运维服务能力管理手册

运维服务实力

管理手册

审核：XXX

批准：XXXX

版本.修改号：A.0

受控状态：受控

编号：XXXXX

XX年X月X日发布XX年X月X日实施

XXXXXXXXXW限公司

目录

0.1运维服务实力管理手册发布令...........................6

0.2任命书..................................................7

0.3公司简介...............................................8

1.目的..................................................9

2.适用范围.............................................9

3.引用标准和术语定义...................................9

4.组织架构及相关机构职责..............................10

4.1运维部职责........................................10

4.2客户服务部职责..................................10

4.3质量保证部职责....................................11

4.4人力资源部职责..................................12

4.5销售部职责：......................................12

4.6物资选购.....................................部职责

13

4.7质量检验部职责...................................13

4.8技术管理部职责...................................14

4.9研发部职责.......................................14

5.质量体系............................................14

5.1第一层文件：运维服务实力管理手册.................15

5.2其次层文件：程序文件..............................15

5.3第三层文件：指导书................................16

5.4第四层文件：记录..................................16

6.运维服务战略与组织..................................16

6.1运维服务方针与目标................................16

6.2运维服务战略......................................17

6.3运维服务组织与职责.............................17

7.运行维护服务实力管理................................20

7.1策划..............................................20

7.2实施..............................................23

7.3检查..............................................24

7.4改进..............................................26

8.交付................................................26

8.1交付策划..........................................27

8.2交付实施..........................................28

8.3交付检查..........................................28

8.4交付改进..........................................29

9.应急.................................................30

9.1应急打算..........................................30

9.2监测与预警........................................34

9.3应急处置..........................................38

10.人员.................................................41

10.1人员管理..........................................41

10.2岗位结构..........................................41

10.3学问..............................................43

10.4技能..............................................43

10.5阅历..............................................43

11.资源.................................................44

11.1运行维护工具......................................44

11.2服务台............................................44

11.3备件库............................................45

U.4学问库............................................45

12.技术.................................................46

12.1技术研发..........................................46

12.2与发觉问题的相关技术............................46

12.3与解决问题相关的技术.............................47

13.过程.................................................47

13.1服务级别管理......................................47

13.2服务报告..........................................48

13.3事务管理..........................................49

13.4问题管理..........................................49

13.5配置管理..........................................50

13.6变更管理..........................................51

13.7发布管理..........................................52

13.8信息平安管理......................................52

14.运维服务实力管理手册书目及其对应的标准要素......54

15.运维服务实力管理体系程序文件清单..................55

16.运维服务实力管理手册编制人员名单..................60

0.1运维服务实力管理手册发布令

为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服

务实力，规范公司信息技术运行维护服务的实力管理行为，进而为客

户供应更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准

的耍求，结合公司自身信息技术运行维护服务实力的实际状况，编制

了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务实力管理手册

（简称运维服务实力管理手册）。

本运维服务实力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务实力

管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务实力管理体系提出

了具体的要求。

本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、

硬件运维服务、软件运维服务）。

本手册是公司信息技术运维服务实力管理的法规性文件，是指导

公司建立并实施运维服务实力管理体系的纲领和行动准则，也是公司

对全部客户的承诺，具有肃穆性和权威性。

本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月

15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必需遵照执行。

总经理：XXXX

XX年X月XX日

0.2任命书

依据ITSS.1—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息

技术运维服务实力管理体系的管理者代表，其职责和权限为：

＞负责组织建立公司的信息技术运维服务实力管理体系，并保持体

系的良好运行；

＞组织公司信息技术运维服务实力管理体系的评审，推动内部审核

活动；

＞向总裁报告信息技术运维服务实力管理体系的运行效果，并提出

持续改进的建议；

＞在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。

总经理：XXXX

XXXX年X月XX日

0.3公司简介

XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一

家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新

技术企业。

运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改

善。

运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机

运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基殆软件运维服务、自研

硬件运维服务和专用软件系统运维服务。

公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运

维服务业务面对司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广袤。

公司供应5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及

询问服务，为客户供应放心、舒心的运维服务。

1.目的

为提升信息技术运维服务实力管理的科学化、规范化和专业化,

确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户供应双方协商一样的、

平安稳定的信息技术运行维护优质服务，XXXXXXXXXX有限公司依据

信息技术服务相关标准的要求，建立遵照国家标准、适应客户需求和

管理要求、持续优化的信息技术运维服务实力管理体系，特制定本手

册。

2.适用范围

本手册适用于公司为客户供应的基础环境运维服务、硬件运维服

务、软件运维服务。

3.引用标准和术语定义

本手册引用标准为：

1)ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务实力成熟度模型》

2)GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第一部分：通用要

求》

3)GB/T29264-2012《信息技术服务分类与代码》

4)GB/T28827.2-2012《信息技术服务运行维护第2部分:交付规

范》

5)GB/T28827.3-2012《信息技术服务运行维护第3部分:应急响

应规范》

6）TS020000.1：2011《信息技术服务管理第一部分：服务管理体

系要求》

7）IS09000：2005《质量管理体系一基本原理和术语》

8）IS09001：2008《质量管理体系一要求》

4.组织架构及相关机构职责

机构图

4.1运维部职责

1）负责组织公司的运维服务实力管理需求分析和规划工作；

2）负责建立并维护运维服务书目及服务级别协议；

3）负责公司运行维护方面的事务管理、问题管理、配置管理管理、变

更管理、发布管理、信息平安管理方面的口常工作，以保证符合

对客户的服务级别承诺；

4）负责运维服务项目实施、交付；

5）协作研发部进行运维监控工具、过程管理工具和其它工具的研发;

6）负责与运维相关标准及外来文件的收集；

7）协作其它部门开展相关工作。

4.2客户服务部职责

1）负责服务台的运作管理工作，运用有效手段和方法受理需方的运行

维护服务恳求，刚好跟踪服务恳求的处理进展，确保实现SLA耍

求；

2）负责顾客满足度调查，为改进服务质量供应依据；

3）负责收集客户看法，整理和分析服务过程数据和信息，分别转送公

司相关部门；

4）负责依据客户需求，对客户的相关培训进行组织与管理；

5）负责对返厂修理的顾客财产进行防护、对标识和可追溯性进行限制,

确保标识清楚，可追溯性符合耍求，防护满足质量要求；

6）协作其它部门开展相关工作。

4.3质量保证部职责

1）帮助管理者代表，对公司运维服务实力管理体系进行策划、实施、

监督、维护；

2）帮助管理者代表，组织、协调、检查和完善运维服务实力管理体系，

确保相关记录完整、有效；

3）负责组织编写运维服务实力管理手册、程序文件、规范等文件；

4）负责运维服务实力管理体系相关文件0A系统平台的发布、删除、

更新等管理工作；

5）负责组织与相关方进行运维服务实力管理体系的信息沟通、协商与

沟通；

6）负责组织相关部门进行客户投诉处理；

7）负责运维项目过程审核与质量保证工作；

8）负责收集并供应管理评审所需资料，组织各部门编制并供应评审输

入材料，参与管理评审会议；负责改进措施的组织实施以及后续

的跟踪和验证活动：负责编制管理评审报告，保存管理评审记录;

9）负责组织实施运维服务实力管理体系的内部审核；

10）负责运维服务实力管理体系的运行过程进行监视和限制；确保过

程按体系策划要求执行；

11）负责收集、统计、分析适当的数据（包括顾客满足相关信息），证

明运维服务实力管理体系相宜性和有效性；

4.4人力资源部职责

1）负责公司人力资源归口管理工作，保证人力资源能满足需求；

2）负责在各部门的帮助下进行工作分析，制定公司部门职责及岗位说

明书；

3）制订、修改公司各项人力资源管理制度和管理方法；

4）负责公司聘请管理工作：

5）负责公司培训管理工作：

6）负责公司薪酬与绩效管理工作；

7）负责公司员工关系管理工作：

8）协作其它部门开展相关工作。

4.5销售部职责：

1）负责公司的市场开拓和经营销售工作；

2）负责公司项目的招投标工作；

3）负责公司项目的合同签定、项目进度的跟踪；

4）参与制订及维护公司运维服务书目；

5）参与制订并审核公司对客户的全部的服务级别承诺文件（SLA）；

6）负责编制生产建议支配；

7）负责公司的销售回款工作；

8）负责成品库的各项管理工作；

9）协作其它部门开展相关工作。

4.6物资选购部职责

1）依据生产支配、备品备件支配或相关信息，依据产品明细编制选

购支配并实施选购（含外协件）；

2）负责公司供方管理工作，组织公司物资选购、外协件加工的合格

供方的评定和选择，保存评定的相关记录；

3）负责怪品备件库的管理；

4）负责组织相关人员对备品备件的可用性进行检测:

5）保存各项选购物资的相关票据和产品合格标识；

6）负责对已选购产品的接收及交检合格后的结算、入库、登账;

7）负责对材料库的标识和可追溯性进行限制，确保标识清楚，可追

溯性符合要求；

8）负责选购物资的防护满足质量要求；

4.7质量检验部职责

1）负责选购物资的来料检验工作；

2）负责对备品备件的可用性进行检测，出具检测报告；

3）协作其它部门开展相关工作。

4.8技术管理部职责

1）建立并维护公司学问库；

2）负责公司各类文件与档案的管理工作；

3）协作其它部门开展相关工作。

4.9研发部职责

1）依据运维项目及市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术

的应用、技术储备等；

2）负责配置与规划相适应的研发环境；

3）负责配置与规划相相宜的研发队伍；

4）负责供应和开发与发觉问题相关技术；

5）负责供应和开发与解决问题相关的技术。

5.质量体系

本手册是XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务管理体系

的具体体现，内容包括运行维护服务实力、人员、资源、技术、过程、

交付、应急等内容。各部分内容基于公司战略与管理要求，以客户需

求为导向，基于PDCA的管理思想进行持续优化。

XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务管理体系如下图所

示：

图片

信息技术运行维护服务管理体系文件分为四层，如下图所示:

5.1第一层文件：运维服务实力管理手册

第一层文件即运维服务实力管理手册，也就是本手册，是公司级

运维服务实力管理体系的纲领性文件之一，本手册为运维服务实力管

理体系的第一层文件。

5.2其次层文件：程序文件

依据公司IT服务的特点，结合ITSS.1—2015的规范要求，将各

二级文件归类分为服务级别管理、服务报告管理、事务管理、问题管

理、配置管理、变更管理，发布管理、信息平安管理，服务交付规范

管理、应急响应规范管理、服务台管理、备件库管理、学问库管理、

技术研发管理、人力资源管理等。

5.3第三层文件：指导书

三级文件：包括各部门制订的规则、惯例和约定等。

5.4第四层文件：记录

四级文件：包括支持一级、二级文件的相关记录模板、文档模板

等。

支持文件

«YWB03-0115文件管理限制程序A.0》

«YWB04-0115记录管理限制程序A.0》

6.运维服务战略与组织

6.1运维服务方针与目标

6.1.1服务理念

公司坚持以“以客户为中心，服务创建价值”的经营服务理念,

不断提升自身运维服务实力，从客户利益动身，以客户需求为导向，

通过为客户供应优质、专业的运维服务，持续不断的创建和提升客户

价值。

6.1.2服务方针

公司的服务方针是：“供应一流运维服务，创建客户最大价值二

依靠公司强大的技术服务团队，采纳先进的信息技术，基于科学的运

维服务实力管理体系和运维平台，为客户供应专业化、规范化、高效

率的运维服务。

6.1.3服务目标

本公司的服务目标是按年度周期制定，通过管理评审完成。在年

度的管理评审中，对上年度的服务目标的完成状况进行考评、总结,

在此基础之上进行改进，形成新年度的服务目标。新年度的服务目标

是由公司质量保证部组织编制，提交管理评审会议进行评审、进行适

度的修改后，经总经理批准，向全公司发文进行公布。

本公司慎重承诺：

有实力稳定地供应满足客户和适用法律法规耍求的信息技术运

行维护服务；

保持运维服务实力管理体系良好运行，对任何偏离运维服务方针

的行为坚决抵制，肃穆处理；

为客户供应的运维服务，严格依据服务协议（SLA）执行；

G.2运维服务战略

依据公司发展战略，公司的运维服务战略是：凭借公司优秀的专

业化服务团队和丰富的行业信息技术服务阅历，为客户供应专业化、

规范化、高效率的运维服务，把XXXXXXXXXX有限公司建设成为国内

一流的信息技术运维服务供应商。

6.3运维服务组织与职责

依据公司的服务战略和管理要求，结合信息技术服务相关标准,

XXXXXXXXXX有限公司将建立统一的信息技术运行维护服务管理体系,

负责公司信息技术运行维护服务管理的规划和执行。

信息技术运行维护服务管理体系组织结构分为三个层面，分别是:

信息技术运维服务实力管理指导组、服务过程组、服务实施组，三者

之间的相互关系如下图所示：

6.3.1信息技术运维服务实力管理指导组

信息技术运维管理指导组由公司总经理、管理者代表和相关部门

负责人组成，负责公司运维服务总体规划，并依据公司总体战略，制

定运维服务战略，确定服务方针与目标，构建专.业的运维服务团队，

引进先进的标准与规范，实行有效手段，实现服务战略目标。主要职

责是：

＞制定公司运维服务实力管理战略、方针、目标；

＞建立公司运维服务实力管理体系的组织架构，明确岗位和职责,

以确保运维服务相关活动得以执行；

＞建立公司高层与客户的沟通机制，确保公司正确把握客户的需

求;

A供应公司从事运维服务的人力、技术、工具等资源保障，确保

运维服务的策划、实施、检查、改进等过程得以执行，达到提高客户

满足度的目的；

＞管理运维服务相关风险；

＞定期组织管理评审和内审，以确保运维服务实力管理体系的持

续性、适用性和有效性。

6.3.2信息技术运维服务过程组

信息技术运维服务过程组由公司各个服务部门内相关岗位组成,

负责运维服务实力管理体系各流程的建立、更新和持续优化，并负责

管理各流程执行绩效的考核。其主要职责有：

＞依据公司运维服务业务的实际状况，负责公司运维服务实力管

理体系流程的建立、更新、完善和优化；

＞定期向信息技术运维服务指导组汇报运维服务实力管理体系

执行状况；

＞对信息技术运维服务的实施进行资源调配；

＞对信息技术运维服务实施组供应技术支持和业务指导；

＞制定信息技术运维服务年度目标和支配；

＞负责公司运维服务实力管理体系在公司内部的推广和培训工

作；

＞协作公司定期组织的运维服务实力管理体系内审和外审工作。

6.3.3信息技术运维服务实施组

信息技术运维服务实施组由公司运维服务相关实施部门的项目

经理、运维服务工程师组成，其主要职责是负责运维服务实力管理体

系服务内容的具体实施。

运维服务实力管理体系岗位设定及岗位职责见体系三级文件《岗

位说明书》。

7.运行维护服务实力管理

7.1策划

运行维护服务策划阶段包括运维服务书目管理、运维服务规划等

内容。具体包括：

＞制定公司运维服务书目，并依据业务发展更新运维服务书目；

＞依据公司业务需求，建立与运维服务相适应的组织架构和管理

制度；

＞建立公司运维服务的指标体系和保障体系；

＞识别、评估和管理运维服务实力管理体系各项风险，以确保完

成所支配的指标；

＞策划并获得完成目标所需的相关资源（人员、资源、技术、过

程等）；

＞策划运维服务质量改进支配

＞依据公司运维服务战略，制定公司运维服务年度支配，明确运

维服务实力管理的需求及目标。

7.1.1运维服务书目管理

公司运维部负责建立、修订、完善运行维护服务书目，并负责服

务书目的管理。服务书目主要包含服务项目、服务内容、响应时间、

服务频度、交付方式和服务交付成果等相关内容。

由公司运维部统一制订和发布运维服务书目，并协作运维服务的

宣扬推广工作，使公司内外部用户了解运维服务内容和服务产品，在

客户须要时可以便捷、精确、刚好的获得相关服务。

运维部应定期修订、完善服务书目，修订服务内容，依据运维服

务的生命周期，定期增加或删除服务内容。

7.1.2公司运维服务实力支配

公司运维服务实力支配，在每个年度的年初编制，每年一次。公

司运维服务实力支配由公司运维服务实力管理体系管理者代表负责

组织编制。

公司运维服务实力支配是公司运维服务战略的体现，主要内容包

括如下几个方面：

＞运维服务市场分析和业务展望；

＞公司运维服务战略规划和战略执行支配；

＞运维服务团队人力资源支配、储备、培育和培训；

＞运维服务资源支配；

（1）运维服务工具支配；

（2）运维服务人力资源支配

＞运维服务技术研发支配；

＞运维服务实力管理体系改进支配;

＞运维服务实力管理指标的优化；

7.1.3部门运维服务实力支配

部门年度运维服务实力支配在公司服务战略和运维服务规划指

导下，分解、细化工作目标，制订相关的措施和行动，确保公司运维

服务目标的实现。主要内容包括：

＞运维服务战略任务分解与支配；

＞运维服务需求分析；

＞运维服务业务部门的工作目标；

＞运维服务业务部门工作指标和任务分解；

＞运维服务业务部门人力资源支配，包括储备、培育培训支配;

＞运维服务业务部门的服务工具改进支配；

＞运维服务实力管理体系改进支配；

＞运维服务技术研发支配；

＞重点工作改进支配等。

7.1.4运维服务质量支配

＞内审

＞管理评审

＞内部过程改进

＞客户满足度

＞运维服务指标数据分析（会分公司级、部门级、项目级）

7.2实施

公司运维部及各运维服务相关部门依照运维服务实力管理体系

要求，在公司运维服务实力支配的基础上，执行运行维护服务的相关

流程，实施、管理与交付服务，以满足与客户协商确定的服务承诺。

具体包括：

＞制定与公司运维服务实力管理体系和公司运维服务实力支配

相相宜的部门运维服务实施支配和项目管理制度，保证运维服务策划

所要求的服务实力及服务质量；

＞建立与客户有效沟通协调的制度，以保证客户的需求和反馈得

到充分的确认；

＞运维服务实施过程全部记录需按要求执行并存档，保证服务过

程可追溯，结果可计量和评估，便于发觉运维服务实力的不足，进而

持续改进：

＞依据运维服务实力支配和SLA对交付物进行验证，保证交付物

满足客户要求和公司的目标；

＞QA对交付过程和交付物进行客观审计；

＞质量保证部对实施结果定期组织总结评估，提出问题改进方法

和优化建议。

支持文件

《项FI管理限制程序》

《沟通管理限制程序》

《记录管理限制程序》

《过程与产品质量保证限制程序》

7.3检查

为保证公司运维服务实力管理体系和服务实力的持续性、适用性

和有效性，应对实施结果和过程的执行进行检查、计量、评审和分析。

具体包括：

＞公司质量保证部负责每年定期组织一次例行的内审工作，对运

维服务体系运行的过程和指标进行检查，对不符合管理要求的过程和

指标进行跟踪验证，直至闭合，并编制审核报告报公司运维服务实力

管理层决策；

＞公司管理层每年进行一次例行的管理评审，对运维服务体系的

现状和适应性做出评价；

＞内部过程改进：

＞公司定期调查客户满足度，并对调查结果进行统计分析；

＞运维服务指标数据分析。

7.3.1内审

为验证运维服务实力管理体系活动和有关结果是否符合信息技

术服务相关标准要求和公司运维服务实力管理体系文件，公司质量保

证部组织相关服务部门针对运维服务实力管理体系进行内部审查工

作。

年度内审支配由质量保证部负责编制，依据各部门服务管理体系

实施状况、重要性及以往审核结果编制年度内部审核支配，内审支配

报管理者代表批准后实施。

内部审核每年至少进行一次，审核应覆盖运维服务实力管理体系

涉及的全部部门和运维服务实力管理体系全部要求。

内审小组的人员构成主要由质量管理人员、运维服务流程负责人

等组成。

运维服务实力管理体系可与质量管理体系一并审核。具体的审核

程序按体系二级程序文件《内审限制程序》执行。

7.3.2管理评审

为确保公司运维服务实力管理体系和服务实力的持续性、适用性

和有效性，公司管理层每年进行一次例行的管理评审，对运维服务体

系的现状和适应性做出评价。

管理评审由公司总经理主持，管理者代表和质量保证部具体组织

和实施相关打算工作，就组织机构、人员、资源、技术、过程、交付、

应急方面作出决策，以保证体系持续有效的要求。

管理评审每年一次，特别状况下，如：管理方针、目标、组织结

构、业务流程出现重大调整，出现重大的质量事故和客户投诉，由运

维服务实力管理体系指导组成员提出申请，经管理者代表批准后，管

理评审可随时实行。

管理评审的具体耍求按体系二级程序文件《管理评审限制程序》

执行。

7.3.3客户满足度

公司客户服务部负责调查客户满足度信息，将其作为运维服务实

力管理体系有效的一种度量，并充分加以利用，关于客户满足度调查

按体系二级程序文件《客户满足度调杳限制程序》执行。

7.4改进

为了改进公司运行维护服务实力管理过程中的不足，持续提升运

行维护服务实力，管理者代表应组织好改进过程的策划工作，由质量

管理部负责实施改进过程的管理。具体包括：

＞制定有效的、全面的服务实力改进机制，确保公司运维服务实

力不断提高。有关改进相关要求见体系二级程序文件《过程改进限制

程序》；

＞对管控过程中发觉的不符合策划要求的行为和未达成的指标

进行总结、调查分析，质量管理部负责依据分析结果确定改进措施,

监控改进支配的落实。有关总结、调查分析见体系二级程序文件《度

量与分析限制程序》；

＞改进相关过程文件，包括制度文件、分析报告、改进支配和相

关记录等应予以存档。

8.交付

为了向用户方交付有效、高效和合理的运维服务，使公司和用户

方对运维服务交付标准达成一样，为用户方和公司供应运维交付的最

佳实践和质量评估。公司对服务交付过程规划、实施、检查和改进以

保障运维服务SLA的达成。

8.1交付策划

依据用户方需求和公司自身实力，双方协商签署项目级《服务级

别协议》；公司做好必要的交付打算，依据《项目管理及服务交付限

制程序》制定《运维项目支配》，确保服务正常供应。

《运维项目支配》中内容包括：

＞依据服务书目与用户方确认服务级别协议；

＞编制交付实施支配、交付检查支配和交付改进支配；

＞配备符合实力要求的管理人员和专业人员；

＞明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时供应服务手

册和技术手册；

＞打算必要的资源，如备件、工具、服务台和学问库：

＞明确考核要求、计算方法和奖惩措施；

＞明确服务交付过程中的平安要求，并实行保障措施，如签署保

密协议等；

＞明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定风险规避支配;

＞与用户方就必要信息达成共识，如时间支配、人员配备、投诉

受理渠道及流程等；

＞明确供需双方产生异议的处理原则；

＞明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则;

＞针对应急事务制定预案，

8.2交付实施

依据交付策划向用户方供应运行维护服务，完成服务级别协议规

定内容。交付实施过程中公司应依据规定的服务级别、服务报告、事

务、问题、配置、变更、发布、信息平安8个过程程序管理耍求进行

过程实施和记录。

实施过程要确定：

＞依据交付策划的要求实施；

＞对关键服务信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等；

＞保证关键信息刚好传递到供需双方相关人员，如项目经理、上

级主管、技术主管等；

＞记录和统计衡量服务级别协议所需信息，如响应时间、现场支

持时间等：

＞依据管理要求和服务承诺提交服务报告；

＞建立并运用学问库，刚好归档文件，共享阅历；

＞确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对平安的要

求；

＞依据风险规避支配刚好处理实施过程中发觉的风险。

8.3交付检查

公司质量保证部按《服务转换管理程序》要求，以《项目支配》

为基准对项目做过程亩计和项目质量点检查确保项目的交付过程和

果的有效性，通过抽查和定期的客户满足度调查，和用户方确认完成

状况和满足度状况，并对发觉的问题提出改进建议。

通过交付策划与交付实施的对比检查，交付检查过程中公司应:

＞依据交付策划对交付实施状况进行检查；

＞向用户方调查满足度；

＞对服务交付的状况做审计评估；

＞检查交付过程中遗留问题的处理状况；

＞检查评估交付各过程中的平安状况和风险规避状况。

8.4交付改进

总结和分析不符合的服务交付，项目负责人以及各领域连续性负

责人应依据业务影响分析，依据公司《顾客满足度调查限制程序》和

《过程改进限制程序》对不符合和用户方不满足，以及须要规避改进

的内容进行跟踪性改进，以确保服务持续改进。

交付改进过程中公司应：

＞总结分析不符合服务级别协议的服务交付，提出并实施改善建

议，跟踪反馈；

＞调查分析用户方投诉或满足度低分项，与用户方确认不满足的

具体内容，提出并实施改善看法，跟踪反馈；

＞对须要规避的平安问题和风险提出并实施改进措施，跟踪反馈;

＞依据交付改进支配持续改进；

＞在必要时协商修订服务级别协议。

9.应急

为预防和限制潜在的事故或紧急状况，并对其做出应急打算和响

应，最大限度地削减可能产生的事故和可能造成的后果，公司依据《应

急响应管理限制程序》对应急打算、监测与预警、应急处置和总结改

进进行管理。

9.1应急打算

9.1.1建立应急响应组织

运行维护服务的组织由相关利益方组成，包括服务用方方、服务

公司、分包方、供应商等。

应在运行维护服务组织基础上建立应急响应组织，要求如下：

＞应急响应组织的人员应属于运行维护服务组织的人员，也可包

括其他机构的专家和人员；

＞应规定运行维护服务及应急响应全部相关利益方的角色及职

责，并为关键角色供应备份人选。

＞应就应急响应服务的范围、要求等与相关利益方达成一样，确

定沟通流程和方式，并形成记录；

＞运行维护过程中涉及组织和人员的变更应与相关利益方达成

一样，并形成记录;

＞应建立对应急响应组织内人员的考核机制，明确考核指标及方

法。考核至少每年进行一次，以确保组织能持续满足应急响应要求。

9.1.2制定应急响应制度

公司制定《应急响应管理限制程序》，明确应急响应的目标、原

则、范围，并要求：

＞与相关利益方就应急响应制度达成一样；

＞定期对应急响应制度进行评审；

＞在组织战略、业务流程、客户要求等发生重大改变时对应急响

应制度进行调整。

9.1.3风险评估与改进

9.1.3.1风险评估

依据确定的方法和流程对重要信息系统实施风险评估，确保了解

其在运行维护过程中的关键活动、所需资源、限制条件及信息系统面

临的各种风险要素。了解当风险演化为应急事务时所产生的影响和后

果，以及信息系统服务中断所带来的损失。

企业授权组织内或组织外的服务公司进行风险识别，并将授权通

知到全部相关利益方。被授权的服务公司应结合具体的信息系统现状

和要求，从技术和管理等方面确定风险要素。

应对风险要素进行评估，形成风险评估报告，报告内容应包括:

＞结论摘要；

＞背景及现状；

＞风险要素；

＞识别出的风险及风险分析；

＞建议的应对措施。

＞应在用户方授权范围内对风险评估报告进行评审和沟通，并达

成一样。

9.1.3.2改进

对于识别出的各种风险，制定明确的限制策略，必要时应对信息

系统进行升级改造。可供选择的风险限制策略包括：风险规避、风险

转移、风险降低、风险接受。

依据风险评估报告，组织应当形成改进方案并实施，以利于：

＞降低风险转变为应急事务的可能性；

＞缩短应急事务的持续时间；

＞限制应急事务的影响范围。

9.1.4应急事务级别划分

组织依据信息系统的重要程度、信息系统服务时段、信息系统受

损程度要素对可能发生的应急事务进行级别划分。

组织结合自身的'上务耍求，对应急事务级别对应的响应时间、处

置完成时间等达成一样。组织依据应急事务级别配置响应的保障措施,

如人员、资金和设备笔。

9.1.5应急响应预案制定

预案制定与评审

依据应急事务级别制定应急响应预案。应急响应预案可以分为总

体预案和针对某个核心系统的专项预案。

应急响应预案的格式应当能够为应急响应组织进行系统复原操

作供应快速明确的指导。应急响应预案应当明确、简洁，易于在紧急

状况下执行，并运用枪查列表。

应急响应预案的内容应包括：

＞应急响应预案的编制目的、依据和适用范围；

＞具体的组织体系结构及人员职责；

＞应急响应的监测和预警机制；

＞应急响应预案的启动；

＞应急事务级别及对应的处置流程、方法；

＞应急响应的保障措施；

＞应急预案的附贝J。

服务用户方应组织对应急响应预案进行评审，并与相关利益方达

成一样。

预案发布

＞经过评审确认的应急响应预案，应由应急响应责任者负责发布。

＞应急响应预案应进行版本限制。

9.1.6培训与演练

培训I

制定应急响应培训支配，并组织相关人员参与。应急响应预案应

作为培训的主要内容。

培训应使得组织及人员明确其在应急响应过程中的责任范围、接

口关系，明确应急处置的操作规范和操作流程。

培训应至少每年举办一次。

9.1.6.2演练

为检验应急响应预案的有效性，同时使相关人员了解运行维护预

案的目标和内容，熟识应急响应的操作规程，组织应进行应急演练,

应：

＞预先制定演练支配、演练脚本；

＞演练的整个过程应有具体的记录，并形成报告；

＞演练不能影响业务的正常运行。

为提升应急响应实力，组织可采纳无脚本演练。

必要时，组织可依据演练的效果，对应急响应预案进行完善。

9.2监测与预警

9.2.1日常监测与预警

9.2.1.1范围

组织应持续开展日常监测活动，实施有效预警，范围如下：

a）组织应当对运行维护服务对象的运行状况进行监测与预警，

以跟踪和判别以下对象的容量、可用性和连续性：

＞应用系统；

＞支撑应用系统运行的系统软件、工具软件；

＞网络及网络设备；

＞平安设备；

＞主机、存储、外设、终端等设备；

＞电力、空调、消防等基础环境。

b）组织应对信息系统所承载的业务数据进行监测，以跟踪和判

别业务数据是否超出了预警条件。

手段与工具

结合运行维护服务级别协议和应急响应预案，开展日常监测与预

警活动，包括：

＞设立服务台并保持运营；

＞建立学问库并保持更新：

＞确定监测项、监测时间间隔与阈值；

＞确定活动中的人员、角色和职责。

也可以采纳运行维护工具与人工相结合的方式开展日常监测与

预警活动。

记录与报告

建立监测、预警的记录和报告制度，并依据约定的形式和时间间

隔上报现场负责人。发觉应急事务时，值班人员提交报告，报告内容

应包括：

＞应急事务发生及发觉的时间、位置;

＞现象描述；

A影响的范围；

A初步缘由分析；

＞报告人。

报告应刚好提交给现场负责人。报告方式包括电话、邮件、传真

或书面文件等，并确认对方收到报告。

值班人员应实行必要措施，开展应急事务的先期处置，以提高应

急响应效率，避开次生、衍生事务的发生。

对应急事务保持持续性跟踪。

9.2.2核实与评估

9.2.2.1核实

现场负责人应对报告内容进行逐项核实。

核实确认后的应急事务报告，应提交给应急响应责任者。

应急事务报告应作为事务级别评估的输入。

重点时段保障需求也应作为事务级别评估的输入。

9.2.2.2事务级别评估

现场负责人应依据事务级别定义，初步确定应急事务所对应的事

务级别。

应将事务级别置于动态调整限制中。

9.2.3应急响应预案启动

预案启动

公司建立《应急响应管理限制程序》，以限制预案启动的授权和

实施。

公司就应急响应预案启动可能造成的影响进•行评估。

相关利益方之间就启动何种类型预案达成一样，包括当事务升级

时，与之相对应的预案调整的方式。

可依据先期处置要求进行应急响应预案的自动启动，或由应急响

应责任者或现场负责人启动预案。

记录应急响应预案启动的过程和结果。

重点时段保障应启动的应急响应预案可参考同级别预案确定。

9.2.3.2信息通报

项目现场负责人向相关利益方通报应急响应预案启动信息，内容

应包括：

＞预案启动的缘由；

A事务级别；

＞事务对应的预案；

＞要求实行的技术应对措施或处置的目标；

＞实现目标所应实行的保障措施，如人员、资金和设备等；

＞对应急处置过程及结果的报告要求，如报告程序、报告内容、

报告频率等；

＞信息通报的范围和接收者。

信息通报应选取适当的方式，如电话、邮件、传真、书面文件等。

全部相关利益方应对收到的通报信息进行确认和反馈。

9.2.3.3监测与预警状态的调整

通报信息应作为监测与预警状态调整的输入，调整内容包括监测

范围、监测频率等。

监测与预警状态的调整应通知各相关利益方。

9.3应急处置

9.3.1应急调度

公司依据预案，开展统一的应急调度，包括人员、资金和设备等。

应急调度中要：

＞获得现场信息；

＞组织必要人员进行勘察、分析；

＞下达调度吩咐并保持跟踪；

＞爱护可追查的相关线索。

9.3.2排查与诊断

基本流程

故障排查与诊断的流程应包含以下内容：

＞现场负贡人调度处置人员进行现场故障排查；

＞现场处置人员进行故障排查和诊断，必要时可寻求组织其他人

员以现场或远程方式进行支持，在此过程中可借助各类排查诊断分析

工具，如应用软件、电子分析工具、故障排查学问库等；

＞现场处置人员应随时向现场负责人汇报故障排查状况、诊断信

息、故障定位结果等；

＞将排查与诊断的过程与结果信息进行整理与归档。

问题沟通与确认

处置过程中，现场负责人应刚好与相关利益方进行沟通，沟通的

内容主要包括系统故障点、造成故障的缘由、排查诊断状况等。

现场负责人应组织相关利益方对问题进行确认。

问题确认过程不应延误处理与复原工作的开展。

9.3.3处理与复原

基于应急响应预案、配置管理数据库、学问库等进行故障处理和

系统复原，处理与复原的原则包括：

＞在满足事务级别处置时间要求的前提下，尽快复原服务；

＞采纳的方法、手段不应造成次牛.、衍牛事务的发牛

必要时可启用备品备件、灾备系统等。

应当对过程及结果信息进行记录，并刚好告知相关利益方。

现场负责人应组织对处理与复原的结果进行初步确认。

9.3.4事务升级

升级

公司建立《应急响应管理程序》，以限制应急事务升级的授权和

实施。

当实际处置时间超过事务级别处置时间要求时，应作为事务升级

的参考要素。公司对事务升级可能造成的影响进行评估，并在相关利

益方之间达成一样。

升级内容应包含预案调整、人员调整、资金调整以及设备调整。

事务升级的实施授权应由现场负责人启动，并对事务升级的过程

和结果信息进行整理与归档。

信息通报

现场负责人应向相关利益方通报事务升级信息，内容应包括：

＞事务升级的缘由；

＞事务升级后的级别；

＞事务升级后与之对应的预案；

＞对升级事务处置过程及结果的报告要求，如：报告程序、报告

对象、报告内容、报告频率等；

＞信息通报的范围和涉及的接受者。

信息通报应选择适当的方式，如电话、邮件、传真、书面文件等

形式。

9.3.5持续服务

完成处理与复原后，运行维护人员供应持续性服务，相关方对持

续性服务的效果进行评价，评价结果作为应急事务关闭的输入。

9.3.6事务关闭

应急事务完成处理与复原后，依据《应急响应管理限制程序》进

行事务关闭申请、核实、调查取证、关闭通报过程进行事务关闭处理。

并将应急事务发生的缘由、处置过程和方法应记入学问库。

10.人员

10.1人员管理

依据信息服务技术相关标准对运维服务人员储备、培训和考核的

要求，公司人力资源部负责本公司运维服务人员的教化、培训、考评

和管理，建立并保持《人员管理限制程序》以便：

＞依据公司运维服务战略、规划和与客户签订的SLA,制定人力

资源储备支配；

＞识别从事运维服务人员工作实力和培训的需求；

＞供应培训，以满足公司运维服务的需求；

＞对培训的有效性进行评价；

＞对运维服务人员进行考核，识别运维服务人员的实力与运维服

务需求的匹配度；

＞每季度对运维服务人力资源管理支配的执行状况进行评估与

总结；

10.2岗位结构

依据公司运维服务要求和SLA的需求，人力资源部制定与其相适

应的管理岗位、技术支持岗位和操作岗位的岗位体系和岗位备份制度,

并在服务过程中严格执行。每半年对制度的合理性和有效性进行总结

和评估，依据公司规划、管理制度和记录文件在年度支配中提出对

岗位结构体系与备份制度的优化建议，保存全部过程文件和记录。

岗位责任应包括：

管理岗职责：

＞负责管理运行维护服务；

＞与需方建立顺畅的沟通渠道，精确地将需方的需求传递到运行

维护服务团队；

＞规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务实力的

策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息平安和成果负责。

技术支持岗职责：

＞在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据

库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息平安等；

＞对运行维护服务过程中的恳求、事务和问题做出响应，保障信

息平安并对处理结果负责。

操作岗职责：

＞在运行维护服务中负责日常操作的实施；

＞依据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果

负贡。

运维服务岗位设定和备份管理方法见体系三级文件《岗位说明书》

及《运维服务岗位备份制度》。

10.3学问

公司人力资源部负责对运维服务人员的学问进行识别管理，包括

学历教化学问、信息技术相关基础学问、专业学问以及与服务相关的

组织和行业学问等，依据与客户签署的SLA规划运维服务人员的学问

需求、人员数量和比例，制定并执行考核管理方法，每年度对运维服

务人员学问与运维服务项目的匹配度进行评估和总结，在年度支配中

提出对运维服务人员学问管理的优化建议。

10.4技能

公司人力资源部负责对运维服务人员的技能进行识别管理，包括

运维服务基本实力、专项技术实力等，依据与客户签署的SLA确认对

运维服务人员的技能的需求，规划运维服务人员应具备的技能资格,

及人员数量，制定并执行考核管理方法，每年度对运维服务人员技能

与运维服务项目的匹配度进行评估和总结，在年度支配中提出对运维

服务人员技能管理的优化建议。

10.5阅历

公司人力资源部负责对运维服务人员的运维服务阅历进行识别

管理，包括参与运维服务相关的数量、规模及角色等，依据与客户签

署的SLA确认对运维服务人员的阅历的需求，规划运维服务人员应具

备的运维服务阅历，制定并执行考核管理方法，每年度对运维服务人

员运维服务阅历与运维服务项目的匹配度进行评估和总结，在年度支

配中提出对运维服务人员运维服务阅历管理的优化建议。

11.资源

11.1运行维护工具

为保证运维服务效率和效果，公司应具备运维监控工具、过程管

理工具和专用工具。

运维部负责运行维护工具的管理，建立与工具功能匹配的运用手

册，监督工具运用日常记录的登记，帮助完成工具运用效果的评估报

告和监督持续改进工作。

监控工具：对公司运维服务对象进行数据采集和监控，评估可能

导致运维服务对象故障的因素：

过程管理工具：依据公司与客户签订的SLA管理运行维护服务的

交付过程，应包括日常运维管理、记录、测量、监督和评估功能；

专用工具：依据公司服务要求配备的平安工具和用于特别要求的

工具。

11.2服务台

公司设置服务台，作为与客户有效沟通渠道，制定服务台管理制

度，配置专职人员负责服务分客户恳求的处理，包括服务恳求的接收、

记录、跟踪和反馈。人力资源部负责服务台专职人员的绩效考核，运

维部负责对服务台工作进行监管和持续改进工作。

服务台管理按体系二级程序文件《服务台管理限制程序》执行。

11.3备件库

公司制定备件库管理制度，对满足SLA需求备件响应方式、响应

级别以及出入库管理和可用性管理做出要求，保证备件库信息真实有

效，备件可用率符合运维服务要求，备件库管理规范，管理流程记录

按要求执行并存档，相关记录文档应包括：备件供应商信息、合同信

息、备件维护保养、登记、备件的收、发、消耗量、备件的运用率、

运用质量、库存状态和平安库存基线等信息。运维部返修专员负责对

备件工作进行监管和持续改进工作。

备件库的管理按体系二级程序文件《备件库管理限制程序》执行;

供应商管理参照公司质量管理体系《BQEHB11-0513选购和外包限

制程序》执行。

11.4学问库

为提高公司为客户解决运维服务问题的效率，实现学问共享，提

升公司运维服务人员业务实力，公司依据需求构建学问库，同时建立

符合信息服务技术相关标准要求的学问库管理制度及策略，覆盖公司

运维服务全过程。

依据公司在运维服务过程中常见问题，总结分析，提出解决方法

纳入学问库，明确学问库学问的添加、更新和查询流程，对学问生命

周期进行管理，技术管理部定期对学问库的管理进行评估，对发觉的

问题刚好进行改进，确保学问库的可用性与有效性。

学问库的管理按体系二级程序文件《学问库管理限制程序》执行。

12.技术

12.1技术研发

依据公司自身的运维服务业务定位，研发部按公司运维服务规划

要求，制定年度技术研发支配和技术研发管理制度，年度技术研发支

配应包括研发环境、人员、资金、研发进度和质量管理等支配，同口寸

应关注新技术和前沿技术的开发及应用、技术储备等。

年度技术研发支配编制后提交公司审批，道过后按支配实施，人

力资源部、财务部、质量保证部负责协作实施工作，过程记录予以保

持。研发部按季度对研发支配和研发管理制度的执行状况进行评估,

副总经理负责监管技术研发相关工作的持续改进。

技术研发的管理按体系二级程序文件《技术研发管理限制程序》

执行。

12.2与发觉问题的相关技术

研发部依据公司运维服务的特点，结合客户方的实际需求，针对

运维服务实施过程中，可能面临的技术问题实行技术手段进行识别。

研发部负责该技术的供应，同时针对该核心技术建立配套技术说

明书、诊断手册，并保持该核心技术运行有效性，保留相关记录，每

年对核心技术的应用状况进行评估，优化改进保持其可用性。

发觉问题的核心技术管理见体系二级程序文件《技术研发管理限

制程序》。

12.3与解决问题相关的技术

依据核心技术发觉的问题，研发部供应解决技术问题的技术手段,

建立解决问题的技术指标、解决问题的手册和测试环境、确保技术指

标的有效性，解决问题手册的可用性以及测试环境与运维服务环境的

高匹配度。保留相关记录，每年对解决问题的技术的应用状况进行评

估，优化改进保持其可用性。

解决问题的技术管理见体系二级程序文件《技术研发管理限制程

序》。

13.过程

13.1服务级别管理

服务级别管理的目的是通过明确服务范围、服务书目和服务级别，

定义工作量特征，与相关方达成协议，是有效管理客户需求的主要手

段。服务级别管理中的服务范围应基于与客户签订的SLA,结合客户

基础设施维护要求、业务应用系统支持要求、运维管理询问要求等分

别进行定义和制定。

服务级别管理应依照体系二级程序文件《服务级别管理限制程序》

执行。

服务书目为公司基于SLA以及客户期望得到的需求，基于服务范

围的各类应用系统进行制定和提交，内容应当包含公司所供应的各类

运维服务。

在明确服务范围、制定服务书目和SLA的基础上与客户签订运维

服务合同，制定服务执行支配，依据需方的考核评估要求，建立SLA

考核自评估机制，包括SLA完成状况、达成率等，服务级别管理负责

人负责在执行过程中对发觉的问题进行改进，过程记录予以保持。

13.2服务报告

服务报告管理的目的是为客户供应刚好、牢靠、精确的服务信息,

同时对公司在运维服务过程中的行为有效的管理。

服务报告分为主动服务报告和被动服务报告，公司服务报告应对

建立、审批、分发和归档进行限制，确保报告产出刚好、条理清楚、

信息牢靠和精确，报告应得到相关各方的认可。服务报告内容应涵盖

以下方面：服务级别目标的绩效达成状况；供应服务过程中产生的不

符合项和问题；工作量特征和数量特性；重要事务的绩效报告；定期

趋势信息；满足度分析等。在服务报告中，对发觉的问题，应明确处

理看法、制定订正措施，并与问题的相关方沟通。

运维部负责服务报告的管理工作，包括服务报告的提交方式、提

交时间、接受对象、服务报告的模版、服务报告的批阅和提交、服务

报告的呈阅以及服务报告的文档管理，服务报告负责人按支配对服务

报告管理状况进行总结，对发觉的问题进行改进，全部过程记录予以

保持。

服务报告程序依照体系二级程序文件《服务报告管理限制程序》

执行。

13.3事务管理

事务管理的目的是尽快复原客户业务，确俣客户得到刚好、有效

的服务，是客户业务效率的重要保证。事务管理范围包括公司运维服

务合同范围内的客户在生产和运行环境中发生的各类突发事务、平安

事务、服务恳求以及用户要求。如：用户报告的故障事务、运维服务

人员监测检测的故障事务、其他人员转告的用户故障事务等，信息询

问、业务支持恳求、协助协作等服务恳求，以及客户对信息系统基础

环境中配置项提出的修改恳求等变更恳求。

事务管理依照体系二级程序文件《事务管理限制程序》执行，运

用合适的管理工具，以确保全部事务被记录、优先级划分、业务影响

评估、分类、更新、升级、解决和正式关闭，并定期提交事务报告。

在事务处理过程中，应当通过有效方式（电话、邮件、短信等）刚好

通知用户，使其了解事务或服务恳求的进展。假如不能达到承诺的服

务级别，应提前告警并实行相应的措施。

与事务管理有关的全部员工应当依据拥有权限划分访问相关信

息，如学问库和配置库等;应当定义重大紧急事务，并制定绿色通道，

使其快速和有效得以解决。事务经理在执行过程中对发觉的问题进行

改进，过程记录予以保持。

13.4问题管理

问题管理的目的是对发生在客户生产环境中的问题进行管理，找

出产生这些问题的根本缘由，然后依据须要通过变更恳求、变通方法

或建议的预防性措施来消退引起事务的深层次根源以防止事务再次

发生，从而为客户建立一个稳定的运行环境，提高服务的可用性。问

题管理范围是公司运维合同范围内的客户的生产和运行环境中发生

的服务事务提起的问题，包括系统、网络、平安、业务、应用等各类

运维服务相关问题。

问题管理依照体系二级程序文件《问题管理限制程序》执行，应

运用有效管理工具，以确保全部问题被识别并记录、审核与分派、分

析与诊断、解决并关闭，并定期提交问题分析报告。在问题处理过程

中，应当通过有效方式（电话、邮件、短信等）刚好通知用户，使其

了解问题处理的进展，问题经理须要支配和协调公司各方面资源处理

并解决问题。

与问题管理有关的全部员工应当依据拥有权限划分访问相关信

息，如学问库和配置库等。问题经理在执行过程中对发觉的问题进行

改进，过程记录予以保持。

13.5配置管理

配置管理的目的是通过将客户组织、信息、关系进行集中、统一

管理，为服务过程供应基础的数据支持，以优化服务流程、提高服务

效率、确保服务质量。配置管理范围是公司运维合同范围内的客户的

生产和运行环境中的硬件、软件、应用系统、信息资源、服务包以及

组织人员等。

配置管理依照体系二级程序文件《配置管理限制程序》执行，应

运用有效管理工具，以确保在运维服务过程中，能够驾驭客户信息系

统刚好精确的配置信息，更快、更简化、更彻底地识别各个信息基础

设施的属性及关系。

在事务、问题、变更和发布的流程活动中，通过管理工具，可以

随时调取配置管理数据库中的对应数据，为上述过程供应基础信息。

同时，在上述过程中，可以即时生成配置信息变更恳求，通过变更管

理和配置管理流程的有效协作保障配置管理数据库的精确性。配置经

理在执行过程中对发觉的问题进行改进，过程记录予以保持。

13.6变更管理

变更管理的目的是有效限制在运维服务过程中的各类风险，提高

客户信息系统的平安性、有效性，确保客户业务系统的持续性。变更

管理范围是公司运维合同范围内的客户的生产和运行环境中发生的

变更恳求以及用户提出变更需求，也可以是经由事务管理、问题管理、

配置管理和发布管理笔流程触发的变更恳求。

变更管理流程应当始于变更的接收，结束于变更的总结回顾，依

照体系二级程序文件《变更管理限制程序》执行，运用有效的管理工

具，以确保全部变更被记录并得到有效管控，具体过程涵盖接收与分

类、评估与审批、构建与实施、总结与关闭等环节，并定期提交变更

统计报告。

应当针对不同的变更状况，识别出紧急变更，并制定绿色通道,

使其快速和有效得以解决。变更经理在执行过程中对发觉的问题进行

改进，过程记录予以保持。

13.7发布管理

发布管理的R的是确保发布的信息系统软件和硬件的有效性，规

避客户信息系统升级、变更导