皇廷假日酒店服务礼仪培训课件

酒店效劳礼仪12目录礼仪的定义:礼仪包含内容:1、仪表2、仪态3、礼节4、语言5、礼仪3礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以标准人的行为、举止，调整人与人之间的关系4孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。5“三秒钟〞印象60%外表仪表40%声音谈话内容6案例分析维护好个人形象

郑伟是一家大型国有企业的总经理.有一次,他得悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问,并有寻求合作伙伴的意向.他于是想尽方法,请有关部门为双方牵线搭桥.

让郑总经理欣喜假设狂的是,对方也有兴趣同他的企业进行合作,而且希望尽快与他见面.到了双方会面的那一天,郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰,他根据自己对时尚的理解,上穿茄克衫,下穿牛仔裤,头戴棒球帽,足蹬旅游鞋.无疑,他希望自己能给对方留下精明强干,时尚新潮的印象.

然而事与愿违,郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头〞,却偏偏坏了他的大事.郑总经理的错误在哪里他的德国同行对此有何评价？7【分析提示】根据惯例,在涉外交往中,每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象,特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象.郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合,应穿西服或传统中山服,以示对德方的尊敬.但他没有这样做,正如他的德方同行所认为的:此人着装随意,个人形象不合常规,给人的感觉是过于前卫,尚欠沉稳,与之合作之事当再作他议.8一、仪表〔男员工〕头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。面部：洁净清爽，胡须剃净。口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿黑色或深色袜子，无破损，保持清洁。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰：只能戴一枚戒子、一块手表，不得戴耳环。指甲：修剪整齐，指甲不能留太长。9仪容仪表标准——楼层效劳员(男)仪容仪表：不宜留胡须，不宜留长发，不染其它颜色，发脚长度前不遮眉，侧不盖过耳部，后不遮衣领；不可留长指甲，手指须保持干净清洁；男性：工牌整齐佩戴于胸前左上方〔口袋边缘上〕；饰物仅限于结婚信物；仪表着装：上装立领米黄色九分袖工装，下装朱红色裤子，脚穿黑色布鞋子．10女员工头发：发型朴素，梳理整齐，长发后束盘起，用暗色饰。面部：洁净清爽，着淡妆。口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，保持清洁。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰：只能戴一枚戒子、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。指甲：修剪整齐，对客部门员工必须涂透明指甲油。11仪容仪表标准——楼层效劳员(女)头发要梳理整齐，长发须盘于脑后，浏海以不遮眉为宜，不宜作怪异发型及染其它颜色仪容仪表：不宜浓妆，须雅淡洁妆，涂浅红色口红工牌整齐佩戴于左胸前左上方；不可留长指甲及涂有色指甲油,饰物仅限于结婚信物；仪表着装：上装立领米黄色九分袖工装，下穿朱红色西裤，脚穿黑色布鞋．12男/女员工身体：站姿挺拔，精神抖数，无体味。眼神：要时刻关注客人反响，要柔和地 与客人的目光接触，说话时切勿 东张西望。表情：要自然大方，不得将个人消极情 绪带到工作中，与客人不宜过分 亲热。13二、仪态

站姿坐姿走姿蹲姿微笑14★

站姿

1、站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供效劳的状态。2、女子站立时，脚呈V字形〔脚尖分开距离约为50度左右〕，双膝和脚后跟要靠紧，3、男子站立时双脚与肩同宽〔脚跟分开距离限8厘米内〕，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。4、站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 5、手不抱胸、不插袋、不叉腰。

15

女

员

工

站

姿

示

意

图16男员工站姿示意图1718★坐姿

■入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座〞感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下〔女子入座时，假设是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理〕。■坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，〔男士坐时双腿可略分开〕。双脚平落地上。可并拢也可交叠。19■女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。■注意：1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、防止乱响；2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，防止弄响座椅；离座后先采用根本站姿，站好再走；203、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；4、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；5、以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手；■把手犯规的坐姿：1、双腿叉开过大或直伸出去〔身前有桌子尽量不伸到外面去〕；2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；2122■

手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；23

不

正

确

的

坐

姿24女士正确坐姿女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原那么2526★行走动作要领：稳重与干炼。■行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动〔摆动幅度为35厘米〕左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字〞或是“外八字〞，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下〞，待对方挪动后再从侧面或反面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示抱歉，说声：“对不起〞方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。27说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有平安感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注意：1、男效劳生110步/分；女效劳生120步/分，较好的步速反映也效劳员积极的工作态度，是客人乐于看到；2、最正确步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；3、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；4、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；5、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。6、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；7、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；8、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。28女士正确行走姿势293031★蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：1、不要突然下蹲，速度切勿过快；2、不要毫无遮掩，尤其是着裙装效劳员；3、不要蹲着休息，对效劳员来讲绝对不允许；4、不要方位失当，在效劳对象旁下蹲，最好与之侧身相向；5、不要蹲在椅子上；6、不能距人过近，保持一定距离；32女士拾东西仪态YESNO33★微笑——专业形象先入为主微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。因此，我们时刻要有职业的微笑，“笑一笑，百年少〞！34微笑的力量

古人云:“没有笑颜不开店〞。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。“希尔顿的微笑〞不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天普及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店，曾数次摘取了〞世界十佳饭店〞的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可鞠〞列入迎宾待客的标准。

只要进来消费，就是你的客人，不应该根据穿着、消费的多少而有不同的态度。35案例一36案例二

有一个真实的故事。某市的饭店，天天中午都有一位衣着朴素的老先生，进来花十块钱喝一杯茶，坐上俩小时再走。一次，接待这位老先生的正好是新来的效劳员。老先生对这个效劳员说要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地说：“很贵哦，十块钱一杯〞。老先生也没说话。和以往一样，喝完茶，老先生还继续坐那儿休息。这位新来的效劳员显得很不耐烦，一直在他面前绷着脸，还不时用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大发雷霆，说我进来花钱了，为什么这么效劳？最后直到老总出面才了事。这位老先生不是别人，正是该市市长的父亲。当这个效劳员知道这件事的时候，已经不是这家饭店的工作人员了。37微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开随着手掌上提，翻开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌〞等词言38三、礼节

握手鞠躬致意礼问候引路乘电梯礼仪手式：递物、指引敲门礼貌的根本要求及日常礼貌用语要诀39★握手

顺序：上级在先，主人在先，长者在先，女性在先。时间：3-5秒为宜。力度：不宜过大或毫无力度。注意：握手时，应目视对方并面带微笑，切不可带着手套与人握手。

40不正确的握手41★鞠躬礼■运用场合〔15—45度鞠躬〕15度：遇到客人或表示感谢或回礼时；30度：适用于接待客人时，尤其是特别场合， 如迎来送往。45度：一般用于较为隆重的场合。■动作要领1、行礼时面对客人，并拢双脚，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。2、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。3、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰。42■本卷须知A、只弯头的鞠躬B、不看对方的C、头部左右晃动的鞠躬D、双腿没有并齐的鞠躬E、驼背式的鞠躬F、可以看到后背的鞠躬ABCDEF43鞠躬礼的正确运用4445致意礼仪点头礼主要用于在同一场合已屡次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的效劳态度和倍受尊重。注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。46视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。47★问候

■

问候语：早上好！下午好！晚上好！ 您好！■

暂时离开工作岗位应向同事打声招呼

■

遇见客人或酒店管理人员，应面带微笑主动上前打招呼

48见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位主动问好49★引路■

在走廊引路时1、应走在客人左前方的2、3步。2、自己走在走廊的左侧，让客人走在走廊的中央。3、与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍

50■在楼梯间引路时1、让客人走在正前方〔右侧〕，自己走在左侧。2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请〞或“注意楼梯〞等。51★乘梯礼仪52乘梯与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。53★手式——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。54★手式——指引动作要领直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在或方向；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。55★敲门

1、进入别人办公室和客房都应敲门，得到应允后再入。2、敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻敲三下，不可用硬东西敲门或用脚踢。56案例分析孟子休妻

战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣〞。孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈祥、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁〞、“孟母断织〞等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是单独一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。57孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。〞孟母问他：“这是为什么？〞孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。〞孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？〞，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，〞孟子回道：“所以要休她。〞“那你又是如何知道的呢？〞孟母问。孟子便把刚刚的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了?礼记?上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为防止看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！〞一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。58★礼貌根本要求59★礼貌用语要诀请字当头，谢不离口提倡五声，杜绝四语牢记三轻，三不计较，四勤，四不讲常用文明礼貌用语十一字多用六种礼貌用语60五声四语■五声客来有欢送声遇到宾客有称呼声麻烦宾客有致谦声得到协助有致谢声宾客离开有送客声■四语自以为是的否认语缺乏耐心的烦燥语刁难他人的斗气语目中无人的蔑视语61三轻、三不计较■

三轻■

三不计较走种轻不计较宾客不美的语言说话轻不计较宾客急躁的态度操作轻不计较个别宾客无理的要求62四勤、四不讲■四勤■四不讲嘴勤不讲粗话眼勤不讲脏话腿勤不讲挖苦话手勤〔脑勤〕不讲与效劳无关的话63文明礼貌十一字、六种礼貌用语文明礼貌十一字请、您、您好、谢谢、对不起、再见六种礼貌用语问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语64案例分析客人为什么又留下了

一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？〞两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。〞小刘想挽留住客人。“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。〞客人看来很坚决。“既然这样，我们当然可以为您叫车了。〞小刘彬彬有礼地答复道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？〞65“那好吧，谢谢。〞客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路