《大润发超市顾客满意度影响因素实证研究（附问卷）13000字（论文）》

大润发超市顾客满意度影响因素实证研究目录TOC\o"1-3"\h\u207311.绪论 128201.1研究背景 1120921.2研究的目的和意义 223781.3国内外研究现状 2117621.4研究思路和方法 4211742.理论分析和研究假设 4273002.1顾客满意度测评模型的确定 453402.2调查企业概况 5292112.3满意度级数确定和描述 7288953.研究设计 7293093.1调查方案的设计 7285613.2确定调查对象 7162513.3调查问卷的设计 7213753.4问卷的发放和回收 8165394.调查问卷数据分析 883184.1样本描述性统计分析 8253814.2信度分析 9113734.3效度分析 9133844.4因子分析 摘要：本随着连锁超市的规模不断扩张和发展不断向好，越来越多的大型超市开始进入到中国市场，与此同时，传统零售业面对着电子商务的冲击，整个零售行业竞争日趋激烈。目前，零售业逐步发展成为我国市场化程度最高、竞争激烈程度最甚、变成速度最快的行业之一了。如何确立自己的独有的竞争优势，满足顾客而定消费需求，提高顾客的满意度将是各大超市需要解决的问题，本文以温州大润发超市为调查对象，研究影响超市顾客满意度的因素，并探讨各变量对于顾客满意度的影响是否显著。关键词：零售；大型连锁超市；顾客满意度；商品1绪论1.1研究背景随着我国社会生产力的提高，人们的消费水平提升，我国社会消费品零售总额持续上升，同时，随着移动互联网和物流的持物发展，以及各大网络营销活动推广，线上购物的人群数量不断攀升，线上零售总额不断攀升。目前，零售业已成为我国经济发展中市场化程度最高、变化最快、竞争最激烈的行业之一。2020年遭遇新冠疫情大肆流行，让中国的零售行业的发展也遭受了冲击，一方面，出于对于疫情防控需要，众多线下大型超市关停，导致线下销售分外惨淡；另一方面则是线上的平台零售发展势态不断向好。随着疫情逐步得到控制，线下零售业逐渐复苏，消费者转回线下消费。如何及时了解消费者的需求，掌握消费者的满意度，实施消费者满意度战略，留住消费者，培养超市的核心竞争力，已经成为超市竞争的核心竞争力。1.2研究的目的和意义超市作为一座城市大型的基础设施，在人们的日常生活中也不断地扮演着越来越重要的角色。从理论研究的角度上来看，我国对于超市顾客满意度的研究还有待深入的探究，在顾客满意度理论的研究上仍然需要新鲜的角度切入的研究成果，本文从多个变量维度切入研究，可以更加全面的研究影响超市顾客满意度的影响因素。从企业的角度来看，随着生活观念的转变，对于企业的要求也不仅仅停留在要求物美价廉的商品，也希望得到相应的服务。了解影响顾客满意度的影响因素，企业能够更好地把握顾客的需求，从而提高企业的竞争力和顾客忠诚度。国内大型连锁超市如何从提高自身的服务质量从而获得顾客的高满意度，具有很强的现实意义。最后，本文从影响超市顾客满意度的影响因素出发，希望能提供现实的指导意义。1.3国内外研究现状从国外研究的状况来讲，Cardozo在1965年对顾客满意度的相关问题进行了分析研究，并将这一概念首次引入到市场营销领域，并成为了该领域的核心概念。Cardozo的研究表明顾客在进行消费并享受企业提供的产品和服务的过程中，会将得到的服务和产品与自己的预期相比较，从而会产生一种比较后的满足感。在Cardozo之后，还有许多的研究学者对顾客满意度进行了探究，在经过一系列的努力之后取得了一定的成果。顾客满意度模型的形成，经历了一定的过程。Olive在1980年对顾客满意度模型这一问题进行了研究和假设，根据研究结果显示首次提出了“期望-实绩”模型，Olive的研究模型内容是期望和实绩对于顾客满意度造成的影响。顾客在进行消费之后，会将得到的实绩与自己的期望相比较，若顾客得到的实绩高于期望，则顾客就会感到满足，若顾客得到的实绩低于期望，则不满感就会产生。Forne11教授及其团队针对顾客满意度这一问题的研究，在1989年构建了相关的计量经济学模型，对影响顾客满意度的相关因素进行研究并形成了以顾客期望、顾客忠诚、感知表现、顾客抱怨、顾客满意为核心测量变量的瑞典顾客满意度指数（SwedishCustomerSatisfactionBarometer）模型。瑞典顾客满意度模型是顾客满意度模型研究历史上第一个国家顾客满意度指数测评模型。美国国家质量研究中心和美国质量协会等机构整合了瑞典学者的研究理论，在瑞典顾客满意度模型的基础上对顾客满意度进行了更加深一步的研究，并于1994年得到了研究成果，构建了以顾客期望、顾客忠诚、顾客满意、质量感知、顾客抱怨、价值感知这6个变量为核心测量变量的美国顾客满意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI）模型。美国顾客满意度模型仍然是至今世界上最具广泛影响力的顾客满意度模型，得到广大学者的认可。相比于以上两个模型，挪威顾客满意度模型（NorwegianCustomerSatisfactionBarometer,NCSB）有了新的影响变量，实现了创新，在顾客满意度问题的研究上更加细致全面，引入了“企业形象”这一变量，经过实证表明了企业形象和顾客满意度之间的影响关系，最终确定顾客在消费过程中对企业的总体形象的感知对其满意度会有影响。1988年，欧洲顾客满意度指数（EuropeanCustomerSatisfactionIndex，ECSI）模型是由欧洲质量管理基金会、欧洲质量组织以及从事顾客舆论调查的8所大学共同提出来的，欧洲顾客满意度指数模型在美国顾客满意度模型的基础上加入了“企业形象”这一新的变量，同时去掉了“顾客抱怨”。至此，宏观上的顾客满意度模型就逐步趋于成熟了。我国对于顾客满意度的研究开始于20世纪90年代，相对于国外对于顾客满意度的研究，开始时间比较迟一点。顾客满意度这一概念是由清华大学赵平教授于1995年引入我国并开始进行系统性的分析的。于洪彦（2003）对于顾客满意度的定义研究重点在于顾客满意度带来的后续购买的可能性上，明确了顾客满意度是在其消费过程对于产品或服务最直接的体验感受，并指出这将决定顾客再次购买的可能性的大小。于洪彦.顾客满意度涵义诠释[J].中国统计,2003,(09):50-51.同时，他还从购物消费前后的不同状况分析出发，探究了顾客满意度变化的影响因素，因此，顾客满意度从不是一个孤立的变量，收到相关其他变量的影响，要全面地看待和研究顾客满意度。南剑飞（2003）提出了不同的看法，他认为顾客对于企业所提供的产品或服务与自己的期待之间的落差的接受度最终会决定顾客满意度的高低，在现实的消费过程中，企业提供的产品或服务总是相对于顾客的期望之间存在一定差距的。于洪彦.顾客满意度涵义诠释[J].中国统计,2003,(09):50-51.南剑飞,熊志坚.论顾客满意度评价体系的构建[J].世界标准化与质量管理,2002,(06):23-25.对于顾客满意度的测量变量研究，也经历了漫长的探索的过程。2002年，赵平教授在学习ACSI模型的基础上，建立了符合中国国情的、具有中国特色的顾客满意度模型（CCSI）。该模型包括顾客抱怨、顾客忠诚、顾客满意度、感知质量、品牌形象、预期质量、感知价值这7个变量。刘新燕（2004）在借鉴整合国外顾客满意度测评模型的基础上，把ACSI、ECSI和新模型进行了比较，在考虑现实情况的基础上，针对大型超市的特点，构建了新的顾客满意度测评模型。刘新燕,杨智,刘雁妮,万后芬.大型超市的顾客满意度指数模型实证研究[J].管理工程学报,2004,(03):96-101.该模型更加全面地考虑了顾客感知方面的影响因素，引入了顾客信任、顾客承诺这两个变量。徐冬磊（2010）在分析研究影响C2C电子商务顾客满意度的因素并得到了适用于C2C电子商务的顾客满意度模型。刘新燕,杨智,刘雁妮,万后芬.大型超市的顾客满意度指数模型实证研究[J].管理工程学报,2004,(03):96-101.徐冬磊,汪祖柱.C2C电子商务顾客满意度的影响因素及其模型[J].科技情报开发与经济,2010,20(03):143-146.1.4研究思路和方法为了保证本文采用的模型和数据的科学性，本文的研究采取了以下的研究方法：（1）文献阅读法：在收集阅读大量的国内外文献的基础上，确定了本人的顾客满意度测量变量和模型。（2）问卷调查法：通过随机对大润发超市的顾客发放问卷调查的形式，来了解他们对于超市的满意程度，数据真实可靠。2理论分析和研究假设2.1顾客满意度测评模型的确定通过对国外顾客满意模型的比较分析，选用了ACSI的核心结构：顾客期望、感知质量、顾客满意。同时，借鉴了ECSI中新增的“企业形象”，将感知质量分为“感知产品”和“感知服务”，综合温州大润发超市的情况，对ECSI模型进行了调整和改进，得到以下的模型图2.1顾客满意度模型首先，将ESCI模型的“企业形象”具体量化为了“超市形象”，在测量中使用“对于超市的整体形象”、“超市的知名度”、“超市的美誉度”来进行测量。然后，将ESCI模型中“感知质量”用“感知价格”替代，因为商品的价格始终是影响超市顾客满意度的一个重要的因素。在商品同质化严重、零售市场竞争日益激烈的情况下，价格仍然是重要的竞争手段。再来，把“感知质量”细分为了“感知商品”和“感知服务”这两个部分。在实际的顾客消费的过程中，“感知商品”指的是商品的种类、质量；“感知服务”指的是超市提供的购物环境、人员服务、结账、促销、售后服务等，将需要测量的方面具体化为测量变量，能够更直观地看到是哪些因素影响了顾客满意度。因此通过实地的调查和交流，最终确定了对龙湾大润发超市顾客满意度可能有影响的因素，包括以下变量：产品因素、企业因素、服务因素、促销因素、购物环境、售后服务。（1）产品因素产品是影响顾客满意度最直接的因素，产品是顾客的最直接消费品，对于产品本身的质量、品类以及价格等都会影响消费者的感受。在同类产品中，该产品的质量表现越好，那么顾客的满意度也会相对较高；在质量相当的情况下，价格也是影响顾客满意度的重要因素。一般情况下，产品的价格越低，则顾客满意度越高，反之则越低。（2）企业因素企业是产品和服务的供给者，企业本身的品牌形象和企业美誉度、知名度也还对顾客的满意度产生影响。一般来说，拥有良好的企业形象、知名度、美誉度的企业更加能够满足消费者的需求，从而提高顾客满意度。特别在日益激烈的竞争环境中，企业的品牌效应也是一种无形资产，对消费者更具有吸引力。（3）服务因素由于产品同质化的日益严重，顾客在消费的过程中对于服务的要求也日益严格。服务也是企业的重要构成部分，在产品同质化的情况下，更优质的服务将会提升顾客满意度，甚至在某些情况下，其价值超过产品本身。优化企业提供的服务，提升为顾客服务的能力，将是企业发展的一个关键因素。（4）促销因素促销作为超市吸引消费者的一个很关键的手段，对顾客的满意度也有重要的影响，促销的力度、频率、活动的有效性、超市会员的优惠力度等都会对顾客满意度产生影响，一般来说，促销力度越大，顾客满意度就会相对更高（5）购物环境购物环境是指固有的商品销售所需要的场所和空间，以及与其相配套的营销服务设施设备和附属场所。给顾客提供一个明亮、干净卫生的消费环境是非常重要的。在购物时，顾客更加倾向于在一个愉快的环境里面购物。良好的消费环境会给顾客带来感官上的满足，产生愉悦感，更容易提高顾客满意度。另一方面，交通的便利性，地下车库的使用等（6）售后服务售后服务也是影响顾客满意度是重要影响因素，是指在商品售出后所提供的各种服务活动。产品售出后，为顾客提供安装、维修、送货上门等服务，也能够提高顾客满意度。2.2调查企业概况大润发有限公司于1997年建于上海，大润发连锁超市在国内的零售市场中占据较大的市场份额，在内地拥有门店400多家，遍及29个省，200余座城市。在大陆，大润发分为6个区，华东区、华北区、华南区、华中区、东北区、西北区。大润发超市除了看到国内一线大城市的发展潜力，同时也看到了二三线城市对于大型商超的需求，因此对于店铺的分布，不局限在大城市，开始到更多的小城市开店。随着马云提出“新零售”这一全新的概念，开始了中国零售市场线上线下的重构之路，阿里巴巴也开始收购线下的零售实体企业。2017年11月20日，阿里巴巴合计投资224亿港元入主高鑫零售（大润发母公司），占股36.16%。对此，大润发的经营模式也将面对着一些调整和变动。温州市商品经济发达、市内超市零售业态规模大、品类多，竞争激烈，面临着产品同质化严重、商圈覆盖重合的情况，给龙湾大润发超市的经营带来较多的压力。龙湾大润发位于龙湾区商圈中心，背靠龙湾万达广场，周围拥有许多新建的小区，拥有天然的人流量。针对温州龙湾大润发超市的经营情况，设计了一套测量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系，构建了层次化的测评指标体系。如下表2.2所示：表2.2顾客满意度测评指标体系X1超市形象X11该超市的整体形象X12该超市的知名度X13该超市的美誉度X2商品状况X21商品的品类齐全性X22商品质量X23商品陈列布局、易找易拿X24商品价格水平X3人员服务X31服务态度X32服务能力X33投诉处理X34支付方式的选择性X35结账速度X36结账准确性X4促销手段X41促销优惠程度X42促销活动频率X43超市会员优惠X44促销活动有效性X5售后服务X51送货（外卖配送）X52退换货政策X53售后安装、维修服务X6购物环境X61超市卖场卫生状况X62购物车、购物篮设施配置X63停车场的便利性X64交通便捷性X65导购标志合理性此次的顾客满意度测评指标体系分为一级指标、二级指标。一级指标具有相对独立性，易于区分，二级指标对于被测试者易于理解和评价，同时反映着一级指标的内容。在实际测量中，以二级指标作为问卷的形式进行测量，以此来获得顾客对于大润发超市的满意度。其中一级变量为Xi，二级指标为Xit，其中i=1，2,3,4,5,6,7，t=1,2,3,4…k，k视具体指标个数而定。2.3满意度级数确定和描述顾客满意度是顾客在消费的过程中产生的一种主观的感受，因此在进行研究时需要进行定量定性分析。本文采用的是李克特5级量表，分别是：很不满意、不满意、一般、满意、很满意，通过赋值可以测量顾客的满意程度，了解顾客对于大润发超市的不同态度。3研究设计3.1调查方案的设计调查方案主要包括以下几个部分：调查对象的确定、抽样设计样本量的确定以及调查问卷设计三部分。在调查的过程中，根据调查的超市的经验情况在进行具体的变量控制设计。3.2确定调查对象本次顾客满意度调查针对的是温州市龙湾大润发超市的顾客，即在该超市进行购物消费、享受服务的顾客。调查对象的定为：一是涵盖年龄段18-60岁而定女性和男性；二是最近三个月在龙湾大润发进行过消费的人群；三是这些顾客不仅在龙湾大润发消费过，还在其他超市进行过消费。对于被调查者进行随机的邀请、现场填写，最大程度上保持问卷的真实性、准确性、可靠性。3.3调查问卷的设计调查问卷的设计在此次调查研究中扮演重要的角色。该问卷采取封闭式客观题和开放性问题相结合的方式，调查问卷的内容由三部分组成，第一部分是介绍本次调查的目的和意义，向被调查者表面自己的身份并说明来意，表明此次问卷调查属于非商业行为，将会保护他们的隐私，表示感谢；第二部分是顾客满意度二级指标的调查。本次问卷设计变量有7个维度，对应24个测量问题，以及一个开放性的问题；第三部分是对顾客基本信息的调查，包括年龄、性别、学历、收入等，用于描述性分析。3.4问卷的发放和回收本次研究总共发放280份问卷，回收280份，问卷回收率为100%，其中有效问卷为250份，无效问卷为30份，问卷发放通过网络问卷的形式，在超市的门口拦顾客扫描问卷二维码，进行问卷的收集。4.调查问卷数据分析4.1样本描述性统计分析根据回收的250份有效问卷，对问卷数据进行统计分析，得到被调查的顾客的性别、年龄、学历、收入等描述性统计数据，对其进行统计之后，统计结果如下表4.1所示表4.1描述性统计结果题目选项频数百分比（%）性别男12349.2女12750.8年龄20以下7429.621-30岁12750.831-40岁4216.841以上72.8学历高中及以下3514.0大专6325.2本科13554.0研究生及以上176.8收入1000元以下70281000-3000元7228.83000-5000元5622.45000元以上5220.8本次问卷调查以温州龙湾大润发超市消费者为调查样本，根据统计的结果可以得到，从年龄层次上看，年轻群体是超市消费的主力人群，21岁－30岁占比50.8%，20岁以下的顾客人数占比29.6%，31-40岁占比16.8%，41以上占比2.8%，这也说明，该超市的主要客户超过一半以上属于年轻群体。从性别来看，男女的分布比例相对均衡，一般来说女性是主要的超市的消费人群。在受教育程度方面，受过高等教育的人群数量较大，其中本科占比达到54%，研究生及以上占比6.8%，造成这种现象的原因主要因为被调查的龙湾大润发地理位置位于龙湾区的中心商圈，背靠万达广场，被写字楼所包围，人流量主要为年轻的上班族，因此符合学历水平较高的事实。从收入来看，收入的分布也相对来说比较均衡，其中1000-3000元占比28.8,3000-5000元占比22.4，由此也可以联系到大润发属于大型零售超市，对于商品的价格门槛是较低的，因此对于收入水平没有太多的限制。4.2信度分析所谓的信度也称为可靠性，指的是一分量表所测得的分数的一致性和稳定性。本文使用spss23.0统计分析软件对收集到的调查数据进行分析，得到了温州大润发的超市形象的问卷信度在0.696，商品状况的问卷信度在0.708，人员服务的问卷信度在0.762，促销手段的问卷信度在0.740，售后服务的问卷信度在0.667，购物环境的问卷信度砸0.816，问卷的总体信度为0.941，整体信度良好，另外，各因子的内部一致性α值也基本大于0.70，说明此次问卷调查具有较高的信度，具体如下表所示，表4.2变量信度表维度Cronbach´sAlpha项数总量表0.94124超市形象0.6963商品状况0.7084人员服务0.7625促销手段0.7404售后服务0.6673购物环境0.81654.3效度分析效度（Validity）也称为正确性，是表示测量该量表的能力或功能的程度。一份调查问卷需要判断它的效度，是否能够正确的反应测量研究表达的意义，是否具有广泛的代表性。本文效度的研究反应的是该调查问卷的内容是否能够有效反应顾客满意度。内容效度是指量表或者调查问卷的内容具有很高的代表性和独立性。本文研究所用的测量指标在参考大量的国内外顾客满意度学术研究的相关文献的基础上，通过发放问卷调查的形式修改汇总得到，具有良好的有效性。同时，通过spss23.0对本人的效度进行检测，得到结果数据如下：表4.3效度检验结果KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数。.960巴特利特球形度检验近似卡方2594.075自由度276显著性.000KMO值反映了原有的变量是否具有较强的相关关系，一般来说，KMO指数在0.5则意味着可以进行因子分析，KMO指数0.7以上，表明非常适合做因子分析。由表可知，本人KMO取样适切性量数为0.960，大于0.7且接近1，同时，查表可知，显著性小于0.05，说明本文研究调查的变量之间具有很强的相关性，具备良好的效度。4.4因子分析因子分析是将多个变量简化的分析方法。主要通过对变量的共性进行总结，提出具有代表性的因子，一般来说，因子的共同度越高，因子越能反应相对的指标，通常，共同度大于0.4即可以认为因子能够较好地反映指标，由上表可知本人问卷调查的KMO值大于0.7，适合进行因子分析，因子分析的结果如下表：表4.4公因子方差初始提取知名度1.000.653美誉度1.000.669商品种类齐全性1.000.662商品质量1.000.603商品布局1.000.610商品总体价格水平1.000.634服务态度1.000.562服务能力1.000.555投诉处理1.000.688支付方式选择性1.000.508结账速度1.000.643促销优惠程度1.000.638促销频率1.000.437会员优惠1.000.603促销活动有效性1.000.588送货速度1.000.666退换货政策1.000.630售后服务1.000.623卖场卫生1.000.564购物车购物篮1.000.564停车场便利性1.000.711交通便利性1.000.647导购标志合理性1.000.592由表可知，公因子表达均在0.4以上，说明提取的公因子能够很好的反应拟定的变量指标。由总方差解释表可知，提取的6个因素累计可以解释总变量的61.190%，一般，解释效度累计50%以上，我们则认为该因子具有良好的解释度。故本文提取的六个因子能够较好的反应解释顾客满意度。表4.5总方差解释成分初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和a总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%总计110.21342.55242.55210.21342.55242.5528.14021.0894.53747.0891.0894.53747.0895.9973.9293.86950.958.9293.86950.9584.6564.8413.50554.463.8413.50554.4635.4975.8243.43557.898.8243.43557.8985.6126.7903.29261.190.7903.29261.1905.1237.7793.24564.4368.7403.08567.5219.6682.78370.30410.6472.69673.00011.6352.64575.64612.5952.47778.12313.5572.32280.44514.5452.27182.71515.5282.20284.91716.5052.10487.02117.4701.96088.98118.4651.93990.92019.4351.81392.73220.4131.72194.45421.3781.57496.02722.3461.44297.46923.3221.34398.81324.2851.187100.0004.5相关性分析事物之间存在联系又不能直接作出相应的因果关系解释时，称食物之间的这种关系为相关性分析。Pearson相关系数是描述两个变量之间的线性关系的统计量。Pearson相关系数一般用r表示，区间在-1和1之间，当相关性系数介于0-1时，说明变量之间存在正相关关系，当相关性系数的绝对值介于0.1-0.3时，一般认为变量存在弱相关；当相关性系数绝对值介于0.3-0.5时，一般认为变量存在中度相关，当相关性系数绝对值大于0.5时，一般认为变量之间存在强相关。本文采用spss23.0对数据进行相关性分析，结果如下表：表4.5变量相关性结果超市形象商品状况人员服务促销手段购物环境售后服务顾客满意度超市形象1商品状况.649**1人员服务.684**.734**1促销手段.623**.726**.739**1购物环境.701**.764**.734**.753**1售后服务.519**.615**.658**.645**.629**1顾客满意度.534**.525**.509**.506**.486**.469**1**.在0.01级别（双尾），相关性显著。由表可知，超市形象、商品状况、人员服务、促销手段、购物环境、售后服务对超市顾客满意度的相关系数0.534、0.525、0.509、0.506、0.486、0.469，且相关系数对应的p值均<0.01，统计学意义显著，证明超市形象超市形象、商品状况、人员服务、促销手段、购物环境、售后服务对超市顾客满意度存在着强烈的正相关性，即超市形象、商品状况、人员服务、促销手段、购物环境、售后服务水平越高，顾客对超市的满意度也越高。此外，超市形象、商品状况、人员服务、促销手段、购物环境、售后服务该六个变量相互之间也存在着显著的正相关性（p<0.001），证明着六个变量任意变量越高，其他变量也会相应变高。4.6回归分析将超市形象、商品状况、人员服务、促销手段、购物环境、售后服务作为自变量，大润发顾客满意度作为因变量，进行多元回归分析，构建多元回归方程,通过对因子分析提出的6个公因子进行回归分析，以此检验公因子对原变量的解释程度，结果如下表所示：表4.6模型摘要b模型RR方调整后R方标准估算的误差德宾-沃森1.797a.636.627.6062.158a.预测变量：（常量),企业形象,商品状况,人员服务,促销活动,售后服务,购物环境b.因变量：对大润发超市的总体满意度由表可知，模型的R值为0.797，R方等于0.636，调整后R方为0.627，一般，认为调整后R方达到0.6以上，可认为模型选用的自变量对因变量的解释度可被选用，所以本文提出的6个公因子可用很好地解释其对顾客满意度的影响。除此之外，德宾-沃森值为2.158，说明随机误差之间不存在自相关性。表4.7系数α模型未标准化系数标准化系数t显著性B标准误差Beta1（常量）3.792.05173.935.000超市形象.316.051.3186.140.000商品状况.311.051.3146.058.000人员服务.215.051.2174.187.000促销手段.213.051.2154.153.000售后服务.203.051.2043.947.000购物环境.116.051.1172.253.025a.因变量：对大润发超市的总体满意度有表可知，企业环境、商品状况、人员服务、促销活动、售后服务的显著性均<0.05，证明企业环境、商品状况、人员服务、促销活动、售后服务、购物环境对顾客满意度会产生正向影响作用且显著，即，随着企业环境、商品状况、人员服务、促销活动、售后服务、购物环境水平的增加或降低，超市顾客满意度也会以一定程度的幅度增加或降低。5.结论和建议5.1结论分析本文通过spss23.0对温州大润发超市顾客满意度的影响因素进行了分析，结果证实超市形象、商品状况、人员服务、促销手段、售后服务等5个因素对超市的顾客满意度具有显著的正向影响的关系。购物环境对于顾客满意度没有显著的正向影响关系，具体的结论分析如下：首先，超市的企业形象对于顾客的满意度存在显著的正向的影响。超市的知名度、美誉度会影响顾客对于超市的整体印象，一家拥有良好的声誉的超市更加能够吸引消费者选择它，更加能够赢得顾客的信任。因此，超市的企业形象越良好，顾客的满意度就越高。其次，商品状况对于超市顾客满意度存在显著的正向影响，包括商品的种类、商品的价格、生鲜产品的新鲜程度、常温商品的保质期、商品的摆放排面等。对于超市的消费者来说，商品状况是最直接影响顾客满意度的因素，对于超市而言，向顾客提供便宜优质的商品是企业的核心竞争力。若能够向顾客提供优质、便宜、性价比高的商品，满足顾客的需求，就能提高顾客满意度，提高顾客再次消费的购买意愿，所以说，商品状况水平越高，顾客满意度越高。人员服务对于超市顾客满意度存在显著的正向影响，包括服务人员的服务能力、态度、投诉的处理等。现今，顾客对于消费的要求已经不仅仅停留在商品上，企业所提供服务也成为顾客关注的重点，所以说，人员服务的水平越高，顾客满意度越高。促销活动对于超市满意度具有显著的正向影响，促销活动包括促销的频率、促销的力度、会员优惠的程度、促销活动的有效性。促销作为一种常用的吸引顾客的手段，能够起到刺激消费的作用。促销活动的水平越高，顾客满意度越高。售后服务对顾客满意度具有显著的正向影响。售后服务包括售后的安装、维修、送货等，给顾客提供商品售出后的服务，良好的售后服务，更容易赢得顾客的满意，因此，售后服务水平越高，顾客满意度越高。购物环境对顾客满意度存在显著的正向影响，良好的购物环境能够给顾客提供更加舒服的消费环境，激发顾客的消费欲，因此，购物环境越优美，顾客的满意度越高。5.2对策和建议1.树立良好的企业形象首先，树立良好的企业形象，多渠道传播企业文化，树立正面的形象，提高员工的素质，用实际行动来回馈广大市民和消费者。龙湾大润发落地于龙湾区中心商圈，周围又有许多的新建社区，对于企业形象的宣传，可以联合各大社区，进行联合活动，在特定的节日向周围的居民送去关怀，同时，可以参与到社区的建设中去，从而达到企业形象在社区中传播的目的。2.提高企业的服务企业的服务包括提供的产品和人员服务两个方面，首先要注重商品的质量，加强对于商品采购端的质量把控，以及及时地进行保质期的筛选，保证生鲜产品的新鲜，常温存储类的产品保质期新鲜，消除顾客对于产品质量的顾虑。对于购物环境这一块，对于保持卖场的卫生、排面的整齐，应该每天检查卖场的所以设施的清洁程度和保洁的作业情况，地面明亮无污渍，同时需要安排清洁人员在卖场巡场，保证及时地处理一些突发卫生的状况，维护好卖场的卫生。给顾客提供更好的购物环境，提高顾客的购物体验。除此之外，加大对于员工的培训，超市的工作人员需要进行定期的培训，除了培训服务态度以外，还需要加强产品知识、服务技巧、服务能力、沟通能力和处理问题的能力，综合提高员工的素质。真正做到顾客需要时就能够为他们提供良好的服务，顾客询问时能解答，顾客投诉时能处理。3、采用灵活的促销方式再来，可以采用灵活的促销手段。在超市的营销中，不仅仅需要对商品进行适当的定价，同时也需要进行适当的促销活动。综合地考虑超市的自身情况，将广告宣传、销售促进、人员推广、公关宣传和线上活动有机地结合起来。将线下的超市活动和线上的微信群相结合起来，做到促销活动的多样性、灵活性。其次优化会员卡优惠制度，龙湾大润发对于会员的优惠主要体现在享有特定时间的商品的会员价格优惠，于非会员价的价格相差不大，可以通过会员满减活动、积分换购等多种方式深化会员的优惠力度。4.完善售后服务体系关于售后服务方面，首先要做到减少卖场的商品缺货率，降低货物流通的成本，建立完善的物流配送系统，加快各个环节商品的供应速度，同时增强对于外卖配送的管理，及时配送，以及做好商品质量的回访以及线上销售渠道的规范，为顾客的消费提供后续的保障服务。6.结语本文对于超市顾客满意度研究测评只针对温州龙湾大润发这一家超市，对于超市顾客满意度研究还有很多值得深入研究的领域。本文通过问卷调查的方法，对温州龙湾大润发超市的顾客满意度进行了实证研究，并且得到了该超市的顾客满意度受到企业形象、商品状况、人员服务、促销活动、售后服务的影响，通过此次的调查研究，了解了顾客的期望与企业实际提供的产品和服务之间存在的差距，了解到了该超市面对的顾客的需求，并根据实际调查研究的实际结果，对该超市应该从哪些方面入手来提高自己的服务水平，从而提高顾客满意度和顾客忠诚度提出了相应的建议。本次的研究还有很多的局限之处，仅仅针对龙湾大润发超市的实际经营情况而言，对于其结论推广至温州市其他超市可能不存在普遍的意义，关于超市顾客满意度的研究还需要更多的人们对其投入精力、时间，相信未来的超市顾客满意度理论将会更加完善，更加贴合实际，具有指导意义。参考文献[1]陈婧,吴涛,王天驰.餐饮外卖客户满意度研究——以肯德基宅急送为例[J].市场周刊,2020(01):64-65.[2]权天舒.基于层次分析法的新零售企业服务的顾客满意度分析[J].中国集体经济,2021(05):64-65.[3]王小峰,赵姗.基于SPSS的青岛大型超市顾客满意度调查分析[J].现代营销,2013,(5):86-86..[4]李龙飞.哈尔滨市大型超市顾客满意度分析及实证研究[J].北方经贸,2013,(4):45-47.[5]崔娜.O2O模式下顾客满意度影响因素分析——基于顾客让渡价值理论[J].商业经济研究,2020(01):47-50.[6]于洪彦.顾客满意度涵义诠释[J].中国统计,2003,(09):50-51.[7]南剑飞,熊志坚.论顾客满意度评价体系的构建[J].世界标准化与质量管理,2002,(06):23-25.[8]王霞,赵平,王高,刘佳.基于顾客满意和顾客忠诚关系的市场细分方法研究[J].南开管理评论,2005,(05):28-32.[9]徐冬磊,汪祖柱.C2C电子商务顾客满意度的影响因素及其模型[J].科技情报开发与经济,2010,20(03):143-146.[10]吕扬,徐仙爱.大型超市商店形象对顾客满意度与忠诚度的影响研究——以中国甘肃省兰州市为例[J].甘肃科技,2019,35(11):36-40.[11]朱国忠,徐凡,吴鑫鑫,叶兴波.沃尔玛超市顾客满意度调查研究[J].海峡科技与产业,2018(02):53-55.[12]史蕾.大润发经营现状及未来发展趋势分析[J].管理观察,2013(5):69-70.[13]詹华庆,叶连秀.大型综合超市顾客满意度测评研究[J].科技视界,2013(35):130-131.[14]李素英,李子元.零售企业服务体系的内容及构建策略[J].渤海大学学报（哲学社会科学版）,2009,31(3):118-120,123.[15]王高,李飞,陆奇斌.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究--基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据[J].管理世界,2006(6):101-110.[16]向坚持.O2O模式体验价值与顾客满意度、行为意向关系研究与实证分析——以酒店业为例[J].湖南师范大学社会科学学报,2017,46(04):124-129.[17]邱晔,刘保中,黄群慧.功能、感官、情感:不同产品体验对顾客满意度和忠诚度的影响[J].消费经济,2017,33(04):59-67.[18]缪章伟,陆诤岚.酒店顾客满意度评价体系研究——基于的杭州高星级酒店评论数据[J].旅游研究,2021,13(01):73-84.[19]黄敏,吕庆华,林炳坤.B2C生鲜电商消费者满意度影响因素研究[J].福建农林大学学报（哲学社会科学版),2021,24(01):32-40.[20]魏园园,董敏华.温州市大润发超市的营销策略分析[J].现代经济信息,2018(30):485,487.[21]周钻.基于大数据的新零售转型研究——以阿里投资大润发为例[J].现代商贸工业,2020,41(30):53-55.[22]Cardozo,RichardN.AnExperimentalStudyofConsumerEffort,ExpectationandSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965.[23]GomezMI,McLaughlinEW,WittinkDR.Customersatisfactionandretailsalesperformance:anempiricalinvestigation[J].Journalofretailing,2004,80(4):265-278.[24]HillN,BrierleyJ,MacDougallR.Howtomeasurecustomersatisfaction[M].GowerPublishing,Ltd.,2003.[25]OrelFD,KaraA.Supermarketself-checkoutservicequality,customersatisfaction,andloyalty:Empiricalevidencefromanemergingmarket[J].JournalofRetailingandCons