IT基础设施运维管理规范

IT基础设施运维管理规范一、引言IT基础设施是企业信息化建设的基石，其稳定运行对于保障业务的连续性、高效性至关重要。本运维管理规范旨在建立一套科学、完善的IT基础设施运维管理体系，确保IT基础设施能够持续、稳定、高效地运行，为企业业务发展提供有力支持。

二、运维管理目标1.确保IT基础设施的高可用性，减少因硬件故障、软件故障等导致的系统停机时间，保障业务的正常运行。2.提高IT基础设施的性能，优化系统资源利用，确保业务处理的高效性。3.保障IT基础设施的安全性，防范各种网络攻击、数据泄露等安全风险。4.实现IT基础设施运维的规范化、流程化、自动化，提高运维效率，降低运维成本。

三、运维管理范围本规范适用于企业内部的所有IT基础设施，包括但不限于服务器、存储设备、网络设备、操作系统、数据库管理系统、中间件等。

四、运维组织架构及职责1.运维管理团队运维经理：负责整个运维团队的管理和协调工作，制定运维策略和计划，监控运维工作进展，确保运维目标的实现。系统运维工程师：负责服务器、操作系统、数据库等的日常维护、故障排除和性能优化工作。网络运维工程师：负责网络设备的配置、维护、故障排除和网络安全防护工作。存储运维工程师：负责存储设备的管理、维护和数据备份恢复工作。监控与告警工程师：负责建立和维护运维监控体系，及时发现和处理系统故障和异常情况。2.职责分工运维经理制定和完善运维管理制度、流程和规范。组织编制运维预算，并监督预算的执行情况。负责运维团队的人员管理、培训和考核工作。协调与其他部门的沟通和协作，保障运维工作的顺利进行。系统运维工程师负责服务器硬件的日常巡检和维护，及时处理硬件故障。安装、配置和升级操作系统、数据库管理系统等软件。优化系统性能，解决系统运行过程中的性能瓶颈问题。负责系统账号管理和权限控制。网络运维工程师负责网络设备的配置、维护和管理，保障网络的正常运行。制定和实施网络安全策略，防范网络攻击和数据泄露。处理网络故障，优化网络性能，保障网络带宽的合理使用。负责网络拓扑结构的规划和调整。存储运维工程师负责存储设备的日常管理和维护，确保存储系统的稳定运行。制定和执行数据备份策略，定期进行数据备份和恢复测试。监控存储设备的性能和容量使用情况，及时进行扩容和优化。处理存储设备故障，保障数据的安全性和完整性。监控与告警工程师建立和完善运维监控系统，实时监控IT基础设施的运行状态。配置监控指标和告警规则，确保能够及时发现系统故障和异常情况。对监控数据进行分析和统计，为运维决策提供支持。负责告警信息的处理和跟踪，确保故障得到及时解决。

五、运维流程1.事件管理流程事件报告：用户或监控系统发现IT基础设施出现故障或异常情况后，及时向运维团队报告事件。事件分类：运维人员对事件进行分类，确定事件的严重程度和影响范围。事件诊断：运维人员对事件进行深入诊断，查找故障原因。事件解决：根据诊断结果，采取相应的措施解决事件，恢复系统正常运行。事件记录：对事件的发生时间、现象、处理过程和结果进行详细记录，以便后续进行分析和总结。2.问题管理流程问题识别：对频繁发生的事件或重大事件进行分析，识别潜在的问题。问题调查：深入调查问题的根源，收集相关信息和数据。问题评估：评估问题的影响范围和严重程度，制定问题解决计划。问题解决：按照问题解决计划，采取措施解决问题，防止问题再次发生。问题关闭：问题解决后，对问题进行总结和评估，关闭问题记录。3.变更管理流程变更申请：用户或运维团队提出变更需求，填写变更申请表，说明变更的内容、目的、影响等。变更评估：对变更申请进行评估，分析变更的风险和收益，确定是否实施变更。变更计划：如果变更被批准，制定详细的变更计划，包括变更步骤、时间安排、人员分工等。变更实施：按照变更计划实施变更，在实施过程中密切监控系统运行状态，确保变更的顺利进行。变更验证：变更实施完成后，对变更进行验证，确保系统功能正常，没有引入新的问题。变更关闭：变更验证通过后，关闭变更记录，并对变更过程进行总结和评估。4.发布管理流程发布计划：根据业务需求和变更计划，制定发布计划，明确发布的内容、时间、范围等。发布准备：在发布前，对发布内容进行测试和验证，确保发布的准确性和稳定性。同时，准备好发布所需的工具、文档等。发布实施：按照发布计划实施发布，在发布过程中密切监控系统运行状态，及时处理出现的问题。发布验证：发布完成后，对发布结果进行验证，确保系统功能正常，没有出现发布失败或遗留问题。发布关闭：发布验证通过后，关闭发布记录，并对发布过程进行总结和评估。5.配置管理流程配置识别：对IT基础设施中的所有硬件、软件、文档等进行识别和登记，建立配置清单。配置变更管理：对配置项的变更进行严格管理，确保变更得到授权、记录和审核。配置审计：定期对配置项进行审计，检查配置的准确性和完整性，确保配置与实际运行情况一致。配置文档管理：建立和维护配置文档，包括系统架构图、网络拓扑图、设备配置清单等，以便于运维人员进行管理和维护。

六、运维监控与告警1.监控指标服务器指标：CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量等。网络设备指标：端口流量、丢包率、链路利用率等。存储设备指标：存储容量、I/O性能、数据复制状态等。应用系统指标：响应时间、吞吐量、并发用户数等。2.监控工具系统自带监控工具：如Linux系统的sar、iostat等，Windows系统的性能监视器等。专业监控软件：如Nagios、Zabbix、Prometheus等。3.告警规则根据监控指标的阈值设定告警规则，当指标超过或低于阈值时触发告警。告警方式包括邮件、短信、即时通讯工具等。对于严重告警，应立即通知运维经理和相关技术人员进行处理。

七、运维安全管理1.网络安全配置防火墙，限制外部网络对内部网络的访问，防范网络攻击。定期更新防火墙规则和安全策略，防止新出现的安全漏洞被利用。部署入侵检测系统（IDS）或入侵防范系统（IPS），实时监测和防范网络入侵行为。2.系统安全及时安装操作系统和软件的安全补丁，修复已知的安全漏洞。建立用户账号管理制度，规范用户账号的创建、使用和删除流程，设置强密码策略。定期进行系统安全审计，检查系统的安全配置和用户操作记录，发现问题及时处理。3.数据安全制定数据备份策略，定期对重要数据进行备份，并存储在安全的位置。对数据进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全性。建立数据恢复机制，定期进行数据恢复测试，确保在数据丢失或损坏时能够及时恢复。

八、运维文档管理1.运维手册编写服务器、网络设备、存储设备等的运维手册，详细描述设备的配置、维护、故障排除等操作步骤。运维手册应定期更新，确保与实际运维情况保持一致。2.故障处理记录对每次故障的发生时间、现象、处理过程和结果进行详细记录，形成故障处理记录文档。故障处理记录应进行分类整理，便于后续查询和分析。3.变更记录记录每次变更的申请、评估、计划、实施、验证等过程，形成变更记录文档。变更记录应包括变更的内容、目的、影响、实施人员等信息。4.配置文档建立和维护IT基础设施的配置文档，包括系统架构图、网络拓扑图、设备配置清单等。配置文档应及时更新，确保与实际配置情况一致。

九、运维人员培训与考核1.培训计划根据运维人员的技能水平和业务需求，制定年度培训计划。培训内容包括新技术、新工具的应用，运维流程和规范的学习等。2.培训方式内部培训：由运维团队中的技术专家进行授课，分享经验和技术知识。外部培训：选派运维人员参加专业机构举办的培训课程，提升专业技能。在线学习：鼓励运维人员通过在线学习平台自主学习，获取最新的技术知识。3.考核机制定期对运维人员进行考核，考核内容包括运维技能、工作态度、团队协作等方面。根据考核结果，对表现优秀的运维人员进行奖励，对不称职的运维人员进行辅导或调整岗位。

十、运维成本管理1.成本预算每年制定运维成本预算，包括硬件采购、软件授权、人员工资、培训费用等。运维成本预算应根据业务需求和运维目标进行合理编制，确保运维工作的顺利开展。2.成本控制严格控制运维成本的支出，对各项费用进行审核和监控。通过优化运维流程、提高运维效率等方式，降低运维成本。3.成本分析定期对运维成本进行分析，找出成本高的原因和可优化的环节。根据成本分析结果，调整运维策略和计划，实现运维成本的有效控制。

十一、应急响应预案1.应急响应组织成立应急响应小组，明确小组成员的职责和分工。应急响应小组应包括运维经理、技术专家、网络工程师、系统工程师等人员。2.应急响应流程事件发生后，相关人员应立即向应急响应小组报告。应急响应小组迅速评估事件的严重程度和影响范围，启动相应的应急响应预案。按照应急响