酒店质量管理制度

酒店质量管理制度一、总则1.目的为加强酒店质量管理，不断提高服务水平和管理效率，满足宾客需求，提升酒店市场竞争力，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于酒店各部门、各岗位及全体员工。3.质量管理方针以宾客为中心，持续改进服务质量，追求卓越品质，打造行业领先的酒店品牌。二、质量管理组织架构及职责1.质量管理委员会组成：由酒店总经理担任主任，各部门负责人为成员。职责：制定酒店质量管理方针、目标和政策。审议酒店质量管理体系文件和质量管理制度。定期召开质量管理会议，研究解决质量管理中的重大问题。对各部门质量管理工作进行监督、检查和考核。2.质量管理部门组成：设立质量管理部，配备专职质量管理人员。职责：负责制定和完善酒店质量管理体系文件和质量管理制度。组织开展酒店内部质量检查、评估和考核工作。收集、分析宾客意见和建议，及时反馈给相关部门并跟踪改进情况。定期向质量管理委员会汇报酒店质量管理工作情况。组织开展质量管理培训和宣传工作，提高员工质量意识。3.各部门质量管理小组组成：各部门设立质量管理小组，由部门经理担任组长，各班组负责人为成员。职责：负责本部门质量管理体系文件和质量管理制度的贯彻执行。组织开展本部门日常质量检查和自查自纠工作。分析本部门服务过程中存在的质量问题，制定改进措施并组织实施。定期向质量管理部门汇报本部门质量管理工作情况。三、质量标准与规范1.服务质量标准接待服务：员工应礼貌、热情、主动地迎接宾客，使用规范的问候语和手势。及时为宾客办理入住、退房手续，确保手续简便、快捷、准确。妥善安排宾客的行李搬运和寄存服务。客房服务：客房清洁卫生应达到高标准，房间内设施设备完好、整洁，无异味。床上用品、毛巾等应及时更换，保持干净、舒适。客房内各种物品摆放整齐、有序，补充齐全。提供24小时热水供应，水温稳定。餐饮服务：餐厅环境整洁、舒适，餐具、桌椅干净卫生。菜品质量应符合酒店菜谱标准，口味纯正，营养搭配合理。服务人员应及时、准确地为宾客点菜、上菜，热情周到地提供餐饮服务。严格遵守食品安全卫生规定，确保食品安全。会议服务：会议室布置应符合会议要求，设备设施齐全、完好。提前做好会议准备工作，包括茶水、音响、投影仪等设备调试。会议期间提供周到的服务，及时续水、清理垃圾。会议结束后，及时清理会议室，恢复原状。2.设施设备质量标准建筑与装修：酒店建筑结构安全可靠，装修风格统一、美观，无明显损坏和瑕疵。客房设施：客房内床铺、衣柜、电视、空调、卫生间等设施设备应完好无损，运行正常，定期进行维护保养。餐饮设施：餐厅厨房的炉灶、烤箱、冰箱、洗碗机等设备应性能良好，餐具、厨具齐全、卫生。公共区域设施：酒店大堂、走廊、电梯、楼梯等公共区域的设施设备应保持整洁、完好，运行正常。3.安全质量标准消防安全：酒店应建立健全消防安全管理制度，配备充足的消防器材和设施，定期进行消防演练，确保消防安全。治安安全：加强酒店治安管理，设置门禁系统，配备保安人员，24小时巡逻，确保宾客和酒店财产安全。食品安全：严格遵守食品安全法律法规，加强食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，确保食品安全。设施设备安全：定期对酒店设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备安全运行，防止发生安全事故。四、质量控制与检查1.质量控制流程服务前控制：各部门在提供服务前，应对服务人员进行培训，确保服务人员熟悉服务标准和操作流程；检查服务设施设备是否完好、齐全；准备好服务所需的物品和资料。服务中控制：服务人员在服务过程中应严格按照服务标准和操作流程进行服务，管理人员应加强现场监督和指导，及时发现和纠正服务过程中出现的问题。服务后控制：服务结束后，服务人员应及时收集宾客的意见和建议，反馈给相关部门；相关部门对服务质量进行评估和分析，总结经验教训，采取改进措施。2.质量检查方式定期检查：质量管理部门每月组织一次全面的质量检查，对酒店各部门的服务质量、设施设备、安全管理等进行检查评估。不定期抽查：质量管理部门不定期对酒店各部门进行抽查，重点检查服务质量、宾客投诉处理情况等。宾客满意度调查：定期开展宾客满意度调查，了解宾客对酒店服务质量、设施设备、环境等方面的评价和意见。内部审核：每年至少进行一次内部质量管理体系审核，检查质量管理体系的运行情况，发现问题及时整改。3.质量检查内容服务质量：检查服务人员的服务态度、服务技能、服务效率等是否符合服务质量标准。设施设备：检查设施设备的完好程度、运行状况、维护保养情况等是否符合设施设备质量标准。安全管理：检查消防安全、治安安全、食品安全、设施设备安全等方面的管理制度是否落实，措施是否到位。环境卫生：检查酒店公共区域、客房、餐厅等场所的环境卫生是否符合卫生标准。宾客投诉处理：检查宾客投诉处理的及时性、有效性，是否能够满足宾客的合理需求。五、质量问题处理与改进1.质量问题的分类与分级分类：质量问题分为服务质量问题、设施设备问题、安全问题、环境卫生问题等。分级：根据质量问题的严重程度，分为轻微问题、一般问题、严重问题三个级别。轻微问题：对宾客服务或酒店运营影响较小的问题，如服务人员态度不够热情、设施设备轻微损坏等。一般问题：对宾客服务或酒店运营有一定影响的问题，如服务质量不符合标准、设施设备故障影响正常使用等。严重问题：对宾客服务或酒店运营造成较大影响的问题，如发生安全事故、宾客重大投诉等。2.质量问题的处理程序发现问题：质量检查人员、管理人员或宾客发现质量问题后，应及时记录问题的发生时间、地点、内容等信息。报告问题：发现问题的人员应及时将问题报告给本部门负责人或质量管理部门。分析问题：相关部门负责人组织人员对问题进行分析，查找问题产生的原因，确定责任部门和责任人。制定措施：针对问题产生的原因，制定相应的整改措施，明确整改责任人和整改期限。实施整改：责任部门和责任人按照整改措施进行整改，确保问题得到有效解决。跟踪验证：质量管理部门对整改情况进行跟踪验证，确保整改措施落实到位，问题得到彻底解决。3.质量改进措施定期分析总结：质量管理部门定期对质量检查结果进行分析总结，找出质量问题的共性和趋势，为制定质量改进措施提供依据。持续培训与教育：加强员工培训与教育，提高员工的质量意识和服务技能，不断提升服务质量。优化流程与制度：对酒店的服务流程、管理制度进行优化和完善，消除质量隐患，提高工作效率和管理水平。引入先进技术与管理经验：积极引入先进的酒店服务技术和管理经验，不断创新服务模式和管理方法，提升酒店的竞争力。六、质量考核与奖惩1.质量考核指标服务质量考核指标：包括宾客满意度、投诉率、服务质量检查得分等。设施设备考核指标：包括设施设备完好率、故障率、维修及时率等。安全管理考核指标：包括安全事故发生率、安全检查合格率等。环境卫生考核指标：包括环境卫生检查得分等。2.质量考核方式月度考核：质量管理部门每月对各部门的质量考核指标完成情况进行统计和分析，按照考核标准进行评分。年度考核：每年年底对各部门的年度质量考核指标完成情况进行综合评价，评选出年度质量管理优秀部门和个人。3.奖励措施对质量管理优秀部门的奖励：颁发荣誉证书，给予一定的物质奖励，并在酒店内部进行通报表扬。对质量管理优秀个人的奖励：颁发荣誉证书，给予一定的物质奖励，并在酒店内部进行通报表扬，优先考虑晋升、加薪等。对提出质量改进合理化建议并取得显著成效的员工的奖励：给予一定的物质奖励，并在酒店内部进行推广和应用。4.惩罚措施对质量问题责任部门和责任人的惩罚：根据质量问题的严重程度