全面质量管理TQM-讲义

全面质量管理TQM——讲义一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想生存和发展，必须提供高质量的产品和服务。全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）作为一种先进的管理理念和方法，已被众多企业广泛应用，并取得了显著成效。本讲义将全面介绍TQM的基本概念、原则、方法和工具，帮助大家深入理解和应用TQM，提升企业的质量管理水平。

二、全面质量管理TQM的概念全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

（一）TQM的核心要点1.以质量为中心：企业的一切活动都围绕质量展开，将质量视为企业生存和发展的关键因素。2.全员参与：TQM强调全体员工的积极参与，从高层管理者到基层员工，每个人都对质量负有责任。3.顾客满意：将满足顾客需求作为企业质量管理的出发点和归宿，通过不断提高产品和服务质量，赢得顾客的信任和忠诚。4.长期成功：追求企业的长期稳定发展，通过持续改进质量管理体系，不断提升企业的整体绩效。

（二）TQM与传统质量管理的区别传统质量管理往往侧重于产品的检验和控制，主要关注产品是否符合既定标准。而TQM则更加强调全过程的质量管理，从产品设计、原材料采购、生产过程控制到售后服务等各个环节，都进行严格的质量管控。TQM还注重质量文化的建设，强调员工的主动参与和持续改进，不仅仅是满足标准，更追求卓越的质量。

三、全面质量管理TQM的原则（一）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1.了解顾客需求：通过市场调研、客户反馈等方式，深入了解顾客对产品和服务的功能、性能、价格、交付期等方面的需求。2.满足顾客要求：确保产品和服务能够满足顾客明确的和隐含的需求，达到规定的质量标准。3.超越顾客期望：通过不断创新和改进，提供超出顾客预期的产品和服务，提高顾客满意度和忠诚度。

（二）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。1.制定质量方针和目标：领导者要明确企业的质量宗旨和方向，制定切实可行的质量方针和目标，并确保其在组织内得到有效传达和理解。2.提供资源支持：为质量管理活动提供必要的人力、物力、财力等资源，保障质量管理工作的顺利开展。3.营造质量文化：以身作则，倡导质量第一的价值观，营造全员重视质量的文化氛围。

（三）全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。1.培训与教育：为员工提供质量管理相关的培训和教育，提高员工的质量意识和技能水平。2.授权与激励：赋予员工一定的自主权，鼓励员工积极参与质量管理活动，并对表现优秀的员工给予适当的激励。3.团队合作：通过团队建设活动，促进员工之间的沟通与协作，形成全员参与质量管理的良好局面。

（四）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。1.识别过程：对企业的各项业务活动进行梳理，识别出各个关键过程，明确过程的输入、输出、活动和资源。2.过程设计与优化：对每个过程进行精心设计，确定合理的流程和控制方法，消除不必要的环节，提高过程的效率和质量。3.过程监控与改进：建立过程监控机制，对过程的运行情况进行实时监测，及时发现问题并采取改进措施，持续优化过程。

（五）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。1.系统规划：从企业整体出发，对质量管理体系进行系统规划，明确各个过程之间的相互关系和接口。2.体系整合：将质量管理的各个要素进行有机整合，形成一个完整、协调、高效的质量管理体系。3.持续改进：通过对质量管理体系的不断评估和改进，使其适应企业内外环境的变化，提高企业的整体管理水平。

（六）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。1.建立改进机制：制定持续改进的计划和流程，明确改进的目标、范围、方法和责任。2.数据分析与利用：通过收集、分析和利用质量数据，发现存在的问题和潜在的改进机会。3.改进措施实施：针对发现的问题，制定切实可行的改进措施，并认真组织实施，确保改进效果。

（七）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。1.数据收集与整理：建立完善的数据收集系统，及时、准确地收集与质量管理相关的数据。2.数据分析与挖掘：运用适当的统计方法和工具，对数据进行深入分析，挖掘数据背后的规律和问题。3.决策依据：以数据分析结果为依据，制定科学合理的决策，避免凭经验和直觉决策。

（八）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。1.选择合格供方：建立严格的供方评价和选择机制，选择能够提供优质产品和服务的供方。2.合作与沟通：与供方保持密切的合作与沟通，共同解决质量问题，优化供应链管理。3.共同发展：通过与供方建立长期稳定的合作关系，实现互利共赢，共同发展。

四、全面质量管理TQM的方法和工具（一）质量管理体系1.ISO9001标准：ISO9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准，它规定了质量管理体系的要求，帮助组织建立、实施和持续改进质量管理体系。2.体系建立步骤现状调研：对企业的质量管理现状进行全面调研，了解企业的质量管理水平、存在的问题和需求。体系策划：根据调研结果，策划质量管理体系的总体框架，确定体系的范围、方针、目标和主要过程。文件编写：编写质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书等，明确各项质量管理活动的流程和要求。体系运行：按照质量管理体系文件的要求，组织实施质量管理体系，确保各项活动有效开展。内部审核与管理评审：定期进行内部审核，检查质量管理体系的运行情况，发现问题及时整改；定期开展管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价，提出改进措施。

（二）质量工具1.检查表：用于系统地收集数据，以便进行分析和判断。例如，在生产过程中，可以通过检查表记录产品的质量特性、生产时间、操作人员等信息，为后续的数据分析提供基础。2.分层法：将收集到的数据按照不同的类别、层次进行分类，以便更清晰地发现数据的规律和问题。比如，按照产品型号、生产班组、生产时间等对数据进行分层。3.排列图：又称帕累托图，它将影响质量的因素按照影响程度从大到小排列，帮助我们找出主要问题。通过排列图，可以直观地看到哪些因素对质量的影响最大，从而有针对性地采取改进措施。4.因果图：也叫鱼骨图，用于分析质量问题产生的原因。它将问题作为鱼头，从人、机、料、法、环等方面分析产生问题的原因，形象地展示原因与结果之间的关系。5.散布图：研究两个变量之间的关系，通过散布图可以判断两个变量之间是否存在相关关系，以及关系的强弱和方向。例如，研究温度与产品质量之间的关系。6.直方图：通过对数据进行分组和统计，用矩形的高度表示数据的分布情况，直观地展示数据的集中趋势、离散程度等特征。

（三）统计过程控制（SPC）1.控制图原理：控制图是SPC的核心工具，它基于统计原理，通过对过程数据的实时监测，判断过程是否处于稳定状态。当过程数据超出控制界限时，说明过程可能存在异常波动，需要及时采取措施进行调整。2.常用控制图均值极差控制图（XR图）：用于控制计量型数据的过程，如产品的尺寸、重量等。单值移动极差控制图（XRs图）：适用于数据较少或无法分组的情况。不合格品率控制图（p图）：用于控制计件型数据的过程，如产品的不合格品数。不合格品数控制图（np图）：也是用于计件型数据，当样本量固定时使用。

（四）六西格玛管理1.六西格玛概念：六西格玛是一种以数据为基础，追求近乎完美的质量管理方法。它通过减少过程变异，提高过程能力，使产品和服务的质量达到极高的水平。2.六西格玛改进流程（DMAIC）定义（Define）：明确问题，确定改进项目的目标和范围。测量（Measure）：收集相关数据，测量过程的现状和关键指标。分析（Analyze）：运用统计方法分析数据，找出影响质量的关键因素。改进（Improve）：针对关键因素制定改进措施，并实施改进。控制（Control）：建立控制机制，确保改进成果得到保持和巩固。

五、全面质量管理TQM的实施步骤（一）领导决策与准备1.高层领导支持：企业高层领导要充分认识到TQM的重要性，亲自参与TQM的策划和决策，为TQM的实施提供强有力的支持。2.组建团队：成立TQM推行小组，成员包括各部门的负责人和骨干员工，负责TQM的具体实施和推进工作。3.制定计划：制定TQM实施计划，明确实施的阶段目标、工作内容、责任人、时间进度等。

（二）宣传与培训1.质量意识教育：通过内部培训、宣传海报、宣传栏等多种形式，开展质量意识教育活动，提高全体员工的质量意识，使员工认识到质量对于企业和个人的重要性。2.TQM知识培训：对员工进行TQM知识培训，包括TQM的概念、原则、方法和工具等，使员工掌握TQM的基本理念和工作方法。

（三）现状评估与分析1.质量管理体系评估：按照ISO9001等标准要求，对企业现有的质量管理体系进行全面评估，找出存在的问题和不足之处。2.过程能力分析：对关键生产过程进行过程能力分析，评估过程满足质量要求的能力，确定需要改进的过程。3.顾客满意度调查：开展顾客满意度调查，了解顾客对产品和服务的满意度及需求，找出顾客关注的焦点问题。

（四）改进与实施1.制定改进方案：根据现状评估与分析的结果，针对存在的问题制定具体的改进方案，明确改进目标、措施、责任人、时间节点等。2.实施改进措施：按照改进方案组织实施改进措施，确保各项改进工作得到有效落实。在实施过程中，要加强对改进过程的监控和指导，及时解决出现的问题。3.持续改进：建立持续改进机制，对改进效果进行跟踪和评估。根据评估结果，总结经验教训，及时调整改进措施，不断提高质量管理水平。

（五）巩固与推广1.成果固化：将改进取得的成果通过修订文件、完善制度等方式进行固化，形成标准化的工作流程和方法，确保改进成果能够持续发挥作用。2.经验推广：及时总结TQM实施过程中的成功经验和做法，在企业内部进行推广，带动其他部门和环节的质量管理水平提升。

六、全面质量管理TQM案例分析（一）案例背景[公司名称]是一家制造企业，主要生产[产品名称]。近年来，随着市场竞争的加剧，公司产品质量问题逐渐凸显，客户投诉增多，市场份额受到一定影响。为了提高产品质量，增强市场竞争力，公司决定引入全面质量管理TQM。

（二）实施过程1.领导决策与准备公司高层领导高度重视，成立了以总经理为组长的TQM推行领导小组，负责TQM的总体决策和指导。组建了TQM推行办公室，具体负责TQM的日常推进工作。制定了详细的TQM实施计划，明确了各阶段的工作任务和时间节点。2.宣传与培训开展了全员质量意识培训活动，通过邀请专家授课、内部培训师讲解、观看质量教育片等方式，提高员工的质量意识。组织了TQM知识培训，对员工进行质量管理体系、质量工具、统计过程控制等方面的培训，使员工掌握TQM的基本方法和技能。3.现状评估与分析对公司现有的质量管理体系进行了全面评估，发现存在文件执行不严格、过程控制不规范、质量检验环节薄弱等问题。运用质量工具对关键生产过程进行了分析，发现产品的合格率较低，主要原因是设备稳定性差、操作人员技能不足、原材料质量波动等。开展了顾客满意度调查，结果显示顾客对产品的质量、性能和售后服务满意度较低，主要关注产品的可靠性和交付期。4.改进与实施针对评估分析中发现的问题，制定了改进方案。包括完善质量管理体系文件，加强文件执行力度；优化生产过程控制，增加过程检验频次；对设备进行升级改造，提高设备稳定性；加强员工技能培训，提高员工操作水平；加强供应商管理，确保原材料质量稳定等。按照改进方案组织实施改进措施，在实施过程中，加强了对改进过程的监控和指导，及时解决出现的问题。例如，通过建立设备维护档案，定期对设备进行维护保养，提高了设备的稳定性；通过开展技能竞赛和岗位练兵活动，提高了员工的操作技能水平。5.巩固与推广将改进取得的成果通过修订文件、完善制度等方式进行固化，形成了标准化的工作流程和方法。例如，制定了《设备维护管理规定》《员工技能培训管理办法》《供应商评价与选择标准》等制度文件。及时总结TQM实施过程中的成功经验和做法，在企业内部进行推广。通过召开经验交流会、现场观摩会等形式，带动其他部门和环节的质量管理水平提升。

（三）实施效果1.产品质量显著提高：通过实施TQM，公司产品的合格率从原来的[X]%提高到了[X]%，产品的不良品率明显下降，客户投诉率也大幅降低。2.顾客满意度提升：顾客对产品的质量、性能和售后服务满意度得到了显著提升，顾客忠诚度提高，市场份额逐步扩大。3.企业经济效益增强：产品质量的提高和市场份额的扩大，带动了企业经济效益的增长。公司的销售收入同比增长了[X]%，利润同比增长了[X]%。4.员工质量意识和技能提升：通过开展质量意识教育和技能培训活动，员工的质量意识和技能水平得到了明显提升，形成了全员重视质量的良好氛围。

（四）案例启示1.领导重视是关键：企业高层领导的高度重视和支持是TQM实施成功的关键。只有领导亲自参与，才能为TQM的实施提供有力的保障。2.全员参与是基础：TQM强调全员参与，只有全体员工积极投入到质量管理工作中，才能形成强大的质量管理合力，实现质量管理目标。3.持续改进是动力：质量管理是一个不断改进的过程，企业要建立持续改进机制，不断发现问题、解决问题，持续提升质量管理水平。4.数据驱动决策：运用统计方法和质量工具对数据进行分析，以