医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程一、总则1.目的为规范医院投诉管理工作，维护患者的合法权益，改善医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度及处理流程。2.适用范围本制度适用于医院内所有患者及家属、陪护人员等对医院医疗服务、医疗质量、医德医风等方面提出的投诉。3.基本原则医院投诉管理遵循"以患者为中心、依法依规、及时公正、预防为主"的原则，确保投诉得到妥善处理，切实保障患者的合法权益。

二、投诉受理部门及职责1.投诉管理办公室负责医院投诉管理工作的组织、协调和监督。统一受理患者及家属的投诉，详细记录投诉内容，并及时进行分类、登记。对一般性投诉进行直接处理或协调相关部门处理，并跟踪处理结果。定期分析投诉数据，总结投诉原因及存在的问题，提出改进措施和建议，反馈给相关部门并督促落实。2.临床科室负责本科室投诉的直接处理，及时解决患者提出的问题。配合医院投诉管理办公室做好相关投诉的调查、处理工作。对本科室发生的投诉进行分析总结，制定防范措施，防止类似投诉再次发生。3.医务科负责协调处理涉及医疗质量、医疗安全等方面的重大投诉。组织相关专家对医疗纠纷投诉进行评估、鉴定，提出处理意见。对医院投诉管理工作进行业务指导，参与重大投诉事件的调查处理。4.护理部负责协调处理涉及护理服务质量方面的投诉。对护理人员在服务过程中存在的问题进行调查、分析，提出改进措施。加强对护理人员的培训和教育，提高护理服务水平，预防护理投诉的发生。5.后勤保障部门负责处理涉及医院后勤服务（如环境卫生、设施设备、物资供应等）方面的投诉。及时解决后勤服务过程中出现的问题，保障医院正常运转。对后勤服务投诉进行分析总结，改进后勤服务质量。

三、投诉受理渠道1.电话投诉：设立医院投诉专用电话，向社会公布电话号码，确保24小时畅通。患者及家属可通过拨打投诉电话进行投诉。2.现场投诉：在医院门诊大厅、住院部等显著位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待现场投诉的患者及家属。3.网络投诉：开通医院官方网站、微信公众号等网络投诉平台，患者及家属可通过网络平台提交投诉信息。4.信件投诉：设立专门的投诉信箱，接收患者及家属通过信件形式提交的投诉。

四、投诉处理流程

投诉受理1.接待投诉投诉管理办公室或各受理部门接到投诉后，应热情接待投诉人，耐心倾听投诉内容，不得推诿、敷衍。对于情绪激动的投诉人，要先安抚其情绪，使其能够冷静、客观地反映问题。2.记录投诉信息详细记录投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式、投诉时间、投诉地点、投诉内容等信息。记录要准确、完整，不得遗漏重要细节。对于投诉人提供的证据材料，要妥善保管。3.分类登记根据投诉内容，对投诉进行分类，如医疗质量、护理服务、医德医风、后勤服务等。将投诉信息及时登记到医院投诉管理台账中，以便跟踪处理进度。

投诉评估1.初步判断投诉管理办公室接到投诉后，对投诉内容进行初步分析判断，确定投诉的性质和严重程度。对于一般性投诉，可直接协调相关部门处理；对于重大投诉或涉及多部门的投诉，应及时报告医院主管领导，并组织相关部门进行联合调查处理。2.确定责任部门根据投诉内容，明确责任部门。属于哪个部门职责范围内的问题，就由该部门负责处理。如果投诉涉及多个部门，由投诉管理办公室协调相关部门共同处理，明确各部门的职责和分工。

调查处理1.一般投诉处理对于一般性投诉，投诉管理办公室或相关责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。处理过程中，要与投诉人保持沟通，了解其需求和意见，积极解决问题。对于能够当场解决的问题，应立即给予解决；对于需要一定时间处理的问题，要向投诉人说明情况，并告知其预计处理时间。2.重大投诉处理对于重大投诉，医院应成立专门的调查处理小组，由医院主管领导担任组长，医务科、护理部、投诉管理办公室等相关部门负责人及专家为成员。调查处理小组应在接到投诉后的[X]个工作日内开展调查工作，通过查阅病历、询问当事人、现场查看等方式，全面了解投诉事件的经过和原因。根据调查结果，组织相关专家进行分析讨论，提出处理意见。处理意见应客观、公正、合理，既要维护患者的合法权益，又要保障医院的正常医疗秩序。处理结果应及时反馈给投诉人，并告知其如有异议，可在规定时间内提出申诉。

结果反馈1.反馈方式投诉处理结束后，责任部门应通过电话、书面回复、当面沟通等方式将处理结果及时反馈给投诉人。反馈内容应包括投诉处理的过程、结果及对投诉问题的分析和改进措施等。2.满意度调查在反馈处理结果的同时，向投诉人发放满意度调查问卷，了解其对处理结果的满意度。满意度调查应采用无记名方式进行，确保投诉人能够真实、客观地评价处理结果。

投诉回访1.回访时间投诉管理办公室应在投诉处理结果反馈后的[X]周内对投诉人进行回访，了解其对处理结果的落实情况及对医院服务的意见和建议。2.回访内容回访内容包括投诉问题是否得到彻底解决、医院采取的改进措施是否有效、投诉人对医院服务是否满意等。对于回访中投诉人提出的新问题或意见建议，要认真记录，并及时反馈给相关部门进行处理。

投诉总结与改进1.定期总结投诉管理办公室每月对医院投诉情况进行总结分析，形成投诉分析报告。报告内容包括投诉数量、投诉类型、投诉原因、处理结果及存在的问题等。每季度召开一次投诉管理工作会议，对投诉分析报告进行讨论，总结经验教训，提出改进措施和建议。2.持续改进各部门应根据投诉分析报告中指出的问题，制定针对性的改进措施，并认真组织实施。医院应将投诉管理工作纳入质量管理体系，定期对投诉管理工作进行评估和考核，不断完善投诉管理制度和处理流程，提高医疗服务质量和患者满意度。

五、投诉处理相关规定1.投诉处理期限一般性投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内处理完毕并反馈结果；重大投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内开展调查工作，并在[X]个工作日内给出处理意见。因特殊情况需要延长处理时间的，应向投诉人说明原因，并告知预计延长时间。2.投诉处理记录投诉管理办公室及各责任部门应建立健全投诉处理记录档案，将投诉受理、调查处理、结果反馈、回访等环节的相关资料进行整理归档，保存期限不少于[X]年。3.投诉处理监督医院设立投诉处理监督机制，对投诉处理过程和结果进行全程监督。对于在投诉处理过程中存在推诿、敷衍、拖延等行为的部门和个人，要进行严肃批评教育，并责令限期改正；情节严重的，要追究相关人员的责任。4.投诉保密制度医院工作人员应严格遵守投诉保密制度，不得泄露投诉人的个人信息、投诉内容及处理过程等相关信息。对于违反保密