医院患者满意度调查工作制度

医院患者满意度调查工作制度一、总则1.目的为加强医院管理，提高医疗服务质量，了解患者对医院医疗服务、护理服务、后勤保障等各方面的意见和建议，不断改进工作，提升患者满意度，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于医院全体员工及到医院就诊的所有患者及其家属。3.基本原则客观公正原则：调查过程要真实、准确、全面，不受主观因素干扰，确保调查结果能够客观反映医院实际情况。科学规范原则：采用科学合理的调查方法、样本选取和数据分析方式，保证调查工作的科学性和规范性。持续改进原则：以患者满意度调查结果为依据，针对存在的问题制定切实可行的改进措施，并跟踪评估改进效果，实现医院服务质量的持续提升。

二、组织与职责1.医院患者满意度调查领导小组组成：由医院院长担任组长，副院长担任副组长，各职能科室负责人为成员。职责全面领导医院患者满意度调查工作，制定调查工作的方针、政策和目标。审批患者满意度调查方案、调查结果报告及改进措施计划。协调解决调查工作中出现的重大问题，确保调查工作顺利进行。2.患者满意度调查工作小组组成：由医院质量管理部门牵头，联合护理部、医务科、门诊部、后勤保障部门等相关科室人员组成。职责负责制定和完善患者满意度调查方案，明确调查内容、方法、样本量、调查周期等。组织实施患者满意度调查工作，包括问卷设计、发放、回收、整理和数据分析。撰写患者满意度调查结果报告，分析存在的问题及原因，提出改进建议。跟踪督促各科室对调查结果中反映出的问题进行整改落实，并对整改效果进行评估。3.各科室职责负责本科室患者满意度调查工作的具体落实，配合调查工作小组做好问卷发放、回收等工作。针对本科室在患者满意度调查中存在的问题，制定并实施相应的改进措施，不断提高本科室服务质量。定期对本科室员工进行患者满意度调查相关培训，提高员工对患者满意度调查工作的认识和重视程度。

三、调查内容1.医疗服务医生的专业技术水平，包括诊断准确性、治疗效果等。医生的服务态度，如耐心、细心、责任心等。医疗流程的便捷性，如挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节是否顺畅。医患沟通情况，医生是否能够充分解释病情、治疗方案及注意事项。2.护理服务护士的护理技术水平，如静脉穿刺成功率、护理操作规范等。护士的服务态度，包括热情、周到、关心患者等。基础护理落实情况，如生活护理、病情观察等。健康教育开展情况，是否向患者及家属提供了有效的健康指导。3.后勤保障医院环境整洁情况，包括病房、门诊、卫生间等区域。设施设备完好情况，如电梯、空调、水电等设施是否正常运行。餐饮服务质量，饭菜口味、营养搭配、供应时间等。安全保卫工作，医院的治安、消防等安全措施是否到位。4.就医环境候诊区、就诊区的舒适度，如座位数量、通风、温度等。病房的设施配备，如床单元设施、卫生洁具等是否齐全、舒适。医院标识的清晰程度，是否便于患者寻找科室和区域。5.其他方面对医院投诉处理工作的满意度，投诉处理是否及时、有效。对医院开展的便民服务措施的满意度，如免费停车、轮椅借用等。

四、调查方法1.问卷调查法设计统一的患者满意度调查问卷，问卷内容涵盖调查的各个方面，采用Likert5级评分法，从"非常满意"到"非常不满意"分别赋予5分至1分。在患者出院时或门诊就诊结束后，由调查人员向患者发放问卷，指导患者现场填写或通过网络平台推送问卷让患者在线填写。问卷发放应保证一定的样本量，样本量根据医院规模、科室分布等因素确定，确保调查结果具有代表性。2.现场访谈法选取部分患者及其家属进行现场访谈，深入了解他们在就医过程中的感受和意见。访谈人员由经过培训的调查人员担任，访谈地点可选择在病房、门诊候诊区等。访谈内容应围绕调查内容展开，采用开放式问题，鼓励患者及家属充分表达自己的想法和建议。3.电话随访法对部分出院患者进行电话随访，了解患者出院后的康复情况及对医院服务的满意度。电话随访由专人负责，在患者出院后12周内进行，每次随访时间控制在510分钟左右。随访过程中应做好记录，对患者提出的问题和意见进行详细记录，并及时反馈给相关科室。

五、调查周期1.定期调查每月开展一次全院性的患者满意度调查，全面了解患者对医院各方面服务的满意度情况。调查时间应相对固定，便于数据的收集和分析，形成月度调查数据报告。2.不定期调查根据医院工作安排或突发情况，不定期开展专项调查或重点科室调查。例如，在医院开展某项新的医疗服务项目后，及时对接受该项目服务的患者进行满意度调查；对患者投诉较多的科室进行针对性调查等。

六、调查实施1.准备阶段调查工作小组根据调查目的和要求，设计调查问卷或访谈提纲。确定调查样本，根据医院科室分布、床位数等因素，按照一定比例从各科室选取调查对象。对调查人员进行培训，使其熟悉调查内容、方法、流程及注意事项，确保调查结果的准确性和可靠性。准备调查所需的物资，如问卷、访谈记录表、礼品等。2.调查阶段调查人员按照预定的调查方法和样本，向患者发放问卷或进行访谈、电话随访。在调查过程中，要向患者说明调查的目的和意义，消除患者的顾虑，鼓励患者真实、客观地填写问卷或表达意见。对于现场填写问卷的患者，调查人员应及时回收问卷，并检查问卷填写是否完整、有效。对于在线填写的问卷，要定期查看后台数据，及时提醒未填写的患者完成问卷。电话随访时，要礼貌地表明身份和来意，注意语言表达和沟通技巧，认真记录患者的反馈意见。3.数据整理阶段对回收的问卷进行整理，剔除无效问卷，如填写不完整、明显随意作答等问卷。将有效问卷的数据录入计算机，建立患者满意度调查数据库。对访谈记录和电话随访记录进行整理，提取关键信息，转化为可量化的数据或文字描述。4.数据分析阶段运用统计学方法对整理后的数据进行分析，计算各调查项目的满意度得分、平均分、标准差等指标。对不同科室、不同时间段的调查数据进行对比分析，找出存在差异的原因。分析患者满意度与医院各项工作指标之间的相关性，为医院管理决策提供依据。

七、调查结果报告1.报告内容本次调查的基本情况，包括调查时间、样本量、调查方法等。各调查项目的满意度得分及排名情况，以图表形式直观展示。对调查结果的综合分析，总结医院在医疗服务、护理服务、后勤保障等方面存在的主要问题及原因。针对存在的问题提出具体的改进建议和措施，明确责任科室和整改期限。与上一周期调查结果进行对比，分析医院服务质量的变化趋势。2.报告撰写与审核患者满意度调查工作小组负责撰写调查结果报告，报告应内容详实、数据准确、分析客观、建议可行。报告初稿完成后，提交给医院患者满意度调查领导小组审核。领导小组对报告进行全面审查，提出修改意见，确保报告质量。3.报告发布经审核通过的患者满意度调查结果报告在医院内部发布，通过医院办公系统、院周会、科室会议等形式向全体员工通报，使员工了解医院服务质量现状及存在的问题，增强员工的服务意识和改进工作的紧迫感。同时，将调查结果报告向患者及家属公开，可通过医院官网、公告栏等渠道发布，接受患者及社会的监督。

八、改进措施与跟踪评估1.改进措施制定各科室根据患者满意度调查结果报告中反映出的本科室存在的问题，组织科室人员进行讨论分析，制定具体的改进措施。改进措施应具有针对性、可操作性和时效性，明确改进目标、责任人员、实施步骤和完成时间。对于涉及多个科室的共性问题，由医院患者满意度调查领导小组协调相关科室共同制定改进措施。2.改进措施实施各科室按照制定的改进措施认真组织实施，确保措施落到实处。在实施过程中，科室负责人要加强监督检查，及时发现问题并进行调整和完善。医院质量管理部门定期对各科室改进措施的实施情况进行跟踪了解，掌握工作进展。3.跟踪评估改进措施实施一段时间后，医院患者满意度调查工作小组采用适当的方式对改进效果进行跟踪评估。评估方式可包括再次开展患者满意度调查、现场检查、收集患者反馈意见等。将跟踪评估结果与改进目标进行对比分析，判断改进措施是否有效。如果改进效果不明显，要及时查找原因，调整改进措施，重新组织实施。4.持续改进医院将患者满意度调查及改进工作作为一项持续不断的循环过程，根据跟踪评估结果，总结经验教训，进一步完善医院管理和服务流程。将患者满意度调查结果与科室绩效考核、员工个人绩效挂钩，激励科室和员工积极主动地提高服务质量，形成持续改进的长效机制。

九、质量控制1.确保调查样本的代表性，按照科学合理的方法选取调查对象，避免样本偏差。2.加强对调查人员的培训和管理，提高调查人员的业务水平和职业道德素质，确保调查过程的规范、公正。3.对问卷设计、数据录入、分析等环节进行严格质量控制，避免出现数据错误、分析偏差等问题。4.定期对患者满意