星级酒店应急预案

星级酒店应急预案一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处理各类突发事件，保障宾客、员工生命财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本应急预案。

（二）适用范围本预案适用于本星级酒店内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、地震、食品安全事故、治安事件、公共卫生事件等。

（三）工作原则1.以人为本，安全第一：始终把保障宾客和员工的生命安全放在首位，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。2.预防为主，防消结合：强化安全防范意识，建立健全各项安全管理制度，加强日常安全检查和隐患排查治理，做好应对突发事件的各项准备工作。3.快速反应，协同应对：突发事件发生后，各部门应迅速响应，密切配合，形成合力，高效有序地开展应急处置工作。4.科学处置，依法规范：依据相关法律法规和应急预案，运用科学的方法和手段，及时、准确地进行应急处置，确保应急工作依法、规范、有序进行。

二、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立以酒店总经理为组长，各部门负责人为成员的应急指挥中心，负责全面领导和指挥酒店的应急处置工作。应急指挥中心下设办公室，设在安全保卫部，负责日常应急管理工作。

（二）职责分工1.应急指挥中心职责全面领导和指挥酒店的应急处置工作，制定和修订应急预案。及时了解和掌握突发事件的情况，做出应急处置决策。协调各部门之间的工作，确保应急处置工作顺利进行。向上级主管部门和相关政府部门报告突发事件的情况，配合有关部门进行调查处理。2.应急指挥中心办公室职责负责应急指挥中心的日常工作，组织协调各部门落实应急处置措施。收集、整理和分析突发事件的信息，及时向应急指挥中心报告。负责与上级主管部门和相关政府部门的联络，传达应急指挥中心的指令。组织开展应急演练和培训，提高员工的应急处置能力。3.各部门职责安全保卫部：负责酒店的安全保卫工作，制定安全保卫制度，加强安全巡逻，及时发现和处理各类安全隐患。在突发事件发生时，负责现场秩序维护、人员疏散引导、安全警戒等工作。工程部：负责酒店设施设备的维护保养和运行管理，制定设施设备应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速响应，保障设施设备的正常运行。负责组织力量对受损设施设备进行抢修，尽快恢复酒店的正常经营。客房部：负责客房区域的安全管理和服务工作，在突发事件发生时，负责组织宾客疏散，协助做好宾客的安抚工作。餐饮部：负责餐饮区域的食品安全管理和服务工作，制定食品安全应急预案，加强食品采购、加工、储存等环节的管理。在食品安全事故发生时，负责及时采取措施，控制事态发展，并配合有关部门进行调查处理。前厅部：负责酒店大堂的安全管理和服务工作，在突发事件发生时，负责引导宾客疏散，提供必要的帮助和服务。负责收集宾客的信息，及时向应急指挥中心报告。财务部：负责保障应急处置所需的资金，做好应急资金的预算和管理工作。人力资源部：负责组织员工的应急培训和演练，根据应急处置工作的需要，调配人力资源。市场营销部：负责及时向宾客发布酒店的应急信息，做好宾客的解释和安抚工作，维护酒店的良好形象。

三、预防与预警（一）预防措施1.建立健全安全管理制度：制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、食品安全制度、治安管理制度、设施设备管理制度等，明确各部门和员工的安全职责，加强日常安全管理。2.加强安全检查和隐患排查治理：定期组织安全检查，对酒店的设施设备、消防器材、食品卫生、治安防范等进行全面检查，及时发现和消除安全隐患。对检查中发现的问题，要明确整改责任人，限期整改到位。3.加强员工培训和教育：定期组织员工进行安全培训和教育，提高员工的安全意识和应急处置能力。培训内容包括消防安全知识、食品安全知识、治安防范知识、应急处置技能等。4.完善应急预案：根据酒店的实际情况和应急处置工作的需要，定期修订应急预案，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。5.加强与相关部门的沟通协调：与消防、公安、卫生、食品药品监管等相关部门保持密切联系，及时了解和掌握相关政策法规和应急处置要求，加强沟通协调，共同做好酒店的安全管理工作。

（二）预警机制1.信息收集与分析：建立健全信息收集渠道，及时收集各类可能引发突发事件的信息，包括气象信息、地质灾害信息、社会舆情信息等。对收集到的信息进行分析评估，判断是否可能引发突发事件。2.预警发布：根据信息分析评估结果，当可能引发突发事件时，由应急指挥中心办公室发布预警信息。预警信息应包括突发事件的类型、可能影响的范围、预警级别、应采取的措施等内容。3.预警行动：各部门接到预警信息后，应立即采取相应的预警行动，包括加强安全检查、做好应急准备、组织员工培训等。同时，密切关注事件的发展动态，及时向应急指挥中心报告。

四、应急响应（一）分级响应根据突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，将突发事件分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）。1.Ⅰ级响应：适用于特别重大突发事件，由应急指挥中心全面指挥应急处置工作，启动酒店所有应急救援力量，同时向当地政府和相关部门报告，请求支援。2.Ⅱ级响应：适用于重大突发事件，由应急指挥中心主要领导指挥应急处置工作，协调各部门力量，组织开展应急救援工作，并及时向当地政府和相关部门报告。3.Ⅲ级响应：适用于较大突发事件，由应急指挥中心分管领导指挥应急处置工作，调动相关部门力量进行处置，并向当地政府和相关部门报告。4.Ⅳ级响应：适用于一般突发事件，由应急指挥中心办公室主任指挥应急处置工作，组织相关部门进行处置，并及时向应急指挥中心报告。

（二）响应程序1.突发事件报告：突发事件发生后，现场人员应立即向安全保卫部报告，安全保卫部接到报告后，应立即向应急指挥中心办公室报告。应急指挥中心办公室接到报告后，应迅速核实情况，并立即向应急指挥中心报告。2.应急指挥中心启动：应急指挥中心接到报告后，应立即启动应急预案，组织召开应急处置会议，研究制定应急处置方案，明确各部门的职责和任务。3.应急处置措施：各部门接到应急指挥中心的指令后，应迅速组织力量，按照应急处置方案的要求，开展应急处置工作。具体措施包括：现场救援：安全保卫部、工程部等部门应迅速组织力量，对受伤人员进行救援和救治，控制事态发展。人员疏散：客房部、前厅部等部门应组织宾客疏散到安全区域，并做好宾客的安抚工作。现场秩序维护：安全保卫部应加强现场秩序维护，设置警戒区域，防止无关人员进入现场。设施设备抢修：工程部应迅速组织力量，对受损设施设备进行抢修，尽快恢复酒店的正常经营。信息收集与发布：市场营销部应及时收集和发布应急信息，向宾客和社会公众通报事件的情况，做好解释和安抚工作。4.应急救援终止：当突发事件得到有效控制，危害消除后，由应急指挥中心宣布应急救援终止。

（三）响应措施1.火灾事故应急响应措施报警：发现火灾后，现场人员应立即拨打酒店内部报警电话或"119"报警电话，报告火灾发生的地点、火势大小、燃烧物质等情况。疏散：客房部、前厅部等部门应组织宾客按照预定的疏散路线疏散到安全区域，疏散过程中要注意引导宾客，防止拥挤踩踏事故发生。灭火：安全保卫部和工程部应迅速组织力量，利用酒店内的消防器材进行灭火。同时，等待消防部门的支援。救援：消防部门到达后，应积极配合消防部门进行灭火和救援工作。2.地震事故应急响应措施避震：地震发生时，现场人员应迅速躲在桌子、椅子等坚固家具的下面或旁边，用手或其他物品保护头部，避免被掉落的物品砸伤。疏散：地震停止后，客房部、前厅部等部门应组织宾客按照预定的疏散路线疏散到室外安全区域。疏散过程中要注意引导宾客，防止拥挤踩踏事故发生。救援：安全保卫部和工程部应迅速组织力量，对受伤人员进行救援和救治，同时对受损设施设备进行检查和抢修。3.食品安全事故应急响应措施报告：发现食品安全事故后，餐饮部应立即向应急指挥中心办公室报告，报告内容包括事故发生的时间、地点、中毒人数、症状等情况。救治：餐饮部应立即停止供应可疑食品，并协助卫生部门对中毒人员进行救治。调查：卫生部门到达后，应积极配合卫生部门进行调查，提供相关证据和资料。整改：餐饮部应针对食品安全事故暴露的问题，进行全面整改，加强食品采购、加工、储存等环节的管理，防止类似事故再次发生。4.治安事件应急响应措施报警：发现治安事件后，现场人员应立即拨打酒店内部报警电话或"110"报警电话，报告事件发生的地点、性质、人数等情况。控制：安全保卫部应迅速组织力量，赶到现场，控制事态发展，保护现场秩序。调查：公安机关到达后，应积极配合公安机关进行调查，提供相关证据和资料。5.公共卫生事件应急响应措施报告：发现公共卫生事件后，酒店应立即向当地卫生部门报告，报告内容包括事件发生的时间、地点、症状、人数等情况。隔离：对疑似病例和密切接触者进行隔离观察，防止疫情扩散。消毒：对酒店内的公共区域和重点部位进行消毒，做好卫生防护工作。配合调查：积极配合卫生部门进行调查，提供相关证据和资料。

五、后期处置（一）善后处理1.人员安置：对因突发事件造成伤亡的人员，按照国家有关规定进行妥善安置和抚恤。2.赔偿与补偿：对因突发事件造成财产损失的宾客和员工，按照国家有关规定进行赔偿和补偿。3.恢复营业：在突发事件应急处置工作结束后，工程部应迅速组织力量，对受损设施设备进行抢修，尽快恢复酒店的正常经营。

（二）调查与评估1.调查：突发事件应急处置工作结束后，应急指挥中心应组织相关部门对事件的原因、经过、损失等情况进行调查，查明事件的真相。2.评估：应急指挥中心应根据调查结果，对事件的应急处置工作进行评估，总结经验教训，提出改进措施，完善应急预案。

（三）恢复重建1.制定恢复重建计划：根据事件的损失情况和酒店的实际情况，制定恢复重建计划，明确恢复重建的目标、任务、措施和时间要求。2.组织实施恢复重建工作：按照恢复重建计划，组织相关部门和人员开展恢复重建工作，尽快恢复酒店的正常经营。

六、应急保障（一）通信与信息保障1.建立应急通信联络机制：明确应急指挥中心、各部门和相关人员的通信联络方式，确保在突发事件发生时能够及时、准确地进行通信联络。2.配备必要的通信设备：配备对讲机、手机、固定电话等通信设备，确保通信畅通。3.建立应急信息管理系统：建立应急信息管理系统，及时收集、整理和分析突发事件的信息，为应急处置决策提供依据。

（二）应急队伍保障1.组建应急救援队伍：组建以安全保卫部、工程部、客房部、餐饮部、前厅部等部门为主体的应急救援队伍，明确各部门和人员的应急救援职责。2.加强应急救援队伍培训：定期组织应急救援队伍进行培训和演练，提高应急救援队伍的应急处置能力。3.建立应急救援队伍考核机制：建立应急救援队伍考核机制，对表现突出的部门和人员进行表彰和奖励，对工作不力的部门和人员进行批评和处罚。

（三）物资与装备保障1.储备应急物资和装备：储备必要的应急物资和装备，如消防器材、灭火药剂、急救药品、防护用品、食品、饮用水等，确保在突发事件发生时能够及时提供应急保障。2.定期检查和维护应急物资和装备：定期对应急物资和装备进行检查和维护，确保应急物资和装备的性能完好，随时能够投入使用。3.建立应急物资和装备管理制度：建立应急物资和装备管理制度，明确应急物资和装备的采购、储存、使用、更新、报废等管理程序，确保应急物资和装备管理规范、有序。

（四）经费保障1.设立应急专项资金：设立应急专项资金，专门用于应急处置工作所需的经费支出，如应急物资采购、应急救援队伍培训、应急演练等费用。2.保障应急资金及时到位：确保应急专项资金及时到位，保障应急处置工作的顺利进行。3.加强应急资金管理：加强应急资金管理，严格按照财务制度进行核算和报销，确保应急资金使用合理、规范。

七、培训与演练（一）培训1.制定培训计划：根据酒店的实际情况和应急处置工作的需要，制定年度培训计划，明确培训的内容、方式、时间和人员等。2.组织培训实施：按照培训计划，组织开展应急培训工作，培训内容包括消防安全知识、食品安全知识、治安防范知识、应急处置技能等。培训方式可以采用集中授课、现场演示、模拟演练等多种形式。3.培训效果评估：定期对培训效果进行评估，通过考试、实际操作等方式，检验员工对应急知识和技能的掌握程度，及时发现培训中存在的问题，调整培训内容和方式，提高培训效果。

（二）演练1.制定演练计划：根据酒店的实际情况和应急处置工作的需要，制定年度演练计划，明确演练的类型、内容、时间和人员等。2.组织演练实施：按照演练计划，组织开展应急演练工作，演练类型可以包括桌面演练、实战演练等。演练内容应包括火灾事故应急演练、地震事故应急演练、食品安全事故应急演练、治安事件应急演练等。3.演练效果评估：演练结束后，对应急演练效果进行评估，通过评估报告、问卷调查等方式，