物业楼管员岗位职责考核标准

物业楼管员岗位职责考核标准一、引言物业楼管员是物业管理中直接服务于业主的基层岗位，其工作质量直接影响到业主的生活体验和对物业管理的满意度。为了规范物业楼管员的行为，提高工作效率和服务质量，特制定本岗位职责考核标准。

二、岗位职责

（一）房屋及设施设备管理1.负责所管辖楼宇内房屋的日常巡查，包括房屋外观、楼道、门窗等，及时发现并记录房屋损坏情况，如墙体裂缝、门窗损坏等，并上报给上级领导安排维修。2.对楼宇内的公共设施设备进行定期检查，如电梯、消防设施、给排水系统、供电系统等，确保设施设备正常运行。建立设施设备档案，记录设备的型号、维修保养记录等信息。3.协助维修人员进行设施设备的维修工作，在维修现场进行监督，确保维修工作按时完成，并对维修质量进行验收。

（二）环境卫生管理1.督促保洁人员按照规定的时间和标准对楼宇内的公共区域进行清扫，包括楼道、电梯厅、楼梯间、垃圾堆放点等，保持环境整洁。2.检查保洁工作质量，发现问题及时要求保洁人员整改。对于卫生死角，要重点关注并确保清理到位。3.配合相关部门进行垃圾分类宣传和推广工作，引导业主正确分类投放垃圾。

（三）安全秩序维护1.负责楼宇内的安全巡逻工作，制定巡逻路线和时间，确保定时巡查。巡逻过程中要注意观察周边环境，发现异常情况及时报告并采取相应措施。2.对进入楼宇的人员和车辆进行登记和核实，严禁无关人员和车辆进入。对于可疑人员要进行询问和盘查，确保楼宇安全。3.协助公安机关做好治安防范工作，配合处理各类突发事件，如火灾、盗窃等。在事件发生时，要及时报警，并采取应急措施，保护现场，协助调查。

（四）业主服务1.热情接待业主的来访和咨询，及时解答业主提出的问题，对于不能当场解决的问题，要记录下来并及时反馈给相关部门，跟踪处理结果并及时回复业主。2.处理业主的投诉和建议，认真倾听业主的诉求，积极协调相关部门解决问题，确保业主满意度。对于业主的投诉要进行详细记录，分析原因，采取措施避免类似问题再次发生。3.定期回访业主，了解业主对物业管理服务的意见和建议，不断改进工作方法和提高服务质量。

（五）费用收缴1.负责向业主收取物业管理费、水电费等相关费用，及时统计欠费情况，并上报给上级领导。2.对欠费业主进行催缴，通过电话、上门等方式提醒业主按时缴费。对于长期欠费且拒不缴纳的业主，要按照规定的程序采取相应措施，如发送催缴函、提起诉讼等。3.协助财务部门做好费用收缴的相关工作，如开具发票、整理票据等。

（六）档案管理1.负责收集、整理和归档所管辖楼宇的各类档案资料，包括房屋档案、业主档案、维修档案、保洁档案、安全档案等。2.建立档案管理制度，确保档案资料的完整性、准确性和保密性。定期对档案进行整理和更新，方便查阅和使用。3.按照规定的期限妥善保管档案资料，对于过期档案要进行妥善处理，防止档案丢失或损坏。

三、考核标准

（一）房屋及设施设备管理考核1.房屋巡查情况（30分）每周对所管辖楼宇内房屋进行全面巡查，无漏查情况得10分；每少巡查一次扣2分。能及时发现并准确记录房屋损坏情况，记录详细、准确得10分；记录不完整或不准确酌情扣分，每次扣15分。上报房屋损坏情况后，能及时跟踪维修进度，确保维修工作按时完成得10分；未及时跟踪或维修工作延误酌情扣分，每次扣15分。2.设施设备检查情况（30分）按照规定的时间和内容对公共设施设备进行定期检查，检查记录完整得10分；每少检查一次或记录不完整扣2分。能及时发现设施设备存在的安全隐患和故障问题，发现问题及时上报得10分；因未及时发现问题导致设施设备出现故障影响正常使用的，每次扣5分。协助维修人员完成设施设备维修工作，维修质量验收合格得10分；维修质量不合格，未及时要求整改的，每次扣5分。3.设施设备档案管理（20分）设施设备档案建立完整，包括设备型号、维修保养记录等信息得10分；档案信息不完整或不准确酌情扣分，每次扣15分。定期对设施设备档案进行更新和整理，方便查阅得10分；未及时更新或整理档案，影响查阅的，每次扣2分。

（二）环境卫生管理考核1.保洁工作监督情况（30分）每日对保洁人员的工作进行检查，检查记录完整得10分；每少检查一次或记录不完整扣2分。能及时发现保洁工作中存在的问题，并要求保洁人员及时整改得10分；问题未及时发现或未要求整改的，每次扣5分。保洁工作质量符合规定标准，业主投诉少得10分；因保洁工作质量问题导致业主投诉的，每次扣5分。2.卫生死角清理情况（20分）每月对楼宇内卫生死角进行清理检查，卫生死角清理彻底得10分；每发现一处未清理干净的卫生死角扣2分。能及时发现新增卫生死角并安排清理得10分；未及时发现或未安排清理的，每次扣5分。3.垃圾分类宣传工作（15分）积极配合相关部门开展垃圾分类宣传活动，业主对垃圾分类知晓率达到[X]%得10分；知晓率每降低5个百分点扣2分。在楼宇内设置明显的垃圾分类标识得5分；未设置或标识不明显酌情扣分，扣13分。

（三）安全秩序维护考核1.巡逻工作情况（30分）按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，巡逻记录完整得10分；每少巡逻一次或记录不完整扣2分。在巡逻过程中能及时发现异常情况，并采取相应措施得10分；因未及时发现异常情况导致发生安全事故的，每次扣10分。对巡逻中发现的问题及时报告并跟踪处理结果得10分；未及时报告或跟踪处理的，每次扣5分。2.人员和车辆出入管理（25分）对进入楼宇的人员和车辆进行严格登记和核实，登记信息准确完整得10分；登记信息不完整或未严格核实的，每次扣2分。严禁无关人员和车辆进入楼宇，无违规进入情况得10分；每发现一次无关人员或车辆进入楼宇扣5分。对可疑人员进行询问和盘查，处理得当得5分；未进行询问盘查或处理不当的，每次扣2分。3.突发事件处理能力（20分）熟悉各类突发事件的应急处理程序，在事件发生时能及时报警并采取应急措施得10分；对突发事件处理程序不熟悉或未及时采取措施的，每次扣5分。保护现场，协助公安机关进行调查，提供有效线索得10分；未保护现场或未协助调查的，每次扣5分。

（四）业主服务考核1.业主接待与咨询（25分）热情接待业主来访和咨询，解答问题准确及时得10分；态度冷漠或解答问题错误的，每次扣2分。对于不能当场解决的问题，能及时记录并反馈给相关部门，跟踪处理结果并及时回复业主得10分；未及时记录、反馈或回复的，每次扣2分。业主满意度达到[X]%得5分；满意度每降低5个百分点扣1分。2.投诉处理情况（30分）认真倾听业主投诉，详细记录投诉内容得10分；记录不完整或未认真倾听的，每次扣2分。积极协调相关部门解决问题，处理结果业主满意得15分；因处理不当导致业主不满意的，每次扣5分。对业主投诉进行分析总结，采取措施避免类似问题再次发生得5分；未进行分析总结或未采取措施的，每次扣2分。3.业主回访情况（20分）定期回访业主，回访记录完整得10分；每少回访一次或记录不完整扣2分。认真听取业主意见和建议，对业主提出的问题及时整改得10分；未及时整改或整改不到位的，每次扣5分。

（五）费用收缴考核1.费用收缴率（35分）每月物业管理费收缴率达到[X]%得20分；收缴率每降低5个百分点扣4分。水电费等其他费用收缴情况良好，无大量欠费得15分；因费用收缴不力导致欠费较多的，酌情扣分，每次扣15分。2.催缴工作（30分）对欠费业主进行及时催缴，催缴方式多样得15分；催缴不及时或方式单一的，每次扣2分。欠费业主催缴成功率达到[X]%得15分；成功率每降低5个百分点扣3分。3.费用收缴协助工作（15分）协助财务部门做好费用收缴的相关工作，如开具发票、整理票据等，工作准确无误得10分；出现错误或未及时完成工作的，每次扣2分。及时与财务部门核对费用收缴情况，账目清晰得5分；账目混乱或未及时核对的，每次扣1分。

（六）档案管理考核1.档案收集与整理（30分）能及时收集、整理和归档各类档案资料，档案资料完整得15分；档案资料缺失或未及时整理的，每次扣3分。档案分类清晰，便于查阅得15分；分类混乱，影响查阅的，每次扣3分。2.档案管理制度执行情况（30分）严格执行档案管理制度，确保档案资料的完整性、准确性和保密性得15分；出现档案资料丢失、损坏或泄露等情况的，每次扣5分。定期对档案进行整理和更新，记录完整得15分；未及时更新或记录不完整的，每次扣3分。3.档案保管期限（20分）按照规定的期限妥善保管档案资料，无过期档案丢失或损坏情况得20分；发现过期档案处理不当的，每次扣5分。

四、考核方式与周期1.考核方式采用日常检查、业主评价、部门互评相结合的方式进行考核。日常检查由上级领导或主管定期对楼管员的工作进行实地检查，记录工作情况。业主评价通过问卷调查、现场访谈等方式收集业主对楼管员服务质量的评价意见。部门互评由楼管员所在部门与其他相关部门进行相互评价，评价内容包括工作配合度、问题解决能力等方面。2.考核周期月度考核：每月末对楼管员当月的工作进行考核，汇总各项考核指标得分，得出月度考核结果。年度考核：每年末根据楼管员全年12个月的月度考核结果进行综合评定，得出年度考核结果。

五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据月度考核结果发放绩效奖金，考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照绩效奖金总额的[X]%发放；得分在[X]分以下的，不发放绩效奖金。2.职位晋升与调整年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的楼管员，在职位晋升、调薪等方面给予优先考虑。连续两年年度考核结果不合格（考核得分排名后[X]%）的楼管员，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。3.培训与发展