水吧客服员服务规范

售楼部(水吧)客服人员服务规范一、班前1、客服部（水吧）人员提前10分钟到岗2、进入工作岗位,与夜班安保值班人员交接物品,并填写交接班统计表。3、检验工作所需物品清洁程度,如未清洁物品快速清洗4、物品清洗完成不得留有水渍,需用干布擦拭洁净5、用专用烧水器将水烧开,分别将加水瓶装满。6、现磨咖啡步骤具体见咖啡机使用说明7、速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书8、点心准备具体依据不一样点心临时确定方法和步骤9、检验各烧水壶及容器,使用分类工具按分类容器将多种饮料、茶水装满待用。10、准备好一切工作所需物品（含各式饮料、点心）,开启音响,播放轻音乐,等候用户。二、班中1、用户进入售楼中心,时刻观察用户动向,待用户落座洽谈区,应快速用左手持托盘,右手送上茶水或饮料,送上饮料之前需向用户致意:您好（您们好）,请品茗（水）。注意事项:应用左手持托盘,右手端送用户杯具。右手端起用户杯具时,手指或虎口部分只能接触杯具下端三分之一或三分之二部位,切不得接触杯具上端三分之一部位。如用户落座沙发区和户外平台沙发区,客服人员应采取蹲式服务（以下服务同此要求）。2、如用户有尤其需求,应请用户稍等,快速返回水吧台准备,然后用托盘送上3、如用户落座后直接要求指定饮料,用户人员应根据用户要求,备好对应饮料用托盘端着送上。4、亲密观察用户,如用户与销售员洽谈时间较长,或用户茶水（饮料）不足杯具三分之一时,应立刻上前续添,上前时应向用户致歉:对不起,打搅一下,能为您续点水（茶）吗？待用户同意后,用右手端起用户杯具放置托盘,续上水后,用右手轻轻放置用户面前,不得发出较大声响。5、用户饮用咖啡时,可利用为其她用户服务便利观察该用户咖啡饮用情况,如用户有续添需求,应立刻续添,如用户不需续添,可为用户改换茶水,用托盘送上。6、亲密观察洽谈桌上烟缸内杂物（烟头）情况,烟头超出5个（小烟缸烟头不得超出2个）,或达成一个水果果皮、果核（西瓜、橘子皮等,其她小果皮视当初具体情况由客服人员自行定夺）应立刻更换烟灰缸。7、如有两位或以上用户同时食用水果或点心,可等候用户全部食用完成后,一次更换烟缸。8、大烟缸更换时,客服人员应对用户致歉:对不起,打搅一下,帮您更换一下烟缸,能够吗？待用户许可后,先用洁净玻璃碟盖住需更换烟灰缸（预防将烟缸内烟灰、杂物飘起或掉落）,单手轻轻拿起烟缸,放于托盘内,将托盘内洁净烟缸单手拿起,轻轻放置洽谈桌中央,不得发出较大声响。9、用户离开时,应立刻上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸,返回水吧台,并取出洁净烟缸放置原位。10客服人员在面对用户时,必需时刻保持微笑,在替用户服务过程中,如正面与其她用户交会时,应对用户微笑并打招呼:您好（您们好）。11如班中发觉天气不好或光线不足时,需按实际情况开启所需照明。12时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP室,假如有使用,应立刻前往服务,使用托盘,依据人数送上对应杯数茶水立刻前往进行服务,进入时需敲门,待室内贵宾或领导同意后方可进入,如门未关闭,可轻轻敲击门边框13进入VIP室首先向用户致意:您好（您们好）,然后向领导问好:**好14问询用户需要什么饮料:请问您要喝点什么饮料？然后问询领导需要什么饮料,清楚后离开VIP室,轻轻将门带上,快速返回水吧台进行准备并送入,敲门进入VIP室时,要向用户及领造成歉:对不起,打搅了。然后采取蹲式服务依据各人需求将饮料放置各人面前,放置完成后,起立点头向各位用户及领造成意,同时说:各位请慢用。离开时将门轻轻带上。15、VIP室服务间隔时间为10分钟。16在没有用户需服务时,可由水吧客服人员轮番到大厅、户外平台、沙盘区巡视一圈,观察是否有用户需要服务,如发觉有需要服务用户,按以上服务步骤进行服务。三、班后1、下班前,需将全部杯具收回水吧台,清洗擦拭,按摆放位置、次序整齐摆放。2、将全部容器内剩下开水、茶水及不能隔夜饮用饮料全部倾倒,然后清洗容器并擦拭洁净第二天备用。3、检验全部洽谈桌上有否遗漏杯具,检验全部烟灰缸是否洁净、无污渍。关闭吧台和制作间电源（冰箱除外）。吧台客服员奖惩制度一、处罚制度:上岗时、衣冠不整、未按要求化妆、披头散发、佩戴工号牌每项次扣罚50元当班时未经许可拨接电话或用企业电话办私事者每项次扣罚50元不注意卫生,随地吐痰,丢弃杂物者每项次扣罚50元工作散漫,未立刻向客人提供合理服务每项次扣罚50元当日没按指定岗位打扫卫生者每项次扣罚50元对客人服务礼貌不到位者每项次扣罚50元对个人仪容、仪表不认真对待每项次扣罚50元当班期间不注意言谈举止,大声喧哗,讲不雅语言每项次扣罚50元当班时间看杂志或无故串岗而怠工者每项次扣罚50元碰到客人无主动问候意识每项次扣罚50元开单或送食品时出现差错每项次扣罚50元不按规范招呼服务客人每项次扣罚50元拿茶、饮品餐具等未使用托盘者每项次扣罚50元无故在营销中心内奔跑者每项次扣罚50元当班时间聚堆聊天每项次扣罚50元接听电话不规范或不礼貌每项次扣罚50元无故迟到,早退者（包含不参与班前、班后卫生）每项次扣罚50元当班时间打盹睡觉者每项次扣罚50元未经管理人员同意私自调班者每项次扣罚50元未经同意离开工作岗位而无合了解释每项次扣罚50元逗留她处偷懒或闲聊,离岗者每项次扣罚50元班前会及大扫除无故缺席每项次扣罚50元二、有下列过失之一者,视情节严重,将受到100元以上罚款或解聘处理。1、对客人不礼貌或与客人争吵2、私吃客人遗留食品3、酗酒、赌博、打架者4、蓄意破坏公物或客人物品者.5、工作差或服务欠佳,受到客人投诉者6、发表虚假或诽谤性言论,从而影响客人或同事声誉者。7、上班期间无正当理由早退者8、私自领用客人存物据为已经有者三、奖励制度1、忠于职守,对工作认真负责,为本部