医院患者满意度调查工作制度

医院患者满意度调查工作制度一、总则1.目的通过开展患者满意度调查，全面了解患者对医院医疗服务、护理服务、后勤保障等各方面工作的评价和意见，持续改进医疗服务质量，提高患者就医体验，增强医院的社会声誉和竞争力。2.适用范围本制度适用于医院各临床科室、医技科室、职能部门及其工作人员。3.调查原则科学性原则：采用科学合理的调查方法和指标体系，确保调查结果真实、准确、客观。全面性原则：涵盖医院医疗服务的各个环节，包括门诊、住院、检查、检验、治疗、护理、后勤等，全面了解患者的就医感受。时效性原则：及时收集、整理和分析调查数据，以便及时发现问题并采取改进措施。保密性原则：严格保护患者的个人信息和隐私，不得泄露调查过程中涉及的患者信息。

二、职责分工1.医院满意度调查领导小组组成：由医院领导班子成员及相关职能部门负责人组成。职责：负责制定医院患者满意度调查工作的总体方针、政策和目标。审议调查方案、指标体系、报告结果等重大事项。协调解决调查工作中出现的重大问题。督促各部门落实调查结果的整改措施。2.医院满意度调查办公室组成：通常设在医院质量管理部门，配备专职工作人员。职责：负责制定具体的患者满意度调查实施方案，包括调查方法、样本选取、调查时间、调查流程等。设计和修订患者满意度调查问卷，确保问卷内容全面、合理、具有针对性。组织实施调查工作，包括问卷发放、回收、整理和初步统计分析。定期向医院满意度调查领导小组汇报调查工作进展情况和存在的问题。撰写患者满意度调查报告，提出改进建议和措施。跟踪督促各部门对调查结果的整改落实情况，并进行效果评估。3.临床科室及医技科室职责：负责本科室患者满意度调查工作的组织实施，配合医院满意度调查办公室开展全院性调查。向本科室医护人员传达患者满意度调查的重要性，组织学习调查方案和问卷内容，确保医护人员理解并积极参与调查工作。对本科室患者满意度调查结果进行分析总结，查找存在的问题，制定相应的改进措施，并组织实施。协助医院满意度调查办公室开展调查数据的核实和补充工作，提供相关信息和解释。4.职能部门职责：根据医院患者满意度调查工作的总体要求，负责本部门相关工作的调查和改进。配合医院满意度调查办公室开展全院性调查，提供必要的支持和协助。对本部门涉及的患者满意度调查指标进行分析，查找问题根源，制定并落实整改措施，不断提高服务质量。负责将本部门患者满意度调查结果纳入部门绩效考核体系，作为考核员工工作业绩的重要依据。

三、调查方法1.问卷调查法问卷设计：根据医院服务特点和患者需求，设计涵盖医疗服务、护理服务、后勤保障、就医环境、医患沟通等方面的患者满意度调查问卷。问卷采用选择题、量表题等形式，便于患者作答和统计分析。样本选取：住院患者：按照一定比例从各临床科室住院患者中随机抽取，确保样本具有代表性。门诊患者：在门诊大厅、各诊室、检查科室等地点随机发放问卷，涵盖不同科室、不同时间段的门诊患者。问卷发放与回收：住院患者问卷由科室护士在患者出院前发放并协助填写，当场回收。门诊患者问卷由导医或科室工作人员在患者就诊结束后发放，患者可选择当场填写并回收，也可通过医院设置的问卷回收箱投递，定期回收。数据录入与整理：对回收的问卷进行编号，由专人负责将问卷数据录入计算机，建立数据库。对录入的数据进行审核，检查是否存在漏填、错填等情况，对有疑问的数据及时与患者核实或补充。2.电话访谈法访谈对象：选取一定数量的出院患者或门诊患者进行电话访谈。访谈对象的选取应考虑患者的科室分布、住院时间、就诊频率等因素，确保具有代表性。访谈内容：围绕患者就医过程中的体验和感受，重点了解患者对医疗服务质量、护理服务、医患沟通、医院环境等方面的意见和建议。访谈记录：访谈过程中安排专人进行记录，记录内容包括访谈时间、访谈对象基本信息、访谈内容要点等。访谈结束后，及时整理访谈记录，形成文字材料。3.现场观察法观察地点：医院门诊大厅、各科室候诊区、检查检验科室、病房等场所。观察内容：观察医院环境整洁情况、设施设备运行状况、医护人员工作状态、患者就医流程顺畅程度等。观察记录：安排专人进行现场观察，并记录观察时间、观察地点、观察内容及发现的问题等。定期对观察记录进行汇总分析，总结存在的共性问题。4.第三方调查委托专业机构：委托具有资质的第三方调查机构开展患者满意度调查工作。第三方调查机构应具备丰富的调查经验和专业的调查团队，能够采用科学合理的调查方法和技术手段，确保调查结果的客观性和公正性。调查内容与方式：第三方调查机构按照医院要求设计调查方案和问卷，采用问卷调查、电话访谈、现场观察等多种方式进行调查。调查范围应涵盖医院所有科室和服务环节，样本数量应满足统计学要求。报告结果：第三方调查机构定期向医院提交患者满意度调查报告，报告内容应包括调查基本情况、调查结果分析、存在问题及改进建议等。医院满意度调查办公室对报告结果进行审核和分析，结合医院实际情况制定整改措施。

四、调查指标体系1.医疗服务医疗技术水平：包括医生诊断准确性、治疗效果、手术成功率等。医疗服务态度：医生护士服务热情、耐心、细致程度，沟通能力等。医疗服务效率：挂号、就诊、检查、取药等环节的等候时间，住院天数等。医疗费用合理性：医疗收费透明程度，费用明细清单提供情况，有无不合理收费等。2.护理服务基础护理质量：患者生活护理落实情况，如口腔护理、皮肤护理、饮食护理等。病情观察与护理记录：护士对患者病情观察的及时性和准确性，护理记录完整规范情况。护理操作技能：静脉穿刺、导尿、换药等护理操作熟练程度和规范程度。护理服务态度：护士对患者关心体贴程度，主动服务意识等。3.后勤保障餐饮服务质量：医院食堂饭菜质量、口味、价格，供餐时间等。环境卫生状况：医院公共区域、病房、卫生间等清洁卫生情况。设施设备维护：医院各类设施设备正常运行情况，维修及时率等。物资供应保障：医疗物资、生活用品等供应及时性和充足性。4.就医环境医院布局合理性：科室分布、标识指引是否清晰，就医流程是否便捷。候诊环境舒适度：候诊区座椅数量、布局，有无空调、饮水机等设施。病房环境质量：病房整洁程度、安静程度，床单元设施配备情况。安全设施配备：消防设施、电梯运行、紧急呼叫系统等安全设施是否完好。5.医患沟通信息告知情况：医生护士对患者病情、治疗方案、注意事项等信息告知的详细程度和及时性。沟通效果：患者对医护人员沟通方式的满意度，是否能够理解并配合治疗。投诉处理情况：患者投诉渠道是否畅通，投诉处理的及时性和有效性。

五、调查频率1.定期调查每月开展一次住院患者满意度调查，每季度开展一次门诊患者满意度调查。定期调查采用问卷调查法为主，结合电话访谈、现场观察等方式进行。2.不定期调查根据医院工作需要或患者投诉情况，不定期开展专项满意度调查。不定期调查可采用问卷调查、电话访谈、现场观察、第三方调查等多种方式，重点针对医院某一时期的突出问题或薄弱环节进行调查。

六、调查实施流程1.准备阶段制定调查方案：医院满意度调查办公室根据医院总体工作安排和患者满意度调查工作要求，制定详细的调查实施方案，明确调查目的、对象、方法、指标体系、时间安排、人员分工等内容。设计调查问卷：根据调查指标体系，设计科学合理、易于理解和作答的患者满意度调查问卷。问卷应涵盖调查的各个方面，问题表述清晰、简洁，避免歧义。培训调查人员：对参与调查工作的人员进行培训，使其熟悉调查方案、问卷内容、调查方法和技巧，掌握调查过程中的注意事项，确保调查工作的质量和效果。准备调查工具：准备好调查所需的各类工具，如问卷、访谈提纲、记录表格、调查礼品等。2.调查阶段问卷发放与回收：按照调查方案确定的样本选取方法和发放方式，及时、准确地发放调查问卷。住院患者问卷由科室护士协助发放并回收，门诊患者问卷通过导医或科室工作人员发放，可当场回收或通过问卷回收箱定期回收。电话访谈与现场观察：按照预定的访谈对象和观察地点，开展电话访谈和现场观察工作。访谈人员和观察人员应认真记录访谈内容和观察情况，确保信息的真实性和完整性。数据收集与整理：对回收的调查问卷和访谈记录、观察记录等进行整理，剔除无效问卷和信息不完整的记录。将有效数据录入计算机，建立数据库，进行初步的数据统计分析。3.分析阶段数据统计分析：运用统计学方法对调查数据进行深入分析，计算各项指标的满意度得分、平均分、标准差等统计量，分析不同科室、不同时间段、不同人群的满意度差异。问题查找与原因分析：根据统计分析结果，查找患者满意度较低的项目和存在的问题，深入分析问题产生的原因，包括管理制度、人员素质、工作流程、设施设备等方面的因素。撰写调查报告：医院满意度调查办公室根据数据分析结果和问题原因分析，撰写患者满意度调查报告。报告内容应包括调查基本情况、调查结果概述、存在问题分析、改进建议等部分，报告应数据准确、分析客观、建议可行。4.反馈与整改阶段结果反馈：将患者满意度调查报告及时反馈给医院各相关部门和科室，使其了解本科室及医院整体的患者满意度情况，明确存在的问题和改进方向。制定整改措施：各部门和科室针对报告中指出的问题，组织相关人员进行讨论分析，结合本科室实际情况，制定具体的整改措施，明确整改责任人、整改时间和整改目标。整改落实与跟踪：各部门和科室按照整改措施认真组织实施整改工作。医院满意度调查办公室对整改落实情况进行跟踪检查，定期收集整改进展情况报告，确保整改工作取得实效。效果评估：在整改措施实施一段时间后，对整改效果进行评估。通过再次开展患者满意度调查或其他方式，对比整改前后的满意度数据，评估整改措施的有效性。如整改效果不明显，应重新分析原因，调整整改措施，继续推进整改工作。

七、结果应用1.与科室绩效考核挂钩将患者满意度调查结果纳入科室绩效考核体系，作为考核科室工作业绩的重要指标。根据满意度得分情况，对科室进行排名，并给予相应的奖励或惩罚。设定满意度目标值，对于达到或超过目标值的科室，在绩效分配、评先评优等方面给予倾斜；对于未达到目标值的科室，要求其分析原因，制定整改措施，并在一定期限内提升满意度。如连续多个季度未达到目标值，将对科室负责人进行问责。2.个人绩效评价患者满意度调查结果作为医护人员个人绩效评价的重要参考依据。将患者对医护人员服务态度、医疗技术水平、沟通能力等方面的评价与个人绩效奖金、晋升晋级、评先评优等挂钩。对于患者满意度较高的医护人员，在绩效分配中给予适当奖励，并在晋升晋级、表彰奖励等方面优先考虑；对于患者满意度较低的医护人员，进行诫勉谈话，要求其限期整改，如整改不力，将影响其绩效奖金发放和职业发展。3.持续改进医疗服务质量通过对患者满意度调查结果的分析，发现医院医疗服务过程中存在的共性问题和薄弱环节，针对性地制定改进措施，不断优化服务流程，提高医疗服务质量。将患者满意度调查结果作为医院质量管理的重要依据，定期召开医疗质量分析会，对调查中发现的问题进行深入讨论，研究改进策略，持续提升医院整体服务水平。4.调整医院管理决策根据患者满意度调查