客房部管理制度

客房部管理制度一、总则1.目的为加强客房部管理，确保客房服务质量，提高工作效率，保障客人安全与舒适，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于客房部全体员工。3.职责分工客房部经理：全面负责客房部的管理工作，制定工作计划与目标，监督执行情况，协调与其他部门的关系。主管：协助经理管理客房部日常工作，负责客房清洁任务的分配与监督，培训指导员工，处理客人投诉。领班：带领服务员完成客房清洁工作，检查客房卫生质量，及时反馈问题并督促整改。服务员：按照标准和流程，负责客房的清洁、整理、补充物品等工作，为客人提供优质服务。

二、员工行为规范1.职业道德热爱本职工作，敬业爱岗，具有强烈的服务意识和责任感。诚实守信，尊重客人，保守客人隐私。团结协作，顾全大局，积极配合其他部门工作。2.仪容仪表工作时间着统一制服，保持整洁、得体，无破损、污渍。佩戴工牌，位置端正。头发梳理整齐，女员工长发应束起；面容清洁，化淡妆；指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。保持口腔清洁，无异味。不佩戴夸张的首饰，只允许佩戴简单的耳钉、手表等。3.行为举止站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。行走步伐轻盈，靠右行走，不奔跑、不打闹。与客人交谈时，保持目光平视，面带微笑，语言文明、礼貌、得体。对客人的提问要耐心解答，不推诿、不敷衍。尊重客人的风俗习惯，不歧视、不嘲笑。4.工作纪律遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、吃零食等。严格执行工作流程和标准，确保工作质量。爱护酒店财物，合理使用各类设备设施和工具，如有损坏及时报告并赔偿。保守酒店机密，不泄露酒店的经营情况、客人信息等。

三、客房清洁标准与流程1.清洁标准房间整体清洁卫生，无灰尘、无污渍、无毛发。床铺整理平整，床单、被套、枕套干净、无褶皱，四角饱满。家具表面清洁光亮，无划痕、无水渍。卫生间清洁无异味，洁具干净，水龙头、淋浴喷头等无水垢。地面干净，无脚印、无水渍。客用品配备齐全，摆放整齐，且符合卫生标准。2.清洁流程准备工作领取工作钥匙、清洁工具和客用品。了解客房状况，如是否有客人在房内等。进房轻轻敲门，通报客房服务员身份，等待客人回应，若客人无应答，在确认房内无客人后，用工作钥匙打开房门。打开窗户通风（视情况而定）。清理垃圾将房内垃圾收集到垃圾袋中，扎紧袋口，带出房间。整理床铺撤下脏的床单、被套、枕套，放入工作车内的布草袋。清理床垫上的毛发、污渍等。按照标准铺上新的床单、被套、枕套。清洁家具用干净的抹布擦拭家具表面，包括床头柜、衣柜、书桌等，去除灰尘和污渍。检查家具抽屉、柜门是否顺滑，如有问题及时报告。清洁卫生间先清理卫生间垃圾，倒入垃圾桶。用专用清洁剂清洁马桶、洗手盆、淋浴间等洁具，去除污渍和水垢。擦拭卫生间镜子、水龙头、淋浴喷头等金属部件，使其光亮。清洁卫生间地面，用拖把拖干，保持干爽。补充卫生间客用品，如卫生纸、洗发水、沐浴露、毛巾等。擦拭地面从房间门口开始，按照一定顺序擦拭地面，去除脚印和污渍。清洁完毕后，将清洁工具放回指定位置。检查房间按照清洁标准对房间进行全面检查，查看是否有遗漏或清洁不到位的地方。检查客用品是否配备齐全、摆放整齐。确认无误后，关闭窗户、电视、空调等设备，拉上窗帘，退出房间，锁好房门。

四、客房物品管理1.客用品管理配备标准根据客房类型和星级标准，配备相应的客用品，如洗漱用品、床上用品、文具等。采购与验收客房部根据库存情况和实际需求，定期填写客用品采购申请单，报相关部门审批后采购。采购回来的客用品需进行严格验收，检查数量、质量、规格等是否符合要求，合格后方可入库。库存管理设立专门的客用品仓库，保持仓库整洁、干燥。客用品应分类存放，标识清晰，便于查找和发放。建立客用品库存台账，定期盘点，确保账物相符。按照先进先出的原则发放客用品，避免积压过期。补充与更换服务员在每日清洁客房时，及时检查客用品的使用情况，对不足的物品进行补充。根据客用品的使用周期和实际损耗情况，定期对床上用品、毛巾等进行更换。2.布草管理洗涤要求布草的洗涤应委托专业的洗涤公司进行，确保洗涤质量符合卫生标准。洗涤公司应按照酒店的要求，对不同类型的布草采用不同的洗涤工艺和洗涤剂。收发流程客房部设立布草收发员，负责布草的收发工作。服务员将脏布草收集到工作车内，填写布草交接单，交至布草收发员。布草收发员核对布草数量、种类，与洗涤公司交接，并做好记录。洗涤后的布草由洗涤公司送回酒店，布草收发员再次核对数量、质量，无误后发放给服务员。库存管理布草仓库应保持通风良好，防止布草受潮发霉。布草应分类存放，按照不同的楼层、房间类型进行标识。定期盘点布草库存，及时补充短缺的布草。对损坏、报废的布草进行登记，查明原因，按规定处理。3.设备设施管理配备标准客房内配备齐全的设备设施，如空调、电视、冰箱、电话、吹风机等，并确保其正常运行。日常维护服务员每日对客房设备设施进行检查，发现问题及时报告。工程部定期对客房设备设施进行全面维护保养，确保设备设施的性能良好。报修流程服务员发现设备设施故障后，填写维修申请单，注明故障情况和所在房间号，交至客房部主管。客房部主管核实情况后，签字确认并转交给工程部。工程部接到维修申请单后，及时安排维修人员进行维修，并在维修完成后填写维修记录。更新与改造根据酒店的经营情况和客人需求，适时对客房设备设施进行更新改造。客房部参与设备设施更新改造的方案制定，提供相关意见和建议。

五、客房服务规范1.接待服务客人抵店前，提前了解客人信息，做好房间准备工作，确保房间干净整洁、设施设备完好、客用品齐全。客人抵店时，在楼层电梯口或楼梯口迎接客人，微笑问候，引导客人至房间。进入房间后，向客人介绍房间设施设备的使用方法、酒店的服务项目和注意事项等。2.日常服务每日按时为客人提供客房清洁服务，根据客人需求及时补充客用品。关注客人在房内的动静，如有特殊情况及时提供帮助。为客人提供擦鞋、送开水、借用物品等个性化服务。3.送客服务客人退房前，询问客人是否有遗留物品，提醒客人检查行李。客人退房时，迅速检查房间设施设备是否完好，如有损坏按照规定处理。为客人办理退房手续，感谢客人的光临，欢迎客人再次入住。将客人送至电梯口或楼梯口，微笑道别。4.客人投诉处理接到客人投诉后，应立即表示歉意，耐心倾听客人的投诉内容，记录关键信息。及时采取措施解决客人的问题，如安排维修、更换房间、提供补偿等，并将处理情况及时反馈给客人。对客人投诉进行分析总结，找出问题所在，采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。

六、安全管理1.消防安全客房部员工应熟悉酒店的消防设施设备位置和使用方法，如灭火器、消火栓、报警器等。定期对客房内的电器设备、电线等进行检查，确保无安全隐患。严禁在客房内使用明火、私拉乱接电线、违规使用大功率电器等。保持客房内的疏散通道畅通，不得堆放杂物。如发生火灾，应立即按照应急预案采取措施，组织客人疏散，及时报警，并配合消防部门进行灭火救援。2.治安安全加强客房区域的巡逻，注意观察可疑人员和异常情况，发现问题及时报告并处理。严格执行客房钥匙管理制度，不得随意将工作钥匙借给无关人员。提醒客人保管好个人财物，如有贵重物品可提供保险箱服务。协助酒店保安部门做好治安防范工作，维护客房区域的安全秩序。3.食品安全客房内提供的食品和饮料应符合食品安全标准，确保客人饮食安全。对客房内的食品和饮料进行定期检查，防止过期、变质食品流入客房。如客人反映食品或饮料存在问题，应及时处理，并向相关部门报告。

七、培训与考核1.培训计划客房部根据员工的岗位需求和实际情况，制定年度培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训等。培训计划应明确培训内容、培训时间、培训方式和培训师资等。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，采用内部培训、外部培训、实地操作等多种方式相结合。培训过程中，注重理论与实践相结合，通过案例分析、模拟演练等方式提高员工的实际操作能力和解决问题的能力。培训师资可以由客房部经理、主管、经验丰富的员工担任，也可以邀请外部专家进行授课。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核内容包括理论知识、操作技能、工作态度、服务质量等方面。考核方式可以采用笔试、实际操作、现场评估、客人评价等多种形式。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不合格的员工进行补考或重新培训，如仍不达标，按照酒店规定进行处理。

八、奖励与处罚1.奖励制度对工作表现优秀、为酒店做出突出贡献的员工，给予以下奖励：口头表扬：对及时发现问题、解决问题或提供优质服务的员工，给予口头表扬。书面表扬：对表现特别突出的员工，在酒店内部进行书面表扬，并张贴公告。奖金奖励：根据员工的贡献大小，给予一定金额的奖金奖励。晋升机会：对工作能力强、业绩突出的员工，优先提供晋升机会。2.处罚制度对违反酒店规章制度、工作纪律或服务质量不达标的员工，