小学家长及学生投诉处理制度

小学家长及学生投诉处理制度一、总则1.目的为了规范学校对家长及学生投诉的处理流程，及时、有效地解决家长及学生在教育教学过程中遇到的问题，维护学校正常的教育教学秩序，保障家长及学生的合法权益，提高学校的管理水平和教育质量，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本校家长及学生对学校教育教学工作、管理服务等方面提出的投诉。3.处理原则及时高效原则：对家长及学生的投诉要迅速做出反应，及时处理，提高处理效率，尽量缩短处理周期，避免问题积压。公平公正原则：以事实为依据，以法律法规和学校规章制度为准绳，客观、公正地处理投诉，确保处理结果公平合理，不偏袒任何一方。沟通反馈原则：在处理投诉过程中，保持与家长及学生的良好沟通，及时反馈处理进展和结果，做到事事有回音，件件有着落。教育改进原则：通过对投诉问题的分析，查找学校教育教学和管理服务中的薄弱环节，采取有效措施加以改进，不断提高学校的整体工作水平。

二、投诉受理1.投诉渠道电话投诉：设立专门的投诉电话[电话号码]，由专人负责接听，记录投诉内容。邮箱投诉：开通投诉邮箱[邮箱地址]，家长及学生可通过发送邮件的方式进行投诉，详细说明投诉事项。现场投诉：在校门口、教务处、德育处等地点设置投诉意见箱，家长及学生可将书面投诉材料投入意见箱。也可直接到学校办公室、教务处、德育处等相关部门进行现场投诉。微信公众号投诉：在学校微信公众号上设置投诉入口，家长及学生可通过公众号留言的方式进行投诉。2.投诉受理要求受理人员：接听电话、接收邮件、查看意见箱留言及公众号留言的工作人员，应认真做好记录，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等信息。记录规范：投诉记录应清晰、准确、完整，使用统一的投诉登记表进行记录，确保能够全面反映投诉内容。对于投诉内容不明确的，应及时与投诉人沟通，进一步了解情况，补充完善记录。初步判断：受理人员接到投诉后，应根据投诉内容进行初步判断，确定投诉事项是否属于本制度的适用范围。对于不属于本制度适用范围的投诉，应向投诉人说明情况，并提供相关的咨询渠道或建议。

三、投诉处理流程1.投诉交办及时交办：受理人员在接到投诉后，应立即将投诉事项交办给相关责任部门或人员进行处理。交办时应明确处理要求和期限，确保责任落实到人。责任部门确定：根据投诉事项的性质，确定相应的责任部门。例如，涉及教学质量问题的投诉，交办给教务处；涉及学生管理问题的投诉，交办给德育处；涉及后勤服务问题的投诉，交办给总务处等。2.调查核实调查方式：责任部门接到交办的投诉事项后，应及时组织人员进行调查核实。调查方式可包括查阅相关资料、与投诉人及相关人员面谈、实地查看等，全面了解投诉事项的真实情况。证据收集：在调查过程中，要注重收集相关证据，如文件、记录、照片、视频等，以便为准确判断和处理投诉提供依据。调查记录：调查人员应做好调查记录，详细记录调查过程、调查结果及相关证据等信息。调查记录应由调查人员签字确认。3.提出处理意见分析研究：责任部门在完成调查核实后，应组织相关人员对投诉事项进行分析研究，根据调查结果，结合学校的规章制度和实际情况，提出具体的处理意见。处理意见拟定：处理意见应明确、具体、可行，包括对投诉事项的认定、处理措施、整改要求等内容。对于较为复杂的投诉事项，应组织专题会议进行研究讨论，形成一致的处理意见。4.审核批准审核流程：处理意见形成后，应提交给学校分管领导进行审核。分管领导应认真审核处理意见，对处理措施的合理性、可行性进行把关，确保处理结果符合学校的整体利益和相关规定。批准执行：经分管领导审核批准后的处理意见，由责任部门负责组织实施。对于涉及重大问题或可能产生较大影响的投诉处理意见，需提交学校校长办公会审议批准。5.处理结果反馈反馈方式：责任部门应在规定的期限内，将处理结果以电话、邮件、书面回复等方式反馈给投诉人。反馈内容应包括投诉事项的调查情况、处理结果、整改措施及后续跟踪计划等信息，确保投诉人对处理结果清楚明白。沟通解释：在反馈处理结果时，要与投诉人进行充分的沟通解释，认真听取投诉人的意见和建议，对投诉人提出的疑问要耐心解答，争取投诉人的理解和认可。反馈记录：责任部门应做好处理结果反馈的记录工作，记录反馈时间、反馈方式、投诉人意见等信息。反馈记录作为投诉处理档案的重要组成部分，予以妥善保存。6.整改落实制定措施：责任部门根据处理意见，针对投诉事项中发现的问题，制定具体的整改措施，明确整改责任人和整改期限，确保整改工作落到实处。跟踪检查：学校相关部门应加强对整改工作的跟踪检查，定期了解整改工作进展情况，对整改不力的部门和个人进行督促和问责。效果评估：整改工作完成后，要对整改效果进行评估，通过回访投诉人、查看相关工作记录、检查实际工作成效等方式，验证整改措施是否有效，问题是否得到彻底解决。如整改效果未达到预期目标，应重新分析原因，调整整改措施，继续进行整改，直至问题得到妥善解决。

四、投诉处理期限1.对于一般性投诉，学校应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查核实，并向投诉人反馈处理结果。2.对于较为复杂的投诉，学校应在接到投诉后的[X]个工作日内告知投诉人调查进展情况，并在[X]个工作日内完成调查核实，反馈处理结果。3.对于涉及重大问题或可能产生较大影响的投诉，学校应在接到投诉后的[X]个工作日内成立专项调查组进行调查处理，并及时向投诉人通报调查处理情况，原则上应在[X]个工作日内完成调查核实，反馈处理结果。

五、投诉处理档案管理1.学校应建立健全投诉处理档案管理制度，对每一起投诉处理过程中形成的各类资料进行整理、归档，确保档案资料的完整性和准确性。2.投诉处理档案应包括投诉登记表、调查记录、处理意见、审核批准文件、处理结果反馈记录、整改措施及整改效果评估等相关材料。3.投诉处理档案应按照年度进行分类整理，装订成册，妥善保管。档案保管期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁或存档。

六、监督与考核1.监督机制内部监督：学校成立投诉处理监督小组，由学校领导、教师代表、家长代表等组成，负责对投诉处理工作进行全程监督。监督小组定期对投诉处理情况进行检查，对发现的问题及时提出整改意见，督促责任部门落实整改。外部监督：积极接受上级教育主管部门、社会各界及家长的监督，及时了解和处理外部反馈的意见和建议，不断改进学校的投诉处理工作。2.考核制度考核内容：将投诉处理工作纳入学校各部门及相关人员的绩效考核体系，考核内容包括投诉受理的及时性、处理过程的规范性、处理结果的满意度、整改落实情况等方面。考核方式：通过查阅投诉处理档案、回访投诉人、征求家长及学生意见等方式，对各部门及相关人员的投诉处理工作进行考核评价。考核结果与部门及个人的绩效奖金、评先评优等挂钩。奖惩措施：对