道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则

道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则一、总则1.目的为加强道路客运企业及汽车客运站管理，规范企业经营行为，提高服务质量，促进道路客运行业健康发展，根据相关法律法规和规定，制定本实施细则。2.适用范围本细则适用于在本省行政区域内从事道路客运经营的企业（含旅游客运企业）和汽车客运站。3.考核原则质量信誉考核坚持客观、公正、公开的原则，按照规定的内容、标准、程序和方法进行。二、考核机构及职责1.考核机构省级交通运输主管部门负责全省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作的指导、监督和管理。市（州）级交通运输主管部门负责组织实施本行政区域内道路客运企业及汽车客运站的质量信誉考核工作。县级交通运输主管部门按照职责分工，配合做好本行政区域内道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核的相关工作。2.考核职责省级交通运输主管部门制定全省统一的考核标准和规范，汇总、公示全省考核结果，并将考核结果上报交通运输部。市（州）级交通运输主管部门负责组织对辖区内道路客运企业及汽车客运站进行考核，审核考核结果，向社会公示，并将考核结果报省级交通运输主管部门备案。县级交通运输主管部门负责对辖区内道路客运企业及汽车客运站的日常监督检查，提供考核所需资料。三、考核内容与评分标准1.道路客运企业考核内容与评分标准经营行为（20分）严格遵守法律法规，无违法违规经营行为，得1620分。有轻微违法违规经营行为，每次扣13分，得1115分。有一般违法违规经营行为，每次扣46分，得610分。有重大违法违规经营行为，每次扣710分，得05分。安全生产（20分）安全管理制度健全，安全责任落实，无安全事故，得1620分。发生一般安全事故，每起扣35分，得1115分。发生较大安全事故，每起扣68分，得610分。发生重大及以上安全事故，得05分。服务质量（35分）服务设施完善，服务规范，旅客满意度高，得2835分。服务质量有轻微问题，每次扣13分，得2127分。服务质量有一般问题，每次扣46分，得1420分。服务质量有重大问题，每次扣710分，得013分。社会责任（15分）积极履行社会责任，完成各项指令性运输任务，得1215分。未完成部分指令性运输任务，每次扣13分，得911分。未完成重要指令性运输任务，每次扣46分，得68分。拒不执行指令性运输任务，得05分。企业管理（10分）管理制度健全，经营管理规范，得810分。管理制度有部分不完善，扣12分，得67分。管理制度存在较多问题，扣34分，得45分。管理制度混乱，得03分。2.汽车客运站考核内容与评分标准经营管理（20分）经营规范，严格执行各项规定，得1620分。有轻微违规行为，每次扣13分，得1115分。有一般违规行为，每次扣46分，得610分。有重大违规行为，每次扣710分，得05分。设施设备（20分）设施设备齐全、完好，能满足旅客需求，得1620分。设施设备有部分损坏或不足，每次扣13分，得1115分。设施设备有较多损坏或严重不足，每次扣46分，得610分。设施设备严重损坏或无法满足基本需求，得05分。安全管理（20分）安全制度完善，措施得力，无安全事故，得1620分。发生一般安全事故，每起扣35分，得1115分。发生较大安全事故，每起扣68分，得610分。发生重大及以上安全事故，得05分。服务质量（30分）服务优质，旅客满意度高，得2430分。服务质量有轻微问题，每次扣13分，得1823分。服务质量有一般问题，每次扣46分，得1217分。服务质量有重大问题，每次扣710分，得011分。站务管理（10分）站务管理规范，秩序良好，得810分。站务管理有部分不规范，扣12分，得67分。站务管理存在较多问题，扣34分，得45分。站务管理混乱，得03分。四、考核周期与程序1.考核周期道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核周期为每年一次，考核期为自然年度。2.考核程序企业自评：道路客运企业及汽车客运站应在每年1月31日前，按照考核内容和评分标准进行自评，形成自评报告，并将自评报告报当地县级交通运输主管部门。县级初审：县级交通运输主管部门对企业及客运站的自评报告进行初审，提出初审意见，于每年2月28日前报市（州）级交通运输主管部门。市级考核：市（州）级交通运输主管部门组织对辖区内道路客运企业及汽车客运站进行考核，可采取听取汇报、查阅资料、实地检查、问卷调查等方式进行。考核结束后，形成考核结果，并在当地交通运输主管部门网站或相关媒体上进行公示，公示期为7个工作日。结果上报：市（州）级交通运输主管部门将公示无异议的考核结果于每年3月31日前报省级交通运输主管部门备案。省级交通运输主管部门汇总全省考核结果，在全省范围内进行公示，并将考核结果上报交通运输部。五、考核等级评定1.道路客运企业考核等级评定AAA级：考核总分在900分及以上，且符合下列条件：经营行为规范，近一年内无违法违规经营行为。安全生产状况良好，近一年内无安全责任事故。服务质量优秀，旅客满意度高。积极履行社会责任，按时完成各项指令性运输任务。企业管理规范，内部制度健全。AA级：考核总分在800899分之间，且符合下列条件：经营行为基本规范，近一年内违法违规经营行为不超过2次。安全生产状况较好，近一年内无较大及以上安全责任事故。服务质量良好，旅客满意度较高。较好履行社会责任，能完成大部分指令性运输任务。企业管理较规范，内部制度较健全。A级：考核总分在700799分之间，且符合下列条件：经营行为存在一些问题，近一年内违法违规经营行为不超过3次。安全生产有一定基础，近一年内无重大安全责任事故。服务质量一般，旅客满意度一般。能履行基本社会责任，指令性运输任务完成情况一般。企业管理存在一些不足，内部制度有待完善。B级：考核总分在600699分之间，且符合下列条件：经营行为存在较多问题，近一年内违法违规经营行为较多。安全生产存在隐患，近一年内有一般安全责任事故。服务质量较差，旅客满意度较低。社会责任履行不到位，指令性运输任务完成情况较差。企业管理混乱，内部制度不完善。C级：考核总分在600分以下，或存在下列情形之一：近一年内发生重大及以上安全责任事故。严重违反法律法规，受到重大行政处罚。服务质量严重不达标，引发重大社会投诉。2.汽车客运站考核等级评定AAA级：考核总分在900分及以上，且符合下列条件：经营管理规范，近一年内无违规经营行为。设施设备齐全、完好，能满足旅客需求。安全管理严格，近一年内无安全责任事故。服务质量优质，旅客满意度高。站务管理规范，秩序良好。AA级：考核总分在800899分之间，且符合下列条件：经营管理基本规范，近一年内违规经营行为不超过2次。设施设备较好，能基本满足旅客需求。安全管理较好，近一年内无较大及以上安全责任事故。服务质量良好，旅客满意度较高。站务管理较规范，秩序较好。A级：考核总分在700799分之间，且符合下列条件：经营管理存在一些问题，近一年内违规经营行为不超过3次。设施设备有部分不足，能满足基本旅客需求。安全管理有一定基础，近一年内无重大安全责任事故。服务质量一般，旅客满意度一般。站务管理存在一些不足，秩序一般。B级：考核总分在600699分之间，且符合下列条件：经营管理存在较多问题，近一年内违规经营行为较多。设施设备存在较多损坏或不足，不能很好满足旅客需求。安全管理存在隐患，近一年内有一般安全责任事故。服务质量较差，旅客满意度较低。站务管理混乱，秩序较差。C级：考核总分在600分以下，或存在下列情形之一：近一年内发生重大及以上安全责任事故。严重违反法律法规，受到重大行政处罚。服务质量严重不达标，引发重大社会投诉。六、考核结果应用1.对道路客运企业的应用招投标：在客运班线经营权招投标、包车客运招投标等活动中，优先考虑质量信誉等级高的企业。新增运力：质量信誉等级为AAA级、AA级的企业，在符合相关规定的前提下，可优先新增客运运力。线路延续：对质量信誉等级高的企业，在客运班线经营期限届满时，优先办理线路延续手续。监管重点：对质量信誉等级为B级、C级的企业，列为重点监管对象，增加监督检查频次，督促其整改提高。2.对汽车客运站的应用评优评先：质量信誉等级高的汽车客运站，在评优评先活动中优先推荐。政策支持：对质量信誉好的汽车客运站，在基础设施建设、资金扶持等方面给予适当政策支持。整改要求：对质量信誉等级为B级、C级的汽车客运站，下达整改通知书，责令其限期整改，整改期间暂停相关业务办理。