东风Honda五周年回馈客户活动指引手册

2008-05-14健康“友·车”生活—东风Honda五周年回馈客户活动指引手册2活动概述活动主题：健康”友·车”生活 —东风Honda五周年真情回馈活动活动时间：6月1日——6月30日活动背景：六月促销活动，完成销售任务活动目的：吸引潜在客户到店，达到促进销售的目的活动形式：各特约店按照执行手册自行执行

活动总体概述3活动概述活动细则活动细则：1、试驾有礼活动期间到店参与试驾，即有机会获赠时尚健康好礼一份。2.购车有礼活动期间购买CIVIC(思域)任意车型，即可获赠时尚折叠单车一部，数量有限，先到先得。3.老客户答谢礼 为答谢CIVIC(思域)车主的支持与厚爱，在东风Honda五周年庆之际，我们将为您的爱车进行免费车辆检测。如果您推荐的好友到店并成功购车，您将同时获赠爱车超值保养惊喜。4.为节省您的宝贵时间，来店试驾前请与当地东风Honda特约店提前预约试驾时间。5.活动时间：6月1日至6月30日此活动最终解释权归东风本田汽车有限公司所有(***以上活动细则将出现在店内易拉宝上)4活动概述活动时间推进表5活动概述活动整体流程图潜在消费者价值500元或1000元车辆保养卡活动告知（报广告知、电话邀约）吸引到店CIVIC车主车辆检测折叠自行车健康杂志或体重秤试驾购车朋友购车潜在消费者CIVIC车主6◆执行日期：6月1日-6月30日特约店实施流程活动流程获赠免费车辆检测检测项目由各特约店根据东风Honda售后服务科相关活动内容执行对老客户进行活动介绍，鼓励其带领新客户上门离店老客户(CIVIC车主)到店所荐新客户购车成功获赠价值500元或1000元的车辆保养填写活动反馈表特约店向车主介绍推荐朋友购车成功后车主将获得的礼品7◆执行日期：6月1日-6月30日特约店实施流程活动流程活动介绍，鼓励试驾填写相关登记表离店试驾CIVIC/填写活动反馈表获赠便携折叠自行车新客户（一般消费者）到店获赠健康杂志或体重秤购车由销售顾问具体把握客户购买意向,适时送出试驾礼品—健康杂志或体重秤8礼品活动礼品清单名称单位数量到店日期费用承担方车辆免费检测套根据到店车主数量各特约店爱车养护卡张根据活动期间售车数量5月26日各特约店健康杂志本根据使用数量自行控制/补给5月26日各特约店体重秤个根据使用数量自行控制/补给5月26日各特约店折叠自行车辆数量与销售科确认提车时与东风Honda销售科联系东风Honda活动礼品9车主回馈礼品活动礼品活动期间,车主到店即可获赠:车辆检测的项目:常规项目免费检测、空调免费清洗除异味具体检测项目请按东风Honda售后服务科的相关活动内容统一进行。车辆免费检测10车主推荐购车礼品活动期间,车主推荐亲友到店成功购车，即可获赠：车辆保养卡有限期至2009年07月16日。保养卡由特约店自行制作，并请最迟于5月30日活动开始前准备到位。车辆保养卡分为500元和1000元两种面值,特约店可根据店内情况自行决定赠送额度。使用时按各特约店店内各项保养服务价格扣减相应金额。活动期间内，送出的保养卡数量即等于活动期间CIVIC销量。价值500元或1000元的车辆保养卡活动礼品11消费者试驾礼品《健康之友》或《时尚健康》杂志健康体重称(可印CIVIC广告画面)或试驾礼品紧扣“健康”主题。厂家推荐以上两种与健康相关的试驾礼品，各特约店可根据各地区消费者的喜好进行选择。礼品费用，单个成本约人民币30元以内，由特约店自行准备及承担。礼品数量，应由特约店根据到店人数进行准备，需保证供应到活动结束为止。礼品赠送，活动参与者参与试驾并填写反馈表，由工作人员确认为有效信息后，根据客户购车意向程度选择发放。活动期间,消费者到店试驾CIVIC并填写活动反馈表，即可获赠:活动礼品12消费者购车礼品便携可折叠自行车活动期间，消费者无论是否朋友推荐,购买CIVIC(思域)任一车型,即有机会获赠:试驾礼品紧扣“健康”主题。自行车价值人民币2580元，全国限量发行7000套。先到先得,送完为止。自行车将由东风Honda安排统一进行配送。到货确认等具体事宜请与东风Honda销售科联系。活动期间达成购买后，请在新购车客户档案中登记推荐购车的CIVIC车主姓名及车牌号码。活动礼品13礼品签收示意图活动礼品14活动广告画面活动物料素材15活动广宣组合活动告知网络电梯框架报纸活动信息广播特约店EDM健身房媒体16报纸--投放活动物料素材17网络--投放活动物料素材媒体频道广告形式数量新浪汽车首页焦点新闻右侧Button1天汽车新闻内页底部小通栏2天国内新闻内页底部小通栏5天体育首页两轮播通栏24天搜狐汽车内页画中画1/3轮播1天新闻首页左侧第三半通栏2天163汽车文章页Button3天新闻二屏文字链2天MSNMSNPortal通栏2天Hotmail通栏3天MSNPortal大方形9天QQ汽车频道内容页通栏15天汽车频道内容页右竖栏4天PCauto汽车导购首页通栏11天汽车评测内页右侧2button8天国内新车内页右侧3button10天Che168首页右上button3天聊车频道右侧button

16天易车首页热点新闻28天首页焦点图冠名9天网络广告将从6月1日开始投放。以下城市为此次活动网络广告投放媒体列表，请参考。各特约店请根据各城市实际情况决定是否投放。18广播--投放活动物料素材此次活动的广播广告投放城市及媒体列表，请参见东风Honda市场广告科广告排期通知。其它城市各特约店请根据各城市实际情况决定是否投放。广播广告投放请采取同城店联合投放方式，广播时长30秒。投放时间从6月2日开始。广播稿音频文件将以MP3格式存放于网络服务器上。请在IE中登陆/upload/CIVIC_SP(Bicycle)_Materials.rar 进行下载。

旁白音效（男声）五载感恩，用心回馈。CIVIC(思域)邀你畅享健康“友•车”生活。背景音乐《瞬间倾心恒久钟情》6月1日至30日，车主到店即可免费检测爱车，更送超值惊喜。购买CIVIC(思域)，即可获赠价值2580元时尚折叠运动自行车，限量热抢中！(背景音乐Fadeout)详情垂询东风本田汽车****店电话****，地址******CIVIC(思域)来自东风Honda19电梯框架海报--投放活动物料素材20健身房媒体--投放活动物料素材21活动物料素材CIVIC车主22活动物料素材一般消费者23活动物料素材点击此图标或在顶部”插入”下拉菜单中找到“图片”插入该EDM文件24活动物料素材25店头物料清单活动物料素材名称单位数量尺寸材质提供形式使用位置挂幅幅13M×6M宝丽布喷绘提供完稿文件，特约店自行制作户外易拉宝个22M×1.2M高光相纸喷绘提供完稿文件，特约店自行制作室外车贴套自行确定参考图示比例不干胶贴提供完稿文件，特约店自行制作车身车辆养护卡张自行确定8.6*5.4CM250g卡纸提供完稿文件，特约店自行制作反馈表张根据到店人数自行打印A4普通A4提供完稿文件，特约店自行制作奖品签收表张根据到店人数自行打印A4普通A4提供完稿文件，特约店自行制作26店外挂幅活动物料素材效果图尺寸材质3M×6M宝丽布喷绘27易拉宝活动物料素材效果图12尺寸材质1.2M×2M高光相纸喷绘28店头物料（车贴）活动物料素材车贴大小请参考图中比例或现行试驾车贴大小进行制作。29店头物料（汽车养护卡）活动物料素材尺寸材质8.6*5.4CM250g卡纸30店头物料（活动反馈表）活动物料素材车主调查一般消费者调查特约店调查31店头物料（自行车展示区）活动物料素材请在店头进行购车礼品(自行车)展示。上图仅为厂家建议的自行车展示区示意图,区域形象具体设计可由特约店自行设计制作,要求尽可能营造出自行车时尚，实用的特点。同时请在展车后备箱放入礼品套装，在为客户进行车辆及活动相关讲解时 进行展示。32店头物料（店内自行车展示区）活动物料素材自行车展示区33活动中后期注意事项：各登记表、反馈表的完善齐全；活动中期总结及针对活动中问题的调整意见；活动总结。12工作人员注意事项：活动开始前检查所需的物资物料到位情况；试驾开始前确认参加比赛的人员是否具备正常驾驶的条件；试驾时安排陪驾，保证人车安全无损，提醒其安全驾驶并介绍CIVIC的卖点，推动销售；发放礼品时，签收礼品发放登记表。3特约店活动实施注意事项活动注意事项34特约店活动实施流程活动流程活动现场指引：EDM邀请电话预约到店试驾达成购买活动告知活动流程：35试驾流程活动流程试驾前准备指引：销售顾问应于试乘试驾当天的前一日提出预约申请，并填写《顾客试乘试驾预约活动登记表》，以利车辆调度。当天接待立即试乘试驾的顾客，经销售经理同意，可以特殊处理如试乘试驾当天车辆无法进行调度时，销售顾问应第一时间告知顾客，并重新约定时间。请顾客出示本人有效驾驶证件，并填写《试乘试驾申请书》。销售经理签名确认。销售顾问应告知顾客试乘试驾所须注意事项，请顾客填写《试乘试驾同意书》，并签名确认。完成上述流程后应向顾客说明本次试乘试驾路线，并再次强调安全驾驶的重要性。正式试驾前，销售顾问应对顾客简述车辆主要操作功能及安全配备。试驾前准备指引：车辆准备：每一家特约销售服务店必须准备一辆试乘试驾专用车，规格及配备必须为顶级规格。车前设立“试乘试驾车”牌。试乘试驾车严禁移作其他用途使用销售经理每天排定专人负责试乘试驾车的车况及外观的维护与整洁轮值人员每天应固定于上午上班（08:30）前及下午上班（13:30前）将试乘试驾车的车身外观清洗擦拭干净，轮胎及钢圈须保持光亮整洁，相关灯具及喇叭应操作正常，内装必须保持整洁无垃圾及毛发且不得有异味，椅背须调整至定位，音响及冷暖气须先设定至off的位置，油料须保持在油表的一半路线准备： 特约销售服务店须统一规划标准的试乘试驾的行驶路线图 路线规划时，注意试乘试驾时间不超过20分钟 路线规划时，车辆速限最高不得超过80km/h

路线规划时，应参照车辆性能来进行路况设定试驾中服务指引：顾客试乘时销售顾问先帮顾客开启车门，然后快步回到驾驶座位台上，主动系好安全带，确认顾客是否坐好并系上安全带关注顾客同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘座感觉舒适销售顾问先发动引擎，并设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟顾客解释说明销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点换手时销售顾问将车辆停靠在安全的地点，进行换手依照顾客的状况，协助调整其椅背及座位距离，并确认其系上安全带销售顾问再次提醒顾客试乘路线及安全驾驶事项。顾客试驾时销售顾问应注意避免过多的说明，让顾客可以充分体验试驾的乐趣销售顾问不得随意离开车辆或独自留置顾客在车上试乘试驾后销售顾问协助顾客将车辆停放于指定区域。销售顾问应于顾客试驾完毕后，主动询问顾客的感受，并引导顾客回到洽谈桌．销售顾问请顾客填写活动试驾反馈表．销售顾问凭试驾反馈表向顾客赠以试驾礼品．销售顾问汇整顾客的反馈意见，适时询问顾客的订购意向活动流程试驾流程试驾中服务指引：39接听来电具体执行标准：在电话铃响3次之内必须接听电话，自报家门并使用礼貌用语。若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”语音语调应明快、亲切，吐字清楚，语速适中。准备好笔和纸，方便记录应主动询问来电者的姓名及来电原因。接听电话的时候不可吃东西或与他人交谈。若是转接电话，应在20秒内完成，并留意是否能连接到负责的人员。若是转达电话内容，应将与顾客的谈话内容记录在纸上，并及时转告相应的人员。电话结束时能与顾客达成基本的共识，总结通话内容，诚挚邀请顾客来店参观，并感谢顾客来电。9.要切断电话的时候，应确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话。活动注意事项活动注意事项40活动注意事项此环节辨明来电的是CIVIC车主还是一般消费者41活动注意事项42活动注意事项43（客户来店，销售顾问按照规定进行接待）销售顾问：

您好，东风本田汽车××特约销售服务店，我是销售××（职务）×××（姓名），很高兴为您服务，有什么可以为您服务的？（车主提出问题，销售顾问进行解答）（销售人员在完成常规客户接待后，可主动向客户介绍促销活动的信息）销售顾问：为了答谢CIVIC(思域)车主长久以来的支持与关注，东风HondaCIVIC(思域)目前开展“健康友车生活”五周年回馈活动，在6月1日-30日期间，您带领您的朋友到店、试驾、购车，您和您的朋友均会有好礼相送，欢迎您参加我们的活动！车主：那具体是怎么样的呢？销售顾问：

首先，如果您今天是驾车来店的，我们可以帮您先安排进行一个免费车辆检测，同时，如果您带领朋友来店感受试驾和购车，您和好友均有好礼相送！车主：好的。那我朋友要购车的话，有什么优惠吗？销售顾问：

这是一个倾情回馈的活动，活动期间您推荐朋友到店成功购车的话，您就可以获得超值的车辆保养惊喜，您的朋友还可以获得东风Honda限量赠送的折叠自行车，价值2580元！车主：哦，那挺不错的。销售顾问：您看您什么时候方便可以带朋友来看一下.这个机会很难得，这个折叠自行车也是全国限量的，先到先得啊！车主：好啊！如果有朋友我就介绍过来！销售顾问：

那请您在这边登记一下吧！以便我们有更多的活动，可以随时通知您！车主：好的。（转入登记或者车辆检测过程）活动注意事项此环节辨明来电的是CIVIC车主还是一般消费者44活动注意事项（客户来店，销售顾问按照规定进行接待）销售顾问：您好，东风本田汽车××特约销售服务店，我是销售××（职务）×××（姓名），很高兴为您服务，有什么可以为您服务的？客户：（客户提出问题，销售顾问进行解答）(销售人员在完成常规客户接待后，可主动向客户介绍促销活动的信息)销售顾问： 我们现在正好有一个“健康友·车生活”东风Honda五周年客户答谢活动，6月1日至30日活动期间到店、试驾、购车均有好礼相送，购车更送东风Honda限量赠送的折叠自行车。客户：什么样的自行车？销售顾问：您看，就是那种，东风Honda独家定制的健康生活——可折叠式自行车，全国限量赠送，价值2580元！客户：恩，挺好的！销售顾问：我建议您可以参加一个试驾体验，便于您更清楚的了解我们的产品，而且试驾也有好礼相送哦！客户：好啊！那你帮忙安排一下吧！谢谢了！（转入试驾及引导购车过程）此环节辨明来电的是CIVIC车主还是一般消费者活动总结活动执行监控表活动执行情况检查监控表特约店名称：年月日检查内容评价评价说明序号检查项目

是否1广告物料符合标准规定尺寸

2使用规定材质制作

3按照规定区域摆放，便于顾客观阅

4宣传资料数量充足

5广告投放平面广告是否按照规定时间投放

6电台广告是否按照规定时间投放

7户外展示活动是否如期正常举行

8客户邀约是否邀请新老客户来店

9按照活动规定赠送试驾礼品（杂志/体重秤）

10按照活动规定赠送购车礼品（自行车/野餐包/保养卡）

11车辆状况车况良好，运行正常

12外观、内饰无破损，车辆干净无杂物、异味

13试驾线路是否有统一规划标准的试乘试驾行驶线路图

14是否安全、顺畅、道路良好

15试驾人员具备合格的驾驶经验及产品知识

16没有随意离开车辆将顾客独自留在车上

17询问顾客购车意向

18请客户填写活动反馈表

19IQS/Apeal宣传是否对顾客宣传活动并发放宣传资料

20活动信息反馈是否在规定时间内反馈活动情况

汇报与监控：各区域督导依照此表对特约店活动执行情况进行监控和抽查。46活动总结活动总结“健康友车生活”CIVIC五周年感恩回馈活动总结表特约店名称

月份

月来店人数活动来店人数

CIVIC车主：老客户