2023年写字楼应急预案

二十五、应急预案

完善平常秩序维护服务工作是保障升龙安全的基础。建立升龙客户服务中心有效B勺秩序维

护服务机制及各类突发紧急事件处理预案，能有效地防止和控制各类风险事故发生，保障升龙的

人、财、物的安全。现就升龙安全工作，制定体系完备的措施与方案，以提供优质、高效的物业

管理服务。

1应急预案总体规定

1）接受升龙项目总经理的指挥与监督；

2）客户服务中心各部门经理/主管熟悉升龙安全防备工作重点；

3）随时做好应对升龙内各类突发事件的准备；

4）做好重要参观、接待和大型会议及活动的安全警卫工作；

5）客户服务中心全体员工纯熟掌握升龙各项应急方案处理程序及岗位应急职责；

2防止和应对各类突发事件的基本原则

1）迅速反应原则

i.当值有关岗位人员/领班接警后,1分钟内抵达突发事件现场进行紧急控制处理。

ii.秩序维护部主管及有关部门经理在当值时接到突发事件汇报后,3分钟内抵达突发

事件现场进行紧急控制处理。

iii.项目总经理在接到突发事件汇报后，应立即赶赴现场，同步做出应对措施，指示有

关部门经理（或安全主管）组织人员，迅速实行有关的应急预案和处理程序。

2）统一指挥原则

i.处理突发事件由项目总经理负责统一指挥。

ii.在特殊的状况下，由秩序维护部主管及有关部门经理负责统一指挥。

秩序维护部领班协助指挥突发事件的处理。

3）服从命令原则

秩序维护部主管需无条件服从客服经理或项目总经理命令，并负责对突发事件的处理过

程作详细记录。

4）团结协作原则

客户服务中心各有关部门、有关工作岗位人员，应熟悉并清晰各类突发事件的处理程序

及应急岗位职责，团结一致，紧密协作，处理好各类突发事件。

3重大突发事件应急方案及各部门职责

部门负贲人详细分工

现场总指挥，负责指挥与安排客户服务中心各部门进行突发事件

处理，在紧急状况下,可任命合适人选为现场指挥，保证应急工作顺

项目项目总经理利进行，并负责与现场公安、消防、政府及客户单位等部门内工作

协调，对客户服务中心安全警戒工作进行安排与调整。

组织部门员工公布紧急告知，负责与客户获得联络，理解与记录

人员及财物损失状况，配合客户疏散工作，负责疏散到安全地带人

客服部经理员的清点与安抚工作，负责保险理赔工作，调查处理完毕后现场由

客服部组织清洁人员进行清理。

接受总指挥的领导，负责现场的全面急救工作，组织与安排各急救

小组的工作，及时向总指挥汇报急救工作进展状况,各小组分工如

下：

组别负责人详细分工

负责现场第一时间的急救工作（灭火、制服

安全管

主管犯罪分子、转移不明物品、急救伤员及客

理部

户疏散等工作）视状况可直接调派应急分队

当值安全及其他休班人员;并负责现场应急分队的工

第一组

主管作安排；及时向客服经理及项目总经理汇

报现场状况；在第二组接替后，第一组所有

人员回原当值岗位履行职务。

带领应急分队队员迅速赶往出事区域，接

应急分队替第一组现场人员对突发事件进行紧急处

第二组

队长理。

带领队员赶赴现场后，负责安排各楼层人员

疏散与清查工作，详细安排包括:对楼层滞

休班留人员进行疏导，使其迅速抵达安全地带；

第三组领班带领队员对楼层进行地毯式清查，使滞留人

员尽快撤离物业或突发事件现场。清查完

毕后迅速进入走火通道与客户一道撤离至

地面，向总指挥汇报疏散状况。

根据工作分工，携带医疗器材迅速进入现

场,做好救护准备工作，将急救出来的伤员

医疗救

应急分队迅速转移到安全地带，并协助医疗单位进

护组

行急救处理,及护送重伤员到近来医院。

迅速安排工程专业人员进入各设备房，保证各设备在应急工作中

的正常使用，保证应急供水、供电照明及其他方面的正常供应，

并派出工程主管前去出事现场协调急救工作。休班工程人员得到

指示后以最迅速度赶回大楼，由部门负责人按专业技术提成若干

应急小组，随时准备对设施设备的抢修及其他救援工作。

工程组别负责人详细工作任务

经理

管理部保证大楼消防系统、供配电系统、柴油发

电机，给排水系统、电梯、空调及通风系

运行

运行组统等的正常运作，安排执行对应的运停指

主管

令。

维修负责各系统设备设施的维修及紧急维修。

维修组

主管

联络医院并带领部门员工做好工作人员的后勤工作，做好各职能

行政

主管部门的协调工作，做好新闻单位及政府部门接待工作。

人事部

财务部出纳负责对重要资料进行转移。

保障客户服务中心事后做好清理现场的准备工作，在未收到告知

客服部专人/助理

时，不可私自安排清理。

保障消防电梯的正常运行，按指令对电梯进行操作。

电梯分包现场负责人

保障消防设备设施正常运行，保证消防供水和水压正常。

消防分包现场负责人

空调分包现场负责人按指令，检修物业内空调设备设施。

当物业内发生紧急状况后，客户服务中心所有人员必须按规定期间赶回物业，开展急救工

作，各部门负责告知有关之分包商必须赶回物业配合急救工作的开展。

4突发事件处理流程

3消防应急处理预案

1）目的

升龙消防工作是秩序维护服务重中之重的内容，为认真贯彻消防法规，贯彻“群防群

治”“防止为主，防消结合”的消防工作方针，防止消防事故发生，保证明现对升龙承诺指标“整

年无火灾事故发生”，特制定此消防应急预案，意在把消防事故消灭在初起阶段。

2）应急架构职责表：

消防应急架构职责表

3）程序阐明

i.消防误报警处理程序

设备系统误报警

A.消防中心接到系统报警后，迅速告知巡查岗位安全员前去报警区域查看；

B.确认属系统误报警,告知消防中心，按有关程序规定，消除误报警铃，答复

系统正常；

C.消防中心对误报警区域及原因做出记录，呈报事件汇报；

D.如属系统故障，告知工程部规定消防维保单位整改。

人工误报警

A.秩序维护部巡查员工或客户服务中心工作人员看到有烟、闻到其他焦糊

气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，立即汇报消防中心，并告知中控室

对有关区域进行重点监视；

B.仔细检查有关区域，查找烟雾、异味、异响等来源，确认属误报警后，回报

消防中心及中控室，告知并联络有关部门对有关异常状况来源进行处理；

C.消防中心对误报警区域及原因做出记录，呈报事件汇报。

i.报警

A.人工报警：员工看到有烟、闻到其他焦糊气味、感觉到异常声音或不寻

常的热度，应迅速予以重视并检查,发现并确认火情后立即告知（对讲呼喊、

拨打或当面告知）消防中心和消防负责人（或现场负责人）。

B.消防设备系统报警：报警主机发出火灾报警后，消防中心值班员立即用

对讲机告知该报警区域近来的巡视人员赶赴现场进行确认。巡视人员须

立即赶赴现场检查,发现并确认火情后立即告知（对讲呼喊、拨打或当

面告知）消防中心和消防负责人（或现场负责人）。

C.报警人报警时，须清晰、精确地汇报报警人的姓名、身份、部门、起火地

点、燃烧物质、火势大小，此外报警人须问询接警人姓名。

D.报警人在报警同步，应及时按动近来火灾报警按钮,并用附近的灭火设施

及器材扑救初起火势，如火势较大应及时撤离现场。

E.消防中心值班人员接警时要问清和记录报警人的姓名、身份、起火的地

点、燃烧的物质、火势的大小等。并立即与消防负责人（或现场负责人）

获得联络。

F.消防负责人（或现场负责人）在得到告知后立即赶赴火灾现场指挥。

ii.各部门岗位应急职责

1.现场指挥

A.项目总经理消防负责人（或现场负责人）负责现场指挥灭火战斗。

B.现场总指挥须对火灾地点、火势、多种设备状况进行坚决判断，指挥到场

人员采用可行的应急措施，如对的选择灭火器材、灭火方式等，迅速扑灭

火情。

C.首先要保障人员安全，指挥物业内客户进行迅速疏散和组织对受伤人员

救护。

D.另首先要竭力保护重要部位（设备）的安全，尤其是数据机房、营业厅、档

案室等。

E.柴油发电机、锅炉房和油罐等危险部位附近火灾时，一定要重点控制，防止

爆炸等更严重事件发生。

F.如遇火势较大、有蔓延趋势、并且短时间难于扑灭，须立即命令消防中心

拔打119火警。在此期间，一定要设法控制火势蔓延、防止损

失扩大。

G.消防队战士和消防车抵达火灾现场后,及时与消防队长进行火情等简介，

配合、协助消防队战士进行灭火战斗。火灾扑灭后，负责指挥现场善

后工作及现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等。

负责起草火灾事故汇报。

2.消防中心应急职责

消防中心负责人为在岗值班人员；

A.立即告知消防主管、值班主管/经理、工程管理部值班室及项目总经理（或

现场负责人）。

B.用对讲矶告知秩序维护部其他在岗巡视员T立即赶赴现场参与灭火战斗。

C.关停通风设备和卧式空调机、切断非消防用电负荷;听从现场指挥的命令,

D.随时启动消防泵、喷淋泵。

E.将有关设备调至应急状态，启动紧急广播主控设备播放紧急疏散广播。

3.秩序维护部应急职责

A.秩序维护部负责人为秩序维护部主管。

B.秩序维护部其他在岗巡视员工接告知立即赶赴火灾现场，持灭火器材，在

救火一线听从指挥进行火灾扑救。

C.外围秩序维护员立即加强对大楼周围外围通道及火场外围的巡查和警戒,

同步警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留C

D.保证物业内外通道日勺畅通，路口秩序维护员迎接消防车并引导抵达室外消

火栓井口，指导消防人员抵达火灾现场。

E.大堂和外围秩序维护员对围观人员进行疏导，制止一切无关人员进入大楼,

视火险状况在现场有序地疏导人员撤离火灾现场。

F.急救过程中，在确认火险不会导致人员伤害状况下竭方保护重要机房、营

业厅及设备。

G.火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。

4.工程管理部起急职责

A.工程管理部负责人为工程部经理。

B.值班人员在接到报警后，及时携带应急灯和机房、管井钥匙迅速赶到现场，

听从指挥，参与战斗。

C.及时关闭火灾现场及受影响范围内的一切通风装置，切断非消防电源。

D.检查消防水源、消防水泵运转状况，并对发生故障的消防设备、设施等及

时进行抢修和排险的工作。

E.对电梯进行管制，营救电梯内被困人员。

F.配合灭火战斗同步，保证其他范围重要设备的正常运转，尤其是奘油发电

机、数据机房、指挥中心、变配电室等。

G.火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。

5消防监控中心应急职责

A.消防监控中心负责人为在岗值班人员。

B.接告知后，负责对火灾区域门禁控制系统的特殊操作工作及与升龙各部

门联络工作。

c.负责对火灾现场的摄像、实时监视和录像工作。

D.随时注意物业周围外围通道及火场外围的监视警戒,警惕其他治安事件发

生，发现可疑人员及时告知外围秩序维护员予以制止。

6行政人事部应急职责

A.行政人事部负责人为部门主管。

B.负责组织急救人员，准备急救药物及器材。根据伤病人员的状况，在现场

指挥统一指挥下告知急救中心。准备车辆及时运送伤员和救援物资。

C.火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。

7客服部部应急职责

A.客服部部负责人为部门经理

B.配合疏散、记录损失状况及组织清洁人员准备清理现场。

C.协同其他部门做好善后工作。

4车辆管理应急处理预案

1）目的

为规范车辆管理，保证紧急状况下正常有序的车辆管理秩序，制定车辆管理应急处理预

案，纯熟掌握，以期在紧急状况下对的指导及规范各部门应急工作。

2）应急架构职责表

车辆管理应急架构职责表

1)程序阐明

一般交通事故的处理

A.当值人员立即用通讯器材告知当值主管到现场；

B.当值主管1分钟抵达现场，并根据事故详细原因做出如下安排：

1调派机感人员赶赴现场疏散围观人员，疏导其他车辆，保证车辆

正常通行;

2协助车主尽快处理事故，若事故发生在重要车道影响交通时，应

及时安排各岗位人员临时封闭此车道，指挥车辆由其他出、入口

进出，直至处理完毕；

3交通事故若对升龙导致一定的消防安全隐患时（如漏油），安全

主管应组织人员运用消防应急设施消除消防隐患，保证安全。

4有必要时当值主管请示项目总经理及升龙客户服务中心后

5可组织人员设法将影响大楼交通的车和货清离现场，保证交通正

常。

ii.重大交通事故的处理

A.本着“先急救人员，后救财产”的原则，先设法急救受伤人员，同步立即向

客户服务中心安全经理汇报；

B.客户服务中心安全主管接报后立即赶赴现场参与急救，并报升龙项目总经

理；

C.客户服务中心安全主管指挥现场及机动秩序维护员维持好现场秩序和保

护现场：

D.立即拔打122及120报警，报警时详细阐明事故发生的时间、地点,

导致的伤亡及损毁状况、人员急救状况；

E.客户服务中心安全主管安排中控室市事故现场进行录像及拍照、备存，以

备协助有关部门对事故的处理；

F.升龙项目总经理接报后立即赶赴现场,与否安排运送受伤人员进行急救；

现场保于人员在公安交警现场勘查完毕后方可撤离。

H.所有在升龙停车场内发生的交通事故均由秩序维护部门做好“尤其事件”

汇报，并根据尤其事件呈报程序，在规定期间内，报项目总经理。

6）车主、司机、乘客、车上财务遭劫

i.立即告知消防监控中心值班人员通过录像搜索可疑人物，及时告知当值安全人

员，同步向公安机关报警，向被劫人员问询事件时通过。

ii.罪犯未逃脱前捉拿罪犯，并限制其行动，等待警务人员的到来。

Hi.相仿监控中心值班人员留心匪徒的容貌、人数以及有无凶器和汽车接应,记下接

应车辆的车辆、颜色及其他特性、记住匪徒逃走的方向，以备提供逃脱罪犯有关

线索予公安矶关。

iv.协助公安机关做好调查取证工作。

v.详细记录事件通过并填写尤其事件汇报表。

5破坏性地震应急处理预案

1）目的

任何高档、豪华的物业都不也许防止自然灾害的侵害，在破坏性地震发生时,完善，演

习成熟的应急预案可以防止因地震来临的恐慌而带来的人为意外。制定破坏性地震应急处

理预案，并纯熟掌握，以期在收到有关地震信息及发生破坏性地震时，能对的指导及规范各

部门应急工作，在劫难来临时，每一秒钟都是生存的机会。

2）应急架构职责表

破坏性地震应急架构职责表

升龙

3）程序阐明

i.客户服务中心接到有关部门公布的有关当地地震信息后，应及时组织工程部做好

建筑物及其附属设施的抢险排险、应急检修、应急加固、抗震鉴定及临震加固

设计、施工和危房拆除、临时建筑搭建等工作，同步要做好震时的逃生及自我

保护工作：

A.发生地震时，应迅速撤离到空旷地方;

B.躲在桌子或结实的构造物下寻求掩护；

C.远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂高处寄存的物品等；

D.不要躲在楼梯下；

E.要有足够的思想准备，应付紧接着的多次余震；

F.切勿听信散播谣言,切勿夸张汇报震情。

ii.如破坏性地震超过大楼设计的安全程度，应遵从政府的有关指导，做好停工、停业

的安排，同步做好户外的安全保护措施。

iii.客户服务中心各部门员工在接到有关部门公布的地震信息后，应及时做好有关

的岗位保护措施，防止在高处悬拄、堆放物品。

iv.破坏性地震发生后，升龙项目总经理应及时安排各部门做好如下措施：

A.安排工程管理部做迅速修复和恢复重建工作，立即制定技术措施，实行抢

险方案，以防止灾害的深入发生和扩大。

B.安排客服部做好受灾的J记录、检查，发现险情及时上报。

C.安排秩序维护部做好外围警戒工作，防止不法分子乘火打劫，同步加强对

各区域的安全巡视，督促有关部门进行安全隐患的整改,严禁外来主辆进入,

待地震警报解除后，恢复正常秩序。

6防汛应急处理预案

1）目的

升龙由于重要设备及金融行业的特殊性质规定，防汛工作重点必须是各重要设备

房的保护、以及重要资料档案及宝贵物品搬离涉水区域等。制定防汛应急处理预案，

并纯熟掌握,以期在汛期米殆时，能对的指导及规范各部门应急工作。

2）应急架构职责表

防汛应急架构职责表

程序阐明

i.汛期来临，项目总经理应及时安排组建防汛工作领导小组,由各部门的负责人构

成。

ii.确定升龙防汛重点，做好大汛前期准备工作（包括准备好沙包、搬离易涉水区的

宝贵物品及资料等）

iii.洪涝发生时，客户服务中心各部门人员应24小时待命项目总经理安排各部门做

出如下处理：

A.工程部经理安排各有关组他人员做好管道的疏导及排泄工作，做好设备设

施的防水保护；

B.客服部组织本部门员工'清洁人员做好清理室内积水及组织防洪、自救，并

对宝贵物品及资料做好撤离涉水区域的工作；

C.秩序维护部当值人员做好大楼的安全警戒工作，休息及机感人员协助其他

部门做好防洪、自救、耳救丁作，并根据需要堆设沙包。

D.状况危急时，应祈求政府有关部门进行支援。

7中毒事件应急处理预案

1）目的

。为防止也许出现的中毒事件，特制定中毒事件应急处理预案，以期在有中毒事件发生

时，能对的指导及规范各部门应急工作，妥善处理突发中毒事件。

2）应急架构职责表

中毒事件应急架构职责表

3）程序阐明

i.接到报警或发现中毒事件

A.当值安全主管及秩序维护员在巡查中发既有中毒状况或接到中毒事件汇

报时，立即用通讯器材汇报秩序维护部经理，并留在现场或赶赴现场切断毒

源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；

B.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸畅

通，注意保暖并立即送往医院急救；

C.将中毒人员的人数、地点（现场的详细位置）及已做的急救措施汇报给秩序

维护部主管。

D.封锁案发现场，在公安人员抵达前，坚决严禁任何人进出现场（如企业领导、

受害者家眷、朋友等）；

E.在公安人员抵达时，立即将登记的事项向公安人员汇报。

ii.各部门岗位应急职责

A.现场指挥

1现场总指挥进行坚决判断,指挥到场人员采用可行的应急措施，切断

毒源，如属毒气等中毒事件，立即安排停止中央空调运行；

2下达向公安机关及卫生防疫部门汇报之命令；

3负责现场指挥，配合、协助公安机关调查案件等;

4负责向升龙项目负责人呈报事件汇报。

B.秩序维并部应急职责

7.3.1.1.1秩序维护部负责人为部门主管；

7.3.1.1.2秩序维护部主管接到汇报后，立即调遣人员支援，并迅速赶赴现场参与

急救，同步安排中控室向其他部门通报有关状况；

7.3.1.1.3安排秩序维护员维护现场，疏散人员及急救中毒人员；

7.3.1.1.4调查中毒的原因,核准毒源与否已切断，防止有漏毒现象而继续导致不

必要的伤亡；

7.3.1.1.5亲自护送中毒者到医院急救，并将急救状况及时汇报项目总经理。

iii.客服部应急职责

7.3.1.2客服部负责人为部门经理；

7.3.1.3立即赶赴现场，并组织人员参与急救；

7.3.1.4安排人员对引起中毒事件的食物及诱因进行取样、拍照、录像等资料保留；

7.3.1.5及时与医疗机构获得联络，理解事件的成因，并专责在事件后写出事件汇

报。

7.3.1.6配合对事件区域受影响客户的安抚及解释工作；

8治安及意外伤害事故应急处理预案

为更好地处理多种也许出现的治安及意外伤害事故,保证紧急状况下的应急运作，根据

有关治安及意外伤害类型,制定盗窃事件应急处理预案、打架斗殴事件应急处理预案及凶杀事

件应急处理预案。

1)目的:

在认真履行平常秩序维护的同步，为防止也许出现的盗窃事件,制定此盗窃事件应急预案,

以期在有盗窃事件发生时，能对的指导及规范各部门应急工作，有效地处理突发盗窃事件。

2)应急架构职责表

盗窃应急架构职责表

程序阐明

8.3.1接到报警或发现盗窃

当秩序维护部、秩序维护员发既有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材

（对讲机或）向秩序维护部经理/主管汇报现场的详细位置,然后留在被盗窃现场，或

迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，严禁一切人员进出现场。

8.3.2各部门岗位应急职责

8.3.2.1现场指挥

8.3.2.1.1现场总指挥进行坚决判断，指挥到场人员采用可行的应急措施，如追捕

罪犯或对已被捕之罪犯向公安机关移交。

8.3.2.1.2下达向公安机关报案之命令；

8.3.2.1.3负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助公安机关调查案件等。

8.3.2.1.4负责向升龙项目负责人呈报事件汇报。

8.3.2.2秩序维护部应急职责

8.3.2.2.1秩序维护部负责人为部门主管

832.2.2秩序维护员抵达现场后立即理解被盗的详细地点、时间及状况。

832.2.3秩序维护员抵达现场前,案犯已逃离现场时，可用或对讲机汇报，但在

使用对讲机频道时不应随意泄露案件的性质。

832.2.4秩序维护员抵达现场时，如案犯仍未逃跑或己被抓捕，可使用对讲机向

秩序维护部主管汇报。

83225秩序维护部主管接汇报后立即用通讯器材指挥调遣安全领班及秩序维护

员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。并规定安全主管对案发现场

进行保护。

83226管理员立即加强对大楼周围外围通道及火场外围的巡查和警戒，同步警惕

其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留。

83227秩序维护部主管抵达现场立即理解案情及有关资料（问询笔录），根据案

情现场布置:向当事人或知情人理解清晰犯罪嫌疑人的特性及其逃离方向

后，视状况立即组织秩序维护员去追踪犯罪嫌疑人，秩序维护部主管将理

解的案情及搜集资料进行甄别，秩序维护部主管将理解的案情及搜集资

料进行分析总结后项目总经理汇报、请示做出深入工作指示。

8.3.2.2.8升龙项目总经理搜集有关资料及信息后，根据案件损失及影响内大小向

公安机关报警及以书面形式向升龙项目负责人汇报案情。

8.3.2.3客服部应急职责

832.3.1客服部负责人为部门经理；

8.323.2配合对事件区域受影响客户的安抚及解释工作；

8.3.233协同秩序维护部做好现场保护及案件调查工作。

9打架斗殴事件应急处理预案

1）目的

为防止也许出现的打架斗殴事件，制定此打架斗殴事件应急预案，以期在有打架斗

殴事件发生时，能对的指导及规范各部门应急工作，有效地处理突发盗窃事件。

2）应急架构职责表

打架斗殴事件应急架构职责表

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升龙

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3）程序阐明

9.3.1接到报警或发现打架斗殴行为

当值秩序维护员、安全领班在巡查中发既有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案

时，应立即上前或迅速赶赴现场进行制止,防止该行为的扩大或导致不必要的损伤。同步,

秩序维护员应立即用通讯器材向秩序维护部主管汇报详细位置、伤亡的人数、参与打架

斗殴的人数以及祈求支援的I范围。

9.3.2各部门岗位应急职责

9.3.2.1现场指挥

9.3.2.1.1现场总指挥进行坚决判断,指挥到场人员采用可行的应急措施，制止打架

斗殴行为的扩大或恶化；

9.321.2下达向公安机关报案之命令；

9.3.2.1.3负责现场指挥，配合、协助公安机关制止及调查案件等。

9.3.2.1.4负责向升龙项目负责人呈报事件汇报。

9.3.2.2秩序维护部应急职责

9.3.2.2.1秩序维护部负责人为部门主管

93222将在场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现

场。

932.2.3当值秩序维护员立即加强对大楼周围外围通道及火场外围的巡查和警戒，

同步警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留。

93224将因打架斗殴导致受伤的人员，视其伤势时轻重送医院急救；

93225秩序维护部主管接报后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护

员和当值机动秩序维护员对现场进行保护;规定安全领班对现场进行保护;

93226秩序维护部主管抵达现场立即理解案情及有关资料，根据现场内事态做

出布置:调遣应急分队对打群架的事件进行支援；调派车辆对重伤有生命

危险的人员送医院急救;对事态轻微的事件进行调解;对事态严重或导致

不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序维护部进行问询笔录，井交

由公安机关处理。

9.3.2.27秩序维护部主管将搜集的资料及做出的工作布置向项目总经理汇报、请

示做出深入的指示。秩序维护员抵达现场后立即理解被盗的详细地点、

时间及状况。

9.3.2.3客服部应急职责

9.3.2.3.1客服部负责人为部门经理

93232配合对事件区域受影响客户的安抚及解释工作；

93233协同秩序维护部做好现场保护,及围观人员的劝离。

10防凶杀事件应急处理预案

1)目也

为防止也许出现的凶杀事件，特制定凶杀事件应急处理预案，以期在有凶杀事件发生时，能对

的指导及规范各部门应急工作，有效地处理突发凶杀事件。

2)应急架构职责表

注：公安机关赶赴现场之前

公安机关赶赴现场之前

3）程序阐明

10.3.1接到报警或发现凶杀事件

10.3.1.1当值秩序维护员、安全领班在巡查中发既有凶杀案件或接到凶杀案件报案时，立

即赶赴现场制止犯罪行为，并对现场进行保护，同步用通讯器材向秩序维护部

主管汇报；

10.3.1.2封锁案发现场，在公安人员抵达前，坚决严禁任何人进出现场（如企业领导、受害者

家眷、朋友等）；

10.3.1.3犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应设法将其抓获，并扭送公安机关处理；对伤者立

即送往医院急救；

10.3.1.4在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致时

登记；

10.3.1.5在公安人员抵达时，立即将登记的事项向公安人员汇报。

10.3.2各部门岗位应急职责

10.3.2.1现场指挥

10.3.2.1.1现场总指挥进行坚决判断，指挥到场人员采用可行的应急措施，终止凶

杀行为或封锁物业出入口，追捕罪犯；

10.3.2.1.2下达向公安机关报案之命令；

10.3.2.1.3负责现场指挥，配合、协助公安机关制止及调查案件等；

10.3.2.1.4负责向升龙项目负责人呈报事件汇报“

10.3.2.2秩序维护部应急职责

10.3.2.2.1秩序维护部负责人为部门主管；

10.3.2.2.2调遣指挥现场附近的秩序维护员和机动秩序维护员对现场进行警戒封锁,

严格检查出入人员；

10.3.2.2.3维护和疏导现场及交通秩序，急救伤者，做好各项记录；

10.3.2.2.4协助公安机关工作，提供资料及线索。

10.3.2.3客服部应急职责

10.3.2.3.1客服部负责人为部门经理；

10.3.2.3.2配合对事件区域受影响客户的安抚及解释工作；

10.3.2.3.3协同秩序维护部做好现场保护及围观人员的劝离。

11疫情应急处理预案

1)目的

为防止也许爆发的疫情，根据卫生防疫部门的有关规定，特制定疫情应急处母预案，保

持物业整体环境的清洁卫生，减少或减少交叉感染机会,对的指导及规范各部门应急工作。

2)应急架构职责表

疫情应急架构职责表

3)程序阐明

11.3.1在政府公布社会上有疫情传播时，项目总经理应及时成立防疫领导小组，组员由各部

门经理/主管构成。

11.3.2在任何状况下、任何人在本物业范围内发现"非典”或疑似“非典”等传染病人时,

均应及时向部门经理或防疫领导小组汇报。

11.3.3部门负责人接报后，应立即告知有关部门对疑似病人的有关状况进行理解。如病人确

有有关疫情传播症状，当即向项目总经理汇报并听从指令。

11.3.4防疫领导小组应立即向所属防止控制中心汇报征询，祈求予以指导和救治。

11.3.5向防疫部门汇报的同步，在内部执行如下程序：

11.3.5.1客服部立即组织清洁人员，做好人员的自身防护措施，备好充足的消毒工具

和消毒药剂，按卫生防疫部门的指导，对患者出入场所公共区域及乘用的

11.3.5.2电梯等进行彻底的消毒并对所在区域的垃圾消毒后清运和焚烧。

11.3.5.3告知工程管理部，选派2名工程技术人员做好防护后，按指令提带对应的工具

赶赴指定地点待命。同步指派电梯工并确定一部专用电梯运送患者，并及时

督促清洁人员对电梯等处做好彻底消毒。

1135.4秩序维护部按照项目总经理的指令，立即准备2-3人做防护后奔赴指定地点,

协助医护人员尽快将患者送离本。同步对物业内的治安状况做好维护，防止

突发事件的发生。

H.3.5.5客服部按照总项目总经理的指令，做好自身的防护后，按指令赶赴到指定地点，

协助医务人员尽快将患者送离并组织员工做好宣传解释及安抚工作。

11.3.5.6及时掌握患者的病情并协助防疫部门做好防控工作。

11.3.5.7教育员工按防疫领导小组的统一布署做好解释及宣传工作。

11.3.5.8各部门备好防护用品…消毒服、消毒帽、消毒口罩、消毒手套（胶制）、手提式

喷雾器、消毒剂、消毒防护眼镜、消毒鞋。当发现疫情时便于做好自身防护。

12电梯停梯应急处理预案

1）目的

升龙共有电梯8部。为保证升龙正常的办公秩序，维护升龙良好的公众服务形象，特制

定电梯停梯应急处理预案，明确在电梯停梯紧急状况下各部门的工作程序。

2）应急处理架构及职责表

电梯停梯应急架构职责表

3）程序阐明

12.3.1电梯故障困人

12.3.1.1消防监控中心严密注意监视各区域电梯轿箱内状况,发现电梯困人，或接到电

梯停梯报窗后，立即告知工程管理部、客服部有关负责人及专业技术人员迅速

处理；

12.3.1.2消防监控中心将监视镜头锁定困人电梯，注意观测电梯内的状况，并通过电梯

对讲系统安抚困人员。

12.3.1.3工程管理部电梯技术人员在接到告知后3分钟内带电梯专用钥匙赶到现场解

救被困人员，工程部同步应联络电梯维深企业到现场对电梯故障进行全面检修

（15分钟内赶到现场）。

1231.4假如电梯停在两层之间，应即可到电梯机房用手动方式将电梯升至原则层后再

将被困人员解救出来。

12.3.1.5如工程部无法基于上述措施解救被困人员，应配合前来的电梯企业专业人员

进行解救工作。

12.3.1.6被困人员在获得解救后如发既有不适症状，秩序维护部应采用临时急救措施,

以缓和被解救人员的不适症状，同步联络被困人员家眷或告知升龙项目总经

理。

12.3.1.7若不适状况加重，客服部应尽快拨通“120”急救或直接将客户送往医院。

12.3.1.8如不适者家眷未到，客服部与秩序维护部应有人陪伴前去医院，直到家眷抵

达。

12.3.1.9在人员解救后，工程管理部应在作好多种防护工作及警示标志的前提下，检

查电梯故障原因，并规定专业维保单位进行维修。

12.3.1.10维修工作规定按照电梯保养协议中有关条款进行。

12.3.1.11客服部根据工程部确认的）故障原因及维修期限出书面函件予被困客户道歉或

通告受影响之楼层客户，转用其他电梯。

1231.12工程管理部详细记录事件通过、处理措施等事项，并填写尤其事件汇报。

12.3.1.13如波及保险赔偿事宜，则由客服部向保险企业跟进报案及理赔事宜。

12.3.2电梯停电引起的电梯困人

12.3.2.1一般市电停电，工程部应根据有关公告事先作好各项准备工作外，在市电临时

性停电状况下，工程部在发现停电或接到停电汇报后，应在10秒内启动备用发

电设备并将电源输送到各区域,以备客户紧急使用。

12.3.2.2电梯保护装置在电梯停电状态下，将自动停止运行，在恢复供电后方可恢复运

行。中控室人员播放应急广播安抚电梯内受困人员，并立即告知工程管理部

和客服部。

12.3.2.3工程管理部按上述电梯故障导致的电梯困人解救方案施行对被困人员的救济,

客服部应有负责人同往解救现场。

12.3,2.4工程管理部在市电停后，立即与供电部门获得联络，理解停电原因及也许恢复

供电的时间，并将理解到的状况尽快反馈到客服部。

1232.5客服部应留有足够人员在办公室接听客户来电，解答停电事由并作好解释工作。

1232.6发电机供电只能保证消防电梯和其他紧急线路的供应，客服部和秩序维护部应

派工作人员在首层大堂对拟乘梯客户作好使用消防电梯的专门引导及解释工

作，并维护消防梯的使用秩序。

12.3.2.7客服部尽快在首层大堂摆放客梯停用通告。

1232.8为安全起见，工程管理部应按电梯实际运行状况，将停在首层的电梯门锁好。

1232.9市电恢复后,工程管理部应立即检查客梯在恢复供电后的安全性能。

1232.10如检查发现电梯存在故障，应立即组织维修,并告知客服部联络保险理赔工作。

12.3.2.11在确认客梯安仝性能完好后，工程部启动客梯首层梯门，恢复客梯自动运行.

13停水应急处理预案

1）目的

为保障升龙的正常办公秩序，如遇紧急停水状况，为明确各部门职责及有关处垣方式，特

制定停水应急处理预案。

2）应急处理架构及职责表

停水处理应急架构职责表

中控室职责巡查秩序维护员

1.根据各镜头反应之状况职责

告知客服部、工程管理1.检查各区域供水开关与

部、安全主管;否关闭，防止恢复供水后

3）程序阐明

发生停水事件时，工程部经理应即刻赶赴停水地点,现场指挥处理。

13.3.1若因给水泵出现故障时，给排水技术员应立即启动备用泵，然后汇报维修主管及时对

故障水泵进行维修。

13.3.2若供水管网出现故障、发生渗漏等影响正常供水，给排水技术员应立即关闭渗漏部位

前端阀门，及时告知维修主管安排人员抢修。

13.3.3停水时，应及时告知客户服务中心，汇报停水区域及时间。

13.3.4停水时，应及时告知空调技术员，防止由于没有及时补水而导致空调系统故障。

13.3.5停水时，应及时告知供暖技术员，亲密关注锅炉工作状况，防止锅炉缺水。

13.3.6恢复供水后，要认真检查供水管路上的各个阀门,使其状况答复正常。

13.3.7及时填写《尤其事件汇报》，向升龙项目总经理汇报。

14停电应急处理预案

1）目的

为保障升龙的正常办公秩序，如遇紧急停电状况，为明确各部门职责及有关处理方式,

特制定停电应急处理预案。

2）应急处理架构及职责表

停电应急处理架构职责表

3）程序阐明

14.3.1发生停电事故时，工程部经理应即刻赶赴配电房，现场指挥事故的应急处理工作。

14.3.1.1如遇供电局对升龙忽然停电，应立即检查备用发电机启动状况，并向供电局

问明状况，祈求尽快供电。同步立即告知升龙项目总经理及各部门经理/主管，

告知原因，供电值班员应坚守岗位,待恢复供电后，立即启动设备,保证升龙大厦

正常用电。

14.3.1.2如遇高压开关跳闸或损坏,应立即检查备用发电机启动状况，并立即检查设备,

如属于一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压开关复位。

14.3.1.3如因大厦内故障引起供电回路停电，应立即检查备用发电机启动状况，并尽

快排除故障后恢复送电。

14.3.1.4如设备或线路的电气联络部份发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒

换至其他设备线路供电或者减少负荷，并继续观测，采用对应措施。

14.3.1.5低压配电柜母线及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影

响的部分恢复送电。

14.3.1.6营救电梯内被困人员，并亲密关注锅炉的运行状况。

14.3.1.7中控室启动紧急广播EI导人员疏散。

14.3.2秩序维护部主管亲临现场并指挥维持秩序

14.3.2.1秩序维护员维护营业厅人员秩序，大堂和重要出口要严格控制。保护现场不

得让尢关人员进入。

14.3.2.2监控室严格监视公共场所的秩序,播放应急广播，引导客户疏散。

14.3.2.3消防中心向值班主管汇报简要状况，配合工程部进行急救工作。

1432.4客服部负责配合客户疏散工作，并记录停电事件导致的损失状况及价值。

14.3.2.5行政人事部负责做好现场工作人员的后勤工作，并接待新闻界及社会来访人

员，必要时联络医院进行组织紧急急救。

15应急处理预案

1）目的

为严格防止多种类型的漏水事件，减少由于漏水事件导致的损失，尤其防止由于漏水

事件对设备及重点区域导致损害，保证升龙安全2行，特制定此漏水应急预案，意在将漏

水事故的影响控制在最小范围。

2）应急架构职责表：

漏水应急架构职责表

3）程序阐明

15.3.1报警

15.3.1.1员工看到地面有积水或不寻常流水，应迅速予以重视并将漏水事件立即告知

（拨打或当面告知）中控室和部门主管/经理（或值班经理）。

15.3.1.2工作人员发现并报警：各岗位人员接报发现漏水事件后，立即告知（拨打或

当面告知）中控室和部门主管/经理（或值班室）。

15.3.1.3报警人报警时，须清晰、精确地汇报漏水地点、事态程度。

15.3.1.4中控室值班人员接到报警后，接警人做好简朴记录，立即告知部门主管/经理

（或值班经理），然后告知工程部、秩序维护部和客服部在岗人员参与抢险。

15.3.1,5项目总经理（或值班经理）在得到告知后立即赶赴漏水事故现场指挥。

1531.6工程管理部、秩序维护部和客服部在岗人员接到告知后，立即赶赴漏水事故现

场参与抢险。

15.3.2各部门岗位应急职责

1532.1现场指挥

15.3.2.1.1项目总经理（或值班经理/主管）负责现场指挥。

15.3.2.1.2根据对漏水地点、事态、多种设备状况进行分析和坚决判断，指挥到场人

员采用可行的应急措施,同步要妥善保护好重要部位（设备）的安仝，如：

关停阀门、疏流导向、堆放沙袋等措施，拦截制止水流威胁数据机房、营

业厅、电梯等的安全，并尽快清除积水。

15.3.2.1.3事态严重、并且短时间难于控制，须立即命令监控中心联络应急分队前去

支援。

15.3.2.1.4漏水事件后，负责指挥现场做好善后工作，并负责完毕漏水事件汇报。

15.3.2.2中控室应急职责

15.3.2.2.1中控室负责人为在岗值班人员。

15.3.2.2.2按告知后,负责对漏水区域门禁控制系统的特殊操作工作。

15.3.2.2.3负责对漏水事故现场的摄像、实时监视和录像工作。

15.3.2.2.4随时注意物业周围外围通道及漏水事故现场外围的监视警戒，警惕其他

治安事件发生，发现可疑人员及时告知外围当值人员予以制止，

15.3,2.3工程部应急职责

15.3.2.3.1工程部负责人为部门经理。

15.323.2当值空调/给排水工程人员接到报警后，及时携带应急灯、机房、管井钥匙

迅速赶到现场，参与抢修。

15.3.2.3.3抵达现场后，对漏水地点、事态、多种设备状况进行分析和坚决判断，

并采用可行的应急措施。

15.3.2.3.3.1分析判断事故状况，然后关停阀门，切断漏水源头，制止损失扩大:

15.3.2.3.3.1.1供水管道破裂，迅速关停室外市政供水总阀门。

15.323.3.1.2屋顶消防水箱溢水，迅速关停室外市政供水总阀门。

15.323.3.1.3地下消防水箱溢水，迅速关停室外市政供水总阀门。

15.3.2.3.3.1.4消防水喷淋分支管道破裂，迅速关停上级阀门。

15.3.2.3.3.1.5消防栓阀门坏损或分支管道破裂,迅速关停上级阀门*

15.3.2.3.3.1.6空调冷冻水分支管破裂，迅速关停上级阀门。