汽车维修返修管理制度

汽车维修返修管理制度一、总则1.目的为加强汽车维修质量管理，规范维修返修流程，明确各部门及人员在维修返修工作中的职责，提高维修服务质量，减少返修率，保障客户权益，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司内部所有汽车维修业务的返修管理。3.基本原则以客户满意为导向，坚持"质量第一、预防为主、及时处理"的原则，强化维修过程控制，确保维修质量，降低返修率。

二、维修返修定义1.维修返修是指车辆在维修竣工出厂后，因维修质量问题，客户提出返修要求，或公司在回访过程中发现维修质量问题，通知客户进行再次维修的情况。2.维修质量问题包括但不限于以下方面：维修后车辆故障未排除，仍存在相同或类似故障现象。维修更换的零部件出现质量问题，影响车辆正常使用。维修工艺不符合标准要求，如装配不当、密封不严、表面处理不佳等。维修后车辆性能未达到规定标准，如动力不足、油耗异常、制动性能不良等。

三、职责分工1.维修部门负责维修车辆的具体实施，严格按照维修工艺和技术标准进行维修作业，确保维修质量。对返修车辆进行全面检查，分析故障原因，制定返修方案，并组织实施返修工作。配合质量检验部门对返修过程进行监督和检验，确保返修工作符合要求。对维修过程中出现的质量问题进行总结分析，采取有效的纠正措施，防止问题再次发生。2.质量检验部门负责制定维修质量检验标准和流程，对维修车辆进行全过程质量检验，包括进厂检验、过程检验和竣工检验。对返修车辆进行重点检验，审核返修方案的合理性，监督返修过程的质量控制，确保返修质量达到标准要求。统计和分析维修质量数据，定期发布维修质量报告，提出改进维修质量的建议和措施。对维修质量问题进行调查和分析，确定责任部门和责任人，提出处理意见。3.配件部门负责提供符合质量要求的汽车配件，对配件的质量进行严格把关，确保配件来源可靠。建立配件质量追溯体系，对出现质量问题的配件进行及时追溯和处理。配合维修部门和质量检验部门，对因配件质量问题导致的返修情况进行调查和分析。4.客户服务部门负责受理客户的返修诉求，及时记录客户反馈的问题，并将返修信息传递给维修部门和质量检验部门。与客户保持沟通，了解客户对返修工作的满意度，及时反馈返修进展情况，协调解决客户在返修过程中遇到的问题。对客户进行回访，收集客户对维修服务质量的意见和建议，及时反馈给相关部门。5.技术部门负责为维修工作提供技术支持，解决维修过程中遇到的技术难题。参与维修质量问题的分析和研究，提出技术改进措施和建议，提高维修技术水平。对维修人员进行技术培训，不断提升维修人员的业务能力和技术水平。

四、维修返修流程1.返修申请受理客户服务部门接到客户返修诉求后，应详细记录客户反馈的问题，包括车辆信息、维修项目、故障现象、返修时间等，并及时填写《汽车维修返修申请表》。客户服务部门在接到返修申请后，应立即将《汽车维修返修申请表》传递给维修部门和质量检验部门。2.返修原因分析维修部门接到返修申请后，应安排技术人员对返修车辆进行全面检查，分析故障原因。维修部门应组织相关人员召开返修分析会议，对故障原因进行深入讨论，确定返修方案。返修方案应包括返修项目、维修工艺、所需配件、预计返修时间等内容。3.返修方案审核质量检验部门接到返修申请和返修方案后，应组织相关人员对返修方案进行审核。质量检验部门审核的重点包括返修方案的合理性、维修工艺的正确性、所需配件的质量和适用性等。如发现返修方案存在问题，应及时与维修部门沟通，提出修改意见。4.返修准备工作维修部门根据审核通过的返修方案，做好返修准备工作。包括准备所需的维修工具、设备、配件等，并确保工具和设备完好，配件质量符合要求。维修部门应安排经验丰富的维修人员进行返修工作，并对返修人员进行技术交底，明确返修要求和注意事项。5.返修实施返修人员按照返修方案和维修工艺要求进行返修作业，确保返修质量。在返修过程中，维修人员应做好维修记录，包括返修项目、维修过程、更换的配件等信息。质量检验部门应加强对返修过程的监督和检验，确保返修工作符合质量标准要求。对返修过程中发现的问题，应及时要求维修人员进行整改。6.返修竣工检验返修工作完成后，维修人员应进行自检，确认返修质量合格后，填写《汽车维修返修竣工检验单》，提交给质量检验部门。质量检验部门按照维修质量检验标准对返修车辆进行全面检验，检验合格后在《汽车维修返修竣工检验单》上签字确认。7.返修车辆交付返修车辆经质量检验合格后，维修部门通知客户服务部门安排车辆交付事宜。客户服务部门应及时与客户沟通，确定交付时间和地点，并安排专人将返修车辆交付给客户。在交付车辆时，维修人员应向客户介绍返修情况，告知客户车辆已通过检验，可正常使用，并提醒客户按照车辆使用手册进行保养和维护。8.返修记录与统计分析维修部门应建立返修记录档案，对每一次返修车辆的相关信息进行详细记录，包括返修申请表、返修方案、维修记录、检验报告、客户反馈等。质量检验部门应定期对返修记录进行统计分析，统计返修率、返修原因、维修人员等信息，形成返修情况统计报表。通过对返修数据的分析，找出维修质量存在的问题和薄弱环节，采取针对性的措施进行改进，不断提高维修质量。

五、维修返修费用管理1.因维修质量问题导致的返修，返修费用由责任部门承担。责任部门应根据返修实际发生的费用，填写《汽车维修返修费用报销单》，经相关部门审核后，按照公司财务制度进行报销。2.返修费用包括维修工时费、配件费、辅料费等直接费用，以及因返修导致的客户索赔、延误交付等间接费用。3.对于因配件质量问题导致的返修，配件部门应负责协调供应商进行处理，如退换货、赔偿等。因配件质量问题产生的费用，由配件供应商承担。4.维修部门在返修过程中应严格控制费用支出，合理使用维修工时和配件，避免不必要的浪费。对于因返修费用过高导致公司经济损失的，将追究相关责任人的责任。

六、维修返修考核与奖惩1.考核指标维修返修率：返修车辆数量与维修竣工车辆数量的比率。返修一次合格率：返修后一次检验合格的车辆数量与返修车辆数量的比率。客户满意度：客户对返修工作的满意程度，通过客户回访进行调查统计。2.考核周期月度考核：每月对各维修班组的维修返修情况进行统计和考核。年度考核：每年对各部门的维修返修管理工作进行全面考核和评价。3.奖励措施对于维修返修率低、返修一次合格率高、客户满意度高的维修班组和个人，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。在维修质量改进方面有突出贡献的部门和个人，公司将给予特别奖励，鼓励其继续发挥积极作用。4.惩罚措施对于维修返修率高、返修一次合格率低、客户满意度差的维修班组和个人，公司将进行批评教育，并根据情况给予相应的经济处罚，如扣发奖金、罚款等。对于因维修质量问题给公司造成重大损失或严重影响公司声誉的部门和个人，公司将给予严肃处理，包括降职、辞退等。

七、培训与持续改进1.培训计划技术部门应根据公司维修业务发展和维修人员实际情况，制定年度维修技术培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容应涵盖汽车维修技术知识、维修工艺标准、质量管理体系、客户服务技巧等方面，以提高维修人员的业务能力和综合素质。2.培训实施按照培训计划组织开展培训工作，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、技术交流等多种形式。内部培训由公司内部技术骨干或邀请外部专家进行授课，外部培训可根据实际情况安排维修人员参加相关专业培训课程或研讨会。在培训过程中，应注重培训效果的评估和反馈，通过考试、实际操作、学员评价等方式对培训效果进行考核，及时发现培训中存在的问题，调整培训内容和方式。3.持续改进定期召开维修质量分析会议，对维修过程中出现的质量问题进行总结分析，制定改进措施，并跟踪改进效果。根据维修返修数据和客户反馈，不断优化维修工艺和质量管理流程，提高维修质量和服务水平。鼓励维修人员积极提出改进建议和创新想法，对能够