医院导医考核标准

医院导医考核标准为了提高医院导医服务质量，规范导医行为，提升患者就医体验，特制定本考核标准，以全面、客观、公正地评价导医工作表现，激励导医不断改进服务，为医院树立良好形象。二、考核原则1.客观性原则：考核过程和结果应基于客观事实，以可量化的指标和实际观察为依据。2.全面性原则：涵盖导医工作的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作效率、团队协作等。3.动态性原则：根据医院发展和患者需求变化，适时调整考核标准和内容。4.激励性原则：通过合理的考核机制，激发导医的工作积极性和主动性，促进服务质量提升。三、考核对象医院全体导医人员四、考核周期每月考核一次，全年累计考核成绩作为年度评优评先的重要依据。五、考核内容及标准服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）主动、热情、礼貌地接待每一位患者，使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。每发现一次未使用文明用语，扣1分。语言表达清晰、准确、简洁，语速适中，语调温和。因语言问题导致患者误解，每次扣2分。2.微笑服务（5分）保持微笑，面部表情亲切自然，让患者感受到温暖和关怀。发现一次未微笑服务，扣1分。3.耐心解答（10分）耐心倾听患者咨询，认真解答患者提出的问题，做到有问必答，回答准确。对患者的疑问推诿或不耐烦，每次扣2分。对于复杂问题，若自己无法解答，及时引导患者到相关科室或人员处，并做好交接说明。未及时交接或交接不清，每次扣1分。4.主动服务（5分）主动询问患者需求，主动为患者提供帮助，如协助挂号、指引路线、提供宣传资料等。未主动询问或提供帮助，每次扣1分。关注患者在就医过程中的特殊情况，如行动不便、病情紧急等，及时给予特殊照顾和协助。发现应协助而未协助情况，每次扣2分。业务能力（30分）1.医院信息掌握（10分）熟悉医院各科室分布、专家出诊信息、科室特色、诊疗范围等基本情况。随机提问相关信息，回答错误一项扣1分。了解医院的就医流程、挂号缴费方式、检查检验地点等。因流程引导错误导致患者就医不便，每次扣2分。2.分诊能力（10分）根据患者症状和诉求，准确进行分诊，引导患者到合适的科室就诊。分诊错误一次扣2分。对于病情复杂或难以判断的患者，及时与相关科室医生沟通，确保患者得到正确的诊断和治疗。未及时沟通导致患者延误就诊，每次扣3分。3.应急处理能力（5分）遇到突发情况，如患者晕倒、冲突等，能保持冷静，迅速采取有效的应急措施，如呼叫急救人员、维持现场秩序等。处理不当，每次扣2分。及时向上级汇报突发情况，并配合后续处理工作。未及时汇报或配合不力，每次扣1分。4.沟通协调能力（5分）与医院各科室工作人员保持良好的沟通协作，确保患者就医流程顺畅。因沟通不畅导致工作延误或患者不满，每次扣1分。能够协调解决患者在就医过程中遇到的一般性问题，如检查报告领取、退费等。未能有效协调解决问题，每次扣2分。工作效率（20分）1.挂号及分诊速度（10分）挂号操作熟练、准确，平均每位患者挂号时间不超过[X]分钟。超过规定时间，每次扣1分。分诊及时，平均每位患者分诊时间不超过[X]分钟。未按时完成分诊，每次扣1分。2.患者引导及时性（5分）及时引导患者前往相应科室就诊，确保患者在规定时间内到达就诊科室。因引导不及时导致患者等待时间过长，每次扣1分。3.问题处理时效性（5分）对于患者提出的问题，能在规定时间内给予答复或处理。一般问题处理时间不超过[X]分钟，复杂问题及时协调相关部门处理并向患者反馈进度。未按时处理或反馈，每次扣1分。团队协作（10分）1.配合同事工作（5分）积极配合其他导医及医院工作人员的工作，服从工作安排。拒绝配合或不服从安排，每次扣2分。在工作中相互支持、协作，共同解决患者问题。发现因个人原因影响团队协作，每次扣1分。2.信息共享（3分）及时与同事分享患者信息、医院动态等相关资讯。未及时共享重要信息，导致工作受影响，每次扣1分。3.团队活动参与度（2分）积极参加医院组织的导医团队活动，无故缺席每次扣1分。工作纪律（10分）1.考勤情况（5分）严格遵守医院考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣3分。2.着装规范（3分）按要求穿着统一的导医工作服，佩戴工作牌，保持着装整洁、得体。未按规定着装或佩戴工作牌，每次扣1分。3.工作场所纪律（2分）在工作场所保持安静、有序，不大声喧哗、嬉笑打闹。违反工作场所纪律，每次扣1分。不擅离工作岗位，如需离岗应向同事或上级请假并做好交接。擅自离岗一次扣1分。六、考核方式1.患者满意度调查（40%）每月定期通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对导医服务的满意度评价。满意度调查内容涵盖服务态度、业务能力、工作效率等方面，按照非常满意（90100分）、满意（8089分）、一般（6079分）、不满意（60分以下）进行评分。根据患者满意度调查结果计算得分：满意度得分=（非常满意票数×90+满意票数×80+一般票数×60+不满意票数×0）÷总票数。2.现场考核（40%）考核人员不定期到导医岗位进行现场观察和考核。按照服务态度、业务能力、工作效率、团队协作、工作纪律等考核内容及标准进行评分。3.上级评价（20%）导医组长及相关上级管理人员根据导医日常工作表现进行评价打分。评价内容包括工作态度、工作能力、工作业绩、团队协作等方面。七、考核结果应用1.绩效奖金发放根据每月考核结果，发放相应的绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，发放绩效奖金的[X]%。2.评优评先年度考核成绩优秀（平均得分在[X]分以上）的导医人员，有资格参与医院优秀导医评选，评选为优秀导医的人员给予表彰和奖励。3.岗位调整连续三个月考核成绩排名末位且得分低于[X]分的导医，将进行岗位调整或接受相关培训。八、考核申诉导医如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向医院考核管理部门提出书面申诉。考核管理部门应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核