虚假广告处理应急预案

虚假广告处理应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于本生产经营单位在广告宣传过程中，因虚假广告引发的各类事故的应急处理工作。预案掩盖虚假广告的识别、处理、矫正以及可能导致的消费者权益损害、社会舆论影响等各个方面。本预案旨在确保事故发生时，能够快速、有效地采取应急措施，降低事故危害，维护消费者权益，恢复企业形象，保障生产经营活动的正常进行。

2响应分级

依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，本预案将应急响应分为四个级别，具体如下：

（1）一级响应：适用于虚假广告引发的重点事故，如涉及国家安全、社会稳定、公共利益，或可能造成重点经济损失、恶劣社会影响的情况。一级响应的基本原则为“快速响应，全力遏制，确保稳定”。

（2）二级响应：适用于虚假广告引发的一般事故，如涉及较大经济损失、局部社会影响，或可能对消费者权益造成损害的情况。二级响应的基本原则为“及时响应，有效处理，减少损失”。

（3）三级响应：适用于虚假广告引发的小型事故，如涉及较小经济损失、局部社会影响，或对消费者权益影响较小的情况。三级响应的基本原则为“快速处理，妥当解决，防止扩大”。

（4）四级响应：适用于虚假广告引发的细小事故，如涉及细小经济损失、细小社会影响，或对消费者权益影响较小的情况。四级响应的基本原则为“快速响应，即时解决，恢复正常”。

在应急响应过程中，应依据事故实际情况和事态发展，动态调整响应级别，确保应急措施的有效性和针对性。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位（部门）

本生产经营单位虚假广告处理应急预案的应急组织形式为“扁平化指挥、多部门协同”的应急管理体系。应急组织机构由以下部门（单位）构成：

（1）应急指挥部：负责全面领导、协调和指挥虚假广告处理的应急工作。

（2）信息收集与评估组：负责收集虚假广告相关信息，进行风险评估，为应急指挥部供应决策依据。

（3）法律事务组：负责处理与虚假广告相关的法律事务，包含但不限于广告法、消费者权益保护法等法律法规的适用。

（4）技术支持组：负责供应虚假广告识别、分析、处理所需的技术支持。

（5）公关宣传组：负责对外发布信息，协调媒体关系，维护企业形象。

（6）消费者权益保护组：负责处理消费者投诉，维护消费者合法权益。

（7）内部协调组：负责协调各部门（单位）之间的工作，确保应急响应的顺畅进行。

2各小组具体构成、职责分工及行动任务

（1）应急指挥部

构成单位：总经理、各部门负责人、应急管理人员。

职责分工：订立应急响应计划，指挥协调各部门（单位）的应急处理工作，确保应急响应的统一性和有效性。

行动任务：在事故发生后，立刻启动应急预案，确定响应级别，下达应急指令，监督应急工作的实施。

（2）信息收集与评估组

构成单位：信息部门、市场部门、法律部门。

职责分工：实时收集虚假广告相关信息，进行风险评估，为应急指挥部供应决策依据。

行动任务：对虚假广告进行实时监控，分析其影响范围和潜在危害，提出风险评估报告。

（3）法律事务组

构成单位：法律顾问、法务部门。

职责分工：处理与虚假广告相关的法律事务，确保企业合规经营。

行动任务：评估虚假广告的法律风险，订立应对策略，供应法律支持。

（4）技术支持组

构成单位：信息技术部门、广告部门。

职责分工：供应虚假广告识别、分析、处理所需的技术支持。

行动任务：运用数据分析技术，识别虚假广告，帮助相关部门进行广告内容审查。

（5）公关宣传组

构成单位：公关部门、宣传部门。

职责分工：对外发布信息，协调媒体关系，维护企业形象。

行动任务：订立新闻发布计划，及时回应社会关切，引导舆论走向。

（6）消费者权益保护组

构成单位：客服部门、市场部门。

职责分工：处理消费者投诉，维护消费者合法权益。

行动任务：建立消费者投诉处理机制，及时解决消费者问题，防止事态扩大。

（7）内部协调组

构成单位：人力资源部门、行政管理部门。

职责分工：协调各部门（单位）之间的工作，确保应急响应的顺畅进行。

行动任务：协调资源调配，确保应急物资、人员到位，支持其他小组的工作。

三、信息接报

1应急值守电话

本生产经营单位虚假广告处理应急预案的应急值守电话为：12345虚假广告举报热线。该电话全天候值守，负责接收有关虚假广告的举报信息。

2事故信息接收

（1）内部通报程序与方式

当发现虚假广告相关事故时，事故信息应通过以下程序和方式内部通报：

立刻通知应急指挥部，由应急指挥部负责启动应急预案。

通过企业内部通讯系统（如企业即时通讯平台、内部邮件等）快速通知相关责任人。

应急指挥部负责人向各部门负责人通报事故信息，明确各自职责。

（2）责任人

内部通报的责任人为应急指挥部负责人，副手为信息收集与评估组组长。

3向上级主管部门、上级单位报告事故信息

（1）报告流程与内容

在确定虚假广告事故性质后，应急指挥部应立刻启动报告流程。

报告内容应包含事故基本情况、影响范围、初步处理措施、可能产生的后果及对消费者权益的影响。

（2）时限与责任人

报告时限为事故发生后的2小时内。

责任人为应急指挥部负责人，副手为信息收集与评估组组长。

（3）向上级单位报告

应急指挥部应通过企业内部管理信息系统或直接向上级单位指定联系人报告。

报告内容应与向上级主管部门的报告内容全都。

4向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

（1）通报方法与程序

应急指挥部应依据事故影响范围和严重程度，选择适当的通报方法，如书面通报、口头通报或电子通报。

通报程序应包含事故信息确实认、通报内容的准备、通报对象的筛选和通报的实施。

（2）责任人

通报的责任人为应急指挥部负责人，副手为公关宣传组组长。

（3）通报对象

通报对象包含但不限于消费者权益保护部门、市场监督管理部门、行业自律组织等。

（4）通报内容

通报内容应包含事故基本情况、应急响应措施、已采取的矫正措施、对消费者权益的保障措施以及对社会公众的告知信息。

（5）时限

通报时限应与向上级主管部门、上级单位报告事故信息的时限全都，即事故发生后的2小时内。

四、信息处理与研判

1响应启动的程序和方式

（1）信息收集与分析

应急指挥部接到虚假广告事故信息后，应立刻组织信息收集与分析工作。信息收集应包含但不限于广告内容、发布平台、传播范围、消费者反馈等。分析工作应基于数据挖掘技术和自然语言处理算法，对信息进行深度解析。

（2）风险评估与判定

依据信息收集与分析结果，应急领导小组应进行风险评估，判定事故的性质、严重程度、影响范围和可控性。风险评估应考虑以下因素：

广告内容的误导性；

消费者权益受损的可能性；

媒体和社会舆论的反应；

企业品牌形象受损的程度。

（3）响应启动决策

依据事故信息是否实现响应启动的条件，应急领导小组可作出以下决策：

若实现响应启动条件，应急领导小组应立刻宣布启动相应级别的应急预案。

若未实现响应启动条件，但存在潜在风险，应急领导小组应作出预警启动的决策，启动预警机制，做好响应准备，并实时跟踪事态发展。

（4）自动启动机制

为提高响应效率，可建立基于人工智能的自动启动机制。该机制通过预设的算法和阈值，自动分析事故信息，当信息实现或超出预设条件时，自动启动应急预案。

2响应级别的调整

（1）跟踪事态发展

响应启动后，应急指挥部应连续跟踪事态发展，收集最新信息，评估事故变动。

（2）科学分析处理需求

基于收集到的最新信息，应急指挥部应进行科学分析，确定处理需求，必需时调整应急响应级别。

（3）避开响应不足或过度响应

在调整响应级别时，应急指挥部应确保响应既不过度也不不足，以最大限度地减少事故影响。

（4）决策与执行

应急领导小组应依据分析结果，作出是否调整响应级别的决策，并下达调整命令。各部门（单位）应严格依照调整后的响应级别执行应急措施。

3信息处理与研判的责任人

信息收集与分析：信息收集与评估组组长。

风险评估与判定：应急领导小组。

响应启动决策：应急指挥部负责人。

响应级别调整：应急指挥部负责人。

决策与执行：各部门（单位）负责人。

五、预警

1预警启动

（1）预警信息发布渠道

官方媒体：通过企业官方网站、官方微博、微信公众号等渠道发布预警信息。

内部通讯：利用企业内部通讯系统，如企业即时通讯平台、电子邮件等，向全体员工发布预警通知。

社交媒体：通过企业官方账号在社交媒体平台发布预警信息，引导公众关注。

（2）预警信息发布方式

通告：以正式通告的形式发布预警信息，确保信息转达的准确性和权威性。

快讯：通过快讯形式，快速传播预警信息，提高响应效率。

（3）预警信息发布内容

预警级别：依据风险等级确定预警级别，如一级预警、二级预警等。

预警内容：具体描述虚假广告事故的潜在风险、可能的影响及应对措施。

应急措施：简要说明企业采取的应急措施，包含但不限于停止发布、下架广告、加强监管等。

2响应准备

（1）队伍准备

成立应急队伍，包含信息收集与评估组、法律事务组、技术支持组、公关宣传组等。

对应急队伍进行专业培训，提高应对虚假广告事故的本领。

（2）物资准备

准备应急物资，如宣传料子、应急设备、通讯设备等。

建立物资储备库，确保应急物资的充分和可用性。

（3）装备准备

配备必需的专业装备，如监控设备、取证设备等，以便快速应对虚假广告事故。

（4）后勤准备

做好后勤保障工作，确保应急队伍的饮食、留宿等基本需求得到满足。

（5）通信准备

确保应急通讯畅通，包含电话、互联网、无线电等通讯方式。

建立应急通讯网络，确保信息传递的及时性和准确性。

3预警解除

（1）解除条件

预警信息发布后，当虚假广告事故得到有效掌控，风险得到除去时，可考虑解除预警。

解除条件需经应急领导小组审核，确保解除决策的合理性和准确性。

（2）解除要求

解除预警前，需评估事故处理效果，确保问题得到根本解决。

解除预警需通过官方渠道发布通知，确保信息转达的广泛性和全都性。

（3）责任人

预警解除的决策责任人为应急指挥部负责人。

解除预警的执行责任人为各部门（单位）负责人，确保预警解除后的工作恢复正常。

六、应急响应

1响应启动

（1）响应级别确定

依据虚假广告事故的性质、严重程度、影响范围和可控性，应急指挥部将确定响应级别，并依据响应分级明确条件进行决策。

（2）程序性工作

应急会议召开：应急指挥部召开紧急会议，讨论事故情况，确定应急响应策略。

信息上报：应急指挥部将事故信息上报至上级主管部门和上级单位，同时向相关部门通报。

资源协调：协调各部门（单位）的资源，确保应急响应的顺利进行。

信息公开：通过官方渠道发布事故信息，确保公众知情权和透亮度。

后勤及财力保障工作：确保应急响应所需的物资、资金和人力资源得到保障。

2应急处理

（1）事故现场警戒疏散

建立现场警戒线，掌控人员进出。

实施疏散计划，确保人员安全撤离。

使用无人机等高科技设备进行空中监控，防止二次事故发生。

（2）人员搜救

组织专业搜救队伍进行人员搜救。

利用热成像、声波探测等技术提高搜救效率。

（3）医疗救治

确保现场有充分的医疗救助人员。

建立临时医疗救治点，对受伤人员进行救治。

（4）现场监测

利用环境监测设备和传感器，实时监测现场环境变动。

对广告内容进行技术分析，确定虚假广告的传播途径。

（5）技术支持

供应必需的技术支持，包含数据分析、证据收集等。

利用区块链技术确保证据链的完整性和不行窜改性。

（6）工程抢险

对受损设施进行紧急修复，防止事故扩大。

利用机器人等自动化设备进行高风险区域的抢险工作。

（7）环境保护

采取必需措施，防止事故对环境造成污染。

对污染物进行收集和处理，确保环境安全。

（8）人员防护要求

全部参加应急处理的人员必需穿着适当的防护装备。

定期进行健康监测，确保人员安全。

3应急帮助

（1）恳求帮助程序及要求

当事态无法掌控时，应急指挥部应立刻启动外部帮助恳求程序。

恳求帮助时应认真说明事故情况、所需帮助类型和数量。

（2）联动程序及要求

与外部救援力气建立联动机制，确保信息共享和行动协调。

订立明确的联动程序，确保救援行动的高效性。

（3）外部救援力气到达后的指挥关系

明确外部救援力气的指挥关系，确保救援行动的统一指挥。

外部救援力气应听从应急指挥部的统一调度。

4响应停止

（1）停止条件

事故得到有效掌控，风险得到除去。

应急响应措施已全部执行完毕，无新的风险显现。

应急指挥部评估后认为可以停止响应。

（2）要求

全部应急响应措施应依照既定程序渐渐解除。

对事故现场进行清理，确保恢复正常生产秩序。

（3）责任人

响应停止的决策责任人为应急指挥部负责人。

响应停止的执行责任人为各部门（单位）负责人。

七、后期处理

1污染物处理

（1）评估与分类

对虚假广告事故中产生的污染物进行认真评估，依据污染物的性质、种类和危害等级进行分类。

运用环境风险评价模型，猜测污染物对周边环境的影响。

（2）处理措施

对于可回收或无害化的污染物，采取物理、化学或生物方法进行处理，确保其不对环境造成二次污染。

对于有害污染物，采用专业处理设施或委托有资质的第三方机构进行处理，确保符合国家环保标准。

利用遥感监测技术，对处理效果进行远程监控和评估。

（3）责任人

污染物处理的负责人为环境管理部门负责人，副手为环境保护技术专家。

2生产秩序恢复

（1）风险评估

对虚假广告事故对生产秩序的影响进行风险评估，包含生产设备损坏、供应链停止等因素。

（2）恢复计划

订立生产秩序恢复计划，包含设备维护和修理、原材料子采购、生产线调整等。

运用供应链优化技术，重新构建供应链，确保生产所需物资的及时供应。

（3）实施与监控

依照恢复计划渐渐实施，并对恢复进度进行实时监控。

通过大数据分析，对生产流程进行优化，提高生产效率。

（4）责任人

生产秩序恢复的负责人为生产管理部门负责人，副手为供应链管理专家。

3人员安排

（1）安排评估

对受虚假广告事故影响的人员进行安排评估，包含员工、临时工、外包人员等。

（2）安排措施

供应心理疏导和支持服务，帮忙受影响人员缓解心理压力。

依据人员受影响程度，供应适当的弥补措施，如经济弥补、职业培训等。

通过人力资源管理系统，重新调配人员，确保生产秩序的快速恢复。

（3）跟踪与反馈

对安排措施的实施效果进行跟踪，收集受影响人员的反馈看法。

依据反馈看法，调整安排策略，确保人员的合理安排。

（4）责任人

人员安排的负责人为人力资源管理部门负责人，副手为心理咨询师和职业规划师。

八、应急保障

1通信与信息保障

（1）保障单位及人员通信联系方式

应急指挥中心：设立专兼职通信保障人员，确保24小时通信畅通。

各应急小组负责人：配备个人通信设备，如卫星电话、对讲机等，并确保备用电池供应。

外部联络人：与上级主管部门、外部救援力气、新闻媒体等建立紧急联络渠道。

（2）通信联系方式和方法

优先使用企业内部通信网络，如企业专网、VPN等。

对于无法通过企业内部网络通信的情况，使用公共通信网络，如固定电话、移动电话等。

订立通信记录制度，确保全部通信均有记录可查。

（3）备用方案

当重要通信手段失效时，启动备用通信方案，包含备用通信设备、备用线路等。

通过卫星通信系统，确保在极端情况下仍能保持通信联系。

（4）保障责任人

通信与信息保障的负责人为应急指挥中心负责人，副手为通信保障组负责人。

2应急队伍保障

（1）应急人力资源

专家团队：包含法律专家、市场营销专家、技术专家等。

专兼职应急救援队伍：由企业内部员工构成，经过专业培训，能够快速响应各类虚假广告事故。

协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，确保在紧急情况下能快速获得外部救援力气。

（2）人员配置与管理

明确应急队伍的编制、职责和操作规程。

定期对应急队伍进行培训和演练，提高应对虚假广告事故的本领。

3物资装备保障

（1）应急物资和装备

应急物资：包含应急食品、药品、个人防护装备、照明设备、救援工具等。

应急装备：包含无人机、遥感监测设备、取证设备、通信设备等。

（2）存放、运输及使用条件

应急物资和装备应存放在安全、干燥、便于取用的位置。

运输过程中，确保物资和装备不受损害，符合运输规范。

使用时，确保操作人员了解装备性能和操作方法。

（3）更新及增补时限

应急物资和装备应定期检查、维护，并依据需要更新增补。

更新增补时限应不少于每年一次，确保物资和装备的完好性。

（4）管理责任人及其联系方式

应急物资和装备的管理责任人为物资保障组负责人，联系方式通过企业内部通讯录公布。

（5）台账管理

建立应急物资和装备的电子台账，实时记录物资和装备的出入库情况、使用情况等。

九、其他保障

1能源保障

（1）能源需求评估

对应急响应过程中所需的能源进行认真评估，包含电力、燃料等。

利用能源消耗模型猜测应急响应过程中的能源需求。

（2）能源供应方案

确保应急指挥中心和其他关键设施的能源供应不受影响。

建立备用能源系统，如发电机、太阳能板等，以应对可能的主能源停止。

（3）责任人

能源保障的负责人为设施管理部负责人，副手为能源管理专家。

2经费保障

（1）经费预算

订立应急响应的经费预算，包含应急物资采购、人员培训、外部救援力气费用等。

确保经费预算的合理性和可执行性。

（2）资金管理

建立应急资金专户，确保资金的专款专用。

定期对资金使用情况进行审计，确保资金使用透亮。

（3）责任人

经费保障的负责人为财务部负责人，副手为财务分析师。

3交通运输保障

（1）交通路线规划

规划应急物资和人员运输的优先路线，确保运输效率。

使用地理信息系统（GIS）分析交通情形，优化路线规划。

（2）运输工具保障

配备充分的应急运输工具，如货车、救助车等。

确保运输工具的维护和保养，保持良好的运行状态。

（3）责任人

交通运输保障的负责人为物流管理部负责人，副手为交通规划师。

4治安保障

（1）治安巡逻

在应急响应区域实施治安巡逻，维护现场秩序。

利用视频监控技术，实时监控现场，防止偷窃、破坏等行为。

（2）安全检查

对进入应急响应区域的人员和车辆进行安全检查，确保安全。

（3）责任人

治安保障的负责人为安全管理部门负责人，副手为治安专家。

5技术保障

（1）技术支持系统

建立应急响应技术支持系统，包含数据处理、信息共享、远程指挥等。

确保技术系统的稳定性和可靠性。

（2）技术资源调配

依据应急响应需求，调配必需的技术资源，如计算机、网络设备等。

（3）责任人

技术保障的负责人为信息技术部负责人，副手为技术支持工程师。

6医疗保障

（1）医疗资源储备

储备必需的医疗物资和药品，包含急救包、消毒剂等。

建立临时医疗点，供应基本的医疗救治服务。

（2）医疗人员配置

配备专业的医疗人员，包含医生、护士等。

定期组织医疗人员参加应急演练，提高应对本领。

（3）责任人

医疗保障的负责人为医疗部门负责人，副手为医疗管理专家。

7后勤保障

（1）生活物资供应

保障应急响应人员的饮食、留宿等基本生活需求。

建立后勤保障体系，确保物资供应的及时性。

（2）心理支持服务

为应急响应