运营部考试题库修改版

运营部考试题库

一、填空

1、保障运营项目良好运营；保障运营项目租金持续稳定增长；提升企业美誉度；增强业户

满意度；加强运营岗位人才培养；强化团队凝聚力。

2、市场的主要调研的方法种。

3、调研报告中SWOT分析中，分别指优势、劣势、机会和风险四方面。

4、项目规划中根据市场调研的结果及项目地的具体情况，协助上级领导制定经

营规划。

5、招商谈判，谈判流程中谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、

目标及谈判策略。

6、商圈：是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展,吸引顾客的

辐射范围，简单的说，也就是来店顾客所居住的地理范围。

7、专管员早8：30进入商场，需携带查岗通知单、违规通知单、报修单和请假单。

8、专管员通过互杳、联合查岗、抽查等形式加强早开店晚闭店管理。

9、在我们日常管理中服务为主,管理为辅。管理与服务我们不能主观的去强硬判定，

只有在日常管理中进行实际操作才能真正把握两者的关系。

10、甩货时禁止禁架打地摊、高声叫卖及点道，需张贴公司统一书写的甩货单，标明期限

档口号。

11、对无故违反公司早晚查岗制度的业户予以警告、批评、罚教，情节严重者停业整顿。

12、出兑牌日期控制在5-7天,到期后及时将牌收回。

13、办理更名时原业主需携带合同，各类押金收据、税务登记证、主业卡。

14、对于恶意跟货的业户应加重处罚，限期整改、限期转租兑、停业整顿。

15、原始业户撤出，合同到期前一个月，业户需向运营部提交退档申请。

16、新业户到财务部交纳更名费四8元，更换押金收据后，到客服部办理更名、主

业卡等手续。

17、档口装修结束后由设计部、运营部、工程部共同验收，验收通过后方可营业。

18、装修内容中四面包括J1面、墙面、棚面、地面。

19、棚面的装修分类:全封闭式、半封闭式（造型棚）、挑空式（裸棚）。

20、装修亮化的基本流程中四方洽谈流程四方是指：业巴、装修队、设计师、运营专员。

21、在施工过程中，如需动用明火，需办理《动火证》。由运营专员开具《鞍山地一大道部

门联系单》，负责人意见须由领导签字，业户携带联系单到物管部办理《动火证》，山物管

部专人负责监管，以免发生火灾。

22、灯光：橱窗灯光明亮，是档口内光源的一僮，也可使用相关装饰灯提升橱窗效果。

23、存货货量：服装区档口存货货量以档口面积计算，每平方米存货须达到0件以上。

24、上货温馨提示，货比三家，尽量找到销售一手货源的卖家。

25、通常情况下，4、7、10、1月的时候是我们的抢季时间，尽量生月上夏装，7月

上秋装，10月上冬装，L月上春装。

26、服务人员礼仪中，接待顾客阶段，这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注

重:服务礼仪,讲究服务技巧,尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。

27、韩国办理护照：自行办理，到沈阳或北京的大使馆办理护照，需交8—12万抵

押金。

28、橱窗的三种形式：通透式、半通透式、封闭式。

29、装修内容中二货分别指货架、货物布展。

30、从业卡的办理，业户需持主业卡及从业人员身份证复印件、1寸照片各2张至运

营专员处,由运营专员填写《部门联系单》。

31、日常管理中要求专管员8：30到岗,整理好个人仪容仪表，进入工作状态。

32、业户在档口内从事非经营活动，多次违规承担违约金100—500的处罚，情节严重者侵

业整顿。

33、专管员应提前3-5天将租金单送到业户档U,并告知注意事项。

34、业户申请延期交租时，根据具体情况，如因经营问题请假，可允许二天假:如业

户因事请假，视情况可允许免除部分滞纳金。

35、业户租金过期未缴，限业户三.口内交费,说明每日滞纳金1%。

36、档口租金收缴前，专管员需提前将营业中心打印的专用收款通知单与本街区租金一览

表进行核对。

37、街区出现预空档口，专管员需将业户的合同、抵押金收据等票据、退档申请收回、备

案，同时通知经营部经理及内勤。

38、对于恶意跟货的业户应加重处罚，限期整改、限期转租兑、停业整顿。

39、如若乙方所认租商铺面积误差值低于±3%可忽略不计。

40、转租协议满一个月后，双方不能同时来办理退款，可在协议终止满3个月后单方退款。

41、新业户需携带身份证复印件继，1寸照片继办理更名手续。

42、迟交电费超过3II,予以停电处理。

43、更名手续必须经运营部经理签字方可生效。

44、相邻档口，一方在跟货范围外恶意跟货，可采取警告直至停业整顿。

45、租赁期满，如乙方缴清全部租金及其他费用并无任何违约行为，经甲方验收商铺完好

无损后，自乙方迁出商铺之II起一个月后,将押金无息退还乙方。

46、运营专员主要工作职责：市场调研与分析、项目规划、项H招商、日常经营管理、业

户成分提升。

47、市场调研的方法：文献调查、询问调杳、观察调查等.

48、后场调研报告模板包括：调研人员与时间、商场概况、商场调研情况、费用调研情况、

SWOT分析、综述。

49、运营模式包括：租赁、联营两种。

50、招商蓄水目的是为公司开展全面招商工作做好业户资源储备。

51、来电接待注意事项：电话铃声一响，必须在三声以内接听。挂断电话时，务必等对方

挂断后，再轻轻放下话筒。

52、来访接待注意事项：客户离开时，应送至口口，代为开门，并使用礼貌用语向客户道

别。

53、业户缴纳诚意金流程：

①公司通过短信平台给意向业户发送交纳诚意金的通知。

②意向业户需要带木人身份证原件及复印件到招商处排队交纳诚意金。

③业户需保管好单据。

④运营部内勤完成《诚意金业户汇总表》。

⑤通过短信平台给交纳诚意金业户发送招商选铺信息通知选铺。

54、主力店落位可享有租金、广告位、停车位等经营优惠政策。

55、主力店招商方法有生种。

56、次主力店标准：

a.国内二线品牌或地区成熟的知名店，在本地区有一定的知名度；

b.在核心商圈有已开业的形象店，知名店本地区的开店数不低于2家；

c.店面面积、经营风格货量、装饰美化符合公司要求。

57、'业户经营方式出租、自营两种。

58、选位结束后，在业户离开时收回其佩戴的主、副选铺卡，统一交给喊控组。

59、选铺会工作人员需要配备的工具：选位图纸、计算器、记号笔、水笔、铅笔、橡皮、

胸卡、选位卡、收据，对讲机。

60、招商选铺突发事件包括：业户票据丢失、业户中途放弃交款、已选业户要求重选、重

复出铺、业户情绪激动吵闹。

61、针对招商选铺未选到合适档口的业户资料做好登记，公司通过短信平台给未选到合适

档口的意向'业户发送返诚意金的通知，•周内将按照《返诚意金汇总表》返还诚意金。

62、商场招商人员保密规定：不准将招商资料、数据、图纸带出公司.

63、零售：是一种交易形式,可定义为将商品或劳务直接出售给（最终消费者）的销售活动,

也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境，使消费者从零售商店里获得消费品及其

与消费品有关的无形服务的满足，它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是社会资源

分配的一个重要阶段一也是最后阶段。

64、商圈是指零售店以其所在地点为中心,沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射

范围，简单的说，也就是来店顾客所居住的地理范围。

65、商铺经营者为顾客提供商品交易、服务或感受体验的场所。

66、货架是营业员工作现场中分类分区地陈列商品并少量储存商品的设施。

67、商业类型包括：百货商店、综合商场、批发市场、购物中心、MALL、超级市场、品牌

连锁商店。

68、商铺形式包括：商业街商铺、社区商铺、市场类商铺三种。

69、店面是商店建筑物本身的整体物质面貌，包括商店招牌，入口处、橱窗、商店规模及

高度、建筑材料等内容。是商家通过门面向消费者呈现最基本的形象。

70、租赁商铺：产权人将一定时间内的商铺使用权与承租人交易，取得或分忖段取得现金

收益；对承租人而言，承租人用现金或分时段租金付出取得一定时间内的商铺使用权利。

71、转租商铺：商铺最终使用人并非与商铺权利人直接建立租赁关系，而是通过转租人取

得使用商铺的权利，商铺最终使用人与转租人发生权利、义务关系。

72、购物中心的步行人流分为两种：一种是从停车场到购物中心的运动；另一-种是从购物

中心到购物中心的运动。

73、优秀的招商人员心理素质表现：临危不惧，胜不骄,败不妥。

74、谈判之初，谈判双方接触的第—印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松

的良好谈判气氛。

75、谈判之中是避1的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。

76、业户返还诚意金流程：

①招商结束后内勤与财务进行账务核对。

②将未选到合适档口的业户资料做好登记，公司通过皿壬鱼给未选到合适档口的意向业

户发送返诚意金的通知，一周内将按照《返诚意金汇总表》返还诚意金。

77、业户票据者失直接引领业户到选铺负责人处,统一协调快速查询补办相关手续。

78、业户中途放弃交款，招商专员需要了解原因，适当劝解，如坚持不交，收回单据、选

位卡,并通知选位负责人。

79、已选业户要求重选招商人员需要按照选钿须知进行解答，如业户不理解可引领到现场

负责人处协商处理。

80、业户情绪激动吵闹专管员需立即带离现场，进行安抚处理，需要时可交与现场负责人

处理。

81、指挥组：负责掌握全局，做到宏观调配。

82、摇号组：负责选出业户的入场顺序。

83、喊控组：负责宣读顺序,叫业户进场。

84、新闻组对整个过程进行拍照、采访、实时报道。

85、收银引导组：负责引导选完铺位的业户到收银区交款。

86、安保组：负责当天会场的安全工作,维持秩序。

87、后勤组：负责当天一切物品的供应和统计。

88、收银组：负责各类款项的收取。

89、招商选铺当天选铺组负责对业户的接待和选铺。

90、招商结束后，将选位卡、落位图纸等交到内勤处完成《招商内页》，统•与财务核对。

二、选择题

1、电话铃声一响，必须在（C）声以内接听。拿起话机首先用普通话问候：“您

好，鞍山地一大道，有什么可以帮助您的”。

A、一声B、二声C、三声D、四声

2、突发事件包括（1）业户票据丢失（2）业户中途放弃交款（3）已选业户要求重选（4）

重复出铺（5）业户情绪激动吵闹。（D）?

A.(1)(2)(3)B、(2)(3)(4)C、(1)(2)(4)(5)D、(1)(2)(3)(4)(5)

3、（A）,产权人将一定时间内的商铺使用权与承租人交易，取得或分时段取得现金收

益；对承租人而言，承租人用现金或分时段的租金付出取得一定时间内的商铺使用权利。

A、租赁商铺B、转租商铺C、社区商铺D、商业街商铺

4、对于不清楚跟货制度，首次发生跟货制度的业户，应（C）。

A.根据公司制度处理B.不予以处理C.做好解释、宣传、教育工作D.停业整顿

5、下列哪些情况（A）,可办理更名及转租协议手续？

A.转兑（租）、承兑（租）双方能共同办理手续B.手续不齐全

C.工商、税务尚未交代清楚的D.转兑（租）方拖欠租金

6、下列哪些行为是业户日常行为违规？（C）。

A.跟重货B.装饰美化推延C.档口内外卫生不合格D.档口内货量不足

7、转租协议满•个月后，双方不能同时来办理退款，可在协议终止满（C）个月后单

方退款。

A.1个月B.2个月C.3个月D,4个月

8、新业户需携带身份证复印件张。1寸照片张办理更名手续（C）。

A.k1B.1、2C.2、2D.2、1

9、迟交电费超过（B）日、予以停电处理。

A.2B.3C.5D.7

10、对屡次违规、不思悔改的业户，专管员怎么处理?(C)。

A.以批评教育为主，不做过重处罚B.本着人性化管理

C.严格按照合同有关规定及补充规定进行处理。D.严重警告

11、为业户办理出租出兑牌（A）,到期扣应。

A.及时将牌收回B.不予以办理C.收取费用D.做出租登记

12、遇档口用电量异常（B）、说法错误的？

A.会同电工班对该档口的用电情况进行估算，核查原因

B.电表损坏，直接让业户需赔钱

C.非业户原因，公司免费更换，当月电费按上月用电量收取

D.如业户窃电行为造成电量异常，除按当时用电量估算外，应罚款直到停业整顿

13、橱窗分（B）、形式。

A通透式B通透式、封闭式、半通透式C封闭式D半通透式

14、不属于墙面装饰主要材料的是（I））?

A石膏板、乳胶漆B壁纸、文化砖C镜子做墙面、肌理大白D模特

15、装修亮化的基本流程中，三方洽谈流程中的三方不包含（D）?

A.业户B.设计师C.运营专员I）.维修班

16、业户需携带两份《鞍山地一大道档口装修审批表》，哪•项不是到财务部交纳的款项

（A）,（注：业户需保管好财务部开具的各项费用票据和《鞍山地一大道档U装修审

批表》一份。）

A.抵押金5000元B.档口施工保证金：500元/户；垃圾清运费：5元/Itf

C.工人《施工证》：押金50元/人D.业户《入场证》：押金50元/人

17、档口装修完毕后，业户配合设计部、物管部、运营专员对档口做最后验收检查，档口

内部剩余材料需由运营专员开据（C）方可带出商场。

A.《施工证》B.《鞍山地一大道档口装修审批表》C.《出入证明》D.《入场证》

18、运营专员应告知业户在装修过程中，严禁使用（B）、的材料，施工人员严禁

（B）、及（B）、作业，封闭装修不允许占道施工，保证商铺内部及门前卫生,

不得私自改变（B）、所使用材料必须符合消防要求，部分可燃材料需要进行防火处理,

装修完毕及时清理档口，把垃圾运送到指定地点。

A.有刺激性气味、吸烟、酒后、经营风格B.有刺激性气味、吸烟、酒后、档口格局

C..耐火、睡觉、酒后、档口格局D.耐火、吸烟、酒后、档口格局

19、不是铺货装饰的常见方法的是（C）。

A.正挂、叠放B.侧挂（琴键式、彩虹式）C.打地摊D.吊线、模特展示

20、货量与陈列标准中货量标准侧挂类每（A）厘米1件，每米货量应达到20件以上。

A.5B.3C.4D.6

21、下列不是百货类上货地的是（D)?

A.辽宁省、浙江省B.北京市C.韩国D.温州

22、上货温馨提示，合理着装，尽量（B）、去上货。

A.带现金B.“轻装上阵”C.带贵重物品D.多拿

23、商场营业员为顾客提供服务的过程,营业员要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。可

分为四个阶段，以下哪个不是（C

A.准备阶段、迎接顾客阶段B.接待顾客阶段C.销售阶段D.送客阶段

24、服务人员礼仪中以下哪种不属于接待技巧（A）,得是什么？

A.争吵法、询问法、控制法B.紧逼法、热情法、冷淡法、多次推销法

C.察言观色法、反客为主法、假设成交法D.视觉销售法、针对性接待法、示范接近法

25、港澳通行证方法，港澳通行证的办理流程：第一步领取申请表。居民携带本人身

份证和户口簿到当地出入境管理机关，领取张《中国公民往来港澳地区申请审批表》，

国家工作人员等要由单位出具意见。不满（A）的居民在办理申请时，须由父母或法

定监护人陪同。

A.14周岁B.18周岁C.16周岁D.12周岁

26、到韩国上货，就不得不提一下东大门了，整个东大门市场以中间的马路为界限，

分为斗山塔（DoosanTower）所在的第一区和东大门运动场周围的第二区，这两大

购物区主要顾客对象亚洲和世界各地的服装经营者。以零售为主的第一区将营业时

间定为上午10：30到次日凌晨5：00,主要有（A）,哪些？

A.斗山塔、米利来、HellowapMB.第一区C.第二区D.米利来

27、墙纸按其基材的不同分为五类，以下哪种不是：（C）。

A.PVC塑料壁纸B.布基PVC壁纸、纯纸壁纸

C.工装一级、二级壁纸D.无纺纸壁纸、金属壁纸

28、橱窗的重要功能：传递信息①季节更替②营造节日氛围③打折信息④提升品牌形象与

知名度（C）。

A.①②③B.②③C.①②③④D.②③©

29、甩货牌的办理，甩货牌II期控制在（B）内、到期后运营专员应及时将甩货牌

收回。

A.1天B.3天C.5天D.7天

30、请假单的办理：业户因个人原因请假时.，需到运营专员处填写《请假单》；获得同

意后，将此单贴于档口明显处；销假时.，将此单交给运营专员；此单不得撕毁，（D）

以上须由运营部经理签字？

A.三天B.五天C.四天D.二天

31、发现业户拖欠塑拉门押金或柜台押金，如业户（A）内未交，视同（A）未交。

A.三日租金B.两日档口抵押金

C.三日档口抵押金D.两日租金

32、业户在规定时间内未办理合同续签手续的，按合同相关规定（B）内未续签合同、

予以停业整顿、直至清退。

A.3日B.7日C.15日D.30日

33、经营期内严重违纪，评分淘汰达（B）以上、不予办理续签合同。

A.30分B.40分C.50分D.60分

34、对业户围绕经营状况，正常反映情况的集体上访，专管员应控制人数在（A）以内，

最多不超过（A）,与有关领导充分协调后，展开对话。

A.3—5人8人B.4—6A10人

C.5—7A12AD.6—8人14人

35、在租赁期内，乙方未能按时足额支付租金、租赁押金、装修保证金、电费等和其他相

关费用的，每逾期一天按应交费用金额加收（B）的滞纳金、逾期缴纳超过（B）

的，甲方有权解除合同。

As1%5日B、1%7日C、2%5日D、2%7日

36、项目规划中运营模式有（C）»

A、MALLB、大型超市C、租赁、联营D、城市综合体

37、业户在进场装修时，运营专员核实情况后，为业户填写《档口装修审批表》。并告其需

交纳（D）的垃圾清运费？按档口的实际情况收缴.

A.6元/平B.3元/平C.4元/平D.5元/平

38、不是业户成分提升的目的的选项是（C

A.提高货品附加值、增加业户营业额B.提高商场租金收入

C.装修亮化D.实现公司利益最大化

39、哪一项不是门面的形式（I））有什么？

A.正规门面B.异形门面C.假两层D.地台

40、射灯的特点不包括（D）哪些？

A.省电B.聚光、舒服C,变化多D,取暖

41、业户需携带两份《鞍山地-大道档口装修审批表》以下不是到财务部要交纳款项的是

(C)。

A.档口施工保证金：500元/户B.垃圾清运费：5元/m，

C.施工《保证证》：押金5000元/人D.业户《入场证》：押金50元/人

42、地架的种类不包括（B）、乱挂货。

A.一米架B.打地摊C.X架、组合架D.三角架

43、北京动物园批发市场作为北方地区最大的服装批发集散地，哪个不是主要的几

个大的服批发市场（A）,小东。

A.南台、五爱市场B.东鼎、众合C.天皓城、金开利德D.世纪天乐

44、档口更名新业户到财务部交纳更名费（D）?更换押金收据后，到客服部办理更名、

主业卡等手续。

A.10B.202C.50D.1000元

45、部门联系单中，设备的安装时，业户档口中需安装用电设备时，业户需向运营专

员提出申请，由运营专员需填写《部门联系单》（有时需运营经理签字）；填写完毕

后送至物管部，受单部门填写完后留存一份，（C）保留一份。

A.行政专员B.人资专员C.运营专员D.财务

46、招商政策依据业户储备情况及（A）,制定出项目的招商政策。

A、周边市场竞争对手的状况B、业户经营成分C、业户经营品项D、本市年龄机构

47、招商选铺需审核业户诚意金收据，（A）,选铺主卡。

A、业户身份证B、顾客电话C、业户经营品项D、执照

48、（B）岗位设置目的是保证商场内相应区域的招商、运营工作有效进行，保证相关区

域正常经营，全力配合部门经理工作。

A、运营经理B、运营部长C、运营专员D、运营主管

49、（B）是供营业员展示、计量、包装出售商品及顾客参观挑选商品所用的设备，柜台

或全部用于展示商品，或上部展示商品，下部用于贮藏。

A、货架B、柜台C、橱窗D、墙面

50、对到招商处咨询的意向业户，招商专员做好接待工作，对来访意向业户做好相关信息

的登记，对符合我们商场要求的业户重点标记并填写（C）。

A、《来访接待业户登记》B、《电话访问业户登记》

C、《招商储备业户登记表》D、《业户调查表》

51、对本地繁华商圈进行初访，了解业户心态，对意向强烈并满足公司要求的.业户重点并

填点写（C）。

A、《区域意向表》B、《来电调查表》

C、《业户调查表》D、《来访接待业户登记表》

52、通过短信平台，不定期向目标客户群发放（A）,公布相关信息与业户进行交流，如

节日祝福、项目的进展等。

A、短信B、视频C、彩信D、网站

53、通过组织意向知名品牌商、行业中资深人士参加公司组织的联谊（C）。共同探讨项

目规划、和经营定位等话题，进而在业界形成互动。

A、联谊会B、年会C、恳谈会I）、记者招待会

54、依据项目进展，可在正式招商前，举行主力店（B）、提高项目的品牌度，形成热点

造势，增强业户信心，进而推动后续招商。

A、拜见会B、签约仪式C、调查会D、联谊会

55、提前对所负责的品项的业户储备资源进行细致的筛选，拟定通知名单，确定需要发放

入场券数量，核对联系方式，统一报（C）处汇总。

A、部长B、经理C、内勤D、保安

56、了解项目说明会PPT的内容要点，熟记统一答词，掌握所负责品项的（A）,和图纸。

A、调查意向表B、业户意向C、招商政策1）、档口面积

57、交款后，业户保留交款凭证，引导员将盖章的选位卡返回各选项组，招商专员凭此在

招商图纸上（C）。

A、标注B、查看C、确认销控D、修改

58、选位结束后，在业户离开忖收回其佩戴的主、副选铺卡，统一交给（C）。

A、人资部B、运营部C、喊控组D、行政部

59、招商结束后，将选位卡、落位图纸等交到内勤处完成《招商内页》统一与（C）核对。

A、行政部B、保安部C、财务D、人资

60、业户票据丢失直接引领业户到选铺负责人处，统•协调快速查询（B）、相关手续。

A、确认B、补办C、认领D、丢弃

61、业户情绪激动吵闹立即（B）、进行安抚处理，需要时可交与现场负责人处理。

A、送往医院B、带离现场C、拨打110D、拨打120

62、将未选到合适档口的业户资料做好登记，公司通过短信平台给未选到合适档口的意向

业户发送返诚意金的通知，•周内将按照《返诚意金汇总表》返还（C）。

A、不予理睬B、部分诚意金C、诚意金D、业户资料

63、重复HI铺立刻告知选铺负责人，可通过广播或电话及时通知当事人到场，原则上要求

后选位方马上重新选位，并更换相应票据和（C）。

A、联系卡B、会员卡C、选位卡D、名片

64、选定铺位后，填写《选位卡》后由员工指引到收银区交款应带（A）,诚意金收据，

交款收据。

A、身份证复印件B、驾驶证复印件

C、结婚证复印件D、毕业证复印件

65、业户中途放弃交款了解原因，适当劝解，如坚持不交，收回（A）,选位卡，并通知

选位负责人.

A、单据B、发票C、招商手册D、物品

66、重复出铺立刻告知选铺负责人，可通过广播或电话及时通知当事人到场，原则上要求

后选位方马上（A）,并更换相应票据和选位卡。

A、重新选位B、退款C、取消资格D、以上都不对

67、谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是（B）、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。

A、询问B、报价C、沟通D、签字

68、签约仪式时打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由

助签人员互相交换，代表再在对方文本上（C）。

A、检查B、批示C、签字D、标注

69、优秀的招商人员心理素质表现：（B）、胜不骄、败不妥。

A、沟通能力B、临危不惧C、语言表达D、思维活跃

70、商业地产招商涉及到经济学，（A）,房地产开发经营，心理学，社会学，会计与税收

等相关学科.

A、零售学B、营养学C,美学D、法学

71、主力店的招商方法，按主力店招商正常步骤稳步推进、广泛联系、发布招商信息、逐

级汇报、相互反馈信息、现场考察。（D）?

A、见面会谈B、业务洽谈C、电话问询D、合作意向谈判

72、选铺会落位填写单据：依据内勤提供的明细，提前填写租金单据、押金单据、（B）、

等并核对无误。

A、身份卡B、选位卡C、信用卡D、银行卡

73、审核身份需：（A）,身份证，选铺主卡

A、诚意金收据B、停车收据C、健康证明D、以上都不对

74、收选铺卡：选位结束后，在业户离开时收回其佩戴的主、副选铺卡，统一交给（C）。

A、保安组B、保洁组C、喊控组D、新闻组

75、招商过程中（B）对整个过程进行拍照、采访、实时报道。

A、企划B、新闻组C、设计1）、人资

76、业户票据丢失直接引领业户到（A）处，统一协调快速查询补办相关手续。

A、选铺负责人B、保安C、销售D、行政

77、招商结束后内勒与（A）,进行账务核对。

A、财务B、行政C、人资D、企划

78、将未选到合适档口的业户资料做好登记，公司通过短信平台给未选到合适档口的意向

业户发送返诚意金的通知，（B）内、将按照《返诚意金汇总表》返还诚意金。

A、一年B、一周C、一季度D、一个月

79、零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简

单的说，也就是来店顾客所居住的地理范围是（C

A、娱乐圈B、生活圈C、商圈D、消费圈

80、划分防火分区:在建筑中采用（A),分隔物将建筑物空间分隔成若干区域的防火技

术措施。

A、耐火性能较好的B、坚硬的C、易切割的D、柔软的

81、租赁商铺：产权人将一定时间内的商铺使用权与承租人交易，取得或分时段取得现金

收益；对承租人而言，承租人用现金或分时段的租金付出取得一定时间内的（C

A、商铺所有权B、商铺管理权C、商铺使用权利D、商铺监管权

82、业户及消费者吸烟、点明火情况应C)o

A、直接关闭其档口B、视而不见C、马上制止D、不予理睬

83、业户与业户之间产生纠纷属于（C)纠纷。

A、民事B、雇佣C、经营D、债务

84、业户与顾客纠纷属于（C）纠纷。

A、消费B、服务C、经营D、雇佣

85、合同纠纷是指合同当事人在(A),过程中发生的争议。

A、履行合同B、经营C、签署合同D、以上都不对

86、如遇业户与顾客之间的消费纠纷、顾客与顾客之间的服务纠纷、消费者与商场之间的

事务时，运营专员应引导消费者及业户至（A）投诉，若消费者及业户不能接受客服中心

处理意见，运营专员应配合客服部协调解决。

A、客户服务中心B、消费者协会C、仲裁委员会D、派出所

87、由于档口转兑办理更名手续而产生的费用是(C)。

A、滞纳金B、抵押金C、更名费D、租金

88、由需缴纳证件费用本人携带相关证件到（A）部申请，审批合格后，到财务部缴纳相

应的费用，到客服部办理相关手续。

A、运营B、行政C、物管I）、企划

89、原业户携带合同、各类押金收据、税务登记证、主业卡：新业户携带身份证复印件2

张、1寸照片2张；双方同时到（C）办理。

A、销售部B、财务部C、运营部D、企划部

90、装修三方洽谈是指（C）。

A、业户、设计师、客服人员B、装修工、设计师、运营专员

C,业户、设计师、运营专员D、业户、装修工、保安

三、判断题

1、不可配套婚戒、不及一厘米的耳环，不得配戴夸张的饰物。（X）可

2、如与客户在业务上有不同意见时，应保持冷静、礼让、理智的态度，先稳定客户

情绪，然后及时与有关人员沟通，了解情况并统一对外口径，不得与客户争执，不

得对客户使用任何不礼貌的语言、评价及议论，不得擅自许诺修改书面合同或协议。

（V）

3、更名手续必须经运营部经理签字方可生效。（V）

4、装修保票和维修报票，档口改造和日常维修是我们常见的工作，对此我们要做到认真、

及时。对于装饰美化问题就可以得过且过了。（X）我们要时刻提醒业户，丝毫不能放

松。

5、我们要随时随地的收集、了解、和把握他们的各种信息。包括自然情况、家庭情况、经

营情况等等。（V）

6、不具备业主和准业主资格也可以办理甩货单。（X）不可以

7、档口转租期间业主与准业主之间纠纷，双方如未签转租协议，一切责任后果自行承担。

（V）

8、相邻档口，一方在跟货范围外恶意跟货，可采取警告直至停业整顿。（V）

9、业户申请安装音响，需由财务部到场检测负荷允许后,报票给经营部主管签字后方可安

装。（X）电工

10、票据补办，业户合同、票据丢失应马上挂失，运营专员在内页登记后，通知内勤

备案。（V）

1k业户成分提升的目的：提高货品附加值，增加业户营业额，提高商场租金收入，

实现公司利益最大化。（V）

12、业户需携带各项费用票据到客服部办理相关证件，即工人《施工证》、业户《入场证》,

证件数量按费用票据中相应交费金额予以办理。（V）

13、运营专员应告知施工人员不得私自进入规定以外的地点随意施工或走动，应使用本商

场指定出入通道进出商场范围，并按照公司指定通道上下及载货。（V）

14、外币的兑换如果离开大陆去港、澳以及韩国上货，最应该知道的就是港币、澳门币、

韩币与人民币之间的换算关系，1元人民币=1.2324元港币，1元人民币=1.2556元澳门币，

1人民币元=183.5661韩元。（J）

15、上货之时，要注意自己的身体，食宿条件可以很差，以节省成本。同时根据体力合理

支配自己的上货时间，•个人的体力毕竟有限，出发前，找到你的进货重点，把体力最佳

的时间留给它。（X）不可过差

16、服务人员礼仪中，接待技巧针对性接待法是指：不同的消费者，对商品的需求各不相

同，当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对

性的推荐介绍商品。（V）

17、服务人员礼仪中，送客阶段当顾客离开时，对购买了商品的顾客，营业员才应点头行

礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您”、“欢迎您以后再来”、“有什么不周到的地

方，请多原谅"。（X）不管其是否购买商品

18、左右不定的顾客：这种顾客选择时往往有时因为这个或哪个的原因而犹豫不决，店员

应该主动与其交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容应该

专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。（V）

19、档口更名原业户携带合同、各类押金收据、税务登记证、主业卡；新业户携带身份证

复印件2张、1寸照片2张；双方同时到运营部办理。（J）

20、日常基础违规情况及处理，业户未佩卡经营1、运营专员提醒业户佩戴胸卡，进行口头

提示；2、说明商场的管理条例；3、加强II常管理。（V）

21、运营部日常工作需要协调的部门有：总经办、财务部、行政部、人资部、设计部、企

划部、物管部、销售部、客务部。（X）客服部

22、不具备业主和准业主留格也可以办理甩货单。（X）不可以

23、公司明确租金调整时;专管员应提前向个别业户有意渗透公司租金调整情况。（J）

24、在档口招商时，对犹豫不定的业户，专管员应做好记录即可，不需后续跟踪回访。

(X)需要

25、从业人员经营时必须佩带公司统一制作的胸卡上岗，人卡相符，否则，不允许从事经

营活动。(V)

26、对“晚开店，早闭店”者将承担违约金一次50—100元，擅自歇业者。承担加倍违约

责任。(V)

27、所售商品必须付给顾客信誉卡，实行三包。否则在处理纠纷时，将按照顾客要求处理,

并承担违约金。情节严重者，予以停业整顿。(V)

28、勤剪指甲，可以涂色彩艳丽的指甲色.(X)不得

29、租金收缴流程，业户持现金(或银行卡)到行政部缴纳租金。(X)财务部

30、转项经营业户提交转项经营申请及新的经营品项资料、货源证明等至街区运营专员处。

(V)

31、根据市场调研的结果及项目地的具体情况，自己制定经营规划。(X)协助上级领导

制定

32、项目规划经营定位大体划分为：低档、中档、中高档、高档几类。(X)加上中低档

33、项目规划经营定位依据：符合本土实际；符合城市发展方向；符合商'业业态发展趋势:

符合商业发展规律；差异性原则；定位的坚持原则；适度前瞻性；市场导向原则；最适合

发展模式；逆向思维原则。(V)

34、通过来电咨询、来访咨询、电话拜访、目标走访、扫街收集、网上收集、发函邀约、

设立宣传站、围挡宣传、报纸宣传、电视、电台宣传、调查问卷、DM发放、网站宣传、短

信平台、恳谈会、签约仪式、项目说明会等渠道与业户沟通，从而实现招商蓄水工作。(V)

35、招商过程中，招商专员需携带电话、名片-、招商手册、电子杂志、业户经营意向表、

笔、本、DM单、企业文化报、电脑等。(V)

36、主力店落位标准：

(1)国内外一线成熟品牌,在本地区有较高的认知度；

(2)经营风格和规模符合项目的整体定位；

(3)品牌厂家或市级品牌代理以上资格。(X)一二线

37、次主力店落位原则：

a.拥有优先选位权；

b.合同期可适当延长；

c.享有广告位、停车位等经营优惠政策。(V)

38、业户优先落位审批标准:

筛选确定目标——品项资料搜集——PPT制作——上报一一部门初审——合格后通知业户

上报经营方案——报公司签约——通过后制定招商政策一一与业户协商——合作意向确

定并交定金——物业条件审核——签约（X）审核

39、选位流程：

第一步：业户在招商处外等候进入（可以通过交诚意金先后或摇号等决定顺序）；

第二步：员工组织业户有顺序的进场；

第三步：业户由员工带领到选铺区进行选位；

第四步：选定铺位后，签订档口选位卡，由员工指引到收银区交款；

第五步：交款后，业户需要领取票据或是其他的一些交款凭证，从出口离开招商处。（V）

40、业户票据丢失，工作人员应直接引领业户到公同领更占统•协调快速查询补办相关

手续。（X）选铺负责人处

41、零售战略包括企业使命目标，竞争对手分析，顾客的细分、定位，商店的选址，服务

策略，与供货商的关系，信息管理和分销系统，低成本经营，以及零售活动组合等等。（V）

42、购物中心交通规划分为两部分，一部分是周围道路把交通引入购物中心，另一部分是

购物中心自身用地范围内的交通组织和规划，以及建筑内部的人流组织。（J）

43、选位流程:业户在招商处内等候进入（可以通过交诚意金先后或摇号等决定顺序）。（X）

外

44、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语，主动帮助、引导客户，不得对客户

视而不见。（V）

45、对非客户如市场调研、媒体等单位人员，应保持礼貌的笑容、态度和蔼，尽量规避接

待中的运营敏感问题，注意树立公司良好的企、也形象，应不可视而不见或是傲慢无礼/X）

“应”去掉

46、客户离开时，应送至门口，代为开门，丕使用礼貌用语向客户道别。（X）并

47、必须严格按照运营口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。（7）

48、招商人员之间严禁争抢客户，禁止向客户宣传给公司造成任何负面影响的消息。（X）

严禁

49、主力店招商面积可灵活规划，并没有最优先落位权。（X）拥有

40、落位原则享有租金、广告位、停车位等经营优惠政策。（V）

51、对意向性较强的主力店进行重点跟踪、深入谈判。明确单方合作意向、合作条件、基

本需求。（X）双

52、与初具意