【我国车险理赔存在的问题分析4300字】

我国车险理赔存在的问题分析综述目录TOC\o"1-3"\h\u30111我国车险理赔存在的问题分析综述 1165611.1保险公司理赔的成本支出过多 1316721.1.1道德风险的控制 147021.1.2查勘资源匮乏 1250671.1.3未建立科学的核保政策 2145181.2车辆理赔流程不合理 292631.2.1理赔流程周期长 245201.2.2缺乏对客户准确详细的索赔指导 3315531.2.3机动车保险事故第一现场查勘率不高 390551.2.4理赔人员配置不均衡，综合素质有待提高 3193181.2.5以理赔资源换取保费收入 3174841.2.6理赔操作系统落后 4202671.3理赔服务不到位 4134041.3.1客户满意度低 43971.3.2理赔指引不到位 5146151.3.3定核价格偏差大 5135261.3.4理赔资料繁琐 670311.3.5理赔时效慢 61.1保险公司理赔的成本支出过多1.1.1道德风险的控制目前对保险公司来说，缺少对相关工作人员（核保人员、理赔人员、维修人员）的道德约束，同时也缺少对投保人的道德约束。近些年来，保险诈骗的事件频发，保险公司没有及时设立专门的岗位对保险欺诈事件进行处理。为了降低公司成本，继续由查勘定损人员代替相关岗位职责，在查勘、定损、核价、核损、核赔等环节中把可疑案件对上一级进行汇报，由上一级部门进行调查和解决。虽然目前保险欺诈的报道较多，但是对于保险欺诈的真实水平和相关数据保险公司进行了收集和评估。但是对于一线工作人员的工作素质和职业道德水平无法量化评估，评估的准确性也有待研究。尽管保险公司制定了相关的规定，以防有些工作人员与车辆维修厂相关人员进行勾结制造保险欺诈事件，但是对于道德风险，相关规定不能从根本上控制道德风险。1.1.2查勘资源匮乏对于保险公司来说，每个省和每个市的业务人员数量维持在稳定的数字。对于车险理赔，理赔资源的最佳配置要根据当地保险公司的车险业务量、车险理赔案件数量进行综合考量。根据某财险公司辽宁省分公司的理赔部门统计，辽宁分公司的下属市公司，每个月的车险理赔案件接近5000笔，14个市级公司均有涉及，人力配置处于较为紧缺的地步，对于县级公司来说，没有专职的理赔专员，通常由其他岗位人员兼顾。理赔专职人员的紧缺，各级机构的通常因为经营成本、实际情况等因素，没有进行客观的分析和调查。保险公司指定的代索赔修理厂，与保险公司仅为合作的关系，一些修理厂利用维修技术和保险咨询的信息不对称，对消费者进行保险欺诈。1.1.3未建立科学的核保政策核保政策是保险公司根据自身的业务情况和历史赔付资金进行个性化的营销策略。按照国际上的通用保险精算方法，将保险公司的业务跟进不同的类型制定的标准，对不同的消费者，进行个性化的车险承保政策和车险保费优惠，可提高车险业务的成交量，从而提高车险的经营利润。车险核保政策需要依赖于原始业务数据资料的准确性和可靠性，仔细梳理好历年的数据资料，对车险的相关风险进行精细计算，并在一定数据后进行预警，核保政策的有效执行可以从源头上降低车险理赔风险，是保险公司降低综合赔付率的手段之一。因此，目前保险公司的成本取决于前期能够收集准确的资料，理赔过程中要保证核保政策有效执行。一些保险公司的业务人员，利用自身的特殊地位与客户进行勾结骗取理赔金，帮助客户在查勘和定损等环节虚开证明或者诊断，制造假案进行保险欺诈；一些保险公司的业务人员对客户进行信息隐瞒，公然对消费者进行索贿。长期以往，会对客户的满意度有所影响，同时增加保险公司的不合理支出。1.2车辆理赔流程不合理1.2.1理赔流程周期长表4我国保险行业结案期2017年2018年2019年2020年车险整体结案期29天26天22天19天人伤车险结案期156天151天146天143天代勘察车险结案期38天35天31天28天通过上表4可以看出，车险整体结案期从2017年的29天缩短至2020年的19天；涉及人员伤亡的车险结案期从2017年的156天缩短至2020年的143天；外地代勘察车险结案期从2017年的38天缩短至2020年的28天，远远高于车险案件整体结案期。目前车险理赔的流程发展较为成熟，但是仍然受制于保险风险控制的要求，在结案时间上很难继续缩短时间。尤其涉及到车辆理赔数额较大的案件，需要逐级进行审批，平均耗费时间较久，需要消费者等待较长的时间才能拿到理赔款。1.2.2缺乏对客户准确详细的索赔指导某些保险公司的机动车辆保险合同中，对客户在遭遇车祸后应如何进行理赔所需的材料规定不详细，保险人也未及时对消费者进行详细的理赔指导。很多消费者遭遇过车祸后，去保险公司申请理赔，经常因为理赔所需的材料不齐全或者有误，直接被保险公司退回。客户也不清楚符合要求的材料如何准备，这就对消费的客户体验造成了负面的影响。1.2.3机动车保险事故第一现场查勘率不高当客户遭遇了意外车祸或者自然灾害后，保险公司的额现场查勘人员无法第一时间赶到第一现场进行拍照查勘的工作，客户只能在原地等待相关工作人员的到来。对此第一现场的查勘率不高，使保险公司对于案件的理赔工作受阻，影响了保险公司对于车祸现场的调查和取证，最终对车险理赔的责任划分与理赔金额造成了负面影响，也给保险欺诈人员制造了机会。1.2.4理赔人员配置不均衡，综合素质有待提高面对我国车险业务的快速增长局面，保险公司的保费收入也逐渐上升，但是车险理赔服务还停留在过去的水平，理赔工作的发展远低于承保业务的发展。暴露出来的问题主要与人员配置有关，比如车险人才储备不够，经常面临人才断层的局面；保险公司缺乏保险专业的相关的人才；保险公司现有人员工作能力有待提高、保险业务的综合素质有待提高；车祸现场查勘不规范、定损把关不严；缺乏定损专业知识、理赔定价过高；人员未按照保险公司的规定进行工作，以上几点成为制约保险公司可持续发展的重要因素。1.2.5以理赔资源换取保费收入由于车险市场竞争日趋激烈，汽车修理厂和4S店也参与到车险的销售中，主要以车险代理的形式。为了争取更多的车险成交量，一些基层的保险公司对汽车修理厂和4S店审核把关不严，通过给汽车修理厂和4S店让利的条件，用理赔资源来换取车险的保费业务量，而汽车修理厂和4S店故意抬高车辆维修的工时和相关费用，扰乱当地车辆维修市场的价格，有些还故意换掉车辆零件扩大车辆损失。这种不正当的行为会导致车辆理赔的案件增加，尤其是滥赔案件的增多，导致保险公司的经营成本增加，而汽车修理厂和4S店熟悉相关理赔流程，敢于在车辆理赔的每一个流程进行造价，骗取保险公司的理赔金。1.2.6理赔操作系统落后一些规模较小的保险公司由于成本、人员素质等因素的限制，其车险理赔的系统使用时间较长，数据未及时进行更新，有系统漏洞。比如界面过时、车险理赔功能落后、理赔环节衔接不畅、系统操作繁琐，甚至在一些数据的录入中，还需要手动输入，有录入错误的风险。1.3理赔服务不到位1.3.1客户满意度低机动车辆保险是一种特殊的商品，是将车险合同销售给客户，客户也认可车险合同的内容。当客户发生意外事故后，其损失符合车险合同约定的条款，保险公司可对客户的损失进行理赔，车祸受损的车辆由指定的汽车修理厂和4S店完成维修。随着保险消费者的意识提高，消费者对于车险合同的细节条件进行关注，比如保险公司承诺的服务是否提供到位，是否如期兑现。消费者更加注重自身权益的维护，因此近些年车险理赔的投诉率逐年上升。根据图9所示，车险理赔投诉在财险公司投诉占有很大的比例，总投诉量中理赔投诉量的占比由2014年的71.5%上升至2018年的80.4%，而2014至2018年车险理赔在理赔投诉量的平均占比高达84%以上，显示出车险理赔的服务质量直接决定着财险公司的整体服务质量。居高不下的车险理赔投诉量，使得消费者感受差、客户满意度低。由于保险业务的特殊性，使得消费者对于车险理赔的评价基于自身的体验，但是由于大多数的消费者不具备保险业的专业知识，又不能对车险理赔服务进行量化评价，因此很多消费者懒于对保险公司进行投诉。但是已发生的投诉，保险公司应重视起来，消费者既是保险公司的客户，同时也是车险理赔的监督员，能够虚心接受消费者的投诉与建议是赢得市场的大好机会。图9我国银保监局受理财险公司投诉（2014年-2018年）1.3.2理赔指引不到位财险公司在开展车险业务服务时，偏重于车险保单的销售，对保险合同条款与保费因子构成介绍的较多，对于发生保险事故后如何进行理赔方面的介绍较少；保险客户在发生车险保险事故后，往往不知道如何获取理赔服务，比如如何进行报案、如何收集理赔相关资料、如何与第三者就后续事务的处理等。此外，财险公司销售人员在促成保险销售意向时，对如何计算车险保险事故发生后的损失，以及免责、免赔等在理赔损失计算中的扣减因素等方面告知不全，导致在发生车险保险事故后，常常引起保险客户对财险公司提供的查勘、定损、赔付金额的计算的过程不理解，进而产生争议和投诉。上述种种理赔指引不到位的情况，不仅理赔服务的正常履行造成了干扰，还对理赔服务时效造成了影响，也使得对理赔服务整体的评价不高。1.3.3定核价格偏差大不同的保险公司不同的理赔工作人员，在面对的不同车祸事故中，对于定损和核损的程度金额有着较大的差异性，尤其是专业技能经验不足的车险理赔人员面对无法量化衡量的车损，风险更加难以控制。通过某保险公司车险理赔数据（2014年-2018年）进行整理，2014年，车险相对估损偏差率为1.23%，绝对估损偏差率为31.98%；2015年为5.09%和29.95%；2016年为10.83%和33.89%；2017年为9.83%和32.86%；2018年为11.65%和35.99%。图102014年-2018年车险估损偏差率1.3.4理赔资料繁琐对于保险公司来说，提供高质量的车险理赔服务是大势所趋。当客户发生了交通事故，第一时间进行了报案，保险公司应尽快安排相关查勘工作人员赶去事故现场现场进行勘察，收集现场的相关资料和证据，以便保险公司后续进行交通事故的风险评估及定损，决定是否要履行车险理赔的责任。发生交通事故后，客户需要提供一些证件和资料，比如驾驶证、行驶证、被保险人身份证、车险理赔申请书、事故责任认定书和调节书等。如果涉及第三者但不包括三者车辆损失的案件，还需要提供事故责任认定书或者简易事故处理书。如果涉及了当事车辆损失的案件，还要提供事故责任认定书或简易事故处理书、当事人自行协商协议书、保险公司告知提供的证明材料（根据事故类型的不同，理赔服务人员会告知被保险人因案件处理的需要而提供的其它证明材料）。一些客户对此流程和相关材料重视度不够，加上保险公司服务不到位，导致客户认为发生交通事故后，申请车辆理赔的流程较为繁琐。1.3.5理赔时效慢2015年起，由于我国银保监会的改革推动下，机动车辆保险的业务量稳步增长，但是消费者对于车险理赔更加客观。小