异常情况下票务事务处理龚丕哲40课件

异常情况下票务事务处理主讲人：龚丕哲目录CONTENT1/票务应急处理原则2/自动售检票设备故障时的票务处理3/运营故障时的票务处理贰自动售检票设备故障时的票务处理任务3-5车站票务作业自动售检票设备故障时的票务处理一、单个或部分车站

AFC设备故障或能力不足时的票务应急处理程序（一）车站BOM故障1、车站BOM部分故障引导乘客到车站其他票务中心/客服中心办理业务。任务3-5车站票务作业自动售检票设备故障时的票务处理一、单个或部分车站

AFC设备故障或能力不足时的票务应急处理程序（一）车站BOM故障1、车站BOM部分故障

2、车站BOM部分业务功能全部故障

（1）二维码电子车票业务功能全部故障任务3-5车站票务作业自动售检票设备故障时的票务处理2、车站BOM部分业务功能全部故障时（1）二维码电子车票业务功能全部故障

①乘客在非付费区：对于本次无法正常进闸的乘客，引导乘客从边门进站，后续无法正常出站时由出站车站参照《票务管理办法》中“《二维码电子车票异常处理规则》”的对应情况对车票进行处理。

②乘客在付费区：车站票务中心/客服中心核验乘客手机乘车记录，采用以下流程处理：（2）BOM电子支付功能故障：统一采用现金支付方式进行业务办理。（3）BOM全部故障：指BOM无法处理所有业务时，采用以下流程处理：任务3-5车站票务作业BOM故障

是否全部故障是

乘客是否在付费区是①单程票：引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写《车站车票库存日报表》；②计次票、纪念票、长安通卡：引导乘客从边门出站，告知乘客下次乘车时须到任意地铁车站票务中心扣除本次乘次/车费。③对其它按规定需发售付费出站票的乘客，按付费出站票的金额收取现金，填写《乘客事务处理表》，并引导乘客从边门出站；④对其他按规定需在BOM上发售免费出站票的乘客，不予发售，填写《乘客事务处理表》，直接引导其从边门出站即可。否

PCA是否能正常使用是引导无法正常出闸乘客到PCA处验票：①单程票超时、超程：按规定收取超时、超程车费，填写《乘客事务处理表》；引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写《车站车票库存日报表》；②计次票、纪念票(包括计次纪念票、定值纪念票）、长安通卡超时：按规定收取超时车费，填写《乘客事务处理表》；引导乘客从边门出站，告知乘客下次乘车时须到任意地铁车站票务中心扣除本次乘次/车费；③定值纪念票、长安通卡余额不足：引导乘客从边门出站，告知乘客下次乘车时须到任意地铁车站票务中心扣除本次车费；④对其它按规定需发售付费出站票的乘客，按付费出站票的金额收取现金，填写《乘客事务处理表》，并引导乘客从边门出站；⑤对其他按规定需在BOM上发售免费出站票的乘客，不予发售，填写《乘客事务处理表》，直接引导其从边门出站即可；否对于本次无法正常进闸的乘客，引导乘客从边门进站，出站车站参照《BOM补票详细操作》中“无进站记录”的情况对车票进行处理；其它车票异常的处理参照《BOM补票详细操作》的规定否引导乘客到车站其他票务中心办理业务。部分设备恢复设备全部恢复后车站恢复正常运作自动售检票设备故障时的票务处理1．车站全部进站闸机故障或进闸能力不足时的票务处理程序全部进站闸机故障或进站闸机能力不足上报控制中心行调，引导乘客从边门进站。进闸机恢复正常后，上报控制中心行调。发生车站出站车站按《BOM补票详细操作》中“无进站记录”的情况对车票进行处理。任务3-5车站票务作业自动售检票设备故障时的票务处理全部出站闸机故障（1）单程票：引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写《车站车票库存日报表》。（2）计次票、纪念票及长安通卡：引导乘客从边门出站，车站须告知乘客：下次乘车时，须到任意地铁车站票务中心扣除本次乘次/车费后，方可正常进站。（3）若乘客主动反映车票超时、超程，引导乘客到车站票务中心按规定进行超时、超程补票，单程票回收并记入当天站存车票，填写《车站车票库存日报表》。（4）无票的处理：引导无票乘客到车站票务中心按规定进行补款，引导乘客从边门出站。设备恢复正常或出闸客流有效缓解后车站恢复正常运作受影响计次票、纪念票及长安通卡本次未刷出站，下次进、出站时车站对车票的处理

是否在付费区否参照《BOM补票详细操作》中“无出站记录”的情况对车票进行处理参照《BOM补票详细操作》中“超时”的情况对车票进行处理是任务3-5车站票务作业自动售检票设备故障时的票务处理——车站出站闸机全部故障或能力不足3.大客流情况下车站出站闸机能力不足大客流情况下车站出站闸机能力不足时模式处理人工处理由站长根据车站客流及闸机使用情况，慎重上报站务分部主任及以上人员采用AFC系统的“出站免检模式”，经批准后，上报AFC车间兼职调度，申请下发“出站免检模式”

,若车站计算机与中央计算机断网时，经站务分部主任及以上人员批准后，上报AFC车间兼职调度，直接在车站计算机上进行模式设置。(1)单程票:

人工回收并汇入当日站存车票，填写《车站车票库存日报表》。(2)

车站须告知持计次票、纪念票及长安通卡的乘客本次乘次车费将在下次进站时由进站闸机自动扣除。(3)若乘客主动反映车票超时、超程，引导乘客到车站票务中心按规定进行超时、超程补票。（1）单程票：引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写《车站车票库存日报表》。（2）计次票、纪念票及长安通卡：引导乘客从边门出站，车站须告知乘客：下次乘车时，须到任意地铁车站票务中心扣除本次乘次/车费后，方可正常进站。（3）若乘客主动反映车票超时、超程，引导乘客到车站票务中心按规定进行超时、超程补票，单程票回收并记入当天站存车票，填写《车站车票库存日报表》。（4）无票的处理：引导无票乘客到车站票务中心按规定进行补款，引导乘客从边门出站。车站客流缓解后，上报站务分部主任及以上人员撤销“出站免检模式”，经批准后，上报AFC车间兼职调度，申请撤销“出站免检模式”

受影响计次票、纪念票及长安通卡本次未刷出站，下次进、出站

是否在付费区否是参照《BOM补票详细操作》中“无出站记录”的情况对车票进行理；参照《BOM补票详细操作》中“超时”的情况对车票进行处理任务3-5车站票务作业任务3-5车站票务作业【案例模块】【案例3-6】西安地铁特殊票务事务处理(二)自动售票机故障的票务处理程序任务3-5车站票务作业车站TVM全部故障或能力不足时站长安排售卖预制单程票预制单程票将售完

是否有效缓解客流是停止售卖，车站恢复正常运作否上报站务分部主任及以上人员，经批准后，开始售卖应急纸票，并上报控制中心行调车站恢复正常运作，上报站务分部主任及以上人员，经批准后，停止售卖应急纸票，并上报控制中心行调1．车站TVM全部故障或能力不足时的票务处理程序任务3-5车站票务作业【案例模块】【案例3-6】西安地铁特殊票务事务处理(三)半自动售票机故障的票务处理程序任务3-5车站票务作业1．半自动售票机(BOM)故障时的票务处理程序BOM故障

是否全部故障是

乘客是否在付费区是①单程票：引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写《车站车票库存日报表》；②计次票、纪念票、长安通卡：引导乘客从边门出站，告知乘客下次乘车时须到任意地铁车站票务中心扣除本次乘次/车费。③对其它按规定需发售付费出站票的乘客，按付费出站票的金额收取现金，填写《乘客事务处理表》，并引导乘客从边门出站；④对其他按规定需在BOM上发售免费出站票的乘客，不予发售，填写《乘客事务处理表》，直接引导其从边门出站即可。否

PCA是否能正常使用是引导无法正常出闸乘客到PCA处验票：①单程票超时、超程：按规定收取超时、超程车费，填写《乘客事务处理表》；引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写《车站车票库存日报表》；②计次票、纪念票(包括计次纪念票、定值纪念票）、长安通卡超时：按规定收取超时车费，填写《乘客事务处理表》；引导乘客从边门出站，告知乘客下次乘车时须到任意地铁车站票务中心扣除本次乘次/车费；③定值纪念票、长安通卡余额不足：引导乘客从边门出站，告知乘客下次乘车时须到任意地铁车站票务中心扣除本次车费；④对其它按规定需发售付费出站票的乘客，按付费出站票的金额收取现金，填写《乘客事务处理表》，并引导乘客从边门出站；⑤对