医院预约诊疗工作制度

医院预约诊疗工作制度一、总则1.目的为了优化医院就诊流程，提高医疗服务效率，方便患者就医，减少患者排队等候时间，特制定本预约诊疗工作制度。2.适用范围本制度适用于医院所有临床科室及相关医疗服务部门。3.基本原则（1）以患者为中心，充分考虑患者需求，提供多种便捷的预约方式。（2）遵循公平、公正、公开的原则，确保预约诊疗服务的有序进行。（3）保证预约信息的准确性和安全性，保护患者隐私。

二、预约渠道与方式1.电话预约设立专门的预约挂号电话，号码为[电话号码]，提供24小时服务。患者可通过拨打该电话，按照语音提示或与接线员沟通进行预约。2.网络预约开通医院官方网站（网址：[网站地址]）和微信公众号（名称：[公众号名称]）的预约挂号功能。患者可在网站或微信公众号上注册账号后，根据提示进行预约操作。3.现场预约在医院挂号窗口、自助挂号机、各科室护士站设置现场预约点。患者可直接前往上述地点，由工作人员协助进行预约。4.自助终端预约在医院门诊大厅、住院部等区域设置自助终端设备，患者可凭借身份证、医保卡等有效证件，按照屏幕提示进行预约挂号。

三、预约时间范围1.普通门诊预约可提前[X]天进行预约，预约截止时间为就诊前[X]小时。2.专家门诊预约可提前[X]周进行预约，预约截止时间为就诊前[X]天。3.急诊预约暂不提供急诊预约服务。

四、预约流程1.电话预约流程（1）患者拨打预约挂号电话。（2）接线员接听电话，确认患者身份信息，包括姓名、身份证号码、联系电话等。（3）根据患者需求，选择就诊科室、医生、预约日期和时间段，并告知患者预约信息。（4）患者确认预约信息无误后，接线员记录相关信息并告知患者预约成功，同时提供预约序号。（5）患者在就诊当日提前到达医院，前往挂号窗口或自助挂号机，凭预约序号和有效证件取号就诊。2.网络预约流程（1）患者登录医院官方网站或微信公众号，点击预约挂号按钮。（2）进行账号注册或登录，若为首次使用，需填写真实有效的个人信息进行注册。（3）选择就诊科室、医生、预约日期和时间段，点击预约提交。（4）系统显示预约成功页面，并生成预约序号。（5）患者在就诊当日提前到达医院，可通过自助挂号机或前往挂号窗口，凭预约序号和有效证件取号就诊。3.现场预约流程（1）患者前往医院挂号窗口、自助挂号机或各科室护士站。（2）向工作人员说明预约需求，提供个人身份信息。（3）工作人员根据患者需求，在系统中进行预约操作，选择就诊科室、医生、预约日期和时间段，并告知患者预约信息。（4）患者确认预约信息无误后，工作人员打印预约凭证，并告知患者预约成功。（5）患者在就诊当日提前到达医院，凭预约凭证和有效证件取号就诊。4.自助终端预约流程（1）患者前往医院自助终端设备前。（2）将身份证或医保卡插入自助终端设备读卡区，按照屏幕提示进行操作。（3）选择预约挂号功能，进入预约界面。（4）选择就诊科室、医生、预约日期和时间段，点击预约提交。（5）系统提示预约成功，打印预约凭条。（6）患者在就诊当日提前到达医院，凭预约凭条和有效证件取号就诊。

五、预约规则1.实名制预约所有预约均需采用实名制，患者在预约时必须提供真实有效的姓名、身份证号码、联系电话等信息。2.一人一号同一患者在同一时间段内只能预约一个科室、一位医生的号源。3.分时段预约根据医院门诊工作时间，将预约时间段分为[具体时间段划分]，患者可根据自身需求选择合适的时间段进行预约。4.停诊安排如遇医生停诊，医院将提前通过电话、短信、医院官网、微信公众号等方式通知患者。患者可根据通知内容，在规定时间内办理退号或更改预约手续。5.爽约处理患者应按照预约时间就诊，如不能按时就诊，应提前[X]小时取消预约。无故爽约累计达到[X]次的患者，将在[X]个月内限制其预约挂号服务。

六、预约信息管理1.信息录入工作人员在预约操作过程中，应准确、完整地录入患者预约信息，包括姓名、身份证号码、联系电话、就诊科室、医生、预约日期、预约时间段等。2.信息查询与修改患者可通过电话、网络、现场等方式查询自己的预约信息。如需修改预约信息，患者应在预约就诊前[X]小时提出申请，经工作人员核实后进行修改。3.信息安全医院应采取有效的信息安全措施，保护患者预约信息的安全。严禁泄露患者预约信息，防止信息被非法获取或篡改。

七、预约挂号收费1.收费标准预约挂号收费标准按照物价部门核定的标准执行，与现场挂号收费一致。2.收费方式患者可通过现金、银行卡、医保卡、微信支付、支付宝支付等方式进行预约挂号缴费。3.退费规定如患者因特殊原因需要退号，应在预约就诊前[X]小时办理退费手续。已收取的预约挂号费用，将按照原支付渠道退还。

八、服务监督与投诉处理1.服务监督医院设立专门的预约诊疗服务监督小组，定期对预约诊疗服务进行检查和评估，及时发现问题并加以解决。2.投诉处理患者对预约诊疗服务有任何疑问或不满，可通过以下方式进行投诉：（1）拨打医院投诉电话[电话号码]。（2）前往医院投诉接待窗口进行投诉。（3）通过医院官网、微信公众号等渠道提交投诉信息。医院接到投诉后，应及时进行调查处理，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给患者。

九、培训与宣传1.培训医院定期组织对工作人员进行预约诊疗服务培训，包括预约流程、操作规范、沟通技巧等方面的培训，提高工作人员的服务水平和业务能力。2.宣传通过医院官网、微信公众号、宣传栏、宣传手册等多种渠道，向患者宣传预约诊疗服务的