出结果，更重要的是发现问题，分析原因，采取针对性措施进行改进，促进护理服务质量的持续提升。三、评价指标体系（一）护理人员资质（10分）1.护士配备（5分）按照医院等级和实际床位数量，配备足额的注册护士，满足临床护理工作需要。每少配备1名注册护士扣1分，扣完为止。护士岗位设置合理，能够根据患者病情和护理需求合理安排护士人力，实现分层级护理。未合理分层级护理扣2分。2.护士资质（3分）护理人员均具备相应的执业资格证书，无证上岗1人扣1分，扣完为止。护士职称结构合理，中级及以上职称护士占比符合医院规定要求。每低1个百分点扣0.5分，扣完为止。3.护士培训与考核（2分）制定护士培训计划，定期组织业务培训和考核，培训记录完整。未制定培训计划或培训记录不完整扣1分。护士参加继续教育培训率达到规定要求，每低1个百分点扣0.5分，扣完为止。（二）护理技术操作（30分）1.基础护理操作（10分）护士熟练掌握各项基础护理操作技能，如静脉输液、肌肉注射、口腔护理、皮肤护理等。随机抽查3名护士进行基础护理操作考核，每项操作不符合规范要求扣12分，扣完为止。基础护理落实到位，患者的生活护理得到有效保障，如头发清洁、指甲修剪、翻身拍背等。发现1例基础护理落实不到位扣1分，扣完为止。2.专科护理操作（10分）根据各专科特点，制定专科护理操作规范，护士严格按照规范执行。抽查各专科3项护理操作，不符合规范要求每项扣12分，扣完为止。专科护理技术熟练，能够解决本专科的护理疑难问题。通过查看病历、访谈患者等方式评估，发现1例专科护理问题未得到有效解决扣1分，扣完为止。3.急救护理操作（5分）急救药品、器材齐全，处于备用状态，定期检查维护，有记录。急救药品、器材不符合要求每项扣0.5分，扣完为止。护士熟练掌握心肺复苏、气管插管、电除颤等急救技能，定期进行急救演练。随机抽查护士进行急救技能考核，不符合要求扣12分，扣完为止。4.护理技术创新与应用（5分）积极开展护理技术创新，引进或应用新的护理技术、方法，提高护理质量和工作效率。有创新成果得35分，无创新成果得0分。（三）护理管理（20分）1.护理质量管理组织（3分）建立健全护理质量管理组织，包括护理质量管理委员会、科室护理质量管理小组等，职责明确，定期开展工作。未建立相关组织扣1分，组织未有效开展工作扣12分。2.护理质量管理制度（4分）完善各项护理质量管理制度，如护理质量考核制度、护理差错事故管理制度、护理文书书写规范等，并严格执行。制度不完善或执行不到位每项扣1分，扣完为止。3.护理质量控制（8分）制定护理质量控制计划，定期对护理质量进行检查、分析、反馈和整改。每季度至少进行1次全面的护理质量检查，检查记录完整。未按要求开展质量控制工作扣24分，检查记录不完整扣12分。护理质量指标达标率符合要求，如基础护理合格率、特级和一级护理合格率、护理文书书写合格率等。每低1个百分点扣1分，扣完为止。4.护理安全管理（5分）加强护理安全管理，制定护理安全防范措施，如防范护理差错事故、压疮、跌倒、坠床等。未制定相关措施扣2分，措施落实不到位发现1例扣1分，扣完为止。定期对护理安全事件进行分析总结，提出改进措施，有记录。未进行分析总结或记录不完整扣12分。（四）患者安全（15分）1.身份识别（3分）在进行各项护理操作前，严格执行患者身份识别制度，至少使用两种以上识别方式，如姓名、床号、住院号等。未严格执行身份识别制度发现1例扣1分，扣完为止。2.用药安全（4分）严格执行医嘱查对制度，确保用药准确无误。发现1例用药差错扣2分。加强药品管理，药品存放规范，标识清晰，定期清点。药品管理不符合要求扣12分。3.输血安全（3分）严格执行输血操作规程，输血前双人核对，输血过程中密切观察患者反应。未严格执行输血操作规程发现1例扣12分。输血不良反应处理及时、规范，有记录。未及时处理或记录不完整扣1分。4.跌倒、坠床防范（3分）对易发生跌倒、坠床的患者进行风险评估，采取有效的防范措施，如设置警示标识、加床档等。未进行风险评估或防范措施不到位发现1例扣1分，扣完为止。5.压疮防范（2分）对长期卧床、手术等易发生压疮的患者进行评估，采取预防措施，如定时翻身、使用减压床垫等。未进行评估或预防措施不到位发现1例扣1分，扣完为止。（五）患者满意度（15分）1.满意度调查（10分）定期开展患者满意度调查，调查方法科学合理，样本量符合要求。每季度至少进行1次满意度调查，调查样本量应不少于科室出院患者人数的30%。未按要求开展调查扣24分，样本量不足扣12分。患者对护理服务的满意度达到[X]%以上。每低1个百分点扣1分，扣完为止。2.意见与建议处理（5分）对患者提出的意见和建议进行及时收集、整理、分析，并采取有效措施进行整改。未及时处理患者意见或建议扣23分，整改措施落实不到位扣12分。四、评价方法1.资料查阅：查阅医院护理管理相关文件、制度、记录、病历、护理文书等资料，检查护理工作的规范性和落实情况。2.实地查看：深入临床科室，实地观察护理人员的工作状态、护理技术操作、病房环境、急救药品器材配备等情况。3.人员访谈：与护理人员、患者及家属进行访谈，了解护理工作中的实际情况、患者对护理服务的满意度及意见建议。4.现场考核：随机抽取护理人员进行基础护理操作、专科护理操作、急救技能等考核，评估其技术水平。五、评价周期评价周期为每年一次，每年[具体时间]开始，[具体时间]结束。评价工作由医院护理质量管理委员会组织实施，各科室配合完成。六、评价结果反馈与应用1.结果反馈：评价结束后，及时向医院各科室反馈评价结果，指出存在的问题和不足，并提出改进建议。2.结果应用：将评价结果与科室和个人的绩效考核、评优评先等挂钩，激励科室和护理人员不断提高护理服务质量。对评价结果不达标的科室，责令限期整改，整改仍不合格的，采取进一步的管理措施。七、附则1.本评价细则可